Пример за прилагане на правилата на етикета на бизнес комуникацията. Бизнес етикет

Знаете ли как точно да се обличате за бизнес среща? Как да поздравите събеседника в телефонен разговор и в съобщения в социалните мрежи? И какви жестове са приемливи при бизнес преговори, помните? За всеки случай прочетете нашата статия и се уверете, че правите всичко както трябва.

Защо се нуждаете от бизнес етикет?

Защо всички тези конвенции? Ние не живеем в 19 век, етикетът отдавна е престанал да бъде задължителна част от бизнес комуникацията. Младите предприемачи парадират със скъсани дънки и тениски с неприлични лозунги, емотиконите са приемливи в интернет комуникацията, а потупването на някого по рамото вече не изглежда необичайно. Ако мислите така, ще ви разстроим. В определени кръгове това наистина е нормално, но бизнесмените, дежурни, трябва да общуват и с чиновници, и с реномирани инвеститори, и с хора от по-старото поколение, за които всички тези свободи са неприемливи. Чуждестранните партньори също може да не разбират твърде ревностното показване на емоции.

И така, защо трябва да знаете правилата на бизнес етикета?

да направи добро впечатление и да не губи лице пред партньори и колеги;
за общото образование: никога не е късно да научиш нови неща;
за да дават пример на другите, включително и на подчинените.

Правила за външен вид

Дрескод

Във вашия апартамент можете да се разхождате, както искате, дори по пижама и смешни чорапи. Пристигнахме в офиса и още повече за среща - моля, бъдете любезни да спазвате дрескода. В противен случай може да получите погрешно впечатление. Представителите на по-старото поколение може да ви смятат за несериозен, повърхностен и дори - о, ужас! - некомпетентен. Да, разбираме, че професионализмът не зависи от външния вид. Но традициите на обществото са силни, а бунтът срещу тях е глупав и недалновиден. Не сте на 15 години.

Основни правила за дрескод:

за мъже - бизнес костюм или риза с панталон. Приемливи са яке, риза и дънки. За жените - костюм, блуза и пола-молив, без мини и, не дай си Боже, дълбоки деколтета;
минимум . За мъжете копчетата за ръкавели са приемливи. За жени - максимум два аксесоара: обеци и пръстен, верижка или обеци и т.н. Ако имате комплекти бижута - не слагайте всички елементи наведнъж, това е вулгарно;
спретната прическа, добре поддържана коса, за мъже - оформена брада и мустаци, ако има такива;
чист маникюр, добре поддържани ръце;
чисти обувки при всяко време, дори ако сте стигнали до офиса с метро или кучешка шейна;
липса на татуировки, пиърсинг на видни места. Ако имате голяма видима татуировка, по-добре е да я скриете под дрехите си. Ако установите добри отношения с партньор, тогава можете да го покажете, но в началото е по-добре да не рискувате. Не знаете какви възгледи има той.

Колкото по-отговорна е срещата или преговорите, толкова по-строг трябва да се спазва дрескодът.Запомнете, това е във ваш собствен интерес.

Жестове, движения, изражения на лицето

Звучи смешно, но всъщност доста сделки са счупени поради факта, че партньорът е направил неподходящ жест или е бил твърде познат. Ясно е, че всичко е субективно: отвореният човек няма да се уплаши, ако събеседникът активно размахва ръце или изпраща целувки на всички. Но все пак трябва да се спазват основни правила – поне при първата среща. И там ще видите как реагира събеседникът.

Обърнете внимание на следните точки:

права поза, сдържани движения без суетене;
погледнете в очите - уверени, твърди, но не арогантни;
сдържани изражения на лицето, опитайте се да контролирате емоциите. В трудни ситуации, когато искате да псувате или, обратно, да се смеете - направете „покер лице“;
тактилен контакт е разрешен само под формата на ръкостискане. Оставете потупвания по рамото, силни прегръдки и особено целувки за любимите хора: не всички хора обичат докосването на непознати. Според правилата на етикета е допустимо само ръкостискане - за предпочитане кратко и енергично.

Съвет: репетирайте предварително пред огледалото или помолете любим човек да „прочете” изражението на лицето или движенията ви. Ако има признаци на нервност, суетливост, твърде бурни емоционални реакции - изкоренете тези навици. Не забравяйте, че много предприемачи са изучавали езика на тялото и знаят основните правила. Например очите, наклонени наляво, са знак за лъжа. Скръстени ръце на гърдите - желанието за ограда. Към кого сочат чорапите на обувките на събеседника е най-важно за него в момента. И така нататък и така нататък – в интернет има много подобни съвети.

Работното място е наред

Готино е, разбира се, да оправдаваш бъркотията на масата и в офиса с факта, че си креативен човек, но се опасявам, че партньорите няма да разберат. Практиката показва това ред на масата магически изчиства мислите и подрежда нещата в главата. Опитайте - убедете се сами!

Разстройството на работното място е недопустимо

Правила за бизнес комуникация

Уважавайте времето на другия човек

Времето е най-важният ресурс. Денят на много предприемачи е буквално насрочен по час, дори минута забавяне може да измести целия график на бизнес човек. Затова никога не закъснявайте! По-добре е да дойдете на срещата по-рано и да изчакате, отколкото да измисляте нелепи извинения.Ако имате проблеми с това - проучете, трябва да помогне.

Научете се да слушате и чувате

Знаете ли кое най-важното правило се преподава в Института на бъдещите психолози? Способността да слушате и чувате събеседника. Това правило може да се приложи във всяка друга сфера на дейност.Независимо дали подписвате договор, срещате се с нов партньор, срещате се за първи път, изслушвате недоволен клиент, наказвате небрежен служител – винаги включвайте тези две умения. Не забравяйте, че като цяло всеки човек винаги говори за себе си - своите желания, планове, мечти. Дайте му шанс да говори, не прекъсвайте. В резултат на това определено ще чуете нещо, което ще ви помогне да намерите допълнителен вектор на разговор и да разберете събеседника.

Говорете разумно

Кой обича да слуша реч, поръсена с безкрайни „ъъъ“, „добре“, „накратко“, „как да“? Словесният боклук се среща дори при образованите умни хора - това е по-скоро навик, отколкото неграмотност. Един бизнесмен просто трябва да се отърве от този недостатък.

Компетентната реч е необходима и при съставянето на бизнес писма.Ясно е, че тази мисия може да бъде поверена на секретар или заместник – но рано или късно ще трябва сами да овладеете писмената комуникация.

Тренирайте дикцията си

Помните ли филма „Речта на краля“ за това как английският крал Джордж VI се отърва от заекването? Дори монархът разбра, че трябва да се бори с уврежданията си, и нае логопед. Ако имате дефекти в дикцията – бръмчене, шепелене, заекване – отървете се от тях с помощта на специалист и живейте спокойно.

Етика на телефонните разговори

О, това е цял слой от бизнес етикет! Въпреки развитието на интернет комуникациите, телефонните разговори все още са най-популярният метод за комуникация. Припомнете си основните правила за комуникация:

кажи здравей, обади се на събеседника по име и бащино име, представи се;
кажете коя фирма представлявате;
попитайте дали е удобно да говорите със събеседника;
ако е удобно, опишете накратко целта на разговора;
организира среща или друго развитие на събития;
прекрати разговора.

Ако телефонните разговори са важни за вас, съветваме ви да се подготвите за тях предварително: обмислете основните точки на разговора, вариантите за развитие на събитията. И разбира се, неприемливо е да се отдавате на дълги дискусии или празни бърборене: Това ще създаде неблагоприятно впечатление за вас.

Етика на бизнес кореспонденция

Бизнес писмо (електронно и редовно) трябва да отговаря на определени стандарти. Преди всичко трябва да бъде написано на бланка на фирмата (или с подходяща заглавка в началото, където са посочени името на фирмата, логото, данните на подателя и контактите за комуникация). По-нататък - да отговарят на определен тип. Бизнес писмата са разделени на следните видове:

писмо с искане:питате партньор, клиент или друга организация за нещо;
писмо-съобщение:носи информационен товар, не е необходимо да отговаряте на него - достатъчно е да вземете под внимание;
писмо за предаване:като правило обяснение или допълнение към други документи;
напомнящо писмоза несъвършени и очаквани действия;
писмо с покана- на среща, конференция или друго събитие;
благодарствено писмо:ами тук всичко е ясно.

Опитните предприемачи не бъркат видовете писма: те не започват обширна кореспонденция в отговор на писма със съобщения и, напротив, не отговарят на напомнящи писма.

Друго правило е да отговаряте на имейли възможно най-скоро.Допустими срокове за отговор на електронна кореспонденция - 1-2 дни. По пощата - не повече от 10 дни.

И разбира се имате нужда спазвайте правилата за учтивост:

обжалване към вас, по име и отчество;
без жаргонни думи;
без сложни термини: говори езика на получателя;
точна формулировка на целта на писмото, не разпространявайте мислите си по дървото;
Задължителен номер и подпис.

Правила за комуникация в интернет

Забелязали ли сте, че бизнес комуникацията частично се е преместила към мигновени съобщения и социални мрежи? За мнозина е по-удобно да общуват по този начин: това е по-неформално и удобно и за двете страни. Въпреки мита за свободата на общуване в интернет, бизнесмените все пак трябва да спазват редица правила:

не бъди запознат. Дори ако вашият събеседник е записан в социалната мрежа като Kostyan PR или Anyutochka Murochka, обръщайте се към него с неговото име и бащино име, както трябва;
също не е необходимо да се злоупотребява с емотикони: един или два са достатъчни;
дори ако искате да подчертаете особено важни мисли с caps lock - не го правете! Големите букви се възприемат в интернет като викащи и често предизвикват негативна реакция;
проучете информацията на страницата на лицето. Това е, за което социалните мрежи са добри: можете да разберете много за даден човек от това какви публикации публикува на стената, какво публикува повторно, за какво говори.

Мнозина са загрижени за въпроса: как все още е за предпочитане да общуваме в 21-ви век? Хората са толкова различни: за някой е по-удобно да се обади, а някой мрази телефонните разговори и ги смята за нарушаване на личните граници. Има само един начин да разберете какъв тип е вашият събеседник: директно го попитайте.При първото общуване (без значение как се е случило) го попитайте как му е удобно да общува. И въпросът ще бъде затворен.

Бизнес отношения

Сега ще говорим за лични взаимоотношения - или човешки слабости, както искате.

Не разкривайте търговски тайни

Нито финансовата информация на вашата компания, нито подобна информация - на вашите партньори, клиенти. Не казвайте на никого за това - и на служителите е строго забранено.

Не клюкарствайте

Светът на бизнеса всъщност е много тесен. Изкушението е страхотно за обсъждане в тесен кръг на вашия партньор или клиент. Дори и много да искате - молим ви, не го правете!Първо, слуховете се разпространяват бързо и те просто не искат да имат работа с говорещ. И второ, кой ще гарантира, че утре няма да ви обсъждат по същия начин? Затова е по-добре да стоите далеч от подобни разговори.

Не говори твърде много

Случва се партньорите да станат приятели - и приятелите могат да разкажат много. Утре обаче ситуацията може да се промени и Вчерашният партньор може да стане или да премине на страната на последния. Лична или отрицателна информация за вас може да бъде използвана за собствени цели. - мощно оръжие в борбата за печалба и власт. И тогава - сбогом, репутация!

И накрая, невъзможно е да се спазват всички тези правила. Подредихме ги от най-важните до най-важните. Грубо казано, извинително е да дойдете на среща с дънки, да се обадите на Иван Иванович Иван Никифорович е нежелателно, но разбираемо, но не е възможно да се раздаде тайна информация дори под изтезания. Успех в бизнеса!

Скъпи колеги!

Работата на нашата компания зависи пряко от наличността на клиентите. Ето защо, за да поддържаме цялостния имидж на нашата организация, всички служители се съветваме да спазват нормите за професионална, професионална етика, правила за бизнес поведение и стандарти за външен вид в офиса.

Служителите представляват имиджа на Компанията за клиентите, така че образът на всеки отделен служител, неговото поведение на работното място и работата с клиенти зависи от имиджа на компанията и в крайна сметка от нейния търговски успех.

Настоящите Правила се прилагат както за служители на Дружеството, така и за служители на организации на трети страни, намиращи се на територията на Дружеството.

професионално поведение

Служителите в хода на своята работна дейност трябва да се ръководят от най-високите стандарти на бизнес комуникация:

· поддържа бизнес репутацията и имиджа на Дружеството в бизнес средите;

· в отношенията със служители на други предприятия и организации, държавни агенции, и в частност с клиентите на Компанията, действайте честно, етично и справедливо, проявявайте коректност, внимание, толерантност и уважение.

Обслужването на клиентите е най-важната задача на компанията, затова служителите трябва да предоставят на всеки клиент най-доброто обслужване. В силно конкурентна среда клиентът може да премине към конкурент поради лошо качество на услугата. Нашата основна задача е не само да привлечем клиент, но и да създадем всички условия за дългосрочно сътрудничество с него. Предпазливото отношение към клиента, създаването на най-благоприятни условия за него е ключът към дългосрочни партньорства.

За забавяне на обслужването на клиентите, както и за некачествено или недостатъчно професионално обслужване, отговорност носи прекият ръководител на отдела, обслужил клиента.

Спазване на правилата за пожарна безопасност

Пушенето на територията на Дружеството е разрешено само в строго обособени и оборудвани места.

За служители на техническия център - от западната страна на сградата, в близост до изхода от сервизната зона към паркинга.

За останалите служители - в близост до източния изход от сградата.

Прекият ръководител на отдела е лично отговорен за спазването на тези изисквания и изискванията за пожарна, санитарна, техническа безопасност, безопасност на мебелите, оборудването и техническите съоръжения в помещението.

Общи правила за вътрешния ред

Служителите на компанията трябва:

Отнасяйте се внимателно с имуществото на Компанията, вземайте мерки за предотвратяване на щети, които могат да бъдат причинени на Компанията;

Ефективно и само за бизнес цели използвайте персонални компютри, офис техника и друго оборудване;

Стремете се да намалите разходите за телефонни разговори на дълги разстояния чрез широко използване на възможностите на електронната поща;

Икономично и рационално да изразходва материали и електроенергия, други материални ресурси;

Поддържайте чистота и ред на вашето работно място, офис и други помещения.

Работният ден започва в 9:00ч. Времето за пристигане на всички служители на Компанията е 15 минути преди началото на работния ден, за да приведат външния си вид и работното им място в правилна форма.

Край на работния ден в 18:00 часа за всички служители на Дружеството, с изключение на служителите на Техническия център. Краят на работния ден за служителите на Техническия център е 19-00 часа. На всички служители е забранено да напускат работното място преди края на работния ден.

При допълнително съгласуване на работния график с ръководителя на структурното звено, във всеки конкретен случай работният график може да се задава индивидуално, ако това не засяга трудовата дейност на служителите на Дружеството.

Стил на общуване на служителите по телефона

Клиентът получава впечатление за Компанията още при първото телефонно обаждане, така че всеки служител трябва да може да комуникира компетентно по телефона.

Игнорирането на телефонни обаждания е неприемливо: не по-късно от третия сигнал на обаждането трябва да последва отговор. Когато отговаряте на телефонно обаждане, трябва учтиво да поздравите, да кажете името на Компанията и да се представите, като посочите името и длъжността си. Телефонните разговори трябва да се водят със силен, ясен глас, речта трябва да бъде разбираема, приятелска.

Ако служителят, чийто телефон звъни, обслужва настоящия клиент, един от колегите трябва да отговори на телефонното обаждане или, след като се извини на присъстващия клиент, служителят на Компанията отговаря на телефонното обаждане и моли събеседника да остане на линия , завършва разговора с клиента. Телефонното обаждане не трябва да се пренебрегва.

При вътрешно прехвърляне на повиквания към отдел, името на компанията не трябва да се споменава отново. Служител на отдела, когато отговаря на телефонно обаждане, учтиво се представя, като посочва името на отдела и името си.

Стилът на комуникация между служителите

С цел създаване на здравословен работен климат и открита и навременна комуникация, всеки служител на Дружеството, независимо от длъжността си, е длъжен да зачита личното достойнство и да не си позволява ярка емоционална оценка на действията на другите.

Ръководството на Дружеството поддържа политика на отворени врати за своите служители. Това означава, че прекият ръководител е длъжен да изслушва подчинения си и да реагира съответно.

Ако прекият ръководител не желае или не може да изслушва подчинения си, последният може да се обърне към Службата за човешки ресурси.

Екипната работа и усилията на всички служители са условия за успех. Компанията приветства приятелските отношения между служителите и прави всичко възможно да поддържа благоприятен социален и психологически климат в екипа. Всички разногласия между служителите се решават от техния непосредствен ръководител или в сътрудничество със служители на Службата по човешки ресурси.

Недопустимо е всеки конфликт да бъде собственост на трети страни.

Ръководството на компанията насърчава служителите да се свързват с идеи, обратна връзка и всякакви предложения и притеснения.

В присъствието на клиенти на Дружеството обръщението по име към висш мениджър е неприемливо. Не се допускат познати отношения между служители на Дружеството в присъствието на трети лица, както и отваряне на врати без почукане, влизане в офиса без разрешение и прекъсване на разговора на други служители помежду си или с клиент.

Ръководството на компанията се надява, че всички служители спазват правилата на бизнес етикета.

Стил и външен вид на облеклото

Образът на служител трябва да олицетворява представителност, надеждност, стабилност.

Служителите трябва да изглеждат спретнати: дрехите са чисти и изгладени, обувките са излъскани, косата е спретната. През зимата се изисква смяна на обувки. Мъжете трябва да са гладко избръснати. Не е препоръчително да използвате вечерни парфюми (с остър мирис), ярка козметика и екстравагантни прически (за жени).

· за мъже

Бизнес костюм. Възможен е комбиниран костюм (например черно сако - сив панталон, панталон с риза без яке). Риза с дълги (през зимата) или къси (през лятото) ръкави Необходима е вратовръзка.

За служители на ИТ отдела са възможни шофьори, куриери, панталони с джъмпер.

· за жени

Желателен е бизнес костюм (панталон или пола). Възможно е също така да комбинирате пола или панталон с блуза без сако, джъмпер или пуловер (не дебел). През лятото чорапогащниците са желателни.

· за мъже

Всякакви дрехи от деним;

Костюми и обувки в ярки цветове;

Спортно облекло и обувки;

Плетени тениски, джъмпери, пуловери и "водолазки" без якета;

Чорапи в ярки цветове.

· за жени

Спортно облекло и обувки;

Сандали, обувки с височина на тока над 7 см;

Дрехи от прозрачен материал;

Плетени тениски;

Всяко облекло от деним, тесни кожени дрехи;

Панталони или поли "на бедрата";

Къси блузи или джъмпери, които оставят отворена ивица на корема;

Къси поли (повече от 10 см над коляното);

Блузи и джъмпери с висока деколте;

Чорапогащи с шарка, мрежа;

Дрехи в вечерен стил, както и екстравагантни, претенциозни дрехи;

Много декорации.

В събота се допуска свободен стил на облекло, т.е. от деним.

Служителите не трябва да се подреждат директно в офиса: да се сресват, да използват парфюми и козметика, да почистват обувки и дрехи и т.н.

Всички правила относно външния вид на служителите са валидни за всички без изключение и през цялото работно време (тоест, докато Компанията е отворена и има някой) в работни дни. Ако служител посети Компанията по време на ваканция, той не е длъжен да спазва тези правила.

Ако външният вид на служител не отговаря на тези правила, той може да бъде изпратен вкъщи, като времето на неговото отсъствие няма да се заплаща от Компанията.

Спазването на правилата трябва да се следи от началника на отдела. Също така ръководителят на друг отдел или някой от висшето ръководство има право да направи забележка на служителя за недопустимостта на нарушението.

За служители, работещи директно с клиенти В търговския зал:

Всички служители на Компанията, както и служители на други организации, пряко свързани с клиенти (секретарки, офис мениджъри, мениджъри по продажбите, мениджъри по обслужване на клиенти, кредитни служители, търговци и др.) трябва да носят корпоративни униформи и значка с името на служителя .

При липса на корпоративна униформа:

· за мъже:

Бизнес костюм. Изисква се вратовръзка. Значка с името на служителя.

· за жени:

Бизнес костюм в черно, включващ права пола и жилетка. Бяла блуза или риза с дълги ръкави. Изчистен маникюр. Не се допускат обувки с отворен гръб и голям брой ярки и закачливи бижута.

За работници, работещи в промишлени помещения

Всички служители на Дружеството, работещи в производствени помещения, както и със силно замърсяващи вещества и материали, трябва да носят специално облекло или да се сменят.

Посещение на места за хранене

За да се избегнат забавяния в обслужването на клиентите, по време на обедната почивка на работното място е длъжен по един от служителите на всяко от подразделенията на Компанията.

При посещение на заведения за обществено хранене служителите, работещи в производствени помещения, както и със силно замърсяващи вещества и материали, трябва да мият лицата и ръцете си, да се преобличат в чисти дрехи или да облекат чиста рокля.

Една от масите в трапезарията винаги трябва да остане свободна. Клиентите на фирмата се обслужват без опашка.

Тези правила влизат в сила през 2008 г.

Надяваме се на вашето разбиране и спазване на тези правила.

С уважение, администрация

Подходи за дефиниране на бизнес поведение

В литературата има няколко подхода за разбиране на понятието „бизнес поведение“:

Бизнес поведението е способността на мениджъра да организира отделни работни места, като отчита факта, че постигането на ефективен краен резултат зависи изцяло от самите служители.
Бизнес поведението е способността на лидера да организира съвместна работа, при която ефективният краен резултат се определя от начините на партньорско сътрудничество.

За да се постигне контролируемост на бизнес поведението, то трябва да се разглежда като единен комплекс от професионални дейности и комуникация.

Свойства на стопанското поведение

функционална сигурност. Всеки служител знае каква работа трябва да извършва в рамките на своята длъжност. Неговите длъжностни характеристики определят отговорността и правата на служителя;
определяне на времеви граници. Бизнес поведението винаги е ограничено във времето, протича в определен период от време и може да бъде стресиращо на различни начални или крайни дати;
самоорганизация. Бизнес поведението може да се превърне в програма за лична дейност като част от корпоративна програма;
автономия по отношение на мотивацията: задачите се възприемат от служителя като цел, която го въвлича в професионални дейности и комуникация;
предвидимост на бизнес поведението, в резултат на съвместна работа служителите могат да постигнат отлична хармония с помощта на усърдие, самодисциплина и взискателност един към друг и към себе си.

Забележка 1

Човек е най-малко управляемият компонент на управленската дейност.

Основният проблем са проблемите в работата, която се състои от набор от индивидуални характеристики на служителя, положените от него усилия и наличието на подходяща организационна подкрепа.

Сред индивидуалните характеристики на служителите са:

биологично личностна обусловена подсистема (възраст, пол, човешка нервна система);
форми на възприемане на реалността (внимание, памет, тип мислене);
подсистема, състояща се от опит (умения, знания, опит);
социално обусловена система (личностна ориентация и индивидуални ценностни ориентации).

Видове бизнес поведение

Забележка 2

Всеки служител има свое лично отношение към всеки тип бизнес поведение.

Те се формират въз основа на дълбоки психологически причини, които се развиват под влиянието на възпитанието, образованието и околната среда. Това е вид зависимост от желанията на човек („Искам“), осъзнаването на своите възможности („Мога“), зададените изисквания („Трябва“) и усилията за постигане на целта („Опитвам се“). Инсталациите могат да бъдат стабилни или, напротив, да се превърнат в бариера при изпълнението на професионалните задължения. Има противоположни типове бизнес поведение на хората в една организация:

активно поведение. Може да се прояви в желание за творческа реализация и търсене на атрактивни видове работа. Тук желанията са в хармония с стремежите, активират се личните способности, могат да се поставят високи изисквания към собствената дейност.
инертно поведение. Проявява се в случаите, когато човек само имитира работа, формално се подчинява на изискванията на ръководителя и целите на организацията. Съзнанието на индивида е изпълнено със съзнанието за загубата на лична значимост на изпълняваните от него функции. Смисълът на трудовата дейност не е осъзнат.

Определение 1

Бизнес поведението е система от действия на индивида, която е свързана с реализирането на неговите бизнес интереси и включва взаимодействие с клиенти, партньори, подчинени, мениджъри, колеги.

Бизнес поведението се осъществява чрез бизнес комуникация, установяване на взаимоотношения и вземане на решения, които допринасят за успеха. Сред характеристиките на бизнес поведението:

инициативност (творчески подход към бизнеса, находчивост и ефективност при използване на обстоятелствата, избор на най-добрия вариант за постигане на целите, търсене на контра оферти);
усърдие (умение да се довеждат нещата до логическия им край, съвестност, точност, коректност, ефективност и дисциплина в работата);
инертност (имитация от служителя на неговата работа, подчинение на изискванията на ръководството).

Правила за поведение на лидер с подчинени

Изкуството на бизнес поведение до голяма степен се изразява в нормите, които ръководят лидера в общуването с подчинените му.

Забележка 1

Нормите на бизнес комуникацията „отгоре надолу” се изразяват в начина, по който мениджърът поставя задачи на подчинените си и контролира тяхното изпълнение. Благодарение на нормите на бизнес поведение на лидера по отношение на подчинените се осигурява комфорт в екипа.

Характерът на взаимодействието на лидера с подчинените оказва пряко влияние върху атмосферата в екипа, което от своя страна влияе върху мотивацията на служителите и производителността на труда. Поведението на лидера е еталон, модел на бизнес комуникация. Неправилното поведение на лидера може да доведе до непоправими последици - психологическа травма на служителите, влошаване на психологическия климат в екипа и дори напускане на компанията.

Има някои общоприети норми за бизнес поведение на ръководителя, които отразяват етиката на бизнес комуникацията:

Ръководителят трябва да следи за изпълнението на своите заповеди и да докладва резултатите на подчинените си – това е част от служебните му задължения;
Ако е необходимо, лидерът не трябва да критикува личността на подчинените, а техните действия;
Лидерът не трябва да се меси в личните дела на подчинените;
Лидерът трябва справедливо да оцени заслугите на своите подчинени и техния принос към организацията;
Мениджърът трябва да обърне внимание не само на материалното, но и на моралното насърчаване на служителя – да вземе предвид неговите успехи и да ги оцени;
Лидерът трябва да отстоява подчинените си пред висшите власти;
Ръководителят трябва да избере формата за поставяне на задачата на подчинения, като вземе предвид ситуационните и личностни фактори, за да осигури етиката на поръчката и ефективността на нейното изпълнение.

Правила за поведение на подчинените с ръководител

Бизнес поведението в отношенията между ръководството и подчинените се характеризира, освен нормите на поведение на ръководителя, и от нормите на поведение на служителите. Характерът на взаимоотношенията между подчинените и ръководството до голяма степен се определя от взаимното доверие. Ако подчинените не се страхуват да се обърнат към своя ръководител, да изразят мнението си и да привлече вниманието към дейността им, това допринася за установяването на взаимно разбирателство и продуктивни бизнес отношения.

Подчинените в поведението си към лидера трябва да се придържат към следните норми:

Подчиненият трябва да предостави на лидера всякаква възможна помощ за създаване на атмосфера на справедливост и добра воля в екипа;
Подчиненият не трябва да коментира действията на ръководителя и да му налага собствена гледна точка, а може да изразява своите коментари и предложения, като същевременно остава тактичен и учтив;
Подчинен може и трябва да има собствено мнение и не е длъжен безпрекословно да се подчинява на изискванията на ръководителя, ако те излизат извън рамките на служебните задължения;
Подчиненият не трябва да се обръща към висшите органи „през главата”, без знанието на прекия си ръководител;
Подчиненият не трябва да поставя под съмнение достойнството и авторитета на своя лидер в очите на другите служители.

Правила за поведение на служителите

Поведението на служителите в организацията и взаимодействието между тях е основният фактор, оформящ атмосферата в екипа. Взаимодействието с колеги трябва да се осъществява в рамките на бизнес етиката - това допринася за повишаване на ефективността и производителността.

Докато връстниците често са съперници за успех и стъпало в кариерната стълбица, те трябва да са екип, чиято работа допринася за успеха на организацията като цяло. Служителите трябва да се чувстват равни и да се държат съответно.

Бизнес поведението на колегите по отношение на служители с равен статус се основава на следните принципи:

Служителите трябва да се стремят да постигнат ясно разделение на правата и отговорностите в екипа;
Не бива да давате обещания на колеги, които са невъзможни или неудобни за изпълнение;
Не трябва да се интересувате постоянно от лични дела и проблеми на колеги;
Служителите трябва да се отнасят към колегите си като към личности и да се отнасят към тях с уважение, вместо да ги използват за постигане на собствените си цели.

Забележка 2

Всяка организация може да има свои собствени правила за бизнес поведение. Те са регламентирани от фирмения етичен кодекс, чието разработване и прилагане е насочено към подобряване на бизнес атмосферата в екипа.

Бизнес етикетът е най-важният аспект от професионалното поведение на бизнес човек, предприемач. Познаването му е необходимо професионално качество, което трябва да се придобива и постоянно подобрява. Почти 70% от транзакциите, полезни за местните бизнесмени, не се осъществиха поради факта, че руските бизнесмени не познават правилата на бизнес комуникацията и нямат култура на поведение. В практиката на бизнес отношенията винаги има някои стандартни ситуации, които не могат да бъдат избегнати. За тези ситуации те разработват форми и правила на поведение. Този набор от правила съставлява етикета на бизнес комуникацията. Бизнес етикетът се определя по-специално като набор от правила за поведение в бизнеса, който представлява външната страна на бизнес комуникацията.

Етикетът е историческо явление. Правилата на човешкото поведение се променят с промените в условията на живот на обществото, специфична социална среда. Етикетът възниква по време на раждането на абсолютните монархии. Придържайки се към определени правила на поведение, церемониалът бил необходим за издигането на кралските особи: императори, крале, крале, принцове, принцове, херцози и т.н., за да се консолидира йерархията в самото класово общество. Не само кариерата, но и животът на човек често зависи от познаването на етикета, прилагането на неговите правила. Така беше в Древен Египет, Китай, Рим, Златната Орда и т.н. Нарушаването на етикета доведе до вражда между племена, народи и дори до войни.

Бизнес етикетът е резултат от дълъг избор на правила и форми на най-целесъобразното поведение, допринесли за успеха в бизнес отношенията. Но както в онези древни времена, така и сега правилата на бизнес етикета, културата на поведение помагат да се обединят икономическите и финансовите интереси на търговците и бизнесмените. За мнозина печалбата е била и остава преди всичко различията в националния характер, религията, социалното положение, психологическите характеристики. Тези различия засягат етикета на страната, която представлява интерес за бизнесмена. Спазването на правилата на играта, отразено в етикета на определящата страна, създава основата за успеха на сделката.

Етикетът винаги е изпълнявал и изпълнява определени функции. Първата по важност е функцията за социокултурна идентификация на индивида и групата. Етикетните правила са знаци или знаци за групова, корпоративна, професионална, конфесионална, социална идентичност, помагащи на човек да живее и работи в определена микросреда.

Втората функция е стандартизиране на поведението. Етикетът стандартизира поведението в различни типични ситуации, като избягва неловкост, напрежение, неразбиране и спестява времето ни. . Етикетът улеснява общуването, защото с него нормите, които трябва да се спазват, се изпълняват почти автоматично.

Третата функция на етикета е регулаторна. Етикетът действа като намек, помагайки да се ориентирате в трудна ситуация или необичайна среда.

Четвъртата функция на етикета е функцията на социализация. Тя включва формирането и развитието на личността в съответствие с изискванията и нормите на дадена общност. Например в една организация новодошлият ще трябва стриктно да спазва изпитаните правила за бизнес комуникация, тъй като те улесняват изпълнението на професионални функции и допринасят за постигането на целите. В определен екип, група работници, служители, бизнесмени, се развиват определени традиции, които с времето придобиват силата на моралните принципи и съставляват етикета на тази група, общност.

Процесът на взаимно обогатяване с правилата на поведение направи възможно разработването на взаимно приемлив етикет, признат в основните характеристики, фиксирани в обичаите и традициите. Етикетът започна да предписва норми на поведение на работа, на улицата, на парти, на бизнес и дипломатически приеми, в театъра, в градския транспорт и т.н.

Правилата на етикета, облечени в специфични форми на поведение, показват единството на двете му страни: морално-етична и естетическа. Първата страна е израз на морална норма: предпазни грижи, уважение, защита и т.н. Втората страна - естетическа - свидетелства за красотата, елегантността на формите на поведение. Основната тенденция в развитието на съвременния бизнес етикет е отклонението от строго фиксирани правила от ритуален тип. Той все повече показва преход към по-гъвкави форми, които отчитат променящите се обстоятелства и търсенето на най-подходящите решения в процеса на бизнес комуникация. Основните принципи на бизнес етикета включват – делова ангажираност, справедливост, уважение, учтивост, отговорност, толерантност.

Бизнес ангажиментът предполага способност за точно и навременно изпълнение на всички свои служебни задължения, дадени обещания, за спазване на точността на договореностите в срок и срокове на договорите. Бизнес ангажиментът изисква стриктно спазване на етикета. И така, при бизнес познанство мъжът първо се запознава с дама, която е по-нисък като статут - по-възрастна, по-млада - по-възрастна, закъсняла - с тези, които чакат, влизайки в тези, които вече са в стаята, но не и обратното.

Принципът на справедливостта предполага еднакво, равнопоставено, безпристрастно отношение към партньорите в деловата комуникация. В същото време в отношенията между лидер и подчинен този принцип не отрича субординацията на служебните отношения.

Принципът на уважение отразява признаването на положителни качества, достойнства, достойнства и се изразява в подчертано уважително отношение към бизнес партньор, събеседник. Бизнес етикетът включва стриктно спазване на правилата на културата на поведение, което предполага преди всичко дълбоко уважение към човешката личност. Социалната роля, която играе този или онзи човек, не трябва да бъде самодостатъчна, нито да оказва хипнотично влияние върху бизнес партньора. Културният предприемач еднакво ще уважава както министъра, така и обикновения технически работник на министерството, президента на фирма, фирма и чистач на офиси, т.е. проявете уважение към всички. Това искрено уважение трябва да стане неразделна част от природата на бизнесмена.

Принципът на учтивостта предполага учтивост, такт, учтивост, деликатност, спазване на нормите на благоприличие, приети в дадено общество. Деликатност означава чувствителност и тънкост в общуването, а тактичността означава чувство за мярка, което трябва да се спазва по отношение на другите хора, за да не им предизвиква негодувание и раздразнение. Вежливостта, тактът, деликатността допринасят за формирането на доверие в бизнес контактите, означават демокрация и свобода в общуването с всеки представител на света на бизнеса.

Например, за поздрав използвайте не само вербалните (речеви) средства "Здравей!", "Добър ден", но и невербални жестове: поклон, кимване, махване с ръка и т.н.

Адрес без име е официален адрес: независимо дали е подчинен или шеф, съсед на площадката или спътник в градския транспорт. Обаждането по име и още по-добре - по име и патроним - е призив към човек. С произнасянето на името, патронима, ние подчертаваме уважението към човешкото достойнство, демонстрираме духовно разположение. Такъв поздрав говори за културата на човека.

Бизнес етикетът е резултат от исторически подбор на правила и форми на най-подходящото поведение, което допринесе за създаването на благоприятни условия за общуване, предотвратяване на конфликти и успех в бизнес отношенията. Спазването на етикета е предпоставка и условие за кариерното израстване на бизнесмен.