संघर्ष की स्थिति में ग्राहक के साथ कैसा व्यवहार करें। ग्राहक के साथ संघर्ष: कारण और प्रबंधन

वाणिज्य जगत में ग्राहकों के साथ टकराव एक अपरिहार्य घटना है। विक्रेताओं को शांतिपूर्वक और बिना नुकसान के संघर्षों को हल करने के तरीके सिखाने के साथ-साथ कठिन ग्राहकों के साथ काम करने के नियमों के बारे में हमारा लेख पढ़ें।

खरीददारों से विवादयह हर उस विक्रेता से परिचित है जो प्रतिदिन बिक्री क्षेत्र पर ग्राहकों के साथ काम करता है। वह कितनी कुशलता से उनका सामना कर सकता है यह उसकी मनोवैज्ञानिक तैयारी के स्तर पर निर्भर करता है। हालाँकि, आपके हर कर्मचारी के पास यह नहीं है। कुछ लोग भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप अनिवार्य रूप से ग्राहक के साथ संघर्ष होता है। इसके विपरीत, कुछ लोग ऐसी स्थितियों से विवश होते हैं, जिसके परिणामस्वरूप कोई व्यक्ति खरीदार के प्रभाव में आकर गंभीर गलती कर सकता है। ऐसा होने से रोकना आपकी शक्ति में है।

अपने बिक्री कर्मचारियों को मनोवैज्ञानिक और कानूनी रूप से तैयार करें ताकि खरीदार के साथ संघर्ष की स्थिति में कर्मचारी आत्मविश्वास से व्यवहार कर सकें। यह काम मार्केटिंग तकनीकों में कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने जितना ही महत्वपूर्ण है।

यदि खरीदार असभ्य है: कोड वाक्यांश जो गंवार को उसकी जगह पर रख देंगे

1. विक्रेताओं को सही मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण दें

एक आत्मविश्वासी व्यक्ति किसी भी संघर्ष की स्थिति से जल्दी ही बाहर निकलने का रास्ता ढूंढ लेता है। खरीदार-विक्रेता संघर्ष के दौरान इस बात पर जोर देकर अपनी बिक्री बल का आत्मविश्वास बढ़ाएं कि विक्रेता भी खरीदार की तरह ही लोग हैं। और सुप्रसिद्ध सिद्धांत "ग्राहक हमेशा सही होता है" तब तक सत्य है जब तक ग्राहक चिल्लाना, धमकी देना, अपमान करना या ऐसी चीज़ की मांग करना शुरू नहीं करता जिस पर उसका कोई अधिकार नहीं है। यदि ग्राहक इस रेखा को पार करता है, तो विक्रेता को उसे सेवा देना बंद कर देना चाहिए और सुरक्षा या पर्यवेक्षक को आमंत्रित करना चाहिए।

इसके अलावा, कर्मचारियों को मनोवैज्ञानिक आत्मरक्षा तकनीकों से लैस करें। लघु-प्रशिक्षण के दौरान, कर्मचारियों से कहें कि वे अपमान को व्यक्तिगत रूप से न लें। आख़िरकार, जब कोई खरीदार चिल्लाता है, तो वह वास्तव में अपनी शिकायतों का श्रेय व्यक्तिगत रूप से विक्रेता को नहीं देता - वह बस गर्म हाथ के नीचे गिर गया।

उदाहरण के लिए, मैं हमेशा अपने कर्मचारियों से निम्नलिखित कहता हूं: “खरीदार आपको नहीं जानता, आप भी उसे नहीं जानते। इसका मतलब यह है कि वह चाहे जो भी शब्द इस्तेमाल करें, वे आप पर व्यक्तिगत रूप से लागू नहीं हो सकते। कुछ मनोवैज्ञानिक आपके और गंवार के बीच एक मानसिक स्क्रीन स्थापित करने की सलाह देते हैं - इससे आपको अप्रिय शब्दों से दूरी बनाने में मदद मिलती है (मनोवैज्ञानिक आत्मरक्षा के अन्य तरीकों के लिए, तालिका 1 देखें)।

कार्मिक प्रबंधन प्रणाली: असभ्य कर्मचारियों को फिर से शिक्षित कैसे करें

तालिका नंबर एक।मुश्किल लोगों से कैसे निपटें

	चारित्रिक लक्षण	विरोध कैसे करें
	चिल्लाता है, अपमान करता है और धमकियां देता है, जवाब में जो कहा जाता है उसे सुनना नहीं चाहता, और आपत्तियों से और भी अधिक उत्तेजित हो जाता है	उसके अपमान को व्यक्तिगत रूप से न लें। याद रखें कि गुस्सा अगर भड़का हुआ न हो तो लगभग 20 सेकंड में खत्म हो जाता है। यह मत कहो "शांत हो जाओ" - इससे मदद नहीं मिलेगी। लंबे समय तक रुककर "आप सही हैं" दोहराएं जब तक कि व्यक्ति शांत न हो जाए और सामान्य संचार के लिए तैयार न हो जाए
	अपनी सही बात पर भरोसा रखता है, स्पष्ट बयान देना पसंद करता है, अपना मन बदलने के लिए बेहद अनिच्छुक है	बहस मत करो, उसे गलत साबित मत करो। जादुई प्रश्न पूछें: "मैं आपका मन बदलने के लिए क्या कर सकता हूँ?"
	नीची बातें करने वाला, नकचढ़ा, आसानी से चिढ़ने वाला, दूसरों को नीचा दिखाने और अपमानित करने वाला होता है	याद रखें कि गंवार, एक नियम के रूप में, वे हैं जिन्हें अतीत में बहुत अपमानित किया गया है। ऐसे व्यक्ति के कार्यक्रम को गोली मारो - उसकी राय के लिए उसे धन्यवाद दें। बाद में, अपने दोस्तों को उस अप्रिय मुलाकात के बारे में बताएं - इससे आपको इसके बारे में तेजी से भूलने में मदद मिलेगी
अधीर	इंतज़ार करने में असमर्थ, लगातार हर किसी को धकेलता रहता है, शिकायत करना पसंद करता है	यह स्पष्ट करना उपयोगी है कि वह वास्तव में क्या चाहता है: शायद आप एक-दूसरे को समझ नहीं पाए। उसकी मांगों को शीघ्रता से पूरा करने का प्रयास करें, लेकिन इस बात पर जोर दें कि आप ऐसा केवल उसके प्रति सम्मान और उसकी समस्याओं के प्रति सहानुभूति के कारण कर रहे हैं
संदिग्धचित्त	संदेहास्पद, सतर्क, लेबल पर लिखी बातों पर विश्वास नहीं करता, जो कुछ आप उसे बताते हैं उस पर खुले तौर पर संदेह करता है	उसके अविश्वास को अपने प्रति अनादर के रूप में न लें। बहस न करें, उसके साथ बैरिकेड्स के एक ही तरफ रहने का प्रयास करें। यदि आप एक शत्रुतापूर्ण दुनिया के खिलाफ एकजुट होते हैं, तो आप कुछ ऐसा ढूंढने में सक्षम हो सकते हैं जो उसके अनुकूल हो
दुविधा में पड़ा हुआ	वह अच्छी तरह जानता है कि उसे क्या नहीं चाहिए, लेकिन उसे यह नहीं पता कि वह क्या चाहता है। उसके लिए समान उत्पादों में से किसी एक को चुनने की तुलना में खरीदारी से इंकार करना आसान है	दिमाग शांत रखो। उसे जल्दी मत करो. कुछ भी सलाह न दें, केवल प्रश्नों का उत्तर दें। याद रखें कि ऐसे व्यक्ति के लिए दो विकल्पों के बजाय 3-6 विकल्पों में से चयन करना आसान होता है

कोड वाक्यांश जो एक गंवार खरीदार को उसकी जगह पर खड़ा कर देंगे

संचार को प्रभावी बनाने के लिए, खरीदारों के उद्देश्यों का पता लगाएं और इस आधार पर एक या दूसरा तरीका चुनें। यदि ग्राहक का धैर्य समाप्त हो गया है, तो उसे कोड वाक्यांशों से शांत करें।

सूची "शांत" वाक्यांशपत्रिका "वाणिज्यिक निदेशक" के संपादकों द्वारा तैयार किया गया। उन्हें प्रिंट करें और अपने प्रबंधकों को दें।

2. अपने बिक्री स्टाफ को कानून की जानकारी से लैस करें।

आत्मविश्वास महसूस करने के लिए, विक्रेताओं को स्पष्ट रूप से यह समझने की आवश्यकता है कि खरीदार किस चीज़ का हकदार है और किस चीज़ का नहीं। उदाहरण के लिए, मैं अपने शॉपिंग सेंटर में समय-समय पर "उपभोक्ता अधिकार" विषय पर एक सेमिनार आयोजित करता हूं, जहां मैं विक्रेता के अधिकारों के बारे में विस्तार से बताता हूं।

यह ज्ञात है कि खरीदार को खरीद के 14 दिनों के भीतर सामान वापस करने या विनिमय करने का अधिकार है। लेकिन यहां कई बारीकियां हैं. उदाहरण के लिए, विक्रेता विनिमय करने या तुरंत वापसी करने के लिए बाध्य नहीं है, खासकर यदि हम तकनीकी रूप से जटिल सामान के बारे में बात कर रहे हैं। इसलिए, यदि खरीदार सामान के लिए तुरंत पैसे वापस करने की मांग करता है, तो विक्रेता, कला का हवाला देते हुए। कानून के 22 "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" यह समझा सकता है कि स्टोर को 10 दिनों के भीतर इस आवश्यकता को पूरा करने का अधिकार है।

और अगर, खरीदार के साथ संघर्ष के दौरान, ग्राहक सामान बदलने पर जोर देता है, तो, कला के अनुसार। इस कानून के 21, इन आवश्यकताओं को सात दिनों के भीतर पूरा किया जा सकता है। इस दौरान कर्मचारी प्रबंधक से परामर्श कर सकता है और निर्माता को शिकायत भेज सकता है।

माल की कमी के कारणों के बारे में विवाद की स्थिति में, विक्रेता को पता होना चाहिए कि स्टोर को एक स्वतंत्र परीक्षा नियुक्त करने का अधिकार है (कानून के अनुच्छेद 18 के अनुसार "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर")। इसके अलावा, यदि जांच से पता चलता है कि खरीदार की गलती के कारण दोष उत्पन्न हुए हैं, तो खरीदार इसके लिए भुगतान करने के लिए बाध्य होगा। यदि कोई स्टोर सामान बेचता है जिसके लिए वारंटी अवधि स्थापित की गई है, तो दोषपूर्ण उत्पाद को वापस करने या बदलने का निर्णय एक विशेष रूप से प्रशिक्षित कर्मचारी (सेवा इंजीनियर, वारंटी विशेषज्ञ) द्वारा किया जा सकता है, जो खराबी का कारण निर्धारित करेगा।

यह हमेशा फ़ैक्टरी दोष नहीं होता है. अक्सर गलत स्थापना, अनुचित संचालन या अनुचित रखरखाव के कारण खराबी होती है। विक्रेता को इसके बारे में पता होना चाहिए और विवाद की स्थिति में, खराबी के कारणों को निर्धारित करने के लिए तुरंत एक परीक्षा की आवश्यकता की घोषणा करनी चाहिए।

किसी कंपनी के बारे में नकारात्मक समीक्षाएँ: अपनी प्रतिष्ठा ख़त्म करने का एक त्वरित तरीका

3. अपने सेल्सपर्सन को प्रशिक्षित करने पर ध्यान दें

उत्पाद का ज्ञान बिक्री कर्मचारियों को आत्मविश्वास देता है और उन्हें खरीदार के साथ संघर्ष को पर्याप्त रूप से हल करने की अनुमति देता है। लेकिन आपको इस तथ्य पर भरोसा नहीं करना चाहिए कि विक्रेता (विशेष रूप से एक नया काम पर रखा गया व्यक्ति) स्वयं आपके उत्पाद की सभी विशेषताओं को समझेगा, निर्देश और कैटलॉग पढ़ेगा, या वरिष्ठ साथियों की बात सुनेगा। स्टाफ प्रशिक्षण प्रक्रिया व्यवस्थित करें. नए कर्मचारियों के लिए, परिचयात्मक व्याख्यान की व्यवस्था करें जहां वे उत्पाद की मुख्य विशेषताओं के बारे में सीखते हैं। समय-समय पर सभी कर्मचारियों को अपने उत्पादों की विशेषताओं से परिचित कराने के लिए इकट्ठा करें।

बिक्री कर्मचारियों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना न भूलें: समय-समय पर, प्रदर्शन प्रस्तुतियों की व्यवस्था करें जिसमें प्रत्येक विक्रेता, अपना पसंदीदा उत्पाद चुनकर, दूसरों को वह सब कुछ बताता है जो वह इसके बारे में जानता है और ग्राहकों के मुश्किल सवालों के जवाब देने में अपना अनुभव साझा करता है। आपको जो ज्ञान प्राप्त होगा, वह आपको बिक्री विभाग में प्रभावी संचार स्थापित करने में मदद करेगा।

4. खरीदार के साथ विवाद को सुलझाने के लिए निर्देश तैयार करें

सभी आवश्यक ज्ञान के साथ भी, प्रत्येक व्यक्ति ग्राहक के साथ संघर्ष की स्थिति में इसका उपयोग करने में सक्षम नहीं होगा - वह बस भ्रमित हो जाएगा। विक्रेता और खरीदार के बीच संघर्ष के समय ऐसा होने से रोकने के लिए, प्रत्येक विशिष्ट मामले में कार्यों के एल्गोरिदम का वर्णन करने वाले कर्मचारियों के लिए विस्तृत लिखित निर्देश बनाएं। निर्देशों में विस्तार से वर्णन होना चाहिए कि आपको समस्या को स्वयं कब हल करने की आवश्यकता है और इसे कैसे करना है; किस स्थिति में मुझे प्रबंधक (वरिष्ठ विक्रेता) से संपर्क करना चाहिए; सुरक्षा को कब आमंत्रित करें; आपको किस स्थिति में ग्राहक को लिखित बयान तैयार करने के लिए आमंत्रित करना चाहिए; पैनिक बटन कब दबाएँ (तालिका 2)। यह निर्देश हर कर्मचारी को होना चाहिए.

विक्रेताओं को तैयार भाषा प्रदान करना भी आवश्यक है जिसका उपयोग संघर्ष समाधान प्रक्रिया में किया जा सकता है। जब खरीदार ऊंचे स्वर में बोलता है और अपशब्दों का उपयोग करता है, तो विक्रेता के लिए कभी-कभी यह पता लगाना मुश्किल हो सकता है कि वास्तव में क्या कहना है। इसलिए, तैयार वाक्यांशों का एक सेट समस्या समाधान को बहुत सरल बनाता है और कर्मचारियों के तनाव प्रतिरोध को बढ़ाता है (आंकड़ा)।

उपायों का यह पूरा सेट आपके कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ बातचीत में अधिक आत्मविश्वास महसूस करने और संघर्ष स्थितियों से तनाव को कम करने में मदद करेगा।

हालाँकि, आपको यह याद रखने की आवश्यकता है कि आपके कार्य केवल तभी प्रभावी होंगे जब आप समय-समय पर विक्रेताओं को निर्देशों और "उपभोक्ता अधिकारों के संरक्षण पर" कानून के ज्ञान के बारे में प्रशिक्षित और प्रमाणित करेंगे।

विक्रेता और ग्राहक के बीच संचार: व्यापार शिष्टाचार के 6 नियम

तालिका 2।खरीदार के साथ संघर्ष की स्थिति में कार्रवाई का एल्गोरिदम

संघर्ष की स्थिति	एक विक्रेता के रूप में क्या करें	विक्रेता को मनोवैज्ञानिक रूप से कैसे तैयार करें?
खरीदार विक्रेता पर झूठ बोलने, उत्पाद की उत्पत्ति के देश या उसके सेवा जीवन के बारे में जानकारी पर विश्वास न करने का आरोप लगाता है		विक्रेता को समझाएं कि कुछ लोग अपने स्वभाव के कारण किसी पर भरोसा नहीं करते हैं और ऐसी अभिव्यक्तियों को किसी भी स्थिति में व्यक्तिगत अपमान के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए।
खरीदार इस बात से नाराज़ है कि विक्रेता उसे छूट नहीं दे सकता	अपनी अगली खरीदारी पर छूट के लिए डिस्काउंट कार्ड या कूपन ऑफ़र करें। सभी छूट विकल्पों की सूची बनाएं. यदि यह काम नहीं करता है, तो किसी वरिष्ठ विक्रेता को आमंत्रित करें।	विक्रेता को समझाएं कि एक प्रकार के लोग हैं जो आश्वस्त हैं कि हर कोई उन्हें धोखा दे रहा है, उन्हें कम आंक रहा है और उन्हें धोखा दे रहा है
खरीदार को विक्रेता से विशेष सेवाएँ प्रदान करने की आवश्यकता होती है	समझाएं कि विक्रेता इसके लिए अपनी नौकरी खो सकता है और एक विकल्प पेश कर सकता है। यदि यह असफल साबित होता है, तो एक वरिष्ठ प्रबंधक को आमंत्रित करें	विक्रेता को समझाएं कि ऐसे कई लोग हैं जो आश्वस्त हैं कि सब कुछ उनका बकाया है और हर चीज की अनुमति है
ग्राहक विक्रेता की दखलअंदाजी से बहुत नाराज है	अब यह कहकर मदद की पेशकश न करें, "अगर आपको मेरी ज़रूरत है, तो मैं कैश रजिस्टर के पास हूँ।"	विक्रेता को समझाएं कि सभी लोग मदद की पेशकश पर सकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं देते - कुछ लोग स्वयं उत्पाद चुनने में अधिक सहज होते हैं। विक्रेता को ऐसे लोगों को संक्षिप्त वाक्यांश "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूं?" के साथ संपर्क करके पहचानना सिखाएं। अगर कोई व्यक्ति जवाब में कुछ बड़बड़ाता है तो उसे अकेला छोड़ दें
दुकान में एक अनुचित आगंतुक आता है (नशे में, गंदे कपड़ों में, भोजन के साथ, एक कुत्ता)	सुरक्षा को आमंत्रित करें. यदि कोई स्थायी सुरक्षा नहीं है तो स्टोर के सबसे बड़े कर्मचारी को बुलाएँ। यदि आवश्यक हो तो पैनिक बटन दबाएँ	विक्रेताओं को यह जानना (और याद रखना) आवश्यक है कि पैनिक बटन कहाँ है। यदि स्टोर में कोई सुरक्षा नहीं है, तो नियमित रूप से कॉल को संभालना और सुरक्षा उपकरणों की सेवाक्षमता की जांच करना आवश्यक है
राज्य नियामक अधिकारियों द्वारा स्टोर का औचक निरीक्षण शुरू हो गया है	तुरंत अपने मैनेजर को कॉल करें और उसके निर्देशों का पालन करें। किसी भी चीज़ पर हस्ताक्षर न करें	विक्रेताओं को इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि कौन से अधिकारी निरीक्षण करने आ सकते हैं और उन्हें क्या माँगने का अधिकार है और क्या नहीं।

क्या आपकी फार्मेसी में ऐसे ग्राहक आते हैं जिन्हें आप वास्तव में देखना नहीं चाहते? आप किससे छिपना चाहते हैं और किससे कभी संवाद नहीं करना चाहते? जो लोग अपने व्यवहार से हर किसी की भौंहें चढ़ा सकते हैं, या "न्याय के लिए लड़ने वाले" - सामान्य तौर पर, वे जहां भी होंगे, वहां एक घोटाला होगा। "भगवान्, मैं ऐसा क्यों कर रहा हूँ?" - यदि किसी विवादित ग्राहक के साथ संवाद करते समय यह विचार आपके मन में आया है, तो यह लेख आपके लिए है। यहां हम संघर्ष के दर्शन का विश्लेषण नहीं करेंगे, क्योंकि यदि वह यहां है तो दर्शन का क्या मतलब है - वह फार्मेसी में आया था और पहले से ही किनारे पर है। हमें व्यवहार के एक विशिष्ट मॉडल की आवश्यकता है जो परस्पर विरोधी ग्राहकों से निपटने में काम आए। हम केवल अपने लिए जिम्मेदार हैं। काश हम पूरी दुनिया को बदल पाते! और विशेषकर हमारे आस-पास के कुछ लोग.. लेकिन, दुर्भाग्य से या सौभाग्य से, हम केवल अपने विचारों, भावनाओं और कार्यों को ही प्रभावित कर सकते हैं। हम वही हैं जो हम हैं, और दूसरा व्यक्ति वह है जो वह है। ये न तो अच्छा है और न ही बुरा. यह सच है। वह बिल्कुल अलग है. शायद इसके लिए उनके पास कई अहम कारण हैं. यह पहला महत्वपूर्ण ज्ञान है जिसे संचार करते समय याद रखने की आवश्यकता है जिसमें संघर्ष की योजना बनाई गई है या हो चुकी है। बस दूसरे के व्यवहार और मूल्यांकन को स्वीकार करके, आप आगे की बातचीत के लिए शांति और ताकत से भर जाएंगे। चरण दर चरण तो यह यहाँ है। आप उसे फार्मेसी की दहलीज से सुन सकते हैं। वह, नीले बोल्ट की तरह, सज़ा देने आया था। बेशक, उसकी बिजली के बोल्ट का निशाना आप हैं, लेकिन कतार आप पर भी गिर सकती है। लेख के लेखक ने एक अद्भुत दृश्य देखा जब फार्मासिस्ट ने, पहले से ही इस स्तर पर, निम्नलिखित वाक्यांश के साथ ग्राहक के तनाव को शानदार ढंग से दूर किया: प्रिय, हमारे यहां लंबी कतार है, सभी को मदद की जरूरत है; तुम करवट लो, मेरे पास आओ - और मैं तुम्हारी बात ध्यान से सुनूंगा।एक चमत्कार हुआ - गड़गड़ाहट के बोल्ट अचानक सूख गए और एक सामान्य व्यक्ति में बदल गए, जो शांति से एक लंबी कतार में खड़ा हो गया और चुप हो गया। उनके लिए मुख्य शब्द था "मैं सुनूंगा।" 1. मैं आपकी बात सुन रहा हूं किसी संघर्षरत ग्राहक के साथ संवाद करते समय, आपने शायद देखा होगा कि उसके साथ चिल्लाना या बहस करना बेकार है। इसके अलावा, यदि आप कोशिश करेंगे तो आप केवल आग में घी डालेंगे। यह सही है - आपको कोई प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है। बस ग्राहक की बात ध्यान से सुनें, सक्रिय श्रवण तकनीकों (सिर हिलाना, छोटे स्पष्टीकरण - आखिरकार, वह जिस स्थिति का वर्णन करता है वह काफी भ्रमित करने वाली लग सकती है) का उपयोग करना सुनिश्चित करें। उसे "भाप छोड़ने" और बोलने का समय दें। क्लाइंट को देखें, उसे दिखना चाहिए कि आप उसकी बात सुन रहे हैं। लेकिन बिना किसी निर्णय के देखें, लेकिन उस स्थिति को समझने की इच्छा से जिसमें वह खुद को पाता है। आमतौर पर इस प्रक्रिया में लगभग 2 मिनट का समय लगता है। यदि ग्राहक कहानी दोहराना शुरू कर देता है, तो चरण 2 पर जाएं। 2. मैं आपकी बात समझता हूं यदि आपके घर पर प्रेशर कुकर है, तो आप जानते हैं कि इसे खोलने से पहले, आपको वाल्व से भाप छोड़ने की आवश्यकता है। लेकिन जब आप इसे खोलते हैं, तो पैन और उसमें मौजूद सभी चीजें अभी भी बहुत गर्म होती हैं। हमारे ग्राहक के साथ भी ऐसा ही है - अगर हम उसे यह नहीं बताएंगे कि हम उसकी स्थिति को पूरी तरह से समझते हैं और उसके साथ इसे हल करने के लिए तैयार हैं तो वह फिर से उबलते बिंदु तक पहुंच सकता है। आप अपना वाक्य इससे शुरू कर सकते हैं: क्या मैं आपको सही ढंग से समझ पाया कि... मुझे स्थिति दोहराने दो... स्थिति स्पष्ट करने के लिए मैं कुछ बिंदु स्पष्ट करता हूँ... और फिर आप अपने शब्दों में जो हुआ उसका अर्थ दोहराते हैं, इसे हीरे की तरह अनावश्यक विवरणों, निंदाओं और संदर्भों से साफ़ करते हैं जिनका ग्राहक ने उल्लेख किया होगा। बस सार. उदाहरण के लिए: क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि 3 दिन पहले आपने हमसे एक टोनोमीटर एन खरीदा था, उसका उपयोग करना शुरू किया और उसके साथ कुछ ऐसा हुआ कि वह काम नहीं करता? आमतौर पर ऐसे वाक्यांश के बाद ग्राहक साँस छोड़ता है: हाँ। ठंडा करने की प्रक्रिया शुरू हो गई है. यदि आपके ग्राहक ने ऐसा किया है, तो अगले चरण पर आगे बढ़ें। 3. मुझे सहानुभूति है हां, मैं सहमत हूं, स्थिति बहुत सुखद नहीं है... एक वाक्यांश जिसे हम अभी भी दुकानों में बहुत कम ही सुनते हैं यदि हम स्वयं ग्राहक के रूप में कार्य करते हैं। एक वाक्यांश जो हमारी मानवता को दूसरों के सामने उजागर करता है वह हमारी सहानुभूति के स्तर और दूसरे के प्रति समझ को दर्शाता है। किसी संघर्षरत ग्राहक के साथ काम करने की स्थितियों में, यह बहुत ही सूक्ष्म बिंदुओं में से एक है: यदि ऐसे वाक्यांश का उपयोग नहीं किया जाता है, तो संघर्ष किसी भी चरण पर फिर से शुरू हो सकता है। यदि यह पूरी ईमानदारी के साथ पूर्ण स्वर के साथ बजता है, तो त्वरित जीत की उम्मीद करें! और अगले कदम पर आगे बढ़ें, क्योंकि अब - ग्राहक की बात सुनने, समझने और दिल से स्वीकार किए जाने के बाद, वह आपकी बात सुनने और समझने के लिए तैयार है। 4. मैं कारण जानता हूं और मैं उनका उत्तर दे सकता हूंहममें से प्रत्येक व्यक्ति मोबाइल संचार का उपयोग करता है। लेकिन तकनीक सही नहीं है, और हममें से हर कोई कभी-कभी फोन पर बात नहीं कर पाता - "नेटवर्क व्यस्त है।" और यदि आपने सहायता सेवा को कॉल किया है, तो आपने संभवतः ऑपरेटरों से एक समान वाक्यांश सुना होगा: दुर्भाग्य से, इस समय नेटवर्क में खराबी है और तकनीकी समस्याएं उत्पन्न हो गई हैं। कंपनी की ओर से और अपनी ओर से, मैं आपसे माफी मांगता हूं... चौथे चरण में, ग्राहक को स्थिति के कारण (खराब बैच, स्टॉक में माल की कमी, संभावित खराबी) समझाना महत्वपूर्ण है। , यदि यह वास्तव में हमारी गलती है तो क्षमा मांगें। ऐसा करना ज़रूरी है, और अभी भी। इस कदम से पहले यह बहुत जल्दी है, फिर बहुत देर हो जाएगी। मौजूदा स्थिति में अगर हमारी गलती नहीं है तो हमें किसी भी हालत में माफी नहीं मांगनी चाहिए। कारणों की व्याख्या करते समय, बहुत अधिक विस्तार में न जाएं, जब तक कि स्थिति की आवश्यकता न हो - इसका सामान्य रूप से वर्णन करें, और यदि ग्राहक के कारण अचानक खराब रक्तचाप मॉनिटर खराब हो जाए तो उसे दोष न दें। अक्सर, उपकरणों के साथ सभी कठिन समस्याएं इसलिए उत्पन्न होती हैं क्योंकि लोग नहीं जानते कि उनका उपयोग कैसे किया जाए। किसी उपकरण को बेचते समय 1-2 मिनट खर्च करना और बारीकियों को समझाना महत्वपूर्ण है, न कि अपने या अपने सहकर्मियों के लिए किसी परस्पर विरोधी ग्राहक के साथ काम करने में 15-20 मिनट बिताने का मौका बनाना। 5. कार्य योजना अनावश्यक रुकावट के बिना, ग्राहक को समझाएं कि आप (आप, ग्राहक के साथ मिलकर) स्थिति को जल्द से जल्द हल करने के लिए क्या करेंगे। विशिष्ट, सटीक, आश्वस्त रहें। यदि यह उपकरण की वारंटी मरम्मत है, तो ग्राहक को समझाएं कि कैसे आगे बढ़ना है, उसे कार्यालय तक पहुंचने में मदद करें और स्पष्ट करें, उदाहरण के लिए, सेवा केंद्र के संचालन के घंटे। यदि यह किसी उत्पाद का प्रतिस्थापन है, तो बताएं कि यह कब, कहाँ और कैसे होगा (यदि संभव हो, तो इसे स्वयं बदलें, यहीं)। यदि उत्पाद/दवा गलती से खरीदी गई थी और उसे बदला नहीं जा सकता (ग्राहक की गलती), तो ग्राहक को बहुत विनम्रता से वापसी न करने का कारण बताएं। यदि आवश्यक हो, तो उन्हें दोहराएं, लेकिन अपने मित्रवत चेहरे के भाव और विनम्र स्वर को बदले बिना, और "मैं आपको फिर से दोहराता हूं" वाक्यांश के बिना - यह आपके पिछले प्रयासों का हत्यारा वाक्यांश है। इसके बजाय, ग्राहक के साथ पुनः सहानुभूति रखें। 6. "संघर्ष रोगों" की रोकथामग्राहक आपका आभारी होगा यदि आप उसे बताएंगे कि यह कैसे सुनिश्चित किया जाए कि ऐसी स्थिति दोबारा न हो। आख़िरकार, वह चिंतित था, वह आपके पास आया, वह चिंतित था, और वह नहीं चाहता कि यह सब दोबारा हो। उदाहरण के लिए, यदि यह पता चलता है कि किसी ग्राहक ने गलती से गलत दवा खरीद ली है, तो आप उससे सहमत हो सकते हैं कि अगली बार वह आपको डॉक्टर का नुस्खा जरूर दिखाएगा। इससे आपको ग्राहक को अधिक खुश और अधिक आश्वस्त बनाने में मदद मिलेगी कि उनका वास्तव में ख्याल रखा जा रहा है। बस इतना ही। विवाद सुलझ गया है और लगभग भुला दिया गया है। कभी-कभी ग्राहक को शर्मिंदगी की भावना के साथ छोड़ दिया जाता है क्योंकि उसने पहले बहुत बदसूरत व्यवहार किया था। इसीलिए आपको उसे धन्यवाद देने की आवश्यकता है 7. उसे धन्यवाद दें हाँ, क्योंकि ईमानदारी से "धन्यवाद" कहने के लिए हमेशा कुछ न कुछ होता है। समय पर संपर्क के लिए, समस्या की ओर आपका ध्यान आकर्षित करने के लिए (यह विशेष रूप से मूल्यवान है जब ऐसे ग्राहक पूरे दोषपूर्ण बैच की पहचान करने में मदद करते हैं)। सुनिश्चित करें कि अपने ग्राहक के साथ सभी चरणों को प्रभावी ढंग से पूरा करके, आप अपनी फार्मेसी का एक वफादार प्रशंसक प्राप्त करेंगे। हम एक भक्त के बारे में बात कर रहे हैं - एक ग्राहक जो मदद के लिए बार-बार आपके पास आने, आपको समझने और दूसरों को आपकी सिफारिश करने के लिए तैयार है। आखिरकार, अब यह ग्राहक जानता है कि आपकी फार्मेसी में आप न केवल आवश्यक दवा/उपकरण खरीद सकते हैं, बल्कि सभी समस्याओं को कुशलतापूर्वक और शांति से हल भी कर सकते हैं। और यह कहीं अधिक मूल्यवान है! यह संचार तकनीक आपके ग्राहकों के साथ-साथ प्रियजनों, दोस्तों और सहकर्मियों के लिए भी समान रूप से अच्छी तरह से काम करती है। हम सभी इंसान हैं, हम सभी की भावनाएं अलग-अलग होती हैं, लेकिन सद्भावना, सुनने की इच्छा, संतुलन और सहयोग से हर कोई समान रूप से अनुकूल रूप से प्रभावित होता है।

इस लेख से आप सीखेंगे:

ग्राहक के साथ उचित संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है

किसी ग्राहक के साथ संचार को अपनी कंपनी के स्वर्णिम कोष में कैसे बदलें

ग्राहकों के साथ उपयोग करने के लिए सर्वोत्तम संचार तकनीकें क्या हैं?

क्लाइंट के साथ संचार करते समय क्या नहीं करना चाहिए?

आज, दुनिया भर में लोगों के बीच व्यापारिक रिश्ते मुख्य रूप से व्यापार पर आधारित हैं। यह न केवल वस्तुओं की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाएं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी व्यापार लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, किसी व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए यह एकमात्र मानदंड नहीं है; सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन उचित संचार की मदद से कई कमियों की भरपाई की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है, वह प्रतिस्पर्धियों के पास जाने के बजाय निश्चित रूप से आपके पास दोबारा आएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका स्टाफ आगंतुकों के प्रति पर्याप्त चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार आपके स्टोर की दहलीज को फिर से पार नहीं करेगा, चाहे उत्पाद की गुणवत्ता कितनी भी अच्छी क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को स्पर्श करेगा, सही संचार के उदाहरण प्रदान करेगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और विभिन्न तकनीकों की भी जांच करेगा जो मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से सफल हैं। लेख आपको ग्राहक के साथ संवाद करते समय एक सक्षम अनुक्रम बनाने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ उचित संचार कैसे स्थापित करें

भले ही ग्राहक के साथ संचार कैसे संरचित हो - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली धारणा है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। सबसे महत्वपूर्ण नियम यह है कि बातचीत को अपनी इच्छित दिशा में निर्देशित करें और वार्ताकार का मार्गदर्शन करें। आपको न केवल उसे अपने उत्पाद और सेवा के फायदों और आपके साथ सहयोग के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और प्राथमिकताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही प्रश्न भी पूछने में सक्षम होना चाहिए।
संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: आपको अपनी आवाज़ नहीं उठानी चाहिए, बहस नहीं करनी चाहिए, खरीदार पर दबाव नहीं डालना चाहिए, उस पर अपना उत्पाद नहीं थोपना चाहिए, या अत्यधिक परेशान नहीं होना चाहिए। लेकिन बातचीत का नेतृत्वकर्ता होना और हर चीज़ को नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, संचार में वार्ताकार को शामिल करना, न कि केवल याद किया हुआ उबाऊ भाषण बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की ज़रूरत है, साथ ही उसका आत्मविश्वास हासिल करना होगा और उसे आपके साथ बातचीत करने के लिए राजी करना होगा।
ग्राहकों की आपत्तियों को ठीक से कैसे स्पष्ट करें? प्रशिक्षण कार्यक्रम में जानें

बातचीत के दौरान कैसा व्यवहार करें

स्टाफ का सही व्यवहार इसमें बड़ी भूमिका निभाता है. यदि ग्राहक के साथ प्रबंधक का सहयोग सफल रहा तो खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार पर उचित और साथ ही विनीत ध्यान देना महत्वपूर्ण है, उसे दिखाएं कि आप उसकी संतुष्टि में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको मुस्कुराहट और मैत्रीपूर्ण लहजे का उपयोग करके अपने वार्ताकार का दिल जीतने में सक्षम होना होगा। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक स्वर में बात करते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि आप बातचीत के दौरान सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे आपके वार्ताकार को दिलचस्पी लेने में मदद मिलेगी और बातचीत अधिक जीवंत और आरामदायक हो जाएगी।
प्रत्येक विक्रेता को अच्छी बोलचाल की आवश्यकता होती है। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि इसे स्पष्ट और सही ढंग से करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधक को बोलने में कोई बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को अपने सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता हो, उसके सभी सवालों का जवाब देना जानता हो और जिसके साथ बातचीत करना सुखद हो। किसी को भी ऐसे असुरक्षित कर्मचारी में दिलचस्पी नहीं है जो दो शब्द एक साथ नहीं रख सकता। किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। यह मनोवैज्ञानिक तकनीक वार्ताकार पर जीत हासिल करने में मदद करती है, जिससे संचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र मिलता है। खरीदार की बात सुनना बहुत महत्वपूर्ण है और किसी भी स्थिति में उसे बाधित न करें, लेकिन साथ ही अगर वह मुख्य विषय से दूर जाने लगे तो बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में ठीक से कैसे बात करें

बातचीत के पहले चरण में ही बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करते समय अक्सर कठिनाइयाँ उत्पन्न होती हैं - शुरू में उसे उत्पाद के बारे में सुनने में कोई दिलचस्पी नहीं होती है। अपने उत्पाद या सेवा को खरीदार के समक्ष लाभप्रद ढंग से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उत्पाद में उसकी रुचि जगाना और आपकी कंपनी की ओर ध्यान आकर्षित करना है। लोग प्रमोशन और विशेष ऑफ़र पसंद करते हैं, और आप नए ग्राहकों को आकर्षित करने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए इसका लाभ उठाए बिना नहीं रह सकते। उपभोक्ता के साथ संवाद करते समय, उन्हें चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों के बारे में बताएं, और हाल ही में बाजार में आए नए उत्पाद में उनकी रुचि लें। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करते हुए उसके लिए उपयुक्त उत्पाद पेश करने के लिए उसकी जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।
खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय लेने के बाद, उसका ध्यान विशेष रूप से उन विवरणों पर केंद्रित करें जिनमें उसकी रुचि है। अपने वार्ताकार पर अत्यधिक मात्रा में जानकारी डालने की कोई आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान, सही ढंग से जोर देना और उत्पाद का सटीक रूप से उन मापदंडों के अनुसार वर्णन करना पर्याप्त होगा जो ग्राहक के लिए दिलचस्प हैं। अंतिम चरण संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसके संदेह दूर हो जाएं और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। भले ही उपभोक्ता, आपसे संवाद करने के बाद, किसी उत्पाद को खरीदने या किसी सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर दे, आपको उसके प्रति मित्रवत और विनम्र बने रहने की आवश्यकता है। तब इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि भविष्य में आगंतुक आपकी व्यावसायिकता और चुनाव में मदद करने की इच्छा को याद करते हुए आपके पास आएगा। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं तो ग्राहक के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं जब कोई व्यक्ति जिज्ञासावश किसी स्टोर में गया, और बिक्री कक्ष के एक कर्मचारी से बात करने के बाद, वह खरीदारी करके बाहर आया। यह विक्रेता की व्यावसायिकता और उच्च स्तर के प्रशिक्षण को इंगित करता है। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने की आवश्यकता होती है। इस उद्देश्य के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र के विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। अगर सेल्स मैनेजर उनका अनुसरण करेंगे तो कंपनी का टर्नओवर निश्चित रूप से बढ़ेगा।

ग्राहक फोकस।किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का पीछा कर रहे हैं, अपने नहीं, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। इससे खरीदार में विश्वास पैदा होगा और उसे जीतने में मदद मिलेगी। खुलापन और सद्भावना सफलता की कुछ मुख्य कुंजी हैं। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव जानकारीपूर्ण और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाना होगा कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप उसके सभी सवालों का जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, शुष्क टिप्पणियाँ सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेंगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

किसी खरीदार से बात करते समय आपका ध्यान केवल उसी पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते;

संचार भावनात्मक रूप से चार्ज होना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार अपने सामने एक जीवित व्यक्ति को देखे, न कि किसी रोबोट को;

संचार करते समय, आपको अपने वार्ताकार की आँखों में देखने की ज़रूरत है;

संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए, बल्कि बोलने के लिए भी प्रोत्साहित करना;

खरीदार के लिए मूल्यवान उत्पाद के बारे में यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी प्रदान करना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह भी ध्यान रखें कि अनावश्यक जानकारी की अधिकता न हो।

खरीदार के साथ संवाद करते समय, ऐसी भाषा में बात करने का प्रयास करें जो उसे यथासंभव समझ में आए। ऐसी व्यावसायिक शब्दावली में जाने की कोई आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। यदि हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर के बारे में, तो यह कहना आवश्यक नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी ग्राहक के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों की सूची बनाएं जिन्हें इसके साथ कुचला जा सकता है। इस तरह आप उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं के बारे में बताएंगे, लेकिन वे न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

ग्राहक के स्तर तक न गिरें.पहली नज़र में यह काफी अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करनी होगी। यह निर्विवाद है. यह नियम केवल आपको किसी ग्राहक के साथ संचार करते समय टकराव की संभावना के प्रति सचेत करने के लिए बनाया गया था। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करना नहीं जानते हैं, खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति देते हैं। इन मामलों में किसी को बुरे व्यवहार वाले लोगों की तरह नहीं बनना चाहिए और आक्रामकता के साथ जवाब देना चाहिए। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की ताकत पाना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी में काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
ग्राहक हमेशा सही होते हैं।यह एक पुराना नियम है जिसे सभी बिक्री प्रबंधकों ने याद कर लिया है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि वास्तव में, बहुत ही दुर्लभ मामलों में ग्राहक सही होता है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे बहुत कम अच्छी तरह समझते हैं। आप स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां के प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ जो कुछ भी होता है वह आप पर निर्भर करता है: क्या उसे वह उत्पाद मिल सकता है जिसकी उसे ज़रूरत है, क्या वह खरीदारी करके चला जाता है। लेकिन खरीदार को किसी भी हालत में इसकी जानकारी नहीं होनी चाहिए. उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वह ही वास्तव में सही है।
जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत अधिक दखलंदाजी न करें। खरीदार पर दबाव डालने की कोई ज़रूरत नहीं है, उसे एक विकल्प चुनने और अभी खरीदारी करने के लिए मजबूर करने की ज़रूरत नहीं है, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। किसी व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने कोई ऐसा उत्पाद थोप दिया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
खो मत जाओ.यदि हम एक बार की बिक्री के बारे में नहीं, बल्कि दीर्घकालिक सहयोग (माल, निर्माण, बड़ी परियोजनाओं आदि की नियमित डिलीवरी) के बारे में बात कर रहे हैं, तो कंपनी के ग्राहकों के साथ संवाद करने का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाहेगा कि काम कैसे प्रगति कर रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में है, क्या सब कुछ योजना के अनुसार चल रहा है और क्या उसे चिंता करनी चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकता है। संपर्क में रहना आपके हित में है. यदि ग्राहक उस कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो मध्यवर्ती चरणों में जांच और समायोजन किए जाने की तुलना में सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा।

संचार के ये पांच नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण ढूंढने और किसी भी खरीदार का दिल जीतने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेनदेन के निष्कर्ष तक भी पहुंचाएंगे।

ग्राहकों के साथ संचार के बुनियादी आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन को कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आंतरिक नियम और मानक विकसित करने चाहिए। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ ठीक से संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम क्रम बनाना है। यह आलेख उन बुनियादी मानकों का वर्णन करेगा जिनके आधार पर आप अपने स्वयं के नियम विकसित कर सकते हैं।
1. ग्राहक के प्रति भावनात्मक दृष्टिकोण और खुलापन।विक्रय कक्ष या विक्रय कार्यालय के कर्मचारियों को यह देखना चाहिए कि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम कर्मचारियों की बाहरी विशेषताओं के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन विशेष रूप से एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में, जो सलाह और मदद के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे किसी भी तरह से ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मूड को घर पर या सड़क पर छोड़ देना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को दोस्ताना मुस्कान के साथ रहना चाहिए, और अपने चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।
2. ग्राहक को इंतजार नहीं करना चाहिए.शायद ही कोई व्यक्ति होगा जो एक या दो घंटे तक लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतज़ार करना किसी के लिए भी कष्टकारी होता है. इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से संरचित हो कि यथासंभव कम प्रतीक्षा करने वाले आगंतुक हों। यदि ऐसे लोग हैं, तो आपको लाइन में प्रतीक्षा कर रहे लोगों के प्रति अधिकतम देखभाल दिखाने की आवश्यकता है। सबसे पहले, आपको उस व्यक्ति से माफी मांगनी होगी और स्पष्ट करना होगा कि उसे सेवा देने में कितना समय लगेगा। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि शायद इस समय वह अपने कुछ अन्य मामले भी सुलझाने में सक्षम होगा। यदि अतिथि हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है तो उसे किसी चीज में व्यस्त रखना भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ऐसी स्थिति उत्पन्न न हो: एक आगंतुक आया, लेकिन आपने व्यस्त होने के कारण उस पर ध्यान नहीं दिया। ग्राहक से मिलना और उसे बताना महत्वपूर्ण है कि उसे निश्चित रूप से सेवा दी जाएगी।
3. संवाद करने में सक्षम हो.अपने वार्ताकार का दिल जीतने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के साथ भी व्यवहार कुशल होना होगा। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के उत्पाद से नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे की ओर इशारा नहीं करना चाहिए। यदि आप अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में चर्चा करते हैं तो आपमें विश्वास कायम होने की संभावना नहीं है। अत्यधिक आत्म-प्रचार में संलग्न होने की भी कोई आवश्यकता नहीं है: यह मौजूदा फायदों का घमंड और अतिशयोक्ति जैसा लगेगा।
बड़े एकालापों, लंबे विवरणों और स्पष्टीकरणों से बचना बेहतर है। किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और फायदों को याद रखना और खरीदार पर अनावश्यक जानकारी का बोझ डाले बिना उसका सार बताना उचित है। अगर आप बहुत ज्यादा और लंबे समय तक बात करते हैं, तो सबसे पहले तो आप खुद आसानी से भ्रमित हो सकते हैं और दूसरे, आप क्लाइंट को जल्दी थका सकते हैं। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।
4. सुनने और सुनाने में सक्षम हो.ये समान अवधारणाएँ कुछ अलग हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार और ग्राहकों के साथ संचार में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना आपके वार्ताकार को यह प्रदर्शित करने की क्षमता है कि आप सुन रहे हैं। सक्रिय श्रवण की एक विशेष तकनीक है जिसमें कोई भी महारत हासिल कर सकता है: आपको आंखों में देखना होगा, सिर हिलाना होगा और बीच में नहीं बोलना होगा।
सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की भी क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता है। खरीदार के साथ संचार के दौरान उसे समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। कई कारक यहां भूमिका निभाते हैं: लोग एक ही चीज़ को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति के पास हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको बिना सोचे-समझे सच्चाई की तह तक जाने, प्रमुख प्रश्न पूछने और यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। कभी-कभी अपने आप को वार्ताकार की जगह पर रखकर उसकी आंखों से प्रश्न को देखना ही काफी होता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या का समाधान करने में तुरंत मदद कर पाएंगे, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर करने में भी सक्षम होंगे, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।
5. ग्राहक को नाम से संबोधित करें।आप केवल एक शब्द से अपने वार्ताकार का दिल कैसे जीत सकते हैं? उसका नाम बताओ. एक सामान्य सत्य जिसे ग्राहक के साथ संवाद करने में बड़ी सफलता मिलती है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो यह उसके लिए अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनाता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर देता है।
6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ में पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से खराब हो जाएगी। कभी भी किसी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर न बताएं या ऐसा कुछ न कहें जो वास्तव में सच न हो। यहां तक कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक के विश्वास की हानि का कारण बन सकता है।
7. हमेशा आवश्यकता से थोड़ा अधिक करें।एक बहुत ही सरल, लेकिन साथ ही प्रभावी तकनीक। उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पार करना काफी आसान है। आपको उस पर थोड़ा अधिक ध्यान देने की जरूरत है, अतिरिक्त, यहां तक कि सबसे महत्वहीन सेवा भी प्रदान करें, उसे सुखद आश्चर्यचकित करें और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप खरीदार के लिए किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में करेंगे, उतना ही अधिक आपको बदले में मिलेगा। यदि आप अपने विशेष दृष्टिकोण से उसे आकर्षित करेंगे तो वह आगे के सहयोग के बारे में आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक और बड़ी रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के लगातार चरण

चरण 1. "संपर्क बनाना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।
लक्ष्य: संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे संचार को प्रोत्साहित करना।
ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। किसी आगंतुक से संपर्क स्थापित करने की कई तकनीकें हैं। आप चाय, कॉफी पेश कर सकते हैं, कुछ तारीफें कर सकते हैं, आदि।
यह समझना बहुत आसान है कि क्या आप खरीदार के कार्यों से उसके साथ संपर्क स्थापित करने में कामयाब रहे। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, विक्रेता के शब्दों और कार्यों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया करता है, सहजता और आराम से व्यवहार करता है, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि एक कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि ग्राहक तनावग्रस्त है, तनावपूर्ण है, संचार से बचता है, प्रश्नों का शुष्क और संक्षेप में उत्तर देता है, और दूर देखता है, तो यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित करना संभव नहीं था। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है।

चरण 2. आवश्यकताओं की पहचान करना

लक्ष्य: ग्राहक की प्राथमिकताओं और इच्छाओं की पहचान करना।
प्रबंधक जितना अधिक सटीक रूप से खरीदार की प्राथमिकताओं की पहचान करने में सक्षम होगा, उतना ही अधिक अनुकूल वह उत्पाद प्रस्तुत करने में सक्षम होगा, जो अंततः खरीदारी की ओर ले जाएगा।
ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

चरण 3. प्रस्तुति

लक्ष्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई उसकी जरूरतों के आधार पर, खरीदार को वही प्रदान करना जो उसे चाहिए।
किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों के बारे में बताना है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित न करें।
फ़ायदा- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यही लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे यह लाभ मिलेगा।
फ़ायदा- यह किसी उत्पाद की एक विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा कर सकती है।
इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी आवश्यकताओं को जानने के बाद, जो कुछ बचा है वह उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना है, जो अपनी विशेषताओं में ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाता है। यह पता चला है कि कोई भी उत्पाद पैरामीटर एक निश्चित ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकता है।

चरण 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार के संदेह को दूर करना।
ग्राहक के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर ढंग से तैयार किया जाएगा, आपत्तियाँ उतनी ही कम होंगी। शायद प्रबंधक सभी संचार इतनी सही ढंग से करेगा कि उसे किसी भी आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा।
प्रायः आपत्तियाँ इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

खरीदार की सभी ज़रूरतों की पहचान नहीं की गई;
प्रारंभ में, ख़राब संपर्क स्थापित हुआ और ग्राहक के साथ संचार करने में अपर्याप्त समय व्यतीत हुआ;
प्रस्तुतिकरण जानकारीहीन था और उत्पाद का पूरा विवरण प्रदान नहीं कर सका, और इस प्रकार खरीदार के सभी प्रश्नों का उत्तर नहीं दे सका।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता ग्राहक के साथ बातचीत के खराब तरीके से किए गए कार्य का संकेत है।
आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको उनका सही ढंग से जवाब देना और उचित उपाय करना सीखना होगा।
आपत्तियों से निपटने के लिए योजना का सख्ती से पालन करें:

खरीदार की आपत्ति सुनें;

समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उसकी भावनाओं को शांत करें ("मैं आपका आक्रोश समझता हूं", "हां, मैं सहमत हूं कि यह अप्रिय है...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है...", "मैं आपको समझता हूं");

प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;

समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेन-देन का समापन

लक्ष्य: खरीदार को खरीदारी के लिए प्रेरित करना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।
लेन-देन पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका आकलन कर सकता है:

ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
वह मैनेजर की बातों से सहमत है;
सीधे तौर पर कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए समझौता करने के लिए तैयार है;
विवरण स्पष्ट करने में रुचि।

लेन-देन पूरा करने के तरीके:

प्रशंसा विधि ("आपने सही चुनाव किया");

एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% की छूट दी जाएगी");

एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को मापक भेजें?")।

कंपनी का टर्नओवर सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें होंगी, अंततः वह उतनी ही अधिक बिक्री करने में सक्षम होगा। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित करना और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान: कठिन उपभोक्ताओं के साथ काम करने की प्रभावी तकनीक

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को तुरंत पहचान सकते हैं और उन्हें दूर कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपकी ओर इंगित करने के लिए दौड़ पड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उनके द्वारा डाले गए दबाव को नजरअंदाज करने के बजाय उसे बेअसर करना है और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में बदलने में सक्षम बनाना है।

ग्राहक की अशिष्टता और आक्रामकता.

किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है तो आपको कभी भी उसके जैसा नहीं बनना चाहिए। अशिष्टता, दुर्व्यवहार, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में, उसे केवल आपकी मित्रता और शांति देखनी चाहिए। आप अपने वार्ताकार को आपको क्रोधित नहीं करने दे सकते।
अशिष्टता का उपयोग उन मामलों में किया जाता है जहां किसी की बेगुनाही साबित करने या किसी के हितों की रक्षा करने का कोई अन्य तरीका नहीं है। जब कोई व्यक्ति अन्य सभी तरीके आज़मा चुका होता है, सभी तर्कों का उपयोग कर चुका होता है और धैर्य खो देता है, तो वह असभ्य होना शुरू कर देता है। इसलिए, ऐसी कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी असहायता को इंगित करती है।
ऐसे ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, उन्हें उत्साह बढ़ाने का अवसर देना और उन्हें यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको क्लाइंट को बिना बाधित किए उसकी बात सुननी होगी। सही बात यह है कि सभी भावनाओं को एक तरफ रख दिया जाए और सूचना की प्रस्तुति पर ध्यान दिए बिना मुद्दे की जड़ तक पहुंचा जाए। ऐसा करने के लिए, आपको अपने वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप शांति से उसकी बात सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खाए, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, बल्कि समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।
ऐसी स्थिति में जब अन्य आगंतुकों के सामने कोई घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या जहां तक संभव हो अजनबियों से संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

कोमलता, शर्मीलापन.

ऐसे कई प्रकार के लोग होते हैं जो स्वयं संपर्क नहीं बनाते क्योंकि वे शर्मीले होते हैं, ध्यान भटकाना नहीं चाहते, या स्वभाव से बहुत शर्मीले होते हैं। जब कोई प्रबंधक ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करता है, तो उसे यथासंभव नम्रता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कुराहट, उत्साहवर्धक टिप्पणियाँ, उसे निर्णय लेने के लिए प्रेरित करना। ऐसे खरीदार का नेतृत्व और मार्गदर्शन किया जाना चाहिए, चुनाव करने में मदद की जानी चाहिए और साथ ही बहुत ही व्यवहारकुशल और विनीत होना चाहिए।

ग्राहक की अनिर्णय.

अनिर्णायक लोगों को नरम लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक मूल रूप से वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए कोई विकल्प नहीं चुन पाते हैं या यह तय नहीं कर पाते हैं कि उन्हें सैद्धांतिक रूप से खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार लगातार अपने द्वारा लिए गए निर्णय पर सवाल उठाएंगे, विवरण स्पष्ट करेंगे और बार-बार सलाह लेंगे। उनके लिए किसी एक चीज़ को चुनना मुश्किल होता है. वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भागदौड़ करेंगे और जो उन पर सूट करेगा उसे नहीं चुन पाएंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, आपको जानबूझकर अपनी पसंद को सीमित करने की आवश्यकता है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्प नहीं देने चाहिए; यह उनका ध्यान दो पर केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और यदि वे इन विकल्पों से इनकार करते हैं तो ही अन्य दो विकल्प पेश करें। इस तरह आप ग्राहकों को सही विकल्प चुनने में मदद करेंगे और खरीदारी कई दिनों तक नहीं खिंचेगी।
ऐसे ग्राहकों पर दबाव या जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए। किसी भी स्थिति में यह न दिखाएं कि आप उनकी अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और समर्थन करने का प्रयास करें। किसी खरीदार के साथ संवाद करते समय, आपको उसके हर संदेह को दूर करते हुए उसमें आत्मविश्वास जगाने की जरूरत है।
किसी अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। अतिरिक्त उपकरणों का उपयोग किया जाना चाहिए. इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जिससे खरीदार को यह समझ में आ जाए कि उन्हें खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, बल्कि जल्दी करना चाहिए और निर्णय लेना चाहिए।
अधिक मध्यवर्ती निर्धारण का मतलब समग्र रूप से किसी समझौते पर पहुंचने की अधिक संभावनाएं हैं। ग्राहक को भविष्य में अपना मन बदलने से रोकने के लिए, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह जानबूझकर किया जाता है ताकि खरीदार दोबारा इस पर वापस न लौटे। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से इनकार कर दे बजाय इसके कि वह लगातार अपने संदेहों से जूझता रहे, समय बर्बाद करे और इस बात को लेकर आश्वस्त न हो कि सौदा पूरा हो जाएगा।

परिचितता.

ऐसे आगंतुकों की एक श्रेणी है जिनके पास स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उन्हें हेरफेर करने के तरीकों पर उत्कृष्ट पकड़ है। वे अत्यधिक मित्रवत व्यवहार करेंगे, आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश करेंगे और इस तरह कुछ व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में अपने प्रति विशेष अनुग्रह प्राप्त करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह भी मिलनसार है और सहयोग करने के लिए तैयार है, लेकिन व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हुए संचार की व्यावसायिक शैली का पालन करता है।

बातूनीपन.

जीवन की तरह, काम पर भी आपका सामना अक्सर बातूनी ग्राहक से हो सकता है। ऐसे व्यक्ति के साथ बातचीत करना काफी कठिन होता है। फिर भी, आपको उसका ध्यान अपने प्रस्ताव पर केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। यहां आपको अपने वार्ताकार को बाधित किए बिना, विराम के दौरान अपनी पंक्तियों को लंबे मोनोलॉग में सक्षम रूप से सम्मिलित करने के लिए समय की आवश्यकता है।
प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाएं, उसका ध्यान उत्पाद पर केंद्रित करें। वार्ताकार से अधिक कहने का प्रयास न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम ग्राहक को नीचा दिखाना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

ग्राहक की चुप्पी.

एक बकबक की तुलना एक मूक आगंतुक से की जा सकती है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई यह है कि कभी-कभी आपके शब्दों पर व्यक्ति की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि लंबे एकालाप में न जाएं, बल्कि अपने वार्ताकार को संवाद में शामिल करें, उसकी राय पूछें और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करें। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी प्रदान करना सबसे अच्छा है।
आपको यथासंभव अधिक से अधिक प्रश्न पूछने चाहिए जो व्यक्ति की ज़रूरतों को पहचानें, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, तो उसकी बात ध्यान से सुनें। इको विधि यहां बहुत अच्छा काम करेगी। इसका सार वार्ताकार के अंतिम शब्दों को दोहराना है।

योग्यता का प्रदर्शन.

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और उसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको व्यवहारकुशल होने की जरूरत है और उससे प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जानकार हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। अनौपचारिक बातचीत करने, प्रश्न पूछने और ध्यानपूर्वक श्रोता बनने का प्रयास करें।
यदि खरीदार किसी विशिष्ट उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो स्पष्ट करें कि वह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने यह निर्णय क्यों लिया?", "इसका कारण क्या है?" उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत रवैये को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। अपने वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।
यदि किसी ग्राहक के साथ संचार के दौरान आपको पता चलता है कि उससे गलती हुई है, तो आपको सीधे गलती बताने और उसे तुरंत सुधारने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि इससे विवाद हो सकता है। याद रखें कि आपका काम उत्पाद बेचना है, अपनी राय थोपना नहीं।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता को कौन से नियम निर्धारित करते हैं?

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

हमेशा अपने आप को खरीदार की जगह पर रखने में सक्षम रहें और किसी भी परिस्थिति में उसके साथ ऐसा व्यवहार न होने दें जो आप नहीं चाहेंगे;
यदि कोई नैतिक उल्लंघन होता है, तो पहचान होते ही उसे तुरंत ठीक करें;
अन्य संगठनों और समग्र रूप से आसपास की दुनिया के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के प्रति कंपनी के कर्मचारियों की सहिष्णुता बनाए रखना;
आपकी अपनी राय है, लेकिन समझें कि यह एकमात्र ऐसा व्यक्ति नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को सीमित नहीं करती;
कर्मचारी का नैतिक पेशेवर व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव डालने या प्रबंधक के व्यवहार में अपनी श्रेष्ठता प्रदर्शित करने की अनुमति नहीं है;
एक समझौता खोजें और हर संभव तरीके से संघर्ष से बचें;
कर्मचारी को न केवल नैतिक दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को भी ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए;
अपने वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ संचार करते समय आप यह नहीं कर सकते:

प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालो।आपको अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में चर्चा नहीं करनी चाहिए या उनके बारे में बुरी बातें नहीं करनी चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो उसके बारे में आपकी समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के साथ चीजें कैसी चल रही हैं, इसके बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तीसरे पक्ष के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
कठबोली भाषा का प्रयोग करें. अक्सर, कर्मचारी एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह से समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है जैसे वे कोई विदेशी भाषा बोल रहे हों। विज़िटर के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों को सही ढंग से समझना कठिन होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उसी भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी यह स्पष्ट रूप से दिखाना बेहतर होता है कि आप अपने वार्ताकार को क्या बताना चाह रहे हैं;
अपनी भावनाओं को आप पर नियंत्रण करने दें।वार्ताकार कितना भी मुश्किल क्यों न हो, वह आपको कितना भी परेशान करने की कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और हमें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन ग्राहक प्रबंधक को नहीं। उसके किसी भी कार्य के प्रत्युत्तर में उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना दिखनी चाहिए, चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं।

आपको किसी ग्राहक से फ़ोन पर कैसे संवाद करना चाहिए?

किसी ग्राहक के साथ फ़ोन पर संचार करते समय, स्वर-शैली सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। बातचीत की छाप संचार के पहले 20 सेकंड में बनती है। इसी समय के दौरान, व्यक्ति यह निर्णय लेता है कि वह आपके साथ बातचीत जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको इस बात पर ध्यान देने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज़ आश्वस्त होनी चाहिए और आपकी वाणी स्पष्ट होनी चाहिए।
टेलीफोन वार्तालाप की संरचना कुछ इस प्रकार है:
बातचीत की तैयारी:

टेलीफोन पर बातचीत स्वयं:

फ़ोन पर ग्राहकों से संवाद करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक जानकारी प्राप्त करने के लिए वार्ताकार के मुख्य इंद्रिय की पहचान करने पर आधारित है। तथ्य यह है कि अपने आस-पास की दुनिया को समझने के लिए हम सभी श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, गतिविज्ञान और गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन हर व्यक्ति के पास दुनिया को समझने का एक अग्रणी तरीका होता है, जिसे पहचानकर आप आसानी से ग्राहक की रुचि जगा सकते हैं। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर अग्रणी तौर-तरीके का निर्धारण कर सकते हैं।
ग्राहक के बयानों के उदाहरण दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता का संकेत देते हैं:

तस्वीर: "यह आकर्षक लग रहा है", "यह विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं...", "आइए इस समस्या पर कुछ प्रकाश डालने का प्रयास करें";
श्रवण:"मैंने आपकी बात सुनी", "सबकुछ असंतुलित हो रहा है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "आप जो कह रहे हैं, मैं उस पर ध्यान नहीं दे पा रहा हूँ";
गतिज (मोटर, मोटर):"हर चीज़ को ध्यान से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूँ", "वह गर्मी देता है", "यह बहुत फिसलन भरी स्थिति है";
घ्राण:"इसे एक अच्छा प्रयास देना बहुत अच्छा होगा," "मुझे बस एक समाधान की गंध आई।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने का प्राथमिकता तरीका दृश्य है, और इसे क्रियाओं के उपयोग से समझना आसान है जो विज़ुअलाइज़ेशन को परिभाषित करते हैं: "देखें", "कल्पना करें", "लगता है", "निरीक्षण करें", "प्रकट होता है", "सजाएं"। ”, “दिखता है”, आदि आदि। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर समझते हैं कि वे क्या देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक महत्वपूर्ण बिंदु लिखेंगे: वे वास्तव में दृश्य उदाहरण पसंद करते हैं, एक कार्य योजना बनाते हैं, नोट्स लेते हैं।
श्रवण अभिविन्यास बहुत कम संख्या में लोगों की विशेषता है। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संचार करते समय, आप सुनने से संबंधित क्रियाएं सुनेंगे: "सुना," "लगता है," "उच्चारण," "कड़कती है," "चरमराहट," आदि। इन वार्ताकारों के पास अच्छी श्रवण स्मृति होती है और वे अधिकांश को याद रखने में सक्षम होते हैं बिना किसी नोट्स या कागज पर नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी आवाज़ों से भी आसानी से विचलित हो जाते हैं।
लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की गतिज शैली की ओर उन्मुख है। बोलते समय, वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "निर्माण", "बनाना", "उपयोग करना", आदि। ऐसे लोगों को लगातार चलते रहने की आवश्यकता होती है; उनके लिए एक स्थान पर बैठना मुश्किल होता है। वे चेहरे के भावों और इशारों का सक्रिय रूप से उपयोग करके संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने लक्षित दर्शकों के दायरे में शामिल होना और उनसे संपर्क स्थापित करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों, पेजों का उपयोग करते हैं जिनकी एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और उनके नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।
अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ बैठकों की तैयारी करें:

इस समय सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों में से कुछ का चयन करें (तीन से पांच);
सामाजिक नेटवर्क पर अपने वार्ताकार की प्रोफ़ाइल देखें;
किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, उसके बारे में अपनी धारणाओं को कागज पर इंगित करें;
तय करें कि आपके लिए किसी व्यक्ति से वास्तव में क्या प्राप्त करना महत्वपूर्ण है और ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाना है।

ई-मेल के माध्यम से संचार:

निर्बाध पिक-अप.यदि किसी विशिष्ट ग्राहक (छुट्टी, बीमारी की छुट्टी, भार वितरण) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा किसी का ध्यान नहीं जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन करने की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। पिछला कर्मचारी, जो सभी मामलों से अवगत है, उसे इसमें उसकी मदद करनी चाहिए। उसे इस खरीदार के संबंध में सभी संबंधित सामग्रियों को स्थानांतरित करना होगा और उसके साथ किए गए कार्य और आगामी कार्य के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताना होगा।
आप ईमेल का विषय नहीं बदल सकते. पत्राचार के दौरान पत्र की विषय पंक्ति वही रहनी चाहिए जो मूल रूप से थी। तब ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फ़िल्टर में नहीं आएगा और खो जाएगा। यदि कुछ पत्राचार तार्किक निष्कर्ष पर आ गया है, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखने की आवश्यकता है, तो बातचीत के लिए एक नया विषय सौंपा गया है।
बात करने का विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि पूरी बातचीत का सार व्यक्त हो सके।
सभी को उत्तर दें. ऐसे मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में शामिल होते हैं, तो पत्रों का उत्तर देते समय "सभी को उत्तर दें" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और जानें कि क्या हो रहा है।
सारांशऔरकार्यवाई के लिए बुलावा. प्रत्येक पत्र के अंत में, संक्षेप में बताएं और याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस प्रकार आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
स्काइप पर संचार के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप पर किसी ग्राहक के साथ संचार समाप्त करने के बाद, सही बात यह है कि उसे बातचीत का सार बताते हुए और परिणामों का सारांश बताते हुए एक पत्र भेजा जाए। इस तरह, आप निश्चिंत हो जायेंगे कि आपने जो कहा उसे कोई नहीं भूलेगा।
आख़िरी शब्द. हमेशा यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि संचार आपके द्वारा पूरा किया गया है। ऐसा करने के लिए, बातचीत के अंत में, वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, कंपनी (नाम), पद, विभाग, नाम, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, पद, विभाग, नाम, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।"
वाक्यांश बहिष्कृत:"मैं कैसे मदद कर सकता हूँ", "मैं सुन रहा हूँ", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "मशीन पर"।

2. नए ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं।"
"कृपया मुझे बताएं कि मैं स्टाफ प्रशिक्षण के आयोजन के बारे में किससे बात कर सकता हूं?"
"कृपया मुझे बताएं कि आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. वर्तमान ग्राहक को आउटगोइंग कॉल।

वाक्यांश बहिष्कृत:"क्या आप मुझे पहचानते हैं?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "वह आपको बुला रहा है," "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. किसी पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से बात कर सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस मुद्दे पर बात कर रहे हैं।
“शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूँ। क्या अब आपके लिए बात करना सुविधाजनक है?”
यदि उत्तर हाँ है:"धन्यवाद! हम आपके साथ पहले ही सहयोग कर चुके हैं (वास्तव में किस प्रकार का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। कृपया मुझे बताएं, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
वाक्यांशों को बाहर रखा गया: "तुम्हें बुला रहा हूँ," "तुम्हारी चिंता हो रही है।"
यदि उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस कॉल कर सकता हूं, ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख स्पष्ट करने के लिए)?"

5. ग्राहक कार्यालय आया.

अपरिचित ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, (अंदर आएं/बैठें)", "मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
वाक्यांश बहिष्कृत:"आप किसे देख रहे हैं?", "आदमी!", "महिला!", "आप किसे ढूंढ रहे हैं?"; वाक्यांश अनुशंसित नहीं:"क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?", "क्या आप कुछ/किसी को ढूंढ रहे हैं?"
परिचित:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, (अंदर आएं/बैठें)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक.

अपरिचित ग्राहक:"शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद/विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो तो किस मुद्दे पर स्पष्टीकरण दें.
परिचित ग्राहक: "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, ग्राहक का पहला नाम/अंतिम नाम/संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई" (आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत ख़त्म करना.

फ़ोन द्वारा या व्यक्तिगत रूप से:“आपसे बात करके ख़ुशी हुई! शुभकामनाएँ, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत शुभ हो!” वगैरह।

क्रोधित ग्राहक को शांत करें.ऐसे ग्राहकों के साथ यह बहुत मुश्किल हो सकता है। आपको उनकी भावनाओं को समस्या से अलग करना होगा और इसकी तह तक जाना होगा। सकारात्मक दृष्टिकोण बनाए रखें, ग्राहक की भावनाओं को स्वीकार करें और उन्हें बताएं कि आप मदद के लिए मौजूद हैं। फिर समस्या के संभावित समाधान पर ग्राहक के साथ काम करना शुरू करें।

यदि ग्राहक खुश नहीं हैं तो उन्हें वह हासिल करने में मदद करना सीखें जो वे चाहते हैं।आपको ऐसे ग्राहक के साथ काम करना पड़ सकता है जो आपकी कंपनी में किसी अन्य व्यक्ति से परेशान था। उदाहरण के लिए, आप एक रेस्तरां प्रबंधक हैं, और ग्राहक वेटर के काम से संतुष्ट नहीं है। ग्राहक का मुस्कुराकर स्वागत करें, अपना परिचय दें और सहायता की पेशकश करें। जब आप किसी ग्राहक से बात करें तो खराब सेवा के लिए माफी न मांगें। जानकारीपूर्ण प्रश्न पूछें, तथ्यों की दोबारा जांच करें और ऐसे निर्णय लें जिससे ग्राहक खुश हो।

ग्राहक से यह समझाने के लिए कहें कि क्या हुआ।
रेस्तरां के उदाहरण पर वापस जाएं, जब ग्राहक समस्या बताता है, तो यह कहने का प्रयास करें, “मैं समझता हूं कि आप किस बात से परेशान हैं। यह आपके पद पर बैठे किसी भी व्यक्ति के लिए अप्रिय होगा। हम इस नतीजे पर पहुंचे हैं कि हम कर सकते हैं...आप क्या कहते हैं?”

किसी अनिर्णायक ग्राहक की सहायता करें.कुछ ग्राहकों को चुनाव करना कठिन लगता है। ऐसे लोग बहुत समय बर्बाद करते हैं और हमें दूसरे ग्राहकों की मदद नहीं करने देते। धैर्य रखें, खुले प्रश्न पूछें, सुनें, विकल्प पेश करें और ग्राहक का मार्गदर्शन करने का प्रयास करें।

जितना संभव हो उतनी जानकारी इकट्ठा करें ताकि आप ग्राहक की मदद कर सकें।
कई दुकानों में आप सामान वापस कर सकते हैं या बदल सकते हैं। यदि ग्राहक दो चीजों में से एक नहीं चुन सकता है, तो यह कहें: "यदि यह आइटम आपको सूट नहीं करता है, तो आप इसे दो सप्ताह के भीतर वापस कर सकते हैं।" इससे ग्राहक खरीदारी के लिए प्रेरित होंगे।

अत्यधिक मांग करने वाले ग्राहकों से निपटना सीखें।ग्राहकों के बीच काफी संजीदा और मुखर लोग हैं। आपको विनम्र रहना होगा और ग्राहक की मदद करनी होगी, बिना उसे आप पर हमला करने का मौका दिए। पेशेवर बनें, ग्राहक के प्रति सम्मान दिखाएं, निर्णायक और ईमानदार बनें, और व्यक्ति समझ जाएगा कि आप उसकी पसंद से उसकी मदद कर सकते हैं।

असभ्य या धक्का-मुक्की करने वाले ग्राहकों से निपटना सीखें।जब आप किसी और के साथ व्यस्त हों तो ऐसे ग्राहक अश्लील भाषा का प्रयोग कर सकते हैं, लाइन में कटौती कर सकते हैं, या आपका ध्यान आकर्षित कर सकते हैं। पेशेवर बने रहना महत्वपूर्ण है और ग्राहक को तरह-तरह से जवाब देने की कोशिश नहीं करनी चाहिए।

यदि कोई ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति के साथ व्यस्त होने पर आपका ध्यान भटकाता है, तो मुस्कुराएं और कहें, "ग्राहक के साथ काम पूरा होते ही मैं आपके पास आऊंगा।"
हमेशा शांत रहें और याद रखें कि आप अपनी कंपनी का प्रतिनिधित्व करने वाले एक पेशेवर हैं।

जानिए बातूनी ग्राहकों से कैसे निपटें।कुछ ग्राहक बातचीत शुरू करते हैं और आपको कुछ और नहीं करने देते। वे आपसे दुनिया की घटनाओं, मौसम, अपने निजी मामलों के बारे में बात कर सकते हैं। विनम्र और विनम्र रहें, लेकिन स्थिति को नियंत्रण में रखना भी जानते हैं। इस प्रकार के ग्राहक अन्य कार्य जिम्मेदारियों और अन्य ग्राहकों के साथ काम करने के लिए आवश्यक समय ले सकते हैं।

आपके ग्राहक जो कहना चाहते हैं उसमें वास्तविक रुचि दिखाएं। आप असभ्य नहीं दिखना चाहेंगे.
यदि कोई ग्राहक आपसे कोई व्यक्तिगत प्रश्न पूछता है, तो उसका उत्तर दें, और फिर ग्राहक से पूछें: "क्या मुझे आपको कुछ बताना चाहिए?"
ग्राहक से ऐसे प्रश्न न पूछें जो उसे बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करें। प्रश्नों का उत्तर संक्षेप में दें: "हाँ" या "नहीं।"

संघर्ष की स्थिति में ग्राहकों के साथ काम करने के नियम

व्यापार और सेवाओं के क्षेत्र में ग्राहकों के साथ टकराव अपरिहार्य है। झगड़ों के कारण- गुच्छा।

स्टोर की ओर से:

माल की निम्न गुणवत्ता;

बिक्री क्षेत्र में भीड़भाड़ और भरापन;

विक्रेताओं का कार्यभार;

उत्पाद की अज्ञानता;

माल प्रदर्शित करने की खराब स्थितियाँ;

पैकेजिंग सामग्री की कमी;

कोई परिवर्तन नहीं होता है।

खरीदार की ओर से:

चिड़चिड़ापन और थकान;

बुरा अनुभव;

वार्ताकार के प्रति उपेक्षापूर्ण रवैया;

संचार में अशिष्टता और व्यवहारहीनता;

एक दूसरे पर ध्यान की कमी;

किसी भी प्रकार की व्यक्तिगत समस्याएँ।

संघर्ष के कारणबहुत अधिक:

विक्रेता ने खरीदार के प्रश्न का उत्तर नहीं दिया;

विक्रेता की टिप्पणी से खरीदार आहत हुआ;

खरीदार को विक्रेता का लहजा, उसकी मज़ाकिया नज़र, उसकी व्यंग्यात्मक मुस्कान पसंद नहीं आई;

खरीदार को ऐसा लग रहा था कि विक्रेता उसे बहुत धीमेपन के साथ सेवा दे रहा है;

विक्रेता ने माना कि खरीदार की आवश्यकताएं व्यापार के नियमों से परे हैं;

विक्रेता को खरीदार पर सामान चुराने की कोशिश करने का संदेह था।

खरीदार के साथ संघर्ष आमतौर पर क्षणभंगुर होते हैं; प्रत्येक चरण के बारे में सोचने का समय नहीं होता है। इसलिए, परस्पर विरोधी पक्ष अक्सर आपसी अपमान, यहां तक कि धमकियों का भी सहारा लेते हैं।

सबसे अप्रिय बात यह है कि संघर्ष लगभग हमेशा होता है खरीद विफलता!

एक विक्रेता को संघर्ष की स्थिति में कैसा व्यवहार करना चाहिए?

संभावित संघर्ष अनदेखा करना, यानी, खरीदार के भावनात्मक विस्फोट पर किसी भी तरह से प्रतिक्रिया न करें। शांत शांति कभी-कभी किसी आगंतुक को आश्वस्त करने का एक अच्छा तरीका है, हालांकि अक्सर ऐसा व्यवहार केवल आग में घी डालता है।

कर सकना हार मानना, यानी खरीदार की आवश्यकताओं और दावों से सहमत हैं। विक्रेता बातचीत का व्यवसायिक लहजा बनाए रखने की कोशिश करते हुए आग बबूला हो जाता है। "क्षमा करें, मैंने आपका प्रश्न नहीं सुना," "ठीक है, यदि आप आग्रह करते हैं, तो मैं सामान खोल दूंगा।"

कर सकना सक्रिय रूप से विरोध करें -"बेहतर होगा कि आप अपने आप को देखें," "जितनी चाहें उतनी शिकायत करें।" अक्सर इसके अच्छे परिणाम नहीं मिलते, हालाँकि ऐसे लोगों की एक विशेष श्रेणी होती है जिन्हें केवल इस तरह से विनम्र किया जा सकता है।

संघर्ष पर सही प्रतिक्रिया यह है कि आपको संघर्ष का केवल नकारात्मक पक्ष ही नहीं देखना चाहिए। संघर्ष हमें सिखाते हैं कि ग्राहक सेवा प्रक्रिया को बेहतर ढंग से कैसे व्यवस्थित किया जाए।

शांत रहें! यदि खरीदार बहुत जोर से असंतोष व्यक्त करता है, और आप समझते हैं कि संघर्ष लंबा है, यदि संभव हो तो खरीदार को एक अलग कमरे में ले जाएं। उनकी शिकायतें स्टोर के अन्य ग्राहकों के लिए चिंता का विषय नहीं हैं, और इसके अलावा, एक बुरा उदाहरण संक्रामक है। "हम आपके साथ हैं" वाक्यांश का प्रयोग करें - इससे आपको खरीदार का पक्ष लेने और उसे अतिरिक्त समर्थन महसूस करने का अवसर मिलता है। उदाहरण के लिए: क्या आप कह रहे हैं कि जूते ख़राब हैं? चलो देखते हैं। आइए कैश डेस्क के किनारे पर थोड़ा आगे चलें, वहां बात करना अधिक सुविधाजनक होगा।

खरीदार की बात ध्यान से सुनें, बीच में न आएं, खासकर यदि आप फोन पर बात कर रहे हों। स्पष्ट प्रश्न पूछें. दिखाएँ कि आपको इसकी परवाह है कि क्या हो रहा है। उदाहरण के लिए: कृपया हमें विस्तार से बताएं कि आपके नए रेफ्रिजरेटर का क्या हुआ।

क्षमा माँगना! कभी-कभी यह किसी व्यक्ति को शांत करने के लिए पर्याप्त होता है। इसके अलावा, स्टोर की ओर से और अपनी ओर से माफी मांगें, और किसी भी कर्मचारी से माफी मांगने के लिए न कहें। और जो हो रहा है उसके कारणों की लंबी व्याख्या में शामिल न हों - खरीदार को कारणों की बिल्कुल भी चिंता नहीं है। उदाहरण के लिए: क्षमा करें, यह हमारी गलती है, निश्चित रूप से एयर कंडीशनर आपको निर्दिष्ट समय पर वितरित किया जाना चाहिए था।

खरीदार को चरण दर चरण बताएं कि आप - व्यक्तिगत रूप से - समस्या को हल करने के लिए अब क्या करेंगे। मदद के लिए किसी को बुलाने की जरूरत नहीं है. यदि स्थिति अनुमति देती है, तो खरीदार से अपना स्वयं का समाधान पेश करने के लिए कहें। उदाहरण के लिए: मैं अब विधानसभा फोरमैन से व्यक्तिगत रूप से बात करूंगा। कारीगरों के आने और काम को दोबारा करने के लिए आपके लिए कौन सा समय सुविधाजनक है?

एक महत्वपूर्ण बिंदु: आइए एक-दूसरे के प्रति ईमानदार रहें और स्वीकार करें कि हम लंबे समय से संघर्ष की स्थिति में हैं कोई बहाना नहीं माना जा सकतास्टोर या स्टाफ के लिए, चाहे कोई भी उत्पाद या सेवा बेची जा रही हो:

सामान की कमी - "ओह, यह खत्म हो गया, क्षमा करें" - कमी के दिन लंबे चले गए हैं, यदि आपके पास सही उत्पाद नहीं है, विशेष रूप से वह जो न्यूनतम वर्गीकरण में शामिल है, तो इसका मतलब है कि आपके खरीदारों ने इसका ऑर्डर नहीं दिया है समय पर। क्या आपने कभी सोचा है कि कोई खरीदार आपके पास क्यों आता है? इसलिए नहीं कि आपकी छवि अमीर लोगों के सुपरमार्केट की है। लेकिन क्योंकि ये धनी लोग इस तथ्य के आदी हैं कि अलमारियों पर हमेशा एक निश्चित उत्पाद होता है जिसे एक ही स्थान पर खरीदा जा सकता है;

खराब गुणवत्ता वाले सामान, दोष - "ओह, हमने इसे नजरअंदाज कर दिया, आप जानते हैं कि ये आपूर्तिकर्ता कैसे हैं, वे हमेशा खराब गुणवत्ता का कुछ बेचने का प्रयास करते हैं" या इससे भी बदतर, "ओह, कोई बात नहीं, मछली थोड़ी बासी है, इसे फेंको मत।” सिद्धांत इस प्रकार है: आपके स्टोर के खरीदार को उनके पैसे के लिए उचित गुणवत्ता का उत्पाद मिलना चाहिए। दोषों, अतरल परिसंपत्तियों आदि के मुद्दों को स्वयं हल करें, न कि उसके खर्च पर;

स्वीकृत मानकों के साथ कर्मचारियों के काम में असंगतता - "ठीक है, हाँ, उनमें से बहुत सारे हैं, आप उन सभी पर नज़र नहीं रख सकते।" यह आपका स्टाफ है, और खरीदार 500 रूबल की कीमत पर फूलदान नहीं खरीदता है + उपहार विभाग में एक विक्रेता को शिक्षित करता है;

अनुबंध के अनुसार बिक्री की शर्तों का पालन करने में विफलता - "ठीक है, मैं क्या कर सकता हूं, कार ट्रैफिक जाम में फंस गई है" या "ओह, ऑर्डर लेने वाले आपके ऑर्डर में दो लीटर जूस डालना भूल गए, क्षमा करें। ” भूलने की बीमारी के बारे में ऊपर का बिंदु देखें, लेकिन ट्रैफिक जाम के बारे में... बड़े शहरों में ट्रैफिक जाम पांच साल पहले ही आम हो गया था। निकट भविष्य में स्थिति नहीं बदलेगी. इसलिए, वस्तुओं या सेवाओं की बिक्री के लिए तकनीकी प्रक्रियाओं और अस्थायी मानकों को विकसित करते समय, इन ट्रैफिक जामों के साथ-साथ अन्य अप्रत्याशित अप्रत्याशित परिस्थितियों को भी ध्यान में रखें।

बेशक, ऐसा भी होता है कि खरीदार हर चीज़ से असंतुष्ट होता है, बड़बड़ाता है, स्टोर के कर्मचारियों में गलती ढूंढता है, या अपमानजनक व्यवहार करता है। तब आप एक ऐसे व्यक्ति से निपट रहे हैं जो अपनी मनोवैज्ञानिक समस्याओं को हल करने के लिए स्टोर पर आया था। विक्रेताओं को यह समझाना महत्वपूर्ण है कि ऐसा होता है और उन्हें सिखाएं कि ऐसी स्थिति में सही तरीके से कैसे व्यवहार किया जाए। यदि खरीदार केवल असंतोष व्यक्त कर रहा है, तो उसके साथ बातचीत करने की कोई आवश्यकता नहीं है। यदि खरीदार अपवित्रता का उपयोग करता है या संपत्ति को नुकसान पहुंचाने वाली कार्रवाई करता है, तो मदद के लिए किसी सुरक्षा अधिकारी या पुलिस अधिकारी से संपर्क करना (या खरीदार को बताएं कि आप संपर्क करेंगे) बेहतर है।

मुख्य नियम: सभी ग्राहकों के प्रति सहायक और विनम्र रहें।

तब उनके साथ संवाद करने की प्रक्रिया दोनों पक्षों के लिए आसान और आनंददायक होगी। समय निकालें और अपने कर्मचारियों से विनम्रता, मित्रता और सहनशीलता जैसी महत्वपूर्ण अवधारणाओं के बारे में बात करें।

सरल शब्दों और वाक्यांशों को याद रखें: "धन्यवाद", "कृपया", "दयालु बनें", "यदि यह आपको परेशान नहीं करता है", आदि। एक सरल अभ्यास करें: हर किसी को विनम्रता से कुछ कहने, पूछने, पूछने के लिए कहें। एक परोपकारी और एक निर्दयी व्यक्ति के बीच अंतर पर चर्चा करें; चर्चा करें कि परोपकार की अवधारणा में क्या शामिल है, एक परोपकारी व्यक्ति के साथ संवाद करना आसान और अधिक सुखद क्यों है। इसके बारे में सोचें: हम सभी इंसान हैं और एक-दूसरे के साथ अधिक शांत और अधिक सहनशील व्यवहार करना पूरी तरह से संभव है। पूछें कि कोई व्यक्ति कठिन परिस्थितियों में कैसे शांत रह पाता है। संघर्ष निवारण का एक मुख्य साधन आपका अपना सकारात्मक दृष्टिकोण है। इसे अपने आप में, साथ ही अपने स्टोर स्टाफ में भी विकसित करें।

उपभोक्ता वफ़ादारी: बार-बार खरीदारी के लिए तंत्र पुस्तक से लेखक दिमशिट्स मिखाइल नौमोविच

संगठित समूह संचार की स्थितियों में संचार संगठित समूह संचार की स्थितियों में संचार - प्रदर्शनियों, सम्मेलनों, सेमिनारों आदि में - सबसे प्रभावी में से एक है, क्योंकि ऐसे कार्यक्रमों में भाग लेने के लिए एक व्यक्ति को

प्रभावी प्रबंधन पुस्तक से कीनान कीथ द्वारा

संघर्ष की स्थितियों का समाधान लोगों की राय में मतभेद अपरिहार्य है। कभी-कभी शांतिपूर्ण चर्चा के माध्यम से मतभेदों को आसानी से हल किया जा सकता है; कुछ मामलों में, संघर्ष उत्पन्न हो सकता है। संघर्ष आमतौर पर उत्पादकता कम कर देता है। अगर यह तय नहीं हुआ तो बुरा है

कठिन ग्राहक - आपत्तियों से निपटना पुस्तक से लेखक प्लॉटनिकोव अर्कडी

अध्याय 4. "आओ साथ रहें।" संघर्ष स्थितियों में कार्य करना 4.1. संघर्ष की स्थितियों में कैसे व्यवहार करें संघर्ष की सबसे सामान्य परिभाषा (लैटिन कॉन्फ्लिक्टस से - "संघर्ष") दो मजबूत और विरोधाभासी ताकतों का टकराव है। एक अधिक संपूर्ण परिभाषा विरोधाभास है,

प्रबंधकों के लिए व्यावहारिक मनोविज्ञान पुस्तक से लेखक अल्टशुलर ए.ए

4.1. संघर्ष की स्थितियों में कैसे व्यवहार करें संघर्ष की सबसे सामान्य परिभाषा (लैटिन कॉन्फ्लिक्टस से - "संघर्ष") दो मजबूत और विरोधाभासी ताकतों का टकराव है। एक अधिक संपूर्ण परिभाषा एक विरोधाभास है जो लोगों, टीमों के बीच उनके संयोजन की प्रक्रिया में उत्पन्न होती है

एक व्यावसायिक सेवा फर्म का प्रबंधन पुस्तक से मिस्टर डेविड द्वारा

व्यावसायिक संचार स्थितियों में व्यवहार की ख़ासियतें

आप एक सुपरपर्सन हैं पुस्तक से। बाकी - नरक में! लेखक मास्लेनिकोव रोमन मिखाइलोविच

प्रबंधन प्रणाली के संचालन के लिए आवश्यक नियम यद्यपि प्रबंधन प्रणालियों की एक विस्तृत विविधता है, फिर भी यह तर्क दिया जा सकता है कि आवश्यक सिद्धांत हैं जिनमें प्रबंधन प्रणाली के निम्नलिखित घटक शामिल हैं। भागीदारों की एक निर्वाचित परिषद जिसके कार्य

सेल्समैनशिप पुस्तक से लेखक ज़वाडस्की मिशेल

च्युइंग गम के बजाय: "मीडिया के साथ काम करने के सुनहरे नियम" मीडिया के साथ संचार अपनी सूक्ष्मताओं और नींव के साथ एक विशिष्ट अनुष्ठान है। पत्रकारों के साथ संवाद करने के लिए यहां कुछ परिचयात्मक नियम दिए गए हैं - "नौसिखिया" के लिए। नियम एक। खूब बातें करें और अधिमानतः मुफ़्त में! एक संख्या हो

परिवर्तन का प्रबंधन पुस्तक से [समाज, व्यवसाय और व्यक्तिगत जीवन में परिवर्तन को प्रभावी ढंग से कैसे प्रबंधित करें] लेखक यित्ज़ाक काल्डेरन को एडाइज़ करता है

ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करना 1. ग्राहक की बात अंत तक सुनें। एक असंतुष्ट व्यक्ति, इस मामले में एक ग्राहक, एक उबलती हुई केतली जैसा दिखता है जिसमें भाप निकल रही है, केवल ग्राहक के लिए यह उसका असंतोष और गुस्सा है। अगर आपको कभी गुस्सा आया हो तो

बातचीत की तैयारी कैसे करें पुस्तक से, या क्या सबसे मजबूत हमेशा जीतता है? लेखक माज़िलकिना ऐलेना इवानोव्ना

वितरण प्रणाली पुस्तक से। प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा करने के लिए उपकरण लेखक सोरोकिना तात्याना

संघर्ष संबंध के ढांचे के भीतर की गई बातचीत संघर्ष और इसकी विशेषताएं संघर्ष दो या दो से अधिक पक्षों के बीच समझौते की कमी है, जो विशिष्ट व्यक्ति या समूह हो सकते हैं। प्रत्येक पक्ष यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करता है कि उसकी बात स्वीकार कर ली जाए या

द डांस ऑफ़ द सेलर, या प्रणालीगत बिक्री पर एक गैर-मानक पाठ्यपुस्तक पुस्तक से लेखक सैमसोनोवा ऐलेना

अध्याय 2 वितरण चैनल और इसके संचालन के नियम एक कंपनी अपने उत्पादों को विभिन्न बिक्री चैनलों के माध्यम से बेच सकती है। हम सभी वितरण चैनलों पर विस्तार से विचार नहीं करेंगे। यदि आप अपनी ट्रेडिंग के संचालन और प्रबंधन के नियमों में रुचि रखते हैं

कॉन्शस कैपिटलिज्म पुस्तक से। ऐसी कंपनियाँ जो ग्राहकों, कर्मचारियों और समाज को लाभ पहुँचाती हैं लेखक सिसौदिया राजेंद्र

6.2. सूत्र के साथ काम करने के लिए महत्वपूर्ण नियम नियम 1 एक विशेषता एक से लेकर कई अलग-अलग संभावित लाभ प्रदान कर सकती है। उदाहरण के लिए होटल पहली पंक्ति में स्थित है और इसका अपना समुद्र तट है, जो आपको इसकी अनुमति देता है: - समय बचाएं; - चुपचाप आराम करें संरक्षित

सप्ताह में चार घंटे कैसे काम करें पुस्तक से फेरिस टिमोथी द्वारा

निष्पादन: लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए एक प्रणाली पुस्तक से बॉसिडी लैरी द्वारा

बिजनेस अपडेट 2.0 पुस्तक से लेखक पोडोप्रिगोरा व्लादिस्लाव

लेखक की किताब से

10.2. प्राप्तियों के पुनर्भुगतान के संबंध में ग्राहकों के साथ काम करने के लिए नियम बनाएं। ऐसा प्रतीत होता है कि अब सब कुछ अपने आप ठीक हो जाना चाहिए। लेकिन आप और मैं अच्छी तरह जानते हैं कि ज्यादातर लोगों को अपना कर्ज चुकाने की कोई जल्दी नहीं होती। इस संबंध में, मैं आपको थोड़ा संशोधित एक पूर्वी दृष्टांत बताना चाहता हूं