Verslo bendravimo etiketo taisyklių taikymo pavyzdys. Verslo etiketas

Ar tiksliai žinote, kaip rengtis verslo susitikimui? Kaip pasisveikinti su pašnekovu pokalbyje telefonu ir žinutėmis socialiniuose tinkluose? O kokie gestai yra priimtini verslo derybose, pamenate? Tik tuo atveju perskaitykite mūsų straipsnį ir įsitikinkite, kad viską darote teisingai.

Kodėl jums reikia verslo etiketo?

Kodėl visos šios konvencijos? Gyvename ne XIX amžiuje, etiketas jau seniai nebėra privaloma dalykinio bendravimo dalis. Jaunieji verslininkai puikuojasi suplyšusiais džinsais ir marškinėliais su nepadoriais šūkiais, jaustukai yra priimtini bendraujant internetu, o patapšnoti kažkam per petį nebeatrodo neįprasta. Jei taip manote, mes jus nuliūdinsime. Kai kuriuose sluoksniuose tai tikrai normalu, tačiau budintys verslininkai turi bendrauti ir su pareigūnais, ir su garbingais investuotojais, ir su vyresnės kartos žmonėmis, kuriems visos šios laisvės yra nepriimtinos. Užsienio partneriai taip pat gali nesuprasti pernelyg uolaus emocijų demonstravimo.

Taigi, kodėl jums reikia žinoti verslo etiketo taisykles?

padaryti gerą įspūdį ir neprarasti veido prieš partnerius ir kolegas;
bendrajam lavinimui: niekada nevėlu mokytis naujų dalykų;
siekdamas rodyti pavyzdį kitiems, įskaitant pavaldinius.

Išvaizdos taisyklės

Aprangos kodas

Savo bute galite vaikščioti kaip norite, net su pižama ir linksmomis kojinėmis. Atvykome į biurą, o tuo labiau į susitikimą – maloniai prašome laikytis aprangos kodo. Priešingu atveju galite susidaryti klaidingą įspūdį. Vyresnės kartos atstovai gali jus laikyti nerimta, paviršutiniška ir netgi – o siaube! - nekompetentingas. Taip, mes suprantame, kad profesionalumas nepriklauso nuo išvaizdos. Tačiau visuomenės tradicijos stiprios, o maištauti prieš jas kvaila ir trumparegiška. Tau ne 15 metų.

Pagrindinės aprangos kodo taisyklės:

vyrams - dalykinis kostiumas arba marškiniai su kelnėmis. Priimtinas švarkas, marškiniai ir džinsai. Moterims - kostiumas, palaidinė ir pieštuko formos sijonas, be mini ir, neduok Dieve, gilių iškirpčių;
minimumas . Vyrams sąsagos yra priimtinos. Moterims - daugiausiai du aksesuarai: auskarai ir žiedas, grandinėlė ar auskarai ir pan. Jei turite papuošalų rinkinius – nedėkite visų daiktų iš karto, tai vulgaru;
tvarkingas kirpimas, prižiūrėti plaukai, vyrams - sutvarkyta barzda ir ūsai, jei yra;
tvarkingas manikiūras, prižiūrėtos rankos;
valykite batus bet kokiu oru, net jei į biurą atvykote metro ar šunų rogėmis;
tatuiruočių, auskarų trūkumas matomose vietose. Jei turite didelę matomą tatuiruotę, geriau ją paslėpti po drabužiais. Jei užmezgate gerus santykius su partneriu, galite tai parodyti, bet iš pradžių geriau nerizikuoti. Jūs nežinote, kokių pažiūrų jis laikosi.

Kuo atsakingesnis susitikimas ar derybos, tuo griežtesnio aprangos kodo reikia laikytis. Atminkite, kad tai jūsų pačių interesai.

Gestai, judesiai, veido mimika

Skamba juokingai, bet iš tikrųjų nemažai sandorių buvo nutraukti dėl to, kad partneris parodė netinkamą gestą arba buvo per daug pažįstamas. Aišku, kad viskas subjektyvu: atviras žmogus neišsigąs, jei pašnekovas aktyviai mojuos rankomis ar visiems siųs bučinius. Bet vis tiek reikia laikytis pagrindinių taisyklių – bent jau per pirmąjį susitikimą. Ir ten pamatysi, kaip sureaguos pašnekovas.

Atkreipkite dėmesį į šiuos dalykus:

tiesi laikysena, santūrūs judesiai be nervingumo;
žiūrėti į akis – pasitikintis, tvirtas, bet ne arogantiškas;
santūri veido išraiška, stenkitės suvaldyti emocijas. Sunkiose situacijose, kai norite prisiekti arba, atvirkščiai, juoktis - padarykite „pokerio veidą“;
lytėjimo kontaktas leidžiamas tik rankos paspaudimais. Palikite paglostymą per petį, stiprius apkabinimus, o ypač bučinius artimiesiems: ne visiems patinka nepažįstamų žmonių prisilietimai. Pagal etiketo taisykles priimtinas tik rankos paspaudimas – geriausia trumpas ir energingas.

Patarimas: iš anksto repetuokite prieš veidrodį arba paprašykite mylimo žmogaus „perskaityti“ jūsų veido išraiškas ar judesius. Jei yra nervingumo, nervingumo, pernelyg aštrių emocinių reakcijų požymių – išnaikinkite šiuos įpročius. Atminkite, kad daugelis verslininkų yra mokęsi kūno kalbos ir žino pagrindines taisykles. Pavyzdžiui, į kairę nukreiptos akys yra melo ženklas. Ant krūtinės sukryžiuotos rankos – noras atsitverti. Į ką rodo pašnekovo batų kojinės, šiuo metu jam svarbiausia. Ir taip toliau, ir taip toliau – panašių patarimų gausu internete.

Darbo vieta ok

Aišku, šaunu pateisinti netvarką ant stalo ir biure tuo, kad esi kūrybingas žmogus, bet bijau, kad partneriai nesupras. Praktika tai rodo tvarka ant stalo magiškai išvalo mintis ir sutvarko galvoje reikalus. Išbandykite – įsitikinkite patys!

Netvarka darbo vietoje yra nepriimtina

Verslo komunikacijos taisyklės

Gerbkite kito žmogaus laiką

Laikas yra svarbiausias išteklius. Daugelio verslininkų diena tiesiogine prasme suplanuota valandomis, net minutės vėlavimas gali perkelti visą verslo žmogaus tvarkaraštį. Todėl niekada nevėluokite! Geriau ateiti į susitikimą anksti ir palaukti, nei sugalvoti juokingų pasiteisinimų. Jei turi bėdų dėl to – mokykis, turėtų padėti.

Išmokite klausytis ir girdėti

Ar žinote, kokios svarbiausios taisyklės dėstoma Ateities psichologų institute? Gebėjimas klausytis ir išgirsti pašnekovą. Ši taisyklė gali būti taikoma bet kurioje kitoje veiklos srityje. Nesvarbu, ar pasirašote sutartį, susitinkate su nauju partneriu, susitikote pirmą kartą, klausote nepatenkinto kliento, barate aplaidžią darbuotoją – visada įtraukite šiuos du įgūdžius. Atminkite, kad apskritai kiekvienas žmogus visada kalba apie save – savo norus, planus, svajones. Suteik jam galimybę pasikalbėti, nepertraukinėk. Dėl to tikrai išgirsite tai, kas padės rasti tolesnį pokalbio vektorių ir suprasti pašnekovą.

Kalbėk išmintingai

Kas mėgsta klausytis kalbos, apibarstytos nesibaigiančiais „u“, „na“, „trumpai“, „kaip“? Žodinių šiukšlių pasitaiko net ir išsilavinusiems protingiems žmonėms – tai daugiau įprotis nei neraštingumas. Verslo žmogui tiesiog reikia atsikratyti šio trūkumo.

Kompetentinga kalba taip pat reikalinga rengiant verslo laiškus. Aišku, kad šią misiją galima patikėti sekretoriui ar pavaduotojui – bet anksčiau ar vėliau rašytinį bendravimą teks įvaldyti patiems.

Treniruok savo dikciją

Prisimenate filmą „Karaliaus kalba“ apie tai, kaip Anglijos karalius Jurgis VI atsikratė mikčiojimo? Net monarchas suprato, kad reikia kovoti su savo negalia, ir pasisamdė logopedą. Jei turite dikcijos defektų – burbuliukų, šlifavimo, mikčiojimo – pašalinkite juos su specialisto pagalba ir gyvenkite ramiai.

Telefoninių pokalbių etika

O, tai visas verslo etiketo sluoksnis! Nepaisant interneto ryšių plėtros, telefono skambučiai vis dar yra populiariausias bendravimo būdas. Prisiminkite pagrindines bendravimo taisykles:

pasisveikinkite, paskambinkite pašnekovui vardu ir patronimu, prisistatykite;
pasakykite kokiai įmonei atstovaujate;
paklausti, ar patogu kalbėtis su pašnekovu;
jei patogu, trumpai apibūdinkite skambučio tikslą;
suorganizuoti susitikimą ar kitą renginių plėtrą;
baigti pokalbį.

Jei jums svarbūs pokalbiai telefonu, patariame jiems ruoštis iš anksto: apgalvokite pagrindinius pokalbio momentus, įvykių raidos galimybes. Ir žinoma, nepriimtina leistis į ilgas diskusijas ar tuščią plepą: Taip susidarys nepalankus įspūdis apie jus.

Verslo susirašinėjimo etika

Verslo laiškas (elektroninis ir įprastas) turi atitikti tam tikrus standartus. Pirmiausia jis turi būti parašytas ant įmonės firminio blanko (arba pradžioje su atitinkama antrašte, kur nurodomas įmonės pavadinimas, logotipas, siuntėjo rekvizitai ir kontaktai bendravimui). Toliau – atitikti tam tikrą tipą. Verslo laiškai skirstomi į šiuos tipus:

prašymo laiškas: ko nors prašote partnerio, kliento ar kitos organizacijos;
laiškas-žinutė: neša informacinį krūvį, į jį atsakyti nebūtina – užtenka įsidėmėti;
siuntimo laiškas: kaip taisyklė, paaiškinimas arba kitų dokumentų papildymas;
priminimo laiškas apie netobulus ir laukiamus veiksmus;
pakvietimas- į susitikimą, konferenciją ar bet kokį renginį;
padėkos laiškas: nu čia viskas aišku.

Patyrę verslininkai laiškų rūšių nepainioja: reaguodami į žinučių laiškus nepradeda plačios korespondencijos, o priešingai – neatsako į priminimo laiškus.

Kita taisyklė – kuo greičiau atsakyti į laiškus. Leistini atsakymo į elektroninę korespondenciją terminai – 1-2 dienos. Paštu - ne ilgiau kaip 10 dienų.

Ir, žinoma, reikia laikykitės mandagumo taisyklių:

kreiptis į jus vardu ir patronimu;
jokių žargoninių žodžių;
jokių sudėtingų terminų: kalbėkite gavėjo kalba;
tiksli laiško tikslo formuluotė, neskleiskite minčių palei medį;
Privalomas numeris ir parašas.

Interneto bendravimo taisyklės

Ar pastebėjote, kad verslo komunikacija iš dalies persikėlė į momentinius pasiuntinius ir socialinius tinklus? Daugeliui taip bendrauti patogiau: neformaliau ir patogiau abiem pusėms. Nepaisant mito apie bendravimo laisvę internete, Verslininkai vis tiek turi laikytis kelių taisyklių:

nebūk pažįstamas. Net jei jūsų pašnekovas socialiniame tinkle įrašytas kaip Kostyan PR arba Anyutochka Murochka, kreipkitės į jį jo vardu ir antruoju vardu, kaip turėtų;
taip pat nebūtina piktnaudžiauti jaustukais: užtenka vieno ar dviejų;
net jei norite su caps lock išryškinti ypač svarbias mintis – nedarykite to! Didelės raidės internete suvokiamos kaip šauksmas ir dažnai sukelia neigiamą reakciją;
išstudijuokite informaciją asmens puslapyje. Tam ir naudingi socialiniai tinklai: apie žmogų gali daug suprasti, kokius įrašus jis skelbia ant sienos, ką repostuoja, apie ką kalba.

Daugeliui rūpi klausimas: kaip vis dar geriau bendrauti XXI amžiuje? Žmonės tokie skirtingi: kažkam patogiau skambinti, o kažkas nekenčia pokalbių telefonu ir laiko juos asmeninių ribų pažeidimu. Yra tik vienas būdas sužinoti, kokio tipo jūsų pašnekovas: tiesiogiai jo paklausti. Pirmo bendravimo metu (nesvarbu, kaip tai atsitiko), paklauskite jo, kaip jam patogu bendrauti. Ir klausimas bus uždarytas.

Verslo santykiai

Dabar kalbėsime apie asmeninius santykius – arba žmogiškąsias silpnybes, kaip jums patinka.

Neatskleiskite komercinių paslapčių

Nei Jūsų įmonės finansinė informacija, nei panaši informacija – Jūsų partnerių, klientų. Niekam apie tai nesakyk – ir darbuotojams griežtai draudžiama.

Neplepėk

Verslo pasaulis iš tikrųjų yra labai siauras. Pagunda diskutuoti siaurame partnerio ar kliento rate. Net jei labai nori – meldžiame, nedaryk to! Pirma, gandai greitai pasklido, ir jie tiesiog nenori turėti reikalų su pašnekovu. Ir antra, kas garantuos, kad rytoj apie tave taip pat nediskutuoja? Todėl geriau nuo tokių pokalbių laikytis atokiai.

Nekalbėk per daug

Būna, kad partneriai tampa draugais – ir draugai gali daug ką pasakyti. Tačiau rytoj situacija gali pasikeisti, ir vakarykštis partneris gali tapti arba pereiti į pastarojo pusę. Asmeninė arba neigiama informacija apie jus gali būti naudojama jų pačių tikslams. - galingas ginklas kovoje dėl pelno ir valdžios. O tada – atsisveikinimas, reputacija!

Ir galiausiai neįmanoma laikytis visų šių taisyklių. Suskirstėme juos nuo svarbiausių iki svarbiausių. Apytiksliai kalbant, atleisti į susitikimą su džinsais, skambinti Ivanui Ivanovičiui Ivanui Nikiforovičiui nepageidautina, bet suprantama, bet neįmanoma atskleisti slaptos informacijos net kankinant. Sėkmės versle!

Mieli kolegos!

Mūsų įmonės darbas tiesiogiai priklauso nuo klientų prieinamumo. Todėl, siekiant išlaikyti bendrą mūsų organizacijos įvaizdį, visiems darbuotojams patariama laikytis profesinės, profesinės etikos normų, dalykinės elgesio taisyklių ir biuro išvaizdos standartų.

Darbuotojai klientams reprezentuoja Įmonės įvaizdį, todėl kiekvieno individualaus darbuotojo įvaizdis, jo elgesys darbo vietoje ir darbe su klientais priklauso nuo įmonės įvaizdžio ir galiausiai nuo jos komercinės sėkmės.

Šios Taisyklės taikomos tiek Bendrovės darbuotojams, tiek Bendrovės teritorijoje esančių trečiųjų asmenų organizacijų darbuotojams.

profesionalus elgesys

Darbuotojai, vykdydami savo darbinę veiklą, turi vadovautis aukščiausiais dalykinio bendravimo standartais:

· palaikyti Įmonės dalykinę reputaciją ir įvaizdį verslo sluoksniuose;

· bendraudamas su kitų įmonių ir organizacijų, valstybinių įstaigų darbuotojais, o ypač su Bendrovės klientais, elgtis sąžiningai, etiškai ir sąžiningai, rodyti korektiškumą, dėmesingumą, toleranciją ir pagarbą.

Klientų aptarnavimas yra pati svarbiausia Bendrovės užduotis, todėl darbuotojai turi suteikti bet kuriam klientui geriausią aptarnavimą. Didelės konkurencijos sąlygomis klientas gali pereiti prie konkurento dėl nekokybiškų paslaugų. Mūsų pagrindinė užduotis – ne tik pritraukti klientą, bet ir sudaryti visas sąlygas ilgalaikiam bendradarbiavimui su juo. Prevencinis požiūris į klientą, jam palankiausių sąlygų sukūrimas yra raktas į ilgalaikes partnerystes.

Už vėlavimą aptarnauti klientus, taip pat už nekokybišką ar nepakankamai profesionalų aptarnavimą atsako klientą aptarnavusio skyriaus tiesioginis vadovas.

Priešgaisrinės saugos taisyklių laikymasis

Rūkyti Bendrovės teritorijoje galima tik griežtai tam skirtose ir įrengtose vietose.

Techninio centro darbuotojams - vakarinėje pastato pusėje, prie išvažiavimo iš aptarnavimo zonos į automobilių stovėjimo aikštelę.

Kitiems darbuotojams – šalia rytinio išėjimo iš pastato.

Tiesioginis skyriaus vedėjas asmeniškai atsako už šių reikalavimų bei patalpoje esančių priešgaisrinės, sanitarinės, techninės saugos, baldų, įrangos ir techninės įrangos saugos reikalavimų laikymąsi.

Bendrosios vidaus tvarkos taisyklės

Įmonės darbuotojai turėtų:

Rūpestingai elgtis su Bendrovės turtu, imtis priemonių, kad būtų išvengta žalos, kuri gali būti padaryta Bendrovei;

Efektyviai ir tik verslo tikslais naudoti asmeninius kompiuterius, biuro įrangą ir kitą įrangą;

Siekti sumažinti nuotolinių pokalbių telefonu kainą, plačiai išnaudojant el. pašto galimybes;

Ekonomiškai ir racionaliai leisti medžiagas ir elektros energiją, kitus materialinius išteklius;

Palaikykite švarą ir tvarką savo darbo vietoje, biure ir kitose patalpose.

Darbo diena prasideda 9:00 val. Visi Bendrovės darbuotojai atvyksta likus 15 minučių iki darbo dienos pradžios, kad sutvarkytų savo išvaizdą ir darbo vietą.

Visiems Bendrovės darbuotojams, išskyrus Techninio centro darbuotojus, darbo dienos pabaiga 18:00 val. Technikos centro darbuotojų darbo dienos pabaiga – 19-00 val. Visiems darbuotojams draudžiama išeiti iš darbo vietos nepasibaigus darbo dienai.

Papildomai derinant darbo grafiką su struktūrinio padalinio vadovu, kiekvienu konkrečiu atveju darbo grafikas gali būti nustatomas individualiai, jeigu tai neturi įtakos Bendrovės darbuotojų darbo veiklai.

Darbuotojų bendravimo telefonu stilius

Įspūdį apie Bendrovę klientas susikuria jau po pirmo skambučio, todėl kiekvienas darbuotojas turi mokėti kompetentingai bendrauti telefonu.

Telefono skambučių ignoravimas yra nepriimtinas: ne vėliau kaip po trečio skambučio signalo turi sekti atsakymas. Atsiliepiant į telefono skambutį privalote mandagiai pasisveikinti, pasakyti Įmonės pavadinimą ir prisistatyti, nurodant savo vardą ir pareigas. Pokalbiai telefonu turi būti vedami garsiai, aiškiu balsu, kalba turi būti suprantama, draugiška.

Jei darbuotojas, kurio telefonas skamba, aptarnauja esamą klientą, į telefono skambutį turi atsiliepti vienas iš kolegų arba, atsiprašęs esamo kliento, į telefono skambutį atsiliepia Bendrovės darbuotojas ir paprašęs pašnekovo likti linijoje. , baigia pokalbį su klientu. Negalima ignoruoti telefono skambučio.

Perduodant skambučius padalinio viduje, Bendrovės pavadinimas neturėtų būti minimas dar kartą. Skyriaus darbuotojas, atsiliepdamas į telefono skambutį, mandagiai prisistato, nurodydamas skyriaus pavadinimą ir savo vardą.

Darbuotojų bendravimo stilius

Siekdamas sukurti sveiką darbo klimatą ir atvirą bei savalaikį bendravimą, kiekvienas Bendrovės darbuotojas, nepaisant jo užimamų pareigų, privalo gerbti asmeninį orumą ir neleisti sau šviesaus emocinio kitų veiksmų vertinimo.

Bendrovės vadovybė savo darbuotojams laikosi atvirų durų politikos. Tai reiškia, kad tiesioginis vadovas privalo išklausyti savo pavaldinį ir atitinkamai reaguoti.

Jeigu tiesioginis vadovas nenori ar negali klausyti savo pavaldinio, pastarasis gali kreiptis į Žmogiškųjų išteklių tarnybą.

Komandinis darbas ir visų darbuotojų pastangos yra sėkmės sąlygos. Bendrovė sveikina draugiškus darbuotojų santykius ir daro viską, kad kolektyve būtų palaikomas palankus socialinis ir psichologinis klimatas. Visus nesutarimus tarp darbuotojų sprendžia tiesioginis jų vadovas arba bendradarbiaujant su Žmogiškųjų išteklių tarnybos darbuotojais.

Nepriimtina bet kokį konfliktą paversti trečiųjų šalių nuosavybe.

Įmonės vadovybė skatina darbuotojus susisiekti su idėjomis, atsiliepimais ir bet kokiais pasiūlymais bei rūpesčiais.

Bendrovės klientų akivaizdoje kreiptis į aukštesnįjį vadovą vardu vardu yra nepriimtina. Draudžiami Bendrovės darbuotojų pažįstami santykiai dalyvaujant trečiosioms šalims, taip pat durų atidarymas nesibeldus, įėjimas į biurą be leidimo ir kitų darbuotojų tarpusavio ar su klientu pokalbio nutraukimas.

Bendrovės vadovybė tikisi, kad visi darbuotojai laikysis dalykinio etiketo taisyklių.

Aprangos stilius ir išvaizda

Darbuotojo įvaizdis turėtų įkūnyti reprezentatyvumą, patikimumą, stabilumą.

Darbuotojai turi atrodyti tvarkingai: drabužiai švarūs ir išlyginti, batai nublizginti, plaukai tvarkingi. Žiemą būtina keisti batus. Vyrai turi būti švariai nusiskutę. Nepatartina naudoti vakarinių kvepalų (su aštraus kvapo), ryškios kosmetikos ir ekstravagantiškų šukuosenų (moterims).

· vyrams

Verslo kostiumas. Galimas kombinuotas kostiumas (pvz., juodas švarkas - pilkos kelnės, kelnės su marškiniais be švarko). Marškiniai ilgomis (žiemą) arba trumpomis (vasarą) rankovėmis Reikalingas kaklaraištis.

IT skyriaus darbuotojams galimi vairuotojai, kurjeriai, kelnės su džemperiu.

· moterims

Pageidautinas dalykinis kostiumas (kelnės arba sijonas). Taip pat galima derinti sijoną ar kelnes su palaidine be švarko, megztinio ar megztinio (nestoro). Vasarą pageidautinos pėdkelnės.

· vyrams

Bet kokie drabužiai iš džinsinio audinio;

Ryškių spalvų kostiumai ir batai;

Sportinė apranga ir avalynė;

Megzti marškinėliai, džemperiai, megztiniai ir "vėžliai" be švarkų;

Ryškių spalvų kojinės.

· moterims

Sportinė apranga ir avalynė;

Sandalai, batai, kurių kulno aukštis didesnis nei 7 cm;

Drabužiai iš skaidrios medžiagos;

Megzti marškinėliai;

Bet kokie drabužiai iš džinsinio audinio, odiniai aptempti drabužiai;

Kelnės ar sijonai „ant klubų“;

Trumpos palaidinės ar džemperiai, paliekantys atvirą pilvo juostelę;

Trumpi sijonai (daugiau nei 10 cm virš kelių);

Labai žemo kirpimo palaidinės ir džemperiai;

Pėdkelnės su raštu, tinklelio;

Vakarinio stiliaus drabužiai, taip pat ekstravagantiški, pretenzingi drabužiai;

Daug dekoracijų.

Šeštadienį leidžiamas laisvas aprangos stilius, t.y. iš džinsinio audinio.

Darbuotojai neturėtų susitvarkyti tiesiai biure: šukuotis, naudoti kvepalus ir kosmetiką, valyti batus ir drabužius ir pan.

Bet kokios taisyklės dėl darbuotojų pasirodymo galioja visiems be išimties ir visą darbo laiką (ty kol Įmonė dirba ir kas nors joje yra) darbo dienomis. Jei darbuotojas lankosi Bendrovėje atostogų metu, jis neprivalo laikytis šių taisyklių.

Jei darbuotojo išvaizda neatitinka šių taisyklių, jis gali būti išsiųstas namo, už neatvykimo laiką Bendrovė neapmokės.

Taisyklių laikymąsi turi prižiūrėti skyriaus vedėjas. Taip pat kito skyriaus vadovas ar kas nors iš aukštesnės vadovybės turi teisę pareikšti darbuotojui pastabą dėl pažeidimo neleistinumo.

Darbuotojams, tiesiogiai dirbantiems su klientais Prekybos aikštelėje:

Visi Bendrovės darbuotojai, taip pat kitų su klientais tiesiogiai susijusių organizacijų darbuotojai (sekretorės, biuro vadovai, pardavimų vadybininkai, klientų aptarnavimo vadybininkai, kredito pareigūnai, prekybininkai ir kt.) privalo dėvėti įmonės uniformas ir ženkliuką su darbuotojo pavarde. .

Jei nėra įmonės uniformos:

· vyrams:

Verslo kostiumas. Reikalingas kaklaraištis. Ženklelis su darbuotojo pavarde.

· moterims:

Juodos spalvos verslo kostiumas, įskaitant tiesų sijoną ir liemenę. Balta palaidinė arba marškiniai ilgomis rankovėmis. Tvarkingas manikiūras. Neleidžiami batai atvira nugara ir daug ryškių ir patrauklių papuošalų.

Darbininkams, dirbantiems gamybinėse patalpose

Visi Bendrovės darbuotojai, dirbantys gamybinėse patalpose, taip pat su labai teršiančiomis medžiagomis ir medžiagomis, privalo dėvėti specialią aprangą arba persirengti.

Maitinimo vietų lankymas

Siekiant išvengti klientų aptarnavimo vėlavimo, pietų pertraukos metu darbo vietoje privalo būti po vieną iš kiekvieno Bendrovės padalinio darbuotojų.

Apsilankę viešojo maitinimo vietose darbuotojai, dirbantys gamybinėse patalpose, taip pat su labai teršiančiomis medžiagomis ir medžiagomis, privalo nusiplauti veidą ir rankas, persirengti švariais drabužiais arba apsivilkti švarią chalatą.

Vienas iš valgomojo stalų visada turi likti laisvas. Bendrovės klientai aptarnaujami be eilės.

Šios Taisyklės įsigalioja 2008 m.

Tikimės jūsų supratimo ir šių taisyklių laikymosi.

Pagarbiai Administracija

Verslo elgesio apibrėžimo metodai

Literatūroje yra keletas būdų, kaip suprasti „verslo elgesio“ sąvoką:

Verslo elgsena – tai vadovo gebėjimas organizuoti individualius darbus, atsižvelgiant į tai, kad efektyvaus galutinio rezultato pasiekimas visiškai priklauso nuo pačių darbuotojų.
Verslo elgsena – tai vadovo gebėjimas organizuoti bendrą darbą, kur efektyvų galutinį rezultatą lemia partnerystės bendradarbiavimo būdai.

Norint pasiekti verslo elgsenos valdomumą, ją reikėtų vertinti kaip vientisą profesinės veiklos ir komunikacijos kompleksą.

Verslo elgesio ypatybės

funkcinis tikrumas. Kiekvienas darbuotojas žino, kokį darbą jis turi atlikti pagal savo pareigas. Jo pareigybės aprašymuose apibrėžiama darbuotojo atsakomybė ir teisės;
nustatyti laiko limitus. Verslo elgesys visada yra ribotas laike, vyksta tam tikru laikotarpiu ir gali sukelti stresą skirtingomis pradžios ar pabaigos datomis;
saviorganizacija. Verslo elgesys gali tapti asmeninės veiklos programa kaip įmonės programos dalis;
savarankiškumas motyvacijos požiūriu: užduotis darbuotojas suvokia kaip tikslą, įtraukiantį jį į profesinę veiklą ir bendravimą;
verslo elgsenos nuspėjamumas, dėl bendro darbo darbuotojai gali pasiekti puikią harmoniją darbštumu, savidrausme ir reiklumu vienas kitam ir sau.

1 pastaba

Asmuo yra mažiausiai valdomas valdymo veiklos komponentas.

Pagrindinė problema yra veiklos problemos, kurias sudaro individualių darbuotojo savybių rinkinys, jo pastangos ir tinkamos organizacinės paramos prieinamumas.

Tarp individualių darbuotojų savybių yra:

biologiškai asmeninis sąlyginis posistemis (amžius, lytis, žmogaus nervų sistema);
tikrovės suvokimo formos (dėmesys, atmintis, mąstymo tipas);
posistemė, susidedanti iš patirties (įgūdžių, žinių, patirties);
socialiai sąlygota sistema (asmeninė orientacija ir individualios vertybinės orientacijos).

Verslo elgesio rūšys

2 pastaba

Kiekvienas darbuotojas turi savo asmeninį požiūrį į bet kokį verslo elgesį.

Jie susidaro remiantis giliomis psichologinėmis priežastimis, kurios vystosi veikiant auklėjimui, ugdymui, aplinkai. Tai savotiška priklausomybė nuo žmogaus norų („noriu“), savo galimybių suvokimo („galiu“), keliamų reikalavimų („privalau“) ir pastangų pasiekti tikslą („bandau“). Įrenginiai gali būti stabilūs arba, priešingai, tapti kliūtimi vykdant profesines pareigas. Organizacijoje yra priešingi verslo žmonių elgesio tipai:

aktyvus elgesys. Tai gali pasireikšti kūrybiškumo troškimu ir patrauklių darbo rūšių paieškomis. Čia norai dera su siekiais, suaktyvėja asmeniniai gebėjimai, gali būti keliami aukšti reikalavimai savo veiklai.
inertiškas elgesys. Ji pasireiškia tais atvejais, kai žmogus tik imituoja darbą, formaliai paklūsta vadovo reikalavimams ir organizacijos tikslams. Individo sąmonė alsuoja suvokimu, kad prarandama jo atliekamų funkcijų asmeninė reikšmė. Darbo veiklos prasmė nesuvokiama.

1 apibrėžimas

Verslo elgsena – tai individo veiksmų sistema, susijusi su jo verslo interesų realizavimu ir apimanti sąveiką su klientais, partneriais, pavaldiniais, vadovais, kolegomis.

Verslo elgsena įgyvendinama per dalykinį bendravimą, užmezgant santykius ir priimant sprendimus, kurie prisideda prie sėkmės. Tarp verslo elgesio ypatybių:

iniciatyvumas (kūrybiškas požiūris į verslą, išradingumas ir operatyvumas išnaudojant aplinkybes, pasirenkant geriausią variantą tikslams pasiekti, ieškant priešpriešinių pasiūlymų);
darbštumas (gebėjimas viską padaryti logiškai, sąžiningumas, tikslumas, tikslumas, operatyvumas ir disciplina dirbant);
inercija (darbuotojo mėgdžiojimas savo darbu, pavaldumas vadovybės reikalavimams).

Vadovo elgesio su pavaldiniais taisyklės

Verslo elgesio menas didžiąja dalimi išreiškiamas normomis, kuriomis vadovaujasi vadovas bendraujant su savo pavaldiniais.

1 pastaba

Verslo bendravimo normos „iš viršaus į apačią“ išreiškiamos tuo, kaip vadovas savo pavaldiniams kelia užduotis ir kontroliuoja jų įgyvendinimą. Būtent dėl vadovo dalykinio elgesio normų pavaldinių atžvilgiu užtikrinamas komfortas komandoje.

Vadovo sąveikos su pavaldiniais pobūdis turi tiesioginės įtakos atmosferai komandoje, o tai savo ruožtu turi įtakos darbuotojų motyvacijai ir darbo našumui. Vadovo elgesys yra standartas, dalykinio bendravimo modelis. Neteisingas vadovo elgesys gali sukelti nepataisomų pasekmių – darbuotojų psichologines traumas, psichologinio klimato kolektyve pablogėjimą, netgi pasitraukimą iš įmonės.

Yra keletas visuotinai priimtų vadovo dalykinio elgesio normų, kurios atspindi dalykinio bendravimo etiką:

Vadovas turi stebėti savo įsakymų vykdymą ir apie rezultatus pranešti pavaldiniams – tai yra jo darbo pareigų dalis;
Jei reikia, vadovas turėtų kritikuoti ne pavaldinių asmenybę, o jų veiksmus;
Vadovas neturėtų kištis į asmeninius pavaldinių reikalus;
Vadovas turi teisingai įvertinti savo pavaldinių nuopelnus ir jų indėlį į organizaciją;
Vadovas turi atkreipti dėmesį ne tik į materialinį, bet ir į moralinį darbuotojo skatinimą – atsižvelgti į jo sėkmes ir jas įvertinti;
Vadovas turi stoti už savo pavaldinius prieš aukštesnes institucijas;
Vadovas turi pasirinkti užduoties pavaldiniui iškėlimo formatą, atsižvelgdamas į situacinius ir asmeninius veiksnius, kad būtų užtikrintas įsakymo etiškumas ir jos įgyvendinimo efektyvumas.

Pavaldinių su vadovu elgesio taisyklės

Verslo elgesiui vadovybės ir pavaldinių santykiuose, be vadovo elgesio normų, būdingos ir darbuotojų elgesio normos. Pavaldinių ir vadovybės santykių pobūdį daugiausia lemia abipusis pasitikėjimas. Jei pavaldiniai nebijo kreiptis į savo vadovą, išsakyti savo nuomonę ir atkreipti dėmesį į savo veiklą, tai prisideda prie tarpusavio supratimo ir produktyvių verslo santykių užmezgimo.

Pavaldiniai, elgdamiesi su vadovu, turi laikytis šių normų:

Pavaldinys turi suteikti vadovui visą įmanomą pagalbą kuriant teisingumo ir geros valios atmosferą kolektyve;
Pavaldinys neturėtų komentuoti vadovo veiksmų ir primesti jam savo požiūrį, tačiau gali išsakyti savo pastabas ir pasiūlymus, išlikdamas taktiškas ir mandagus;
Pavaldinys gali ir turi turėti savo nuomonę ir neprivalo neabejotinai paklusti vadovo reikalavimams, jeigu jie išeina už tarnybinių pareigų ribų;
Pavaldinys neturėtų kreiptis į aukštesnes institucijas „per galvą“, be savo tiesioginio vadovo žinios;
Pavaldinys neturėtų abejoti savo vadovo orumu ir autoritetu kitų darbuotojų akyse.

Darbuotojų elgesio taisyklės

Darbuotojų elgesys organizacijoje ir tarpusavio sąveika yra pagrindinis veiksnys, formuojantis atmosferą komandoje. Sąveika su bendraamžiais turėtų būti vykdoma vadovaujantis verslo etika – tai prisideda prie efektyvumo ir produktyvumo didinimo.

Nors bendraamžiai dažnai yra varžovai dėl sėkmės ir karjeros laiptų, jie turi būti komanda, kurios darbas prisideda prie visos organizacijos sėkmės. Darbuotojai turi jaustis lygūs ir atitinkamai elgtis.

Kolegų verslo elgesys lygiaverčio statuso darbuotojų atžvilgiu grindžiamas šiais principais:

Darbuotojai turėtų stengtis, kad kolektyve būtų aiškiai pasiskirstytos teisės ir pareigos;
Neturėtumėte duoti kolegoms pažadų, kurių laikytis neįmanoma ar nepatogu;
Neturėtumėte atkakliai domėtis asmeniniais reikalais ir kolegų problemomis;
Darbuotojai turėtų elgtis su kolegomis kaip su individualiais asmenimis ir su jais elgtis pagarbiai, o ne naudoti juos savo tikslams pasiekti.

2 pastaba

Kiekviena organizacija gali turėti savo verslo elgesio taisykles. Jas reglamentuoja įmonės etikos kodeksas, kurio rengimu ir taikymu siekiama gerinti verslo atmosferą kolektyve.

Verslo etiketas yra svarbiausias verslo žmogaus, verslininko profesinio elgesio aspektas. Tai žinoti – būtina profesinė savybė, kurią būtina įgyti ir nuolat tobulinti. Beveik 70% šalies verslininkams naudingų sandorių neįvyko dėl to, kad Rusijos verslininkai neišmano dalykinio bendravimo taisyklių ir neturi elgesio kultūros. Verslo santykių praktikoje visada yra standartinių situacijų, kurių negalima išvengti. Šioms situacijoms jie sukuria elgesio formas ir taisykles. Šis taisyklių rinkinys sudaro dalykinio bendravimo etiketą. Verslo etiketas visų pirma apibrėžiamas kaip elgesio versle taisyklių rinkinys, atspindintis išorinę dalykinės komunikacijos pusę.

Etiketas yra istorinis reiškinys. Žmogaus elgesio taisyklės keitėsi keičiantis visuomenės gyvenimo sąlygoms, specifinei socialinei aplinkai. Etiketas atsirado gimstant absoliučioms monarchijoms. Laikytis tam tikrų elgesio taisyklių, apeigas buvo būtina norint išaukštinti karališkąją teisę: imperatorių, karalių, karalių, kunigaikščių, kunigaikščių, kunigaikščių ir kt., kad būtų įtvirtinta hierarchija pačioje luominėje visuomenėje. Nuo etiketo išmanymo, jo taisyklių įgyvendinimo dažnai priklausydavo ne tik karjera, bet ir žmogaus gyvenimas. Taip buvo Senovės Egipte, Kinijoje, Romoje, Aukso ordoje ir kt. Etiketo pažeidimas sukėlė priešiškumą tarp genčių, tautų ir net karus.

Verslo etiketas – tai ilgo taisyklių ir tinkamiausio elgesio formų, prisidėjusių prie sėkmės verslo santykiuose, atrankos rezultatas. Tačiau kaip anais senais laikais, taip ir dabar, dalykinio etiketo taisyklės, elgesio kultūra padeda suburti prekiaujančių žmonių ir verslininkų ekonominius ir finansinius interesus. Daugeliui pelnas buvo ir išlieka visų pirma tautinio charakterio, religijos, socialinės padėties, psichologinių savybių skirtumai. Šie skirtumai turi įtakos verslininką dominančios šalies etiketui. Paklusnumas žaidimo taisyklėms, atsispindi sprendžiančios šalies etikete, sukuria pagrindą sandorio sėkmei.

Etiketas visada atliko ir atlieka tam tikras funkcijas. Pirmoji pagal svarbą yra asmens ir grupės socialinio kultūrinio identifikavimo funkcija. Etiketo taisyklės – tai grupinio, korporatyvinio, profesinio, konfesinio, socialinio tapatumo ženklai arba ženklai, padedantys žmogui gyventi ir dirbti tam tikroje mikroaplinkoje.

Antroji funkcija yra elgesio standartizavimas. Etiketas standartizuoja elgesį įvairiose tipinėse situacijose, vengiant nepatogumų, įtampos, nesusipratimų, taupo mūsų laiką. . Etiketas palengvina bendravimą, nes su juo normos, kurių reikia laikytis, yra vykdomos beveik automatiškai.

Trečioji etiketo funkcija yra reguliavimas. Etiketas veikia kaip užuomina, padedanti orientuotis sudėtingoje situacijoje ar neįprastoje aplinkoje.

Ketvirtoji etiketo funkcija yra socializacijos funkcija. Tai apima asmenybės formavimąsi ir vystymąsi pagal tam tikros bendruomenės reikalavimus ir normas. Pavyzdžiui, organizacijoje naujokas privalės griežtai laikytis patikrintų dalykinio bendravimo taisyklių, nes jos palengvina profesinių funkcijų atlikimą ir prisideda prie užsibrėžtų tikslų siekimo. Konkrečiame kolektyve, darbuotojų, darbuotojų, verslo žmonių grupėje, susiformuoja tam tikros tradicijos, kurios laikui bėgant įgauna moralinių principų tvirtumą ir sudaro šios grupės, bendruomenės etiketą.

Abipusio praturtėjimo elgesio taisyklėmis procesas leido sukurti abipusiai priimtiną, visuotinai pripažintą etiketą, įtvirtintą papročiuose ir tradicijose. Etiketas pradėjo numatyti elgesio normas darbe, gatvėje, vakarėlyje, verslo ir diplomatiniuose priėmimuose, teatre, viešajame transporte ir kt.

Etiketo taisyklės, aprengtos konkrečiomis elgesio formomis, rodo dviejų jo pusių – moralinės ir etinės bei estetinės – vienybę. Pirmoji pusė – tai moralinės normos išraiška: prevencinis rūpestis, pagarba, apsauga ir kt. Antroji pusė – estetinė – liudija elgesio formų grožį, eleganciją. Pagrindinė šiuolaikinio verslo etiketo raidos tendencija – nukrypimas nuo griežtai fiksuotų ritualinio tipo taisyklių. Tai vis labiau parodo perėjimą prie lankstesnių formų, kurios atsižvelgia į besikeičiančias aplinkybes ir tinkamiausių sprendimų paieškas verslo komunikacijos procese. Pagrindiniai verslo etiketo principai apima – verslo įsipareigojimas, teisingumas, pagarba, mandagumas, atsakingumas, tolerancija.

Verslo įsipareigojimas reiškia gebėjimą tiksliai ir laiku vykdyti visas tarnybines pareigas, duotus pažadus, laikytis punktualumo sutartyse laiku ir sutarčių sąlygomis. Verslo įsipareigojimai reikalauja griežtai laikytis etiketo. Taigi, verslo pažintyje vyras pirmiausia supažindinamas su žemesnio statuso ponia - vyresnė, jaunesnė - vyresnė, vėluojanti - su laukiančiaisiais, įeinančiais jau esančiais kambaryje, bet ne atvirkščiai.

Teisingumo principas reiškia tokį patį, lygiavertį, nešališką požiūrį į partnerius verslo komunikacijoje. Tuo pačiu vadovo ir pavaldinio santykiuose šis principas nepaneigia tarnybinių santykių pavaldumo.

Pagarbos principas atspindi teigiamų savybių, nuopelnų, nuopelnų pripažinimą ir išreiškiamas pabrėžtinai pagarbiu požiūriu į verslo partnerį, pašnekovą. Verslo etiketas apima griežtą elgesio kultūros taisyklių laikymąsi, o tai visų pirma reiškia gilią pagarbą žmogui. Socialinis vaidmuo, kurį atlieka tas ar kitas asmuo, neturėtų būti savarankiškas, taip pat neturėtų turėti hipnotizuojančios įtakos verslo partneriui. Kultūros verslininkas vienodai gerbs ir ministrą, ir eilinį ministerijos techninį darbuotoją, įmonės prezidentą, įmonės ir biuro valytoją, t.y. parodyti pagarbą visiems. Ši nuoširdi pagarba turėtų tapti neatsiejama verslininko prigimties dalimi.

Mandagumo principas reiškia mandagumą, taktiškumą, mandagumą, subtilumą, tam tikroje visuomenėje priimtų padorumo normų laikymąsi. Subtilumas reiškia jautrumą ir subtilumą bendraujant, o taktas – saiko jausmą, kurio reikia laikytis kitų žmonių atžvilgiu, kad nesukeltume jiems pasipiktinimo ir susierzinimo. Mandagumas, taktiškumas, subtilumas prisideda prie pasitikėjimo verslo kontaktais formavimo, reiškia demokratiją ir laisvę bendraujant su bet kuriuo verslo pasaulio atstovu.

Pavyzdžiui, pasisveikinimui naudokite ne tik žodines (kalbos) reikšmes „Labas!“, „Laba diena“, bet ir neverbalinius gestus: nusilenkimą, linktelėjimą, rankos mostą ir pan.

Adresas be vardo yra formalus adresas: ar tai būtų pavaldinys, ar viršininkas, kaimynas aikštelėje ar bendrakeleivis viešajame transporte. Skambinti vardu, o dar geriau – vardu ir tėvavardžiu – yra kreipimasis į žmogų. Tardami vardą, patronimą, pabrėžiame pagarbą žmogaus orumui, demonstruojame dvasinį nusiteikimą. Toks pasisveikinimas byloja apie žmogaus kultūrą.

Verslo etiketas – tai istorinės tinkamiausio elgesio taisyklių ir formų atrankos rezultatas, prisidėjęs prie palankių sąlygų bendravimui, konfliktų prevencijai, sėkmingo verslo santykių kūrimo. Etiketo laikymasis yra būtina verslo žmogaus karjeros augimo sąlyga.