Verslo profesinė komunikacija: pagrindai ir taisyklės. Verslo komunikacijos pagrindai

Su savimi. Matyt, verslo komunikacija yra kita jo rūšis.

Kaip jau minėta, esmė Verslo komunikacijos yra tai, kad jis yra reguliuojamo (tikslinio) pobūdžio ir apsiriboja konkrečia tema ar klausimų spektru. Paprastai tai atliekama verslo sąveikos metu, tarnybinėje, darbo aplinkoje tiek tiesioginio asmeninio kontakto forma, tiek techninėmis priemonėmis.

Tokias dalykinio bendravimo formas galite įvardyti kaip dalykinis pokalbis, susitikimas, susitikimas, susitikimas, derybos, pristatymas, konferencijos ir telekonferencijos, dalykinis susirašinėjimas (dabar vis dažniau – el. paštu). Eksperto (gydytojo, teisininko) konsultacija konkrečiu klausimu, konsultacija, pokalbiai su žurnalistu, pavedimai pavaldiniams, jų ataskaitos vadovybei, studento pasisakymas seminare, egzamino išlaikymas, testai, pokalbis su dėstytoju - visa tai yra verslo komunikacijos pavyzdžiai.

Mokslininkai pastebėjo kai kurias šiuolaikines verslo komunikacijos vaidmens, turinio ir kokybės keitimo tendencijas.

Pirma, ženkliai išaugo šiuolaikinis gyvenimas tiek mūsų šalyje, tiek užsienyje, komunikacijos, tiek verslo, tiek tarpasmeninio, vaidmuo. Šiuo metu žmonių ryšiai išsiplėtė, ypač tarptautinių santykių srityje. Rusijoje komunikacijos vaidmuo kuriant ir teikiant įvairias paslaugas gerokai išaugo.

Antra, pastebimas tiesioginio bendravimo vaidmens susilpnėjimas, susijęs su elektroninių ryšių sistemų plėtra ir virtualia darbo organizavimu.

Trečia, komunikacijos pobūdžiui didelę įtaką daro šiuolaikinės Rusijos visuomenės socialinis-ekonominis ir politinis stratifikacija.

Verslo komunikacijos principai

Bendrieji verslo komunikacijos procesų eigą reglamentuojantys principai apima jos tarpasmeniškumą, tikslingumą, tęstinumą ir daugiamatiškumą.

Tarpasmeninis. Tarpasmeniniam bendravimui būdingas žmonių tarpusavio sąveikos atvirumas ir įvairiapusiškumas, pagrįstas jų asmeniniu domėjimusi vienas kitu. Nepaisant vyraujančios verslo orientacijos, dalykinė komunikacija neišvengiamai turi tarpasmeninio kontakto pobūdį, savyje turi tam tikrą tarpasmeninį radikalą. Verslo komunikacijos įgyvendinimą bet kuriuo atveju sąlygoja ne tik konkretus atvejis ar aptartas verslo klausimas, bet ir asmeninės partnerių savybės, jų tarpusavio santykiai. Todėl dalykinis bendravimas neatsiejamas nuo tarpasmeninio kontakto.

Tikslingumas. Akivaizdu, kad bet koks dalykinės komunikacijos veiksmas yra tikslingas. Tuo pačiu metu verslo komunikacijos dėmesys yra daugiafunkcis. Bendravimo procese, kartu su suvoktu tikslu, nesąmoningas (latentinis) tikslas taip pat neša informacinį krūvį. Taigi pranešėjas, informuodamas auditoriją statistiniais duomenimis, nori nubrėžti objektyvią situaciją probleminėje srityje. Tuo pačiu metu galbūt nesąmoningai jis turi norą parodyti susirinkusiems savo intelektą, erudiciją ir iškalbą. Kiti taikiniai gali būti rasti tame pačiame epizode.

Tęstinumas. Patekę į verslo partnerio regėjimo lauką, su juo inicijuojame nuolatinį dalykinį ir tarpasmeninį kontaktą. Kadangi komunikacija apima ir verbalinius, ir neverbalinius elementus, nuolat siunčiame elgesio žinutes, kurioms pašnekovas suteikia tam tikrą reikšmę ir padaro atitinkamas išvadas. Net ir partnerio tylėjimas ar fizinis jo nebuvimas šiuo metu įeina į bendravimo aktą, jeigu jie reikšmingi kitam žmogui. Taip atsitinka todėl, kad bet koks mūsų elgesys apie ką nors praneša. Tai reakcija į situaciją ir į aplinkinius žmones. Patyrę bendravimo dalyviai turi žinoti apie nuolat perduodamus atvirus ir numanomus pranešimus.

Daugiamatiškumas. Bet kurioje verslo sąveikos situacijoje žmonės ne tik keičiasi informacija, bet vienaip ar kitaip reguliuoja savo santykius. Pavyzdžiui, kai ruošdamasis kelionei Leonidas sako Denisui: „Reikia pasiimti žemėlapį“, jis ne tik perduoda informaciją. Svarbu, kaip sako Leonidas – priklausomai nuo tono, jo žinutė gali reikšti: „Aš svarbesnis už tave – jei ne aš, būtume pamiršę svarbų dalyką savo kelionei“.

Verslo komunikacijos metu galima realizuoti bent du santykių aspektus. Vienas aspektų – dalykinio kontakto palaikymas, verslo informacijos perdavimas. Kitas yra emocinio požiūrio perdavimas partneriui (teigiamas ar neigiamas), kuris yra bet kokioje sąveikoje. Pavyzdžiui, kažkas kam nors sako: „Džiaugiuosi tave matydamas“. Šiuos žodžius lydinčios veido išraiškos parodys, ar kalbėtojas tikrai džiaugiasi pamatęs pašnekovą. Jei jis šypsosi, kalba nuoširdžiai, žiūri į akis ir paglostyti pašnekovui per nugarą ar užtikrintai spaudžia ranką, pastarasis tai vertina kaip meilės ženklą. Ir jei sveikinimo žodžiai tariami greitai, be sielos intonacijos, aistringa veido išraiška, tas, kuriam jie skirti, juos suvoks tik kaip ritualinius etiketo ženklus.

Verslo kontekstai

Verslo komunikacijos procesui didelę įtaką daro fizinis, socialinis vaidmuo ir emocinis-moralinis kontekstai, kurioje ji atsiranda.

Fizinis kontekstas dalykinė komunikacija – tai vieta, laikas, aplinkos aplinkos sąlygos (temperatūra, apšvietimas, triukšmo lygis), fizinis atstumas tarp dalyvių ir kt. Kiekvienas iš šių veiksnių gali teigiamai arba neigiamai paveikti bendravimą. Pavyzdžiui, kai lyderis sėdi prie stalo savo biure ir kalbasi su savo pavaldiniais, tai yra vienas kontekstas, kai jis kalbasi su tais pačiais žmonėmis prie apskrito stalo konferencijų salėje, tai yra kitas kontekstas.

Socialinio vaidmens kontekstas yra nulemtas bendravimo tikslo ir situacijos, kurioje jis vyksta – biure, oficialiame priėmimo ceremonijoje, verslo susitikime, klasėje, policijos komisariate, restorane, tarp darbuotojų arba kai lankantis konkuruojančioje organizacijoje. Verslo komunikacijos eigai įtakos turi ir jos dalyvių tarpusavio santykiai bei socialinės padėties.

Visa tai turi įtakos bendravimo turiniui ir tam, kaip formuojami, perduodami ir suprantami skirtingi pranešimai. Taigi įmonės vadovo sekretorius skirtingai kalba su savo viršininku ir su klientais. Į įmonę naujai priimtas jaunas darbuotojas kalbėdamasis su bendraamžiu bendraamžiu elgsis kitaip, kaip su kur kas labiau patyrusiu ir tituluotu specialistu.

Emocinis ir moralinis kontekstas sukuria nuotaikas ir jausmus, kuriuos kiekvienas iš pašnekovų įneša į bendravimą. Taip pat svarbūs ryšiai, susiformavę tarp dalyvių ankstesniuose bendravimo epizoduose ir įtakojantys supratimą, kas vyksta esamoje situacijoje.

Emocinis ir moralinis aspektas yra pagrindinis psichologinis dalykinio bendravimo turinys, jo vidinė pusė. Psichologiškai vertinti dalykinį bendravimą – tai pasakyti, kaip atrodo santykiai tarp verslo partnerių „žmogiškoje“ dimensijoje (pagarba-nepagarba, arogancija-servilizmas ir pan.).

Psichologiniu požiūriu svarbu, kokios emocijos ir jausmai lydi bendravimo procesą: džiaugsmas, entuziazmas, įkvėpimas ar baimė, pyktis, nerimas, nesaugumas. Kokiu moraliniu ir etiniu pagrindu kuriama partnerio pozicija bendraujant, taip pat kokias moralines savybes jis parodo dalykiniuose santykiuose: sąžiningumą, padorumą, įsipareigojimą ar priešingai.

Verslo etika

Kiekvienas dalykinio bendravimo dalyvis vadovaujasi tam tikrais moralės standartais: sąžiningumu ir padorumu, sąžiningumu, pagarba, atsakomybe ir kt.

Sąžiningumas verčia žmones susilaikyti nuo apgaulės ir apgaulės. Tačiau atminkite, kad kartais tenka meluoti net tiems žmonėms, kurie sąžiningumą priima kaip nekintamą verslo elgesio standartą. Dažniausiai žmonės meluoja, kai patenka į moralinę dilemą ir yra priversti rinktis iš netenkinančių alternatyvų.

Pagrindinė moralės taisyklė yra ta, kad „turėtumėte sakyti tiesą, kai tik įmanoma. Esminis šios taisyklės reikalavimas reiškia, kad negalima sąmoningai apgaudinėti ir nebandyti apgauti kitų ir savęs. Tik tuo atveju, jei susiduriame su tikra moraline dilema ir turime pasirinkti, pagrįstą aplinkybėmis (pavyzdžiui, nepranešti priešui apie planuojamą išpuolį, siekiant išgelbėti žmonių gyvybes), arba pasirinkti mažesnę iš dviejų blogybių (saugoti konfidencialumą). per melą), tik tada galima meluoti.

Padorumasžmogus išreiškiamas jo įsitikinimų ir veiksmų vienove. Padorus elgesys yra veidmainystės ir dviveidiškumo priešingybė. Padorus žmogus visada laikosi kažkam duotų pažadų. Pavyzdžiui, darbuotojas, pažadėjęs padėti kolegai atlikti darbo pavedimą, jam tikrai padės, net jei jam tai bus susiję su rimtais sunkumais.

Principas teisingumas verslo komunikacijoje prisiima objektyvumą arba nešališkumą vertinant kitus žmones ir jų veiksmus. Dėmesys ar dėmesys verslo partneriui ir jo teisių gerbimas rodo pagarbaį jo asmenybę. Pagarba pasireiškia tuo, ar įsiklausome ir stengiamės suprasti savo verslo partnerio požiūrį, net kai jis gerokai skiriasi nuo mūsų.

Atsakomybė pasireiškia tuo, kiek verslo sąveikos dalyviai atsako už savo žodžius ir vykdo savo įsipareigojimus, kaip laikosi moralės normų, taip pat įsipareigojimų vieni kitiems.

Verslo komunikacijos metodai

Atsižvelgdami į savigarbą, taip pat nuo partnerio suvokimo ir vertinimo, mes sąmoningai ar nesąmoningai pasirenkame skirtingus verslo santykių kūrimo būdus. Santykiai gali būti kuriami remiantis: partnerystė(lygus dalyvavimas byloje); konkurencija(noras bet kokia kaina primesti ar apginti savo poziciją); dominavimas(noras pajungti partnerį).

Partnerystė reiškia, kad kitas žmogus yra lygus sau. Partnerystėje pašnekovas suvokiamas kaip lygiavertis subjektas, kuris turi teisę būti tuo, kuo yra, su kuriuo turi atsiskaityti. Pagrindiniai būdai daryti įtaką vienas kitam yra pagrįsti atviru arba tyliu susitarimu, kuris yra ir vienijimosi, ir abipusės kontrolės priemonė.

At konkurencija kita pusė atrodo pavojinga ir nenuspėjama. Santykiuose su ja vyrauja noras ją aplenkti, pasiekti vienpusio pranašumo. Į kitos pusės interesus atsižvelgiama tiek, kiek tai lemia konkurencijos logika.

Požiūris, orientuotas į dominavimas, požiūrį į partnerį apibrėžia kaip priemonę savo tikslams pasiekti, ignoruojant jo interesus ir ketinimus. Tas, kuris linkęs dominuoti, vyrauja noras disponuoti, įgyti vienpusį pranašumą.

Dominavimas santykiuose vertinamas kaip komplimentinis arba simetriškas.

V nemokami santykiai vienas partneris leidžia kitam nustatyti, kas turės didžiausią įtaką. Taigi vienas bendravimo dalyvis atlieka vadovaujantį vaidmenį, o kitas savo noru prisiima pasekėjo vaidmenį. Pavyzdžiui, santykiai tarp darbdavio ir darbuotojų yra papildomi, o darbdavys užima kontroliuojančią padėtį. Santykiai paprastai yra papildomi viešose paskaitose, kai auditorija susirenka pasiklausyti lektoriaus ir pripažįsta, kad jiems pateikta informacija yra patikima.

V simetriški santykiaižmonių sąmoningai „nesusitaria“ iš anksto, kas valdys situaciją. Tarkime, vienas asmuo teigia, kad jį valdo, bet kiti suvokia tai kaip iššūkį ir skatina juos pareikšti savo teisę į lyderystę. Arba, atvirkščiai, kažkas atsisako valdžios, o kiti nenori jos priimti. Pavyzdžiui, vyras sako žmonai: „Manau, kad reikėtų porai mėnesių sumažinti išlaidas“. Žmona gali tam prieštarauti: „Jokiu būdu! Man reikia naujo kostiumo, reikia pirkti naujas padangas automobiliui. Be to, tu man pažadėjai, kad pakeisime sofą. Šiuo atveju abu sutuoktiniai teigia valdantys situaciją.

Komplimentiniai santykiai rečiau sukelia atvirą konfliktą, o simetriškuose santykiuose dažniau pastebimas tolygus galios pasiskirstymas.

Kai kurių iš šių verslo ir tarpasmeninio bendravimo galimybių privalumus ir trūkumus galima apibūdinti taip.

Teigiama pusė partnerystės yra tai, kad abi šalys yra linkusios gauti didelę naudą. Trūkumas yra tas, kad tai gali užtrukti labai ilgai, jei partneris, pavyzdžiui, yra konkurencingas.

Konkurencija užtrunka šiek tiek laiko, veda į pergalę, bet tik tuo atveju, jei turite akivaizdžių pranašumų. Jei partneris nepripažįsta jūsų pranašumų ir, kaip ir jūs, yra linkęs į konkurenciją, byla gali baigtis konfliktu arba visišku santykių nutrūkimu.

Dominavimas pašalina laiko švaistymą diskusijoms, nuomonių susikirtimui. Tačiau tai paralyžiuoja pavaldaus partnerio valią ir taip nuskurdina bendrus intelektualinius išteklius.

Pagrindiniai dalykinio bendravimo principai. Bet koks dalykinis bendravimas siekia tam tikro intereso, kurį idealiu atveju reikėtų išlaikyti kurį laiką, todėl labai svarbu, kad žmonės jaustųsi patogiai spręsdami verslo klausimus ir problemas. Kad tai pavyktų, turite laikytis pagrindinių tokio tipo santykių palaikymo principų:

1) Racionalus bendravimas. Emocijoms nereikėtų leisti dominuoti, net jei pašnekovas „neištvėrė“, tai yra elgiasi nesaikingai. Tai leidžia kontroliuoti pokalbio eigą ir galiausiai leidžia gauti tai, ko norite. Tiesiog reikia suprasti, kad verslas nėra vieta jausmams ir emocijoms.

2) Noras suprasti žmogų. Verslo derybose kiekviena pusė nuoširdžiai stengiasi perteikti tam tikrą informaciją. Norint ją išanalizuoti, ši informacija turi būti suvokiama visapusiškai. Jei vienas iš partnerių bus užrakintas, kad nuolat primeta savo požiūrį, jis negaus to, ko nori – derybos žlugs.

3) Dėmesio koncentracija. Žmogaus psichika sukurta taip, kad dėmesys periodiškai išsisklaido, tarsi pailsi per trumpą laiką. Reikia išmokti pagauti tokias akimirkas ir vėl bandyti tai aktyvuoti, kad bendravimas būtų efektyvus. Daugeliu atvejų užtenka frazės „Atkreipkite dėmesį...“.

4) Bendravimo tikrumas. Verslo bendravime nevalia pateikti melagingos informacijos, net jei tikrai žinoma, kad partneris apie ką nors tyli ar net tyčia apgaudinėja. Su galimu laikinu pranašumo praradimu tai visada užtikrina strateginę pergalę.

5) Teisingas pašnekovo atskyrimas nuo derybų dalyko. Asmeniniams santykiams niekada neturėtų būti leista kištis į derybų temą. Kartais labai nemalonus žmogus gali atnešti informaciją, kuri yra unikali savo reikšme, o partneris ją tiesiog ignoruos. Reikia išmokti abstrahuotis nuo tokių emocijų.

Be to, principai gali būti:

Gebėjimas tinkamai elgtis su žmonėmis; būk punktualus, konfidencialus, raštingas, tvarkingas ir pan.

Bendrųjų principų link reglamentuojantys verslo komunikacijos procesų eigą apima tai tarpasmeniškumas, tikslingumas, tęstinumas ir daugiamatiškumas.

Tarpasmeninis. Tarpasmeniniam bendravimui būdingas žmonių tarpusavio sąveikos atvirumas ir įvairiapusiškumas, pagrįstas jų asmeniniu domėjimusi vienas kitu. Verslo komunikacijos įgyvendinimą bet kuriuo atveju sąlygoja ne tik konkretus atvejis ar aptartas verslo klausimas, bet ir asmeninės partnerių savybės, jų tarpusavio santykiai. Todėl dalykinis bendravimas neatsiejamas nuo tarpasmeninio kontakto.

Tikslingumas. Verslo komunikacijos akcentas yra daugiafunkcis. Bendravimo procese, kartu su suvoktu tikslu, nesąmoningas tikslas taip pat neša informacinį krūvį. Taigi pranešėjas, informuodamas auditoriją statistiniais duomenimis, nori nubrėžti objektyvią situaciją probleminėje srityje. Tuo pačiu metu galbūt nesąmoningai jis turi norą parodyti susirinkusiems savo intelektą, erudiciją ir iškalbą. Kiti taikiniai gali būti rasti tame pačiame epizode.

Verslo komunikacijos metu galima realizuoti bent du santykių aspektus. Vienas aspektų – dalykinio kontakto palaikymas, verslo informacijos perdavimas. Kitas yra emocinio požiūrio perdavimas partneriui (teigiamas ar neigiamas), kuris yra bet kokioje sąveikoje. Pavyzdžiui, kažkas kam nors sako: „Džiaugiuosi tave matydamas“. Šiuos žodžius lydinčios veido išraiškos parodys, ar kalbėtojas tikrai džiaugiasi pamatęs pašnekovą. Jei jis šypsosi, kalba nuoširdžiai, žiūri į akis ir pakšteli pašnekovui per nugarą ar užtikrintai spaudžia ranką, pastarasis tai vertina kaip meilės ženklą. Ir jei sveikinimo žodžiai tariami greitai, be sielos intonacijos, su aistringa veido išraiška, tas, kuriam jie skirti, juos suvoks tik kaip ritualinius etiketo ženklus.

16. Komunikacijos rūšys dalykinėje komunikacijoje: žodinės ir rašytinės kalbos skirtumai

Verslo pokalbis Tai būdas keistis informacija tarp esamų ar potencialių partnerių. Tokiam bendravimo tipui galioja tam tikri įstatymai ir dalykinio etiketo taisyklės.

Verslo komunikacijos komunikacijos tipus galima suskirstyti į šias grupes:

· Žodinis. Kaip tokia komunikacija naudojama žmogaus kalba, kurios pagalba perduodama didžioji dalis informacijos.

· Neverbalinė komunikacija Tai keitimasis informacija naudojant gestus ir veido išraiškas. Jie leidžia palaikyti psichologinį kontaktą tarp pašnekovų. Nežodinių komunikacijos priemonių pagalba keitimasis informacija įgauna emocinę atspalvį. Šio tipo bendravimas daugeliu atvejų negali būti kontroliuojamas kalbėtojo ir yra įgyvendinamas pasąmonės lygmeniu.

Pagrindinės verslo komunikacijos rūšys yra suskirstyti pagal informacijos perdavimo būdą:

· Žodinis bendravimas, kuri savo ruožtu skirstoma į monologinę ir dialoginę. Pirmasis suprantamas kaip toks informacijos perdavimo būdas kaip reklaminė kalba, pristatymas, pasisveikinimas, pranešimas ir kt. Dialoginis bendravimas – tai derybos susitikime, konferencijoje, kitaip tariant, kelių žmonių aptarimas svarbiu klausimu.

· Bendravimas raštu, reiškia keitimąsi informacija naudojant dokumentus – oficialius raštus, įsakymus, įsakymus, sutartis, ataskaitas, išrašus, nurodymus, pažymas, pažymas ir kt.

Skirtumai:

Žodinė kalba perteikiama garsais, rašytinė – grafiniais ženklais. Žodinė kalba paprastai skiriasi nuo rašytinės kalbos struktūra. Daugeliu atvejų žodinė kalba yra skirta pašnekovui, kuris gali ją išgirsti tiesiogiai.

Jei rašant supratimo pagrindas yra kompetentingas rašymas, tai svarbus skiriamasis žodinės kalbos bruožas yra intonacijos ir gestų naudojimas. Pašnekovas gali pasakyti: „ Būkite aštuntą“Ir klausytojas supras, jei vieta bus nurodyta gestu. Rašytinėje kalboje tokia frazė greičiausiai nebus pakankamai suprasta. Intonacija leidžia pakeisti kalbos prasmę.

Svarbiausias žodinės kalbos bruožas – jos spontaniškumas, nepasirengimas. Jei kuriant net tokius paprastus rašytinius tekstus kaip pastaba ar draugiškas laiškas, kiekvienas teiginys vienaip ar kitaip apmąstomas, tai kuriant tokius sudėtingus tekstus kaip dokumento tekstas, tai yra kruopštus ir sudėtingas darbas. Tokie tekstai pirmiausia rašomi juodraštyje, vėliau aptariami, redaguojami ir tvirtinami. Žodinėje spontaniškoje kalboje viskas yra kitaip: kalbos gaminimo (sukūrimo) momentas sutampa su mąstymo momentu ir su ištarimo momentu. Ir tt…

Verslo komunikacijos formos:

Tarnybinis susirinkimas- vienas iš efektyviausių būdų įtraukti darbuotojus į sprendimų priėmimo procesą, įrankis, valdantis darbuotojų įtraukimą į savo padalinio ar visos organizacijos reikalus.
Verslo pokalbis- kelių pašnekovų tarpasmeninis žodinis bendravimas, siekiant išspręsti tam tikras verslo problemas ar užmegzti dalykinius santykius. Labiausiai paplitusi ir dažniausiai naudojama dalykinio bendravimo forma.
Verslo derybos- apsikeitimas nuomonėmis siekiant tikslo, plėtoti šalių susitarimą.
Vieša kalba- monologinė oratorinė kalba, skirta konkrečiai auditorijai, kuri sakoma siekiant informuoti auditoriją ir padaryti jai pageidaujamą poveikį (įtikinti, pasiūlyti, įkvėpti, raginti veikti ir kt.).
Verslo korespondencija- rašytinė bendravimo su partneriais forma, kurią sudaro apsikeitimas verslo laiškais paštu arba el. Verslo laiškas – tai glaustas dokumentas, kuris atlieka kelias funkcijas ir sprendžia vieną ar daugiau susijusių klausimų. Jis naudojamas bendravimui su išorinėmis struktūromis, taip pat organizacijos viduje informacijos perdavimui per atstumą.
Verslo pokalbis telefonu- operatyvaus bendravimo būdas, ženkliai ribotas laike, reikalaujantis, kad abi pusės žinotų pokalbių telefonu etiketo taisykles (pasisveikinimas, abipusis pristatymas, žinutė ir pokalbio temos aptarimas, apibendrinimas, padėkos išreiškimas, atsisveikinimas).
Verslo diskusija- keitimasis nuomonėmis verslo klausimu pagal daugiau ar mažiau apibrėžtas darbo tvarkos taisykles ir dalyvaujant visiems ar kai kuriems jo dalyviams.
spaudos konferencija- pareigūnų (vadovų, politikų, valdžios atstovų, viešųjų ryšių specialistų, verslininkų ir kt.) susitikimas su spaudos, televizijos, radijo atstovais, siekiant informuoti visuomenę aktualiais klausimais.

Verslo komunikacijos aspektai

Verslo komunikacija – tai žmonių tarpusavio sąveika, kuria siekiama konkretaus tikslo ar norimo rezultato. Paprastai ši sąveika vyksta verslo aplinkoje ir vyksta derybų, kreipimosi į valdžios institucijas, naujų idėjų ar plėtros strategijų aptarimo ir pan. Šio tipo bendravimo išskirtinis bruožas yra tas, kad asmeniniai santykiai nevaidina lemiamo vaidmens. Nesvarbu, kaip partneriai elgiasi vienas su kitu asmeniškai, derantis jie privalo pasiekti bendrą susitarimą. Priešingu atveju sandoris neįvyks, o tai nereikalinga nė vienai pusei.

Psichologai ir šios komunikacijos rūšies tyrinėtojai išryškina įvairius dalykinės komunikacijos aspektus, turinčius įtakos rezultato siekimo efektyvumui.

Psichologiniai dalykinio bendravimo aspektai

Kaip žinote, bet kokia žmonių sąveika vyksta dviem kanalais: verbaliniu ir neverbaliniu. Psichologiniai aspektai daugiausia susiję su neverbaliniais kanalais – veido išraiškomis, gestais, bendra žmogaus psichologine būkle ir kt.

Pagrindinė taisyklė, kurios turi būti laikomasi verslo komunikacijos procese, yra laimėti pašnekovą neverbalinių ženklų pagalba. Atvira laikysena, tiesioginis žvilgsnis akis į akį, pasitikintis kalbėjimas ir gestai – visa tai daro pašnekovui palankų įspūdį ir padidina sėkmės tikimybę.

Kita vertus, reikia mokėti atpažinti neverbalinius pašnekovo signalus ir panaudoti juos savo naudai. Šį ginklą visada naudoja patyrę derybininkai.

Verslo komunikacijos lyčių aspektas

Atskirai yra toks verslo sąveikos aspektas kaip žmogaus lytinės savybės. Šis aspektas rodo, kad bendravimo su moterimis procesas labai skiriasi nuo to paties proceso su vyrais. Taip yra dėl skirtingų psichologinių asmenybės savybių, būdingų skirtingoms lytims. Atsižvelgdami į bendravimo lytinį aspektą, galite pasiekti daugiau sėkmės nei visiškai jų nepaisydami. Pavyzdžiui, žinant, kad vyras dažniausiai yra susikoncentravęs į konkrečių problemų sprendimą, pokalbyje su juo geriau susikoncentruoti į tikslo siekimą. Bendraujant su moterimi verčiau daugiau dėmesio skirti proceso specifikai, smulkmenoms ir naudai, kurią teigiamo sprendimo atveju gaus visi dalyviai.

Verslo komunikacijos etiniai aspektai

Pirmiau aptarti aspektai yra labai svarbūs, todėl juos reikia atsiminti ir į juos atsižvelgti. Tačiau nepamirškite apie etinę santykių tarp žmonių pusę. Kad ir kaip tvarkingai žmogus atrodytų, kad ir kaip užtikrintai išreikštų save, jei pašnekovas jaučia diskomfortą ir neigiamai, vargu ar dialogas baigsis teigiamai. Pagrindiniai etiško elgesio verslo sluoksniuose principai: atsakingumas, punktualumas, raštingumas, geranoriškumas ir kt.

Atkreipdami dėmesį į aukščiau išvardintus aspektus, bet kas padidins savo sėkmės galimybes tiek versle, tiek darbe. Profesiniai įgūdžiai, žinoma, yra svarbūs, tačiau gebėjimas bendrauti su žmonėmis leidžia ryškiau parodyti savo sugebėjimus ir visapusiškai atskleisti savo potencialą.

2.4 Bendra derybų charakteristika, pagrindiniai jų etapai

Norėdami derėtis, turite suprasti, kas jie yra. Derybos – tai bendros veiklos su partneriu rūšis, dažniausiai nukreipta į problemos sprendimą. Jie visada reiškia bent du dalyvius, kurių interesai iš dalies sutampa ir iš dalies skiriasi. Kitais atvejais susiduriame su visiškai skirtingomis sąveikos rūšimis. Visiškai sutapus šalių interesams diskusijos nereikalingos, dalyviai tiesiog eina į bendradarbiavimą. Esant visiškam jų išsiskyrimui akivaizdžiausia forma stebime konkurenciją, konkurenciją, susipriešinimą, susipriešinimą.

Nori jums to ar ne, jūs esate derybininkas. Derybos yra mūsų kasdienio gyvenimo faktas, pagrindinė priemonė gauti tai, ko norite iš kitų žmonių.

Mūsų laikais vis dažniau tenka griebtis derybų: juk konfliktas yra, vaizdžiai tariant, besivystanti industrija. Kiekvienas žmogus nori dalyvauti priimant jį liečiančius sprendimus; vis mažiau žmonių sutinka su kažkieno primetamais sprendimais. Nors derybos vyksta kasdien, deramai derėtis nėra lengva. Žmonės susiduria su dilema. Jie mato tik dvi derybų galimybes – būti lanksčiam arba kietam. Antroji standartinė derybų strategija yra vidutinis požiūris – tarp švelnaus ir kieto, bet apima bandymą derėtis tarp to, ko nori, ir sutarimo su žmonėmis.

Egzistuoja trečiasis derybų būdas – pozicija, kuri nėra pagrįsta silpnumu ar tvirtumu, o derina abu. Principinis derybų metodas, sukurtas pagal Harvardo derybų projektą, yra spręsti problemas remiantis jų kokybinėmis savybėmis, tai yra, remiantis reikalo esme, o ne derėtis dėl to, ką kiekviena pusė gali padaryti ar ne. Metodas reiškia griežtą požiūrį į bylos esmės svarstymą, tačiau numato švelnų požiūrį į derybininkų santykius. Jis nesiima gudrybių ir nenaudoja pozicijos faktoriaus. Principingos derybos parodo, kaip pasiekti tai, į ką turite teisę, neperžengiant padorumo ribų. Šis metodas suteikia jums galimybę būti sąžiningam ir apsaugoti jus nuo tų, kurie gali pasinaudoti jūsų sąžiningumu. Principinių derybų metodas pamažu įsilieja į mūsų gyvenimą, greta kitų metodų ir pamažu juos pakeičia.

Paprastai manoma, kad derybos reikalingos tik susitarimui pasiekti. Apskritai šis teiginys yra teisingas. Derybos reikalingos norint su partneriu aptarti abipusiai dominančią problemą ir priimti bendrą sprendimą. Tačiau derybos kartais naudojamos ir kitiems tikslams. Šia prasme derybos gali atlikti skirtingas funkcijas, į kurias būtina atsižvelgti bendraujant su partneriu. Pavyzdžiui, šalys yra suinteresuotos keistis nuomonėmis, požiūriais, tačiau nėra pasirengusios dėl kokių nors priežasčių bendriems veiksmams ar sprendimams, laikydamos juos, pavyzdžiui, nuostolingais ar per anksti. Šiuo atveju derybų funkcija bus informacinė. Apskritai tai dar ne derybos, o greičiau išankstinės derybos.

Informacijai artima funkcija, susijusi su naujų ryšių ir santykių užmezgimu – komunikacinė. Čia taip pat pagrindinė užduotis yra keistis požiūriais ir informacija. Todėl galime kalbėti apie vieną informacijos ir komunikacijos funkciją. Nepriklausomai nuo charakterio, tipo ir pan. konkrečias derybas, ši funkcija tam tikru mastu būtinai yra bet kuriose derybose.

Kitos esminės derybų funkcijos apima reguliavimą, kontrolę ir veiksmų koordinavimą. Šios funkcijos, priešingai nei informavimas ir komunikacija, paprastai įgyvendinamos esant nusistovėjusiems partnerių santykiams, dažniausiai tais atvejais, kai jau yra susitarimai ir vyksta derybos dėl anksčiau pasiektų bendrų sprendimų įgyvendinimo.

Derybų praktikoje galimos situacijos, kai viena iš šalių (ar kelios) eina į derybas, neketindama realiai ne tik nieko nuspręsti, bet net apsikeisti nuomonėmis. Pavyzdžiui, vienai ar kitai pusei derybos reikalingos tik tam, kad atitrauktų partnerio dėmesį. Taigi, jei kalbame apie prekybos derybas, tai vienas iš dalyvių jas gali pradėti tik tam, kad sudomintų kitą, jo nuomone, pelningesnį, žmogų.

Prekybos derybos žinomos nuo seniausių laikų. Tačiau pirminis supratimas apie sėkmingą prekybos sandorį priartėjo prie partnerio „apgaudinėjimo“. Dažnai buvo gerbiamas tas, kuris sugebėjo atsikratyti blogos prekės, gaudamas nemažą sumą pinigų. Šiandien vyrauja kitoks sėkmingų prekybos derybų supratimas. Sėkmingos derybos – tai visų pirma abipusiai naudingi sprendimai. Kartu nereikėtų manyti, kad likusios derybų funkcijos yra praeityje. Jie egzistuoja kartu ir derybose dažnai įgyvendinami vienu metu, turėdami daugiau ar mažiau svarbos. Kai kurios iš jų, pavyzdžiui, informacijos ir komunikacijos funkcija, yra visose derybose, kitos atsiranda karts nuo karto, todėl apskritai galima kalbėti apie derybų funkcijos hierarchiją. Ir vis dėlto šiandien dažniausiai kreipiamasi į derybas, kai arba neįmanoma vienašališkai išspręsti problemos, arba tai per brangu.

Neretai praktikoje tai, kad derybose dalyvauja bendra mišrių interesų dalyvių veikla, tiesiog ignoruojamas, ypač jei šalys neturi pakankamai patirties jas vedant ir elgiasi taip, lyg partnerio neegzistuotų, koncentruojasi tik į savo interesus ir stengiasi. tik jas realizuoti derybose.

To, kad derybos yra bendra veikla, pasekmė – būtinybė atsižvelgti ne tik į partnerio interesus, bet ir į jo problemos viziją, požiūrį į derybas ir dar daugiau. Kitaip tariant, užduotis yra teisingai suformuoti priešingos pusės idėją. Ši idėja susiformuoja dar neprasidėjus pačiam derybų procesui ir tikslinama derybų eigoje. Tačiau net ir šalims priėmus sprendimą ir formaliai pasibaigus deryboms, sąveika tęsiasi. Tai susiję su pasiektų susitarimų įgyvendinimu. Šiame etape susiformuoja idėja apie partnerio patikimumą, apie tai, kaip griežtai jis laikosi pasirašytų dokumentų.

Remiantis tuo, kas išdėstyta, galima išskirti tris pagrindinius derybų proceso etapus:
- pasiruošimas deryboms;
- jų priežiūros procesas;
- derybų rezultatų analizė ir pasiektų susitarimų įgyvendinimas.

3.1. Tolerancija(iš lat. tolerancija- kantrybė, kantrybė, savanoriškai ištverti kančias) yra sociologinis terminas, reiškiantis toleranciją kitokiai pasaulėžiūrai, gyvenimo būdui, elgesiui ir papročiams. Tolerancija nėra tas pats, kas abejingumas. Tai taip pat nereiškia kitokios pasaulėžiūros ar gyvenimo būdo priėmimo, tai reiškia suteikti kitiems teisę gyventi pagal savo pasaulėžiūrą.

Pagal Filosofinio enciklopedinio žodyno apibrėžimą, „tolerancija – tai tolerancija kitokioms pažiūroms, moralei, įpročiams. Tolerancija būtina atsižvelgiant į skirtingų tautų, tautų ir religijų ypatybes. Tai pasitikėjimo savimi ir savo pozicijų patikimumo suvokimo ženklas, visiems atviros ideologinės srovės, kuri nebijo lyginimo su kitais požiūriais ir nevengia dvasinės konkurencijos, ženklas.

Tolerancija reiškia pagarbą, priėmimą ir teisingą kitų kultūrų supratimą, saviraiškos būdus ir žmogaus individualumo pasireiškimą. Tolerancija nereiškia nuolaidumo, nuolaidumo ar nuolaidžiavimo. Tolerancija taip pat nereiškia tolerancijos socialinei neteisybei, savo įsitikinimų atsisakymo ar nuolaidžiavimo kitų žmonių įsitikinimams ar savo įsitikinimų primetimo kitiems žmonėms.

Apskritai empatija yra socialinė-psichologinė žmogaus savybė. Tai individo socialinių-psichologinių gebėjimų visuma, per kurią ši savybė atsiskleidžia ir empatijos objektui, ir subjektui. Kai kurie iš šių gebėjimų apima:

Gebėjimas emociškai reaguoti į kito išgyvenimus,

Gebėjimas atpažinti kito emocines būsenas ir psichiškai persikelti į kito mintis, jausmus ir veiksmus,

· Gebėjimas naudoti sąveikos būdus, palengvinančius kito žmogaus kančias.

Empatijos tipams ir formoms nustatyti taikomi įvairūs kriterijai. Tokių kriterijų pavyzdžiai:

1) vadovaujančio komponento modalumas empatijos struktūroje. Pagal šį kriterijų išskiriama emocinė, kognityvinė ir elgesio empatija. K. Rogers, Truax apibrėžė privalomą komunikacinį empatijos komponentą kaip gebėjimą perteikti partneriui savo patirties ar vidinės situacijos supratimą. Keefe ir Barrett-Lennard į savo empatijos modelius įtraukė išraiškos fazę, perteikdami supratimą prieinama kalba, žodžiu arba neverbaliniu būdu.

2) empatijos genezė (remiantis šiuo kriterijumi išskiriama globali, egocentrinė ir prosocialinė empatija);

3) empatijos nusiteikimo kriterijus (asmeninė ir situacinė empatija);

4) empatijos išsivystymo lygio kriterijus (elementarus refleksas ir asmeninės empatijos formos).

Vienas iš pirmųjų empatijos tipų nustatymo pagrindų panaudojimo pavyzdžių yra A. P. Sopikovo darbe. Jo nuomone, yra trys empatijos rūšys:

1) emocinis, jei subjekto modeliuojant empatijos objektą dominuoja emocionalumas; 2) kognityvinis, jei empatijos objekto subjekto modeliavimo procese dominuoja informacijos turinys; 3) elgsenos, jei subjekto modeliuojant empatijos objektą dominuoja valinis aspektas, kuris išreiškiamas empatijos objekto prievartavimu į kažką ir, savo ruožtu, pasitikėjimu jo abipuse empatija.

Savo ruožtu V.V.Boyko pagal vadovaujančio empatijos komponento modalumo kriterijų išskiria tokias empatijos stadijas: 1) racionalioji empatija, kuri vykdoma per įtraukimą, dėmesį į kitą intensyvų analitinį informacijos apie jį apdorojimą; 2) emocinė empatija, realizuojama per emocinę patirtį (jausmus, jausmus) reflektuojant kito būsenas; 3) intuityvi empatija, apimanti intuityvumą kaip kito reflektavimo priemonę, leidžiančią nesąmoningame lygmenyje apdoroti informaciją apie partnerį.

3.2. Verslo pokalbių taisyklės. Kalbėjimo etiketas

Po pristatymo, kaip pažinties užmezgimo ženklą, įprasta apsikeisti keliomis frazėmis arba įsitraukti į trumpą pokalbį. Būtent šiuo momentu jūsų pašnekovas, galbūt potencialus partneris, susiformuoja pirmasis įspūdis apie jus, o tai, kaip bus, kaip save pristatysite, tikrai turės įtakos jūsų būsimiems santykiams.

Verslo pokalbis apima keitimąsi nuomonėmis ir informacija ir nereiškia sutarčių sudarymo ar privalomų sprendimų rengimo. Jis gali būti nepriklausomas, prieš derybas arba būti neatsiejama jų dalis.

Formuojant pirmąjį žmogaus įspūdį apie pašnekovą, kalbėjimo maniera yra antras pagal svarbą dalykas po apsirengimo būdo, į kurį žmogus atkreipia dėmesį. Todėl tiek daug dėmesio skiriama derybų procesų etikos ir psichologijos tyrimams, įskaitant pokalbio toną ir turinį, kalbėjimo būdą, taktą ir gebėjimą ginčytis.

Gebėjimas palaikyti ir pradėti pokalbį vaidina svarbų vaidmenį visose žmogaus veiklos srityse.

Yra tam tikros taisyklės vedant socialinius ir dalykinius pokalbius.

Pokalbio tonas turi būti sklandus ir natūralus. Pokalbio tonas taip pat yra labai svarbus, kaip ir gestai, laikysena ir elgesys. Pagal pokalbio toną galima spręsti apie žmogaus nuotaiką, tai taip pat atspindi žmogaus charakterį, parodantį, su kuo turime reikalą: gerai išauklėtą ar netvarkingą žmogų. Tas pats žodis ar frazė, priklausomai nuo to, kaip jis pasakytas, gali įvairiai paveikti jūsų pašnekovą. Tonas visada turi būti mandagus, ramus, pasitikintis savimi ar net dalykiškas, bet niekada nemandagus ar nemandagus. Ir nei socialinis statusas, nei bėdų patirtis ar silpna sveikata nesuteikia teisės būti nemandagiems su kitais.

Konfidenciali intonacija yra ypač efektyvi pašnekovo nusiteikimui, todėl jūsų pašnekovas gali jaustis lygiai su jumis. Grynai dalykiniuose pokalbiuose ar derybose tonas turėtų būti santūresnis ir aiškesnis. Kalba neturėtų būti per garsi, tačiau kiekvienas pokalbio žodis turi būti ryškus ir aiškus pašnekovui, kitaip jis gali prarasti susidomėjimą su jumis bendrauti. Malonė pokalbyje pasiekiama dėl argumentų ir svarstymų aiškumo, tikslumo ir glaustumo. Pokalbio metu būtina išlaikyti santūrumą, gerą nuotaiką ir geranoriškumą.

Kad bendravimas būtų efektyvus, turime išsakyti savo idėjas, mintis ir jausmus tiems, su kuriais bendraujame, tačiau turime leisti savo idėjas, mintis ir jausmus išreikšti ir pašnekovams. Mokėti klausytis mandagam ir išauklėtam žmogui yra tokia pati būtina sąlyga, kaip mokėti kalbėti, o jei nori būti išklausytas, reikia pačiam klausytis kitų.

Klausymas yra esminis verslo ir smulkių pokalbių elementas. Išmokti taisyklingai klausytis yra daug sunkiau nei išmokti taisyklingai kalbėti. Su žmogumi, kuris moka klausytis, visi nori bendrauti, nes žmonės linkę daugiau kalbėti nei klausytis.

Keitimasis informacija yra pirmoji bet kokio pokalbio sąlyga, viena iš pažinties ir tolimesnio bendravimo sąlygų. Norint palaikyti pokalbį, patartina užduoti atvirus klausimus: ką? kur? kada? kaip? kodėl? – į kurį neįmanoma atsakyti „taip“ arba „ne“, tačiau reikalingas išsamus atsakymas su reikiamais duomenimis. Jei prireikia konkretizuoti pokalbį ir susiaurinti diskusijos temą, jie užduoda uždaro tipo klausimus: ar taip? buvo tai? yra ten? ar bus? Tokiems klausimams reikia vienaskiemenio atsakymo.

3.3. Yra keletas visuotinai priimtų pokalbių telefonu taisyklės:

jei pokalbis nutrūksta, reikia perskambinti asmeniui, kurio iniciatyva pokalbis įvyko;
turėtumėte kalbėti kuo trumpiau ir išsamiau;
negalite kalbėti per garsiai į telefoną, vengdami per tylios kalbos;
jei padarėte neteisingą numerį, negalite klausti arba - geriau paklausti dar kartą;
jei kam nors skambinate ir į jūsų skambutį neatsiliepia, nepadėkite ragelio, kol neišgirsite 4-6 ilgus pyptelėjimus – pašnekovui gali prireikti šiek tiek laiko atsiliepti telefonu;
Pagalvokite bent kelis kartus prieš skambindami ne darbo valandomis – per anksti ryte ar vėlai vakare. Paprastai nereikėtų skambinti anksčiau nei 8 val. ir po 23 val.;
Jūs negalite prisiskambinti jums žinomu partnerio namų telefono numeriu, nebent jis pats jums davė šį numerį ir pasakė, kad galite paskambinti į namus. Reikėtų vengti verslo skambučių namų numeriais savaitgaliais ir švenčių dienomis.

3.4. Dovana – tai kažkas, kas dovanojama, o suvenyro tikslas – priminti apie susitikimą ar renginį.

Dovanos gali:

darbuotojas – darbuotojas;

kolegos - darbuotojui;

darbuotojai – viršininkui (vadovui);

vadovas - sekretorei;

firma – darbuotojams;

firma – tvirta

Šiuolaikinėje verslo praktikoje įprasta dovanoti dovanas proga:

jubiliejaus data darbuotojo verslo gyvenime;

sukaktis ir kitos reikšmingos datos įmonės gyvenime4

valstybinės šventės;

pasaulinės šventės;

asmeninės šventės darbuotojo gyvenime (vestuvės, įkurtuvės, diplomo gavimas);

dalykinis susitikimas su užsienio partneriais (šiuo atveju dovanas pirmieji įteikia priimančios įmonės atstovai);

Verslo srityje kaip dovanas įprasta naudoti šiuos dalykus:

Sąsiuviniai;

dienoraščiai;

peleninės;

ženkliukai (komplekte);

Raktų pakabukai;

žiebtuvėlius ir kitus dažniausiai darbo vietoje naudojamus daiktus.

Be to, graviravimas, spauda yra gera dovana, ypač jei jų turinys primena kažką susijusio su tam tikra data, vietove, įmone, šalimi.

Knyga (dovanų leidimas) gali būti visiškai priimtina dovana, ir gerai, jei ji susijusi su darbuotojo, kuriam dovana skirta, interesais: knygos apie medžioklę, žvejybą, knygos su žymių menininkų paveikslų reprodukcijomis, ir tt

Galite pateikti nedidelę nuotrauką. Dažniausiai tai jaunų, pradedančiųjų autorių paveikslai.

Gera dovana – brangių šokoladinių saldainių dėžutė.

Alkoholinių gėrimų duoti galima, tačiau reikia atsiminti, kad privalo

būti firminėje kartoninėje dėžutėje, be to, moteriai nėra įprasta duoti stiprių alkoholinių gėrimų.

Užsienio verslo partneriams gali būti įteiktas nacionalinio pobūdžio suvenyras: keramika „Gzhel“, padėklas „Žostovo“, gaminiai „Palech“ ir kt. Išimtis yra matrioškos – užsienyje jų per daug.

Gėlės kaip dovana visada tinka.

Labai gerai, jei dovana papuošta įmonės monograma ar aukojimo parašu, ypač jei ši dovana yra iš įmonės – darbuotojui ar darbuotojams.

Dovana turi būti supakuota į dėžutę, dėžutę galima suvynioti į gražų vyniojamąjį popierių (arba palikti be jo), perrišti kaspinu.

Kartais ypatingai iškilminga proga prie dovanos pridedamas vadinamasis adresas, t.y. sveikinimų tekstas, pasirašytas kolegų ar įmonės vadovybės.

Atskirai reikėtų paminėti dovanas įmonei. Jie, kaip taisyklė, turi būti su dedikacija (graviruoti arba pritvirtinti prie dovanos specialią lentelę)

3.5. sekretorius.

Sekretorė visų pirma yra įmonės veidas. Būtent jis pasitinka lankytojus, atsiliepia į skambučius, taip sukurdamas pirmąjį įspūdį apie organizaciją, kuris, žinoma, turi būti geras. Sekretoriaus pareigos taip pat apima kompetentingą vadovo ir net visos įmonės veiklos organizavimą. Sekretorius pasirūpina, kad derybos vyktų tiksliai pagal grafiką. Tiesą sakant, tai yra priėmimo vadovas, vadovo padėjėjas. Neatsitiktinai pastaruoju metu vietoje žodžio „sekretorė“ vis dažniau minimas „biuro vedėjas“.

Ne visi gali dirbti sekretoriumi. Jai svarbios savybės: patikima ir solidi išvaizda, biuro darbo išmanymas, nepriekaištingos manieros, gebėjimas aiškiai ir rišliai kalbėti, elgtis viešumoje, vesti pokalbius telefonu.

Pokalbiuose telefonu sekretorė turėtų būti mandagi ir trumpa, kartu gaudama kuo daugiau informacijos. Atsiliepusi į telefono skambutį sekretorė turi išsiaiškinti pašnekovo vardą, pavardę ir pareigas, bylos esmę, pranešti vadovybei arba prireikus perjungti telefoną už šią sritį atsakingam darbuotojui, kad šis galėtų dirbti. išspręsti problemą tolesnei ataskaitai.

Neįmanoma išspręsti problemų be vadovo nurodymų: geriau remtis savo nekompetencija nei „krauti malkas“. Priimdamas verslo partnerius, jei vadovas yra užsiėmęs ir negali iš karto jų priimti, sekretorius turi pasirūpinti svečiais: turi nepastebimai pakviesti prisėsti, peržvelgti laikraščius ar žurnalus, tačiau jei laukimas vėluoja, vadinasi. tikslinga pasiūlyti jiems arbatos, kavos ar vandens.
Bloga forma sekretoriui ignoruoti savo pareigas, ypač lankytojų akivaizdoje.

Sekretorė, kaip taisyklė, stebi vadovo kabineto būklę, kanceliarinių prekių buvimą darbo vietoje. Taip pat nedraudžiama rūpintis augalais biure (jei yra). Savaime suprantama, sekretorės darbovietė taip pat turėtų būti nepriekaištinga.

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Panašūs dokumentai

Etiketo istorija. Verslo etiketo principai. Verslo komunikacijos kaip ypatingos bendravimo formos ypatumai. Verslo derybų vedimo normos, metodai, technikos. Laiškų etiketas. Verslo kultūra. Pagrindinės pokalbių telefonu nuostatos.

baigiamasis darbas, pridėtas 2010-10-31

Verslo komunikacijos samprata, esmė ir rūšys. Verslo pokalbio etapai. Susitikimai ir konferencijos kaip grupinės dalykinės komunikacijos formos, jų klasifikacija. Parengiamųjų derybų partnerių santykių užmezgimo pasirengimo elementai ir taisyklės.

santrauka, pridėta 2010-02-25

Verslo komunikacija kaip masiškiausia žmonių sąveikos rūšis visuomenėje. Partnerių bendravimo kultūros sampratos ir esmės svarstymas. Diplomatinio etiketo pagrindų, jo principų ir taisyklių studijavimas. Verslo partnerio elgesio ypatumai.

pristatymas pridėtas 2015-04-26

Verslo pokalbio užmezgimo taisyklės. Rašytiniai dalykinio bendravimo tipai. Klasifikavimas, susitikimų planavimas. Abstraktūs pašnekovų tipai. Verslo komunikacijos etapai ir fazės. Pokalbio telefonu technika. Telefoninio pokalbio etikos standartai.

Kursinis darbas, pridėtas 2010-02-17

Daugialypio paslaugų sferos žmonių kontaktų kūrimo proceso tyrimas. Monologinio ir dialoginio žodinio bendravimo tipų ypatybių tyrimas. Komunikacinių, interaktyvių ir suvokiamųjų verslo komunikacijos aspektų charakteristikos.

pristatymas pridėtas 2012-05-22

Verslo žmogaus įvaizdžio ir profesinės kultūros formavimas. Vadovų, teisininkų, vertintojų darbe visuotinai priimtos dalykinio bendravimo formos: pokalbiai, susitikimai, susitikimai, derybos, konferencijos, susitikimai. Darbo komunikacijos formų ir taisyklių svarstymas.

testas, pridėtas 2014-09-29

Pagrindinės derybų telefonu taisyklės, bendravimo telefonu racionalizavimo būdai. Rekomendacijos sėkmingam dalykiniam bendravimui ir pokalbiui. Penkiolika pokalbių telefonu vedimo reglamentų ir taisyklių, verslo administravimo specifika.

Kursinis darbas, pridėtas 2011-02-20

Šiuolaikinis etiketas kaip neatsiejama išorinės žmogaus ir visuomenės kultūros dalis. Elgesio kodeksas ir elgesio taisyklės, ypač rašytinio dalykinio bendravimo etiketas. Įmonės firminis blankas: popieriaus ir šriftų pasirinkimas. Vizitinė kortelė, verslo laiškų rūšys, el.

Kas yra verslo komunikacija? Kokie ženklai tai apibūdina? Kuo jis skiriasi nuo kitų komunikacijos rūšių?

Kartu su bendromis ypatybėmis, būdingomis bet kokiai komunikacijos rūšiai, verslo komunikacija turi nemažai ypatingų bruožų, lemiančių jos specifiką.

Pagalvokite, kodėl žmonės pradeda verslo bendravimą? Mėgautis kito žmogaus draugija? Papasakokite jam apie savo mintis ir jausmus? Susidraugauti? Akivaizdu, kad ne.

Verslo komunikacija – būtinas žmogaus gyvenimo komponentas – komunikacijos partneriams prasmingas ne pats savaime, o kaip būdas organizuoti ir optimizuoti vienokią ar kitokią esminę veiklą: pramoninę, mokslinę, komercinę ir kt. Verslo komunikacija – tai kontaktų tarp žmonių užmezgimo ir plėtojimo procesas, kurį sukuria jų bendra veikla.

Šiuolaikinėje literatūroje verslo komunikacija apibūdinama kaip ypatinga komunikacijos rūšis, kuri, pirma, kyla iš veiklos, susijusios su produkto gamyba (tiek materialine, tiek dvasine, pavyzdžiui, filmo kūrimu), pagrindu. , jis įgyvendinamas bendroje profesinėje ir materialinėje veikloje.

Verslo komunikacijos dalykas – verslas (6.1 pav.).

Ryžiai. 6.1.

Bet kokios socialiai reikšmingos problemos, kylančios visose visuomenės gyvenimo srityse – ekonominės, socialinės, politinės, dvasinės, reikalaujančios bendrų pastangų joms išspręsti, t.y. bendra veikla ar verslas. Bet kokia bendra priežastis apima dalyvių sąveiką ir bendravimą.

Išskirtinis verslo komunikacijos bruožas yra tai, kad ji neturi savarankiškos prasmės, nėra tikslas savaime, o tarnauja reiškia pasiekti kokių nors kitų tikslų.

Tikslas dalykinė komunikacija – bendros veiklos organizavimas ir jos orientavimas į socialiai reikšmingų problemų sprendimą.

Žmogus dirba firmoje, įmonėje, mokymo įstaigoje ir pan., ne tam, kad spręstų firmos, įmonės, mokymo įstaigos problemas. Pirmiausia jis sprendžia savo problemas: užsidirba pragyvenimui, kuria karjerą, užmezga reikiamus ryšius. Bet žmogus gali išspręsti savo problemas tik organizacijos rėmuose (nebent jis yra individualus verslininkas). Todėl, be bendro dalykinio bendravimo tikslo, galima išskirti bendravimo dalyvių įgyvendintus asmeninius tikslus, kurie gali sutapti arba nesutapti su organizacijos tikslais.

Pavyzdžiui, noras pagerinti savo gyvenimo lygį gali neatitikti organizacijos finansinių galimybių ir pažeisti sąžiningumo principą, pagal kurį atlygis turi atitikti indėlį į bendrą reikalą.

Yra toks posakis, kad karys, kuris nesvajoja tapti generolu, yra blogas. Karių yra daug, bet tik keli tampa generolais. Valdžios troškimas, t.y. noras plėsti savo galias, kilti karjeros laiptais, atsikratyti hierarchinės kontrolės naštos gali konfliktuoti, o dažniausiai ir prieštarauja panašiems kitų žmonių siekiams.

Noras didinti savo prestižą dažnai derinamas su siekiu sustiprinti užimamų pareigų prestižą ir struktūrinio padalinio statusą pačioje organizacijoje kitų struktūrinių padalinių nenaudai. Pavyzdžiui, mokymo įstaigoje, kurios tikslas yra rengti specialistus, pagrindinę vietą turėtų užimti mokytojai, likusios tarnybos su visa savo darbo svarba užsiima mokymo veikla. Būna ir taip, kad pagalbinės tarnybos kelia savo prestižą didindamos etatus, atlyginimus, priedus, o į fakultetą žiūrima kaip į aptarnaujantį personalą. Tokie savęs tvirtinimai kolegų sąskaita gali neatitikti organizacijos tobulėjimo poreikių.

Kai asmeniniai tikslai, realizuojami dalykinėje komunikacijoje, prieštarauja bendriesiems organizacijos tikslams, tada pažeidimai atsiranda ne tik moralinėje, bet ir profesinės veiklos sferoje, o tai jokiu būdu neprisideda prie sėkmės.

Verslo komunikacija pateikiama įvairiomis formomis, kurios turėtų prisidėti prie efektyviausio dalykinės komunikacijos informacinio turinio įgyvendinimo. Verslo komunikacijos formos apima:

dalykiniai pokalbiai, susitikimai, derybos;
vieši pasisakymai (pranešimai, pranešimai, sveikinimai);
Spaudos konferencijos;
diskusijos, debatai, debatai;
pristatymai;
verslo pusryčiai, pietūs, vakarienės, furšetai.

Rašytinės dalykinės komunikacijos formos – tai visų rūšių dalykiniai laiškai, taip pat socialinius ir teisinius santykius fiksuojantys dokumentai, reglamentuojantys organizacijų ir atskirų pareigūnų vadybinius, finansinius ir kitus veiksmus.

Bet kokiam bendravimui taikomos tam tikros normos. Pavyzdžiui, pasaulietinis bendravimas, kurio esmė yra neobjektyvume, t.y. reikalavimu pasakyti ne tai, ką galvoji apie tą ar kitą progą, o tai, ką turi pasakyti. Pasaulietiškame bendravime svarbiausia neišsakyti asmeninės nuomonės, kuri gali nesutapti su pašnekovo nuomone, būti mandagiam, vengti prieštaravimų, reikšti sutikimą. Prisiminkime, kaip Levo Tolstojaus romano „Karas ir taika“ herojus Pierre'as susirinkusiems padarė stulbinantį įspūdį, kai socialiniame vakare su Anna Pavlovna Scherer pradėjo reikšti savo nuomonę apie Napoleoną. Svarbiausia, kad jis nepasakė to, kas turėjo būti, taip pažeisdamas pasaulietinio bendravimo etiketą.

Verslo komunikacijos dėmesys verslui, optimalių sąlygų vaisingam bendradarbiavimui sudarymui, sėkmingam organizacijos ir atskirų darbuotojų problemų sprendimui, lemia jo ypatybes.

Taisyklingumas. Verslo komunikacijai taikomos nustatytos taisyklės ir apribojimai, verslo reglamentai (fr. reglement iš regle - taisyklė). Šias įvairias taisykles ir apribojimus lemia įvairūs faktoriai, pirmiausia situacijos formalumo laipsnis, lemiantis daugiau ar mažiau griežtą tam tikrų bendravimo taisyklių laikymąsi. Nuostatų laikymuisi įtakos turi ir dalyvių tautinės bei kultūrinės ypatybės, konkretaus susitikimo, pokalbio, susitikimo tikslai ir uždaviniai.

Verslo komunikacijos reguliavimas suponuoja:

jos dalyvių laikymąsi dalykinio etiketo, kuris lemia jų elgesio normas;
kalbėjimo etiketo laikymasis, tiek etiketinių kalbos posūkių vartojimas žodinėje kalboje, tiek oficialus dalykinis stilius raštu;
ribotas dalykinis bendravimas tam tikrais terminais, aiškus darbo laiko organizavimas ir racionalus jo panaudojimas;
dalykinės komunikacijos įgyvendinimas tam tikromis formomis (darbo pokalbis, dalykinis susitikimas, dalykinės derybos ir kt.).

Verslo komunikacijos procesas ir rezultatai dokumentuojami dalykiniais laiškais, protokolais, įsakymais, sutartimis, nutarimais ir kt.

Oficialus vaidmenų personažas. Dar vienas dalykinio bendravimo bruožas siejamas su tuo, kad šalys turi formalius oficialius statusus, nulemiančius reikiamas normas ir standartus, įskaitant etišką elgesį. Verslo komunikacija, būdama formali, reikalauja griežtai laikytis dalyvių vaidmens. Kiekvienas vaidmuo atitinka tam tikrus kitų bendravimo dalyvių lūkesčius. Būtina į tai atsižvelgti ir elgtis pagal konkrečios situacijos bei prisiimamo vaidmens reikalavimus.

Verslo komunikacija pasižymi poreikiu kurti santykius su įvairiais žmonėmis, nepaisant asmeninių simpatijų ir antipatijų, siekiant maksimalaus dalykinių kontaktų efektyvumo. Sakoma, kad tėvai nesirenka. O verslo partneriai? Žinoma, galima atsisakyti dalykinio bendravimo su tais partneriais, kurie pažeidžia verslo etikos normas, tačiau verslo interesai ne visada tai leidžia. Ar galima atsisakyti dalykinio bendravimo su viršininku, net jei tai sukelia gilios antipatijos jausmą, ar iš išrankaus kliento? Akivaizdu, kad ne, belieka vienas kelias – užmegzti verslo ryšius.