Un exemple d'application des règles de l'étiquette de communication d'entreprise. L'étiquette des affaires

Savez-vous exactement comment vous habiller pour une réunion d'affaires ? Comment saluer l'interlocuteur dans une conversation téléphonique et dans les messages sur les réseaux sociaux ? Et quels gestes sont acceptables dans les négociations commerciales, rappelez-vous ? Au cas où, lisez notre article et assurez-vous que vous faites tout correctement.

Pourquoi avez-vous besoin d'étiquette commerciale?

Pourquoi toutes ces conventions ? Nous ne vivons pas au 19ème siècle, l'étiquette a depuis longtemps cessé d'être un élément obligatoire de la communication d'entreprise. Les jeunes entrepreneurs affichent des jeans déchirés et des T-shirts avec des slogans obscènes, les émoticônes sont acceptables dans la communication Internet et tapoter quelqu'un sur l'épaule ne semble plus hors de l'ordinaire. Si vous pensez ainsi, nous vous contrarierons. Dans certains milieux, c'est vraiment normal, mais les hommes d'affaires, en service, doivent communiquer avec des fonctionnaires, et avec des investisseurs réputés, et avec des personnes de l'ancienne génération, pour qui toutes ces libertés sont inacceptables. Les partenaires étrangers peuvent également ne pas comprendre un affichage trop zélé d'émotions.

Alors, pourquoi avez-vous besoin de connaître les règles de l'étiquette commerciale ?

faire bonne impression et ne pas perdre la face devant ses partenaires et collègues ;
pour l'enseignement général : il n'est jamais trop tard pour apprendre de nouvelles choses ;
afin de donner l'exemple aux autres, y compris les subordonnés.

Règles d'apparence

Code vestimentaire

Dans votre appartement, vous pouvez vous promener comme bon vous semble, même en pyjama et chaussettes rigolotes. Nous sommes arrivés au bureau et encore plus pour une réunion - veuillez avoir la gentillesse de respecter le code vestimentaire. Sinon, vous risquez d'avoir une mauvaise impression. Les représentants de l'ancienne génération peuvent vous considérer comme frivole, superficiel et même - oh horreur ! - incompétent. Oui, nous comprenons que le professionnalisme ne dépend pas de l'apparence. Mais les traditions de la société sont fortes et se rebeller contre elles est stupide et à courte vue. Vous n'avez pas 15 ans.

Règles de base du code vestimentaire :

pour les hommes - un costume ou une chemise avec un pantalon. Une veste, une chemise et un jean sont acceptables. Pour les femmes - un costume, un chemisier et une jupe crayon, pas de mini et, Dieu nous en préserve, des décolletés profonds;
le minimum . Pour les hommes, les boutons de manchette sont acceptables. Pour les femmes - un maximum de deux accessoires : des boucles d'oreilles et une bague, une chaîne ou des boucles d'oreilles, etc. Si vous avez des ensembles de bijoux - ne mettez pas tous les articles à la fois, c'est vulgaire;
coupe de cheveux soignée, cheveux soignés, pour les hommes - une barbe et une moustache stylées, le cas échéant;
manucure soignée, mains soignées;
des chaussures propres par tous les temps, même si vous vous rendez au bureau en métro ou en traîneau à chiens;
manque de tatouages, piercings à des endroits bien en vue. Si vous avez un gros tatouage visible, mieux vaut le cacher sous vos vêtements. Si vous établissez une bonne relation avec un partenaire, vous pouvez le montrer, mais au début, il vaut mieux ne pas le risquer. Vous ne savez pas quelles opinions il a.

Plus la réunion ou les négociations sont responsables, plus le code vestimentaire doit être respecté. Rappelez-vous, c'est dans votre propre intérêt.

Gestes, mouvements, expressions faciales

Cela semble drôle, mais en fait, de nombreuses affaires ont été rompues en raison du fait que le partenaire a montré un geste inapproprié ou était trop familier. Il est clair que tout est subjectif: une personne ouverte n'aura pas peur si l'interlocuteur agite activement les bras ou envoie des baisers à tout le monde. Mais reste les règles de base doivent être suivies - au moins lors de la première réunion. Et là, vous verrez comment l'interlocuteur réagit.

Faites attention aux points suivants :

posture droite, mouvements retenus sans agitation;
regarder dans les yeux - confiant, ferme, mais pas arrogant;
expressions faciales restreintes, essayez de contrôler les émotions. Dans les situations difficiles, lorsque vous voulez jurer ou, au contraire, rire - faites un «poker face»;
le contact tactile n'est autorisé que sous forme de poignées de main. Laissez des tapes sur l'épaule, des câlins forts et surtout des bisous à vos proches : tout le monde n'aime pas le toucher des étrangers. Selon les règles de l'étiquette, seule une poignée de main est acceptable - de préférence courte et énergique.

Astuce : répétez à l'avance devant un miroir ou demandez à un proche de « lire » vos expressions faciales ou vos mouvements. S'il y a des signes de nervosité, d'agitation, de réactions émotionnelles trop violentes, éradiquez ces habitudes. N'oubliez pas que de nombreux entrepreneurs ont étudié le langage corporel et connaissent les règles de base. Par exemple, les yeux inclinés vers la gauche sont le signe d'un mensonge. Les bras croisés sur la poitrine - le désir de clôturer. La personne vers laquelle pointent les chaussettes des chaussures de l'interlocuteur est la plus importante pour lui en ce moment. Et ainsi de suite - il existe de nombreux conseils similaires sur Internet.

Le lieu de travail est correct

C'est cool, bien sûr, de justifier le désordre sur la table et au bureau par le fait que vous êtes une personne créative, mais j'ai peur que les partenaires ne comprennent pas. La pratique montre que l'ordre sur la table efface comme par magie les pensées et met les choses en ordre dans la tête. Essayez-le - voyez par vous-même!

Le désordre au travail est inacceptable

Règles de communication d'entreprise

Respecter le temps de l'autre

Le temps est la ressource la plus importante. La journée de nombreux entrepreneurs est littéralement programmée à l'heure, même une minute de retard peut décaler tout l'horaire d'un homme d'affaires. Par conséquent, ne soyez jamais en retard ! Il vaut mieux arriver tôt à la réunion et attendre que de trouver des excuses ridicules. Si vous avez des problèmes avec cette étude, cela devrait vous aider.

Apprendre à écouter et entendre

Savez-vous quelle est la règle la plus importante enseignée à l'Institut des futurs psychologues ? La capacité d'écouter et d'entendre l'interlocuteur. Cette règle peut être appliquée dans tout autre domaine d'activité. Que vous signiez un contrat, rencontriez un nouveau partenaire, rencontriez pour la première fois, écoutiez un client insatisfait, réprimandiez un employé négligent - incluez toujours ces deux compétences. N'oubliez pas que, dans l'ensemble, chaque personne parle toujours de lui-même - de ses désirs, de ses projets, de ses rêves. Donnez-lui une chance de parler, ne l'interrompez pas. En conséquence, vous entendrez certainement quelque chose qui vous aidera à trouver un autre vecteur de conversation et à comprendre l'interlocuteur.

Parlez sagement

Qui aime écouter un discours parsemé de « euh », de « bien », de « bref », de « comment » à n'en plus finir ? Les ordures verbales se retrouvent même chez les personnes intelligentes et éduquées - c'est plus une habitude qu'un analphabétisme. Un homme d'affaires doit simplement se débarrasser de cette lacune.

Un discours compétent est également nécessaire lors de la rédaction de lettres commerciales. Il est clair que cette mission peut être confiée à un secrétaire ou un adjoint - mais tôt ou tard vous devrez maîtriser vous-même la communication écrite.

Entraînez votre diction

Vous souvenez-vous du film "The King's Speech" sur la façon dont le roi anglais George VI s'est débarrassé du bégaiement ? Même le monarque a compris qu'il devait lutter contre son handicap et a engagé un orthophoniste. Si vous avez des défauts de diction - bavures, lisp, bégaiement - débarrassez-vous-en avec l'aide d'un spécialiste et vivez en paix.

Éthique des conversations téléphoniques

Oh, c'est toute une couche d'étiquette commerciale ! Malgré le développement des communications Internet, les appels téléphoniques restent le moyen de communication le plus populaire. Rappelons les règles de base de la communication :

dites bonjour, appelez l'interlocuteur par son nom et son patronyme, présentez-vous;
dites quelle entreprise vous représentez;
demander s'il est commode de parler à l'interlocuteur;
si cela vous convient, décrivez brièvement le but de l'appel ;
organiser une réunion ou autre développement d'événements ;
mettre fin à la conversation.

Si les conversations téléphoniques sont importantes pour vous, nous vous conseillons de les préparer à l'avance : réfléchissez aux principaux points de la conversation, aux options de développement des événements. Et bien sûr, il est inacceptable de se livrer à de longues discussions ou à des bavardages vides: Cela créera une impression défavorable de vous.

Ethique de la correspondance commerciale

Une lettre commerciale (électronique et régulière) doit répondre à certaines normes. Tout d'abord, il doit être écrit sur le papier à en-tête de l'entreprise (ou avec un en-tête approprié au début, où sont indiqués le nom de l'entreprise, le logo, les coordonnées de l'expéditeur et les contacts pour la communication). En outre - pour correspondre à un certain type. Les lettres commerciales sont divisées en types suivants :

lettre de demande : vous demandez quelque chose à un partenaire, un client ou une autre organisation ;
lettre-message : porte une charge informationnelle, il n'est pas nécessaire d'y répondre - il suffit de prendre note;
lettre de transmission : en règle générale, une explication ou un ajout à d'autres documents;
Lettre de rappel sur les actions imparfaites et attendues ;
lettre d'invitation- à une réunion, une conférence ou tout événement ;
lettre de remerciement: eh bien, tout est clair ici.

Les entrepreneurs expérimentés ne confondent pas les types de lettres : ils n'entament pas de correspondance abondante en réponse aux lettres de message et, au contraire, ne répondent pas aux lettres de rappel.

Une autre règle est de répondre aux e-mails dès que possible. Délais autorisés pour la réponse à la correspondance électronique - 1-2 jours. Par courrier - pas plus de 10 jours.

Et bien sûr, vous avez besoin respecter les règles de courtoisie :

s'adresser à vous, par nom et patronyme ;
pas de mots d'argot;
pas de termes compliqués : parlez la langue du destinataire ;
libellé exact du but de la lettre, ne répandez pas vos pensées le long de l'arbre;
Numéro et signature obligatoires.

Règles de communication Internet

Avez-vous remarqué que la communication d'entreprise s'est partiellement déplacée vers les messageries instantanées et les réseaux sociaux ? Il est plus pratique pour beaucoup de communiquer de cette manière : c'est plus informel et pratique pour les deux parties. Malgré le mythe de la liberté de communication sur Internet, les gens d'affaires doivent encore suivre un certain nombre de règles :

ne soyez pas familier. Même si votre interlocuteur est enregistré sur le réseau social sous le nom de Kostyan PR ou Anyutochka Murochka, adressez-vous à lui par son prénom et son deuxième prénom, comme il se doit ;
il ne faut pas non plus abuser des émoticônes : une ou deux suffisent ;
même si vous souhaitez mettre en évidence des pensées particulièrement importantes avec le verrouillage des majuscules, ne le faites pas ! Les grosses lettres sont perçues sur Internet comme des cris et provoquent souvent une réaction négative ;
étudier les informations sur la page de la personne. C'est à ça que servent les réseaux sociaux : on peut comprendre beaucoup de choses sur une personne par les posts qu'elle poste sur le mur, ce qu'elle reposte, de quoi elle parle.

Beaucoup s'inquiètent de la question : comment est-il encore préférable de communiquer au 21ème siècle ? Les gens sont si différents: il est plus pratique pour quelqu'un d'appeler, et quelqu'un déteste les conversations téléphoniques et les considère comme une violation des limites personnelles. Il n'y a qu'un seul moyen de savoir quel est le type de votre interlocuteur : lui demander directement. Lors de la première communication (peu importe comment cela s'est passé), demandez-lui comment il est commode pour lui de communiquer. Et le sujet sera clos.

Relation d'affaires

Nous allons maintenant parler des relations personnelles - ou des faiblesses humaines, comme vous le souhaitez.

Ne divulguez pas de secrets commerciaux

Ni les informations financières de votre entreprise, ni des informations similaires - de vos partenaires, clients. N'en parlez à personne - et les employés sont strictement interdits.

Ne bavardez pas

Le monde des affaires est en fait très étroit. La tentation est grande de discuter dans un cercle restreint de votre partenaire ou client. Même si vous le voulez vraiment - nous vous en supplions, ne le faites pas ! Premièrement, les rumeurs se propagent rapidement et ils ne veulent tout simplement pas avoir affaire à un bavard. Et deuxièmement, qui garantira que demain on ne parlera pas de vous de la même manière ? Par conséquent, il est préférable de rester à l'écart de telles conversations.

Ne parle pas trop

Il arrive que des partenaires deviennent des amis - et les amis peuvent en dire long. Cependant, demain la situation pourrait changer, et le partenaire d'hier peut devenir ou passer du côté du dernier. Les informations personnelles ou négatives vous concernant peuvent être utilisées à leurs propres fins. - une arme puissante dans la lutte pour le profit et le pouvoir. Et puis - adieu, réputation !

Et enfin, il est impossible de suivre toutes ces règles. Nous les avons classés du plus important au plus important. Grosso modo, il est excusable de venir à une réunion en jeans, appeler Ivan Ivanovitch Ivan Nikiforovitch n'est pas souhaitable, mais compréhensible, mais il est impossible de divulguer des informations secrètes même sous la torture. Bonne chance dans les affaires!

Chers collègues!

Le travail de notre entreprise dépend directement de la disponibilité des clients. Par conséquent, afin de maintenir l'image globale de notre organisation, tous les employés sont invités à se conformer aux normes de déontologie professionnelle, aux règles de conduite des affaires et aux normes d'apparence au bureau.

Les employés représentent l'image de l'entreprise pour les clients, donc l'image de l'entreprise et, en définitive, son succès commercial dépend de l'image de chaque employé, de son comportement au travail et auprès des clients.

Ces Règles s'appliquent aussi bien aux employés de la Société qu'aux employés d'organisations tierces situées sur le territoire de la Société.

conduite professionnelle

Les employés dans le cadre de leurs activités de travail doivent être guidés par les normes les plus élevées de communication d'entreprise :

· maintenir la réputation commerciale et l'image de la Société dans les milieux d'affaires ;

· dans les relations avec les employés d'autres entreprises et organisations, les agences gouvernementales et, en particulier, avec les clients de la Société, agir avec honnêteté, éthique et équité, faire preuve d'exactitude, d'attention, de tolérance et de respect.

Le service à la clientèle est la tâche la plus importante de l'entreprise, c'est pourquoi les employés doivent fournir à tout client le meilleur service. Dans un environnement hautement concurrentiel, un client peut passer à un concurrent en raison d'un service de mauvaise qualité. Notre tâche principale n'est pas seulement d'attirer un client, mais aussi de créer toutes les conditions d'une coopération à long terme avec lui. Attitude de précaution envers le client, création des conditions les plus favorables pour lui est la clé des partenariats à long terme.

Pour les retards dans le service client, ainsi que pour un service de mauvaise qualité ou insuffisamment professionnel, la responsabilité incombe au responsable direct du département qui a servi le client.

Respect des règles de sécurité incendie

Fumer sur le territoire de la Société n'est autorisé que dans des zones strictement désignées et équipées.

Pour les employés du centre technique - du côté ouest du bâtiment, près de la sortie de la zone de service vers le parking.

Pour les autres employés - près de la sortie est du bâtiment.

Le responsable direct du service est personnellement responsable du respect de ces prescriptions et des prescriptions de sécurité incendie, sanitaire, technique, de sécurité du mobilier, des équipements et des installations techniques du local.

Règles générales d'ordre intérieur

Les employés de l'entreprise doivent :

Traiter les biens de la Société avec soin, prendre des mesures pour prévenir les dommages pouvant être causés à la Société ;

Utiliser efficacement et uniquement à des fins professionnelles des ordinateurs personnels, du matériel de bureau et d'autres équipements ;

S'efforcer de réduire le coût des conversations téléphoniques longue distance en utilisant largement les possibilités du courrier électronique ;

Dépenser économiquement et rationnellement les matériaux et l'électricité, les autres ressources matérielles ;

Maintenir la propreté et l'ordre sur votre lieu de travail, bureau et autres locaux.

La journée de travail commence à 9h00. L'heure d'arrivée pour tous les employés de la Société est de 15 minutes avant le début de la journée de travail pour mettre leur apparence et leur lieu de travail en forme.

La fin de la journée de travail à 18h00 pour tous les salariés de la Société, à l'exception des salariés du Centre Technique. La fin de la journée de travail pour les employés du Centre technique est 19h00. Il est interdit à tous les employés de quitter le lieu de travail avant la fin de la journée de travail.

En cas de coordination supplémentaire de l'horaire de travail avec le chef de l'unité structurelle, dans chaque cas spécifique, l'horaire de travail peut être défini individuellement, si cela n'affecte pas l'activité de travail des employés de l'entreprise.

Style de communication des employés au téléphone

Le client se fait une idée de l'entreprise dès le premier appel téléphonique, de sorte que chaque employé doit être en mesure de communiquer de manière compétente au téléphone.

Ignorer les appels téléphoniques est inacceptable : au plus tard au troisième signal de l'appel, une réponse doit suivre. Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, vous devez saluer poliment, dire le nom de la Société et vous présenter en indiquant votre nom et votre fonction. Les conversations téléphoniques doivent être menées d'une voix forte et claire, le discours doit être intelligible, amical.

Si l'employé dont le téléphone sonne sert le client actuel, l'un des collègues doit répondre à l'appel téléphonique, ou, après s'être excusé auprès du client actuel, l'employé de la Société répond à l'appel téléphonique et, en demandant à l'interlocuteur de rester en ligne , met fin à la conversation avec le client. Un appel téléphonique ne doit pas être ignoré.

Lors du transfert d'appels en interne vers une division, le nom de l'entreprise ne doit plus être mentionné. Un employé du service, lorsqu'il répond à un appel téléphonique, se présente poliment en indiquant le nom du service et son nom.

Le style de communication entre les employés

Afin de créer un climat de travail sain et une communication ouverte et opportune, chaque employé de la Société, quel que soit son poste, est tenu de respecter la dignité personnelle et de ne pas se permettre une évaluation émotionnelle vive des actions des autres.

La direction de la Société maintient une politique de porte ouverte pour ses employés. Cela signifie que le supérieur immédiat est obligé d'écouter son subordonné et de réagir en conséquence.

Si le supérieur immédiat ne veut pas ou ne peut pas écouter son subordonné, alors ce dernier peut s'adresser au Service des Ressources Humaines.

Le travail d'équipe et les efforts de tous les employés sont les conditions du succès. La Société privilégie les relations amicales entre les employés et s'efforce de maintenir un climat social et psychologique favorable au sein de l'équipe. Tous les désaccords entre employés sont résolus par leur superviseur immédiat ou en collaboration avec les employés du Service des ressources humaines.

Il est inacceptable de faire de tout conflit la propriété de tiers.

La direction de l'entreprise encourage les employés à communiquer avec des idées, des commentaires et des suggestions et des préoccupations.

En présence des clients de la Société, s'adresser nommément à un cadre supérieur est inacceptable. Les relations familiales entre employés de la Société en présence de tiers ne sont pas autorisées, ainsi que d'ouvrir les portes sans frapper, d'entrer dans le bureau sans autorisation et d'interrompre la conversation des autres employés entre eux ou avec un client.

La direction de la Société espère que tous les employés respectent les règles de l'étiquette commerciale.

Style vestimentaire et apparence

L'image d'un employé doit personnifier la représentativité, la fiabilité, la stabilité.

Les employés doivent être soignés : les vêtements sont propres et repassés, les chaussures sont cirées, les cheveux sont propres. En hiver, changement de chaussures obligatoire. Les hommes doivent être rasés de près. Il est déconseillé d'utiliser des parfums de soirée (avec une odeur piquante), des cosmétiques brillants et des coiffures extravagantes (pour les femmes).

· pour hommes

Costume d'affaires. Un costume combiné est possible (par exemple, une veste noire - un pantalon gris, un pantalon avec une chemise sans veste). Chemise à manches longues (en hiver) ou courtes (en été) Une cravate est obligatoire.

Pour les employés du service informatique, des chauffeurs, des coursiers, des pantalons avec un pull sont possibles.

· pour femme

Un tailleur (pantalon ou jupe) est souhaitable. Il est également possible d'associer une jupe ou un pantalon avec une blouse sans veste, pull ou pull (pas épais). En été, les collants sont souhaitables.

· pour hommes

Tous les vêtements en denim ;

Costumes et chaussures aux couleurs vives ;

Vêtements de sport et chaussures;

T-shirts, pulls, pulls et "cols roulés" tricotés sans vestes ;

Chaussettes aux couleurs vives.

· pour femme

Vêtements de sport et chaussures;

Sandales, chaussures avec une hauteur de talon supérieure à 7 cm;

Vêtements en matière transparente;

tee-shirts tricotés;

Tout vêtement en denim, vêtements moulants en cuir ;

Pantalons ou jupes "sur les hanches" ;

Chemisiers courts ou pulls qui laissent une bande ouverte de l'abdomen;

Jupes courtes (plus de 10 cm au-dessus du genou) ;

Blouses et pulls très décolletés ;

Collants avec motif, maille;

Des vêtements de soirée, ainsi que des vêtements extravagants et prétentieux ;

Beaucoup de décorations.

Le samedi, le style vestimentaire libre est autorisé, c'est-à-dire du jean.

Les employés ne doivent pas se mettre en ordre directement au bureau : se peigner les cheveux, utiliser des parfums et des cosmétiques, nettoyer les chaussures et les vêtements, etc.

Toutes les règles concernant l'apparence des employés sont valables pour tous, sans exception, et pendant tout le temps de travail (c'est-à-dire pendant que l'entreprise est ouverte et qu'il y a quelqu'un) les jours ouvrables. Si un employé visite la Société pendant ses vacances, il n'est pas tenu de se conformer à ces règles.

Si la comparution d'un salarié ne respecte pas ces règles, il pourra être renvoyé chez lui, le temps de son absence ne sera pas rémunéré par la Société.

Le respect des règles doit être contrôlé par le chef de service. De plus, le chef d'un autre service ou un membre de la haute direction a le droit de faire une remarque à l'employé sur l'inadmissibilité de la violation.

Pour les employés travaillant directement avec les clients En salle des marchés :

Tous les employés de la Société, ainsi que les employés d'autres organisations directement liées aux clients (secrétaires, chefs de bureau, directeurs des ventes, responsables du service à la clientèle, agents de crédit, marchandiseurs, etc.) doivent porter des uniformes d'entreprise et un badge avec le nom de l'employé .

En l'absence d'uniforme corporatif :

· pour hommes:

Costume d'affaires. Une cravate est requise. Badge avec le nom de l'employé.

· pour femme:

Costume business noir composé d'une jupe droite et d'un gilet. Chemisier ou chemise blanche à manches longues. Manucure soignée. Les chaussures à dos ouvert et un grand nombre de bijoux brillants et accrocheurs ne sont pas autorisés.

Pour les salariés travaillant dans des locaux industriels

Tous les employés de la Société travaillant dans les installations de production, ainsi qu'avec des substances et matériaux hautement polluants, doivent porter des vêtements spéciaux ou avoir des vêtements de rechange.

Visite des lieux de restauration

Afin d'éviter les retards dans le service à la clientèle, pendant la pause déjeuner, un des employés de chacune des divisions de la Société est tenu d'être sur le lieu de travail.

Lors de la visite des établissements de restauration collective, les employés travaillant dans des locaux industriels, ainsi qu'avec des substances et matériaux hautement polluants, doivent se laver le visage et les mains, et mettre des vêtements propres ou enfiler une blouse propre.

Une des tables de la salle à manger doit toujours rester libre. Les clients de la Société sont servis sans file d'attente.

Ces règles entrent en vigueur en 2008.

Nous espérons votre compréhension et votre respect de ces règles.

Cordialement, Administration

Approches pour définir la conduite des affaires

Il existe plusieurs approches pour appréhender le concept de « business behavior » dans la littérature :

Le comportement commercial est la capacité d'un manager à organiser des tâches individuelles, en tenant compte du fait que l'obtention d'un résultat final efficace dépend entièrement des employés eux-mêmes.
Le comportement commercial est la capacité du dirigeant à organiser un travail conjoint, où le résultat final effectif est déterminé par les modes de coopération en partenariat.

Pour parvenir à la contrôlabilité du comportement des entreprises, celui-ci doit être considéré comme un complexe unique d'activités professionnelles et de communication.

Propriétés de la conduite des affaires

certitude fonctionnelle. Chaque employé sait quel travail il doit effectuer dans le cadre de son poste. Ses fiches de poste définissent la responsabilité et les droits du salarié ;
fixer des délais. Le comportement commercial est toujours limité dans le temps, il se déroule dans un certain laps de temps et peut être stressant à différentes dates de début ou de fin ;
auto-organisation. La conduite des affaires peut devenir un programme d'activités personnelles dans le cadre d'un programme d'entreprise ;
autonomie en termes de motivation : les tâches sont perçues par le salarié comme un objectif qui l'implique dans les activités professionnelles et la communication ;
prévisibilité du comportement de l'entreprise, grâce au travail conjoint, les employés peuvent atteindre une excellente harmonie grâce à la diligence, à l'autodiscipline et à l'exigence les uns envers les autres et envers eux-mêmes.

Remarque 1

Une personne est la composante la moins gérable de l'activité managériale.

Le principal problème est celui des problèmes de performance, qui consistent en un ensemble de caractéristiques individuelles de l'employé, des efforts qu'il a déployés et de la disponibilité d'un soutien organisationnel approprié.

Parmi les caractéristiques individuelles des salariés figurent :

sous-système conditionné biologiquement personnel (âge, sexe, système nerveux humain);
formes de perception de la réalité (attention, mémoire, type de pensée) ;
un sous-système constitué d'expérience (compétences, connaissances, expérience) ;
système socialement conditionné (orientation personnelle et valeurs individuelles).

Types de conduite commerciale

Remarque 2

Chaque employé a ses propres attitudes personnelles face à tout type de comportement professionnel.

Ils se forment sur la base de causes psychologiques profondes qui se développent sous l'influence de l'éducation, de l'éducation et de l'environnement. Il s'agit d'une sorte de dépendance vis-à-vis des désirs d'une personne ("je veux"), de la conscience de ses capacités ("je peux"), des exigences données ("je dois") et des efforts pour atteindre l'objectif ("j'essaie") . Les installations peuvent être stables ou au contraire devenir un frein à l'exercice des fonctions professionnelles. Il existe des types opposés de comportement commercial des personnes dans une organisation :

comportement actif. Il peut se manifester par le désir de réalisation créative et la recherche de types de travail attrayants. Ici, les désirs sont en harmonie avec les aspirations, les capacités personnelles sont activées, des exigences élevées pour sa propre activité peuvent être fixées.
comportement inerte. Il se manifeste dans les cas où une personne ne fait qu'imiter le travail, obéit formellement aux exigences du chef et aux objectifs de l'organisation. La conscience de l'individu est remplie de la conscience de la perte de signification personnelle des fonctions qu'il remplit. Le sens de l'activité de travail n'est pas réalisé.

Définition 1

Le comportement commercial est un système d'actions d'un individu, qui est associé à la réalisation de ses intérêts commerciaux et comprend l'interaction avec les clients, les partenaires, les subordonnés, les gestionnaires, les collègues.

Le comportement commercial est mis en œuvre par la communication commerciale, l'établissement de relations et la prise de décisions qui contribuent au succès. Parmi les caractéristiques du comportement des entreprises :

initiative (approche créative des affaires, ingéniosité et efficacité dans l'utilisation des circonstances, choix de la meilleure option pour atteindre les objectifs, recherche de contre-offres);
diligence (la capacité d'amener les choses à leur conclusion logique, la conscience, l'exactitude, l'exactitude, l'efficacité et la discipline dans le travail);
inertie (imitation par le salarié de son travail, subordination aux exigences de la direction).

Règles de comportement d'un leader avec ses subordonnés

L'art du comportement commercial s'exprime largement dans les normes qui guident le leader dans la communication avec ses subordonnés.

Remarque 1

Les normes de la communication d'entreprise "de haut en bas" s'expriment dans la manière dont le responsable définit les tâches de ses subordonnés et contrôle leur mise en œuvre. C'est grâce aux normes de comportement commercial du leader vis-à-vis de ses subordonnés que le confort est assuré dans l'équipe.

La nature de l'interaction du leader avec ses subordonnés a un impact direct sur l'ambiance au sein de l'équipe, ce qui, à son tour, affecte la motivation des employés et la productivité du travail. Le comportement du dirigeant est une norme, un modèle de communication d'entreprise. Un comportement incorrect du dirigeant peut entraîner des conséquences irréparables - traumatisme psychologique chez les employés, détérioration du climat psychologique au sein de l'équipe, voire départ de l'entreprise.

Il existe certaines normes généralement acceptées de comportement commercial du chef, qui reflètent l'éthique de la communication d'entreprise:

Le chef doit surveiller la mise en œuvre de ses ordres et rendre compte des résultats à ses subordonnés - cela fait partie de ses responsabilités professionnelles ;
Si nécessaire, le leader ne doit pas critiquer la personnalité des subordonnés, mais leurs actions ;
Le chef ne doit pas s'immiscer dans les affaires personnelles des subordonnés;
Le leader doit évaluer équitablement les mérites de ses subordonnés et leur contribution à l'organisation ;
Le manager doit faire attention non seulement au matériel, mais aussi à l'encouragement moral de l'employé - tenir compte de ses succès et les évaluer ;
Le chef doit défendre ses subordonnés devant les autorités supérieures ;
Le chef doit choisir le format de définition de la tâche pour le subordonné, en tenant compte des facteurs situationnels et personnels, afin d'assurer l'éthique de l'ordre et l'efficacité de sa mise en œuvre.

Règles de conduite pour les subordonnés avec un chef

Le comportement commercial dans les relations entre la direction et les subordonnés est caractérisé, en plus des normes de comportement du chef, par les normes de comportement des employés. La nature de la relation entre les subordonnés et la direction est largement déterminée par la confiance mutuelle. Si les subordonnés n'ont pas peur de se tourner vers leur chef, d'exprimer leur opinion et d'attirer l'attention sur leurs activités, cela contribue à l'établissement d'une compréhension mutuelle et de relations commerciales productives.

Les subordonnés dans leur comportement envers le chef doivent respecter les normes suivantes :

Le subordonné doit fournir au chef toute l'aide possible pour créer une atmosphère de justice et de bonne volonté au sein de l'équipe ;
Le subordonné ne doit pas commenter les actions du chef et lui imposer son propre point de vue, mais peut exprimer ses commentaires et suggestions, tout en restant discret et courtois ;
Un subordonné peut et doit avoir sa propre opinion et n'est pas obligé d'obéir aveuglément aux exigences du chef si elles dépassent le cadre des fonctions officielles ;
Le subordonné ne doit pas s'adresser aux autorités supérieures "au-dessus de sa tête", à l'insu de son supérieur immédiat ;
Le subordonné ne doit pas remettre en question la dignité et l'autorité de son chef aux yeux des autres employés.

Règles de conduite pour les employés

Le comportement des employés dans l'organisation et l'interaction entre eux est le principal facteur qui façonne l'atmosphère au sein de l'équipe. L'interaction avec les pairs doit être effectuée dans le cadre de l'éthique des affaires - cela contribue à une efficacité et une productivité accrues.

Alors que les pairs sont souvent des rivaux pour le succès et un échelon dans l'échelle de carrière, ils doivent être une équipe dont le travail contribue au succès de l'organisation dans son ensemble. Les employés doivent se sentir égaux et se comporter en conséquence.

Le comportement commercial des collègues vis-à-vis des salariés de statut égal repose sur les principes suivants :

Les employés doivent s'efforcer de parvenir à une répartition claire des droits et des responsabilités au sein de l'équipe ;
Vous ne devez pas faire à vos collègues des promesses impossibles ou incommodes à tenir ;
Vous ne devez pas vous intéresser de manière persistante aux affaires personnelles et aux problèmes de vos collègues;
Les employés doivent traiter leurs collègues comme des individus et les traiter avec respect, plutôt que de les utiliser pour atteindre leurs propres objectifs.

Remarque 2

Chaque organisation peut avoir ses propres règles de conduite commerciale. Ils sont régis par le code d'éthique de l'entreprise, dont l'élaboration et l'application visent à améliorer le climat des affaires au sein de l'équipe.

L'étiquette commerciale est l'aspect le plus important du comportement professionnel d'un homme d'affaires, d'un entrepreneur. Le savoir est une qualité professionnelle nécessaire qui doit être acquise et constamment améliorée. Près de 70% des transactions bénéfiques pour les hommes d'affaires nationaux n'ont pas eu lieu en raison du fait que les hommes d'affaires russes ne connaissent pas les règles de la communication commerciale et n'ont pas de culture de comportement. Dans la pratique des relations d'affaires, il y a toujours des situations types qui ne peuvent être évitées. Pour ces situations, ils élaborent des formes et des règles de comportement. Cet ensemble de règles constitue l'étiquette de la communication d'entreprise. L'étiquette commerciale est définie, en particulier, comme un ensemble de règles de conduite dans les affaires, qui représente le côté externe de la communication d'entreprise.

L'étiquette est un phénomène historique. Les règles du comportement humain ont changé avec les changements dans les conditions de vie de la société, un environnement social spécifique. L'étiquette est apparue lors de la naissance des monarchies absolues. Adhérant à certaines règles de conduite, le cérémonial était nécessaire à l'exaltation de la royauté : empereurs, rois, rois, princes, princes, ducs, etc., pour consolider la hiérarchie au sein même de la société de classe. Non seulement une carrière, mais aussi la vie d'une personne dépendaient souvent de la connaissance de l'étiquette, de la mise en œuvre de ses règles. Il en était ainsi dans l'Egypte ancienne, la Chine, Rome, la Horde d'Or, etc. La violation de l'étiquette a conduit à l'inimitié entre les tribus, les peuples et même aux guerres.

L'étiquette commerciale est le résultat d'une longue sélection de règles et de formes de comportement les plus opportunes qui ont contribué au succès des relations commerciales. Mais, comme dans ces temps anciens, maintenant, les règles de l'étiquette commerciale, la culture du comportement aident à rapprocher les intérêts économiques et financiers des commerçants et des hommes d'affaires. Pour beaucoup, le profit a été et demeure avant tout des différences de caractère national, de religion, de statut social, de caractéristiques psychologiques. Ces différences affectent l'étiquette du pays qui intéresse l'homme d'affaires. L'obéissance aux règles du jeu, reflétées dans l'étiquette de la partie déterminante, crée la base du succès de la transaction.

L'étiquette a toujours rempli et remplit certaines fonctions. La première en importance est la fonction d'identification socioculturelle de l'individu et du groupe. Les règles d'étiquette sont des signes ou des signes d'identité de groupe, d'entreprise, professionnelle, confessionnelle, sociale, aidant une personne à vivre et à travailler dans un certain microenvironnement.

La deuxième fonction est la normalisation du comportement. L'étiquette normalise le comportement dans une variété de situations typiques, évitant les maladresses, les tensions, les malentendus et nous fait gagner du temps. . L'étiquette facilite la communication, car avec elle les normes à respecter sont exécutées presque automatiquement.

La troisième fonction de l'étiquette est réglementaire. L'étiquette agit comme un indice, aidant à naviguer dans une situation difficile ou un environnement inhabituel.

La quatrième fonction de l'étiquette est la fonction de socialisation. Elle implique la formation et le développement de la personnalité conformément aux exigences et aux normes d'une communauté donnée. Par exemple, dans une organisation, un nouvel arrivant devra se conformer strictement aux règles éprouvées de la communication d'entreprise, car elles facilitent l'exercice des fonctions professionnelles et contribuent à l'atteinte des objectifs. Dans une équipe particulière, un groupe d'ouvriers, d'employés, de gens d'affaires, certaines traditions se développent, qui au fil du temps acquièrent la force des principes moraux et constituent l'étiquette de ce groupe, communauté.

Le processus d'enrichissement mutuel avec les règles de conduite a permis de développer une étiquette mutuellement acceptable reconnue dans les traits principaux, fixée dans les coutumes et les traditions. L'étiquette a commencé à prescrire des normes de comportement au travail, dans la rue, lors d'une fête, lors de réceptions d'affaires et diplomatiques, au théâtre, dans les transports publics, etc.

Les règles de l'étiquette, revêtues de formes spécifiques de comportement, indiquent l'unité de ses deux faces : morale et éthique et esthétique. Le premier versant est l'expression d'une norme morale : précaution, respect, protection, etc. Le second côté - esthétique - témoigne de la beauté, de l'élégance des formes de comportement. La principale tendance dans le développement de l'étiquette commerciale moderne est un écart par rapport aux règles de type rituel rigidement fixées. Il montre de plus en plus une transition vers des formes plus flexibles qui tiennent compte de l'évolution des circonstances et de la recherche des solutions les plus appropriées dans le processus de communication d'entreprise. Les principes de base de l'étiquette commerciale comprennent - l'engagement commercial, la justice, le respect, la courtoisie, la responsabilité, la tolérance.

L'engagement commercial implique la capacité de remplir avec précision et à temps toutes ses fonctions officielles, les promesses faites, d'observer la ponctualité dans les accords sur le temps et les termes des accords. L'engagement commercial exige le strict respect de l'étiquette. Ainsi, dans une connaissance d'affaires, un homme est d'abord présenté à une femme de statut inférieur - plus âgée, plus jeune - plus âgée, en retard - à celles qui attendent, entrant celles qui sont déjà dans la pièce, mais pas l'inverse.

Le principe de justice implique la même attitude égale et impartiale envers les partenaires dans la communication d'entreprise. En même temps, dans les relations entre un chef et un subordonné, ce principe ne nie pas la subordination des relations de service.

Le principe de respect reflète la reconnaissance des qualités positives, des mérites, des mérites et s'exprime dans une attitude résolument respectueuse envers un partenaire commercial, un interlocuteur. L'étiquette des affaires comprend le strict respect des règles d'une culture de comportement, ce qui implique, en premier lieu, un profond respect de la personne humaine. Le rôle social joué par telle ou telle personne ne doit pas se suffire à lui-même, ni avoir un effet hypnotique sur le partenaire commercial. Un entrepreneur culturel respectera également à la fois le ministre et l'ouvrier technique ordinaire du ministère, le président d'une entreprise, une entreprise et un nettoyeur de bureau, c'est-à-dire montrer du respect à tout le monde. Ce respect sincère devrait devenir une partie intégrante de la nature d'un homme d'affaires.

Le principe de politesse implique la courtoisie, le tact, la courtoisie, la délicatesse, le respect des normes de décence acceptées dans une société donnée. La délicatesse signifie la sensibilité et la subtilité dans la communication, et le tact signifie un sens des proportions qu'il faut respecter par rapport aux autres pour ne pas leur causer ressentiment et irritation. La politesse, le tact, la délicatesse contribuent à la formation de la confiance dans les contacts commerciaux, signifient démocratie et liberté de communication avec tout représentant du monde des affaires.

Par exemple, pour une salutation, utilisez non seulement les moyens verbaux (discours) « Bonjour ! », « Bonjour », mais également des gestes non verbaux : une révérence, un hochement de tête, un geste de la main, etc.

Une adresse sans nom est une adresse formelle : qu'il s'agisse d'un subordonné ou d'un patron, d'un voisin sur le palier ou d'un compagnon de route dans les transports en commun. Appeler par son nom, et mieux encore - par son nom et son patronyme - est un appel à une personne. En prononçant le nom, patronyme, nous soulignons le respect de la dignité humaine, nous démontrons notre disposition spirituelle. Une telle salutation parle de la culture d'une personne.

L'étiquette commerciale est le résultat d'une sélection historique de règles et de formes de comportement les plus appropriées, qui ont contribué à créer des conditions favorables à la communication, à la prévention des conflits et au succès des relations commerciales. Suivre l'étiquette est une condition préalable et une condition pour la croissance de carrière d'un homme d'affaires.