Бизнес професионална комуникация: основи и правила. Основи на бизнес комуникацията

Със себе си. Очевидно бизнес комуникацията е друг вид.

Както вече беше отбелязано, същността бизнес комуникацияе, че има регулиран (целев) характер и е ограничен до конкретна тема или кръг от въпроси. По правило се осъществява в хода на бизнес взаимодействие, в официална, работна среда както под формата на пряк личен контакт, така и чрез технически средства.

Можете да назовете такива форми на бизнес комуникация като бизнес разговор, среща, среща, среща, преговори, презентация, конференции и телеконференции, бизнес кореспонденция (сега все по-често - по електронна поща). Консултация с експерт (лекар, юрист) по конкретен въпрос, консултация, интервюта с журналист, назначения на подчинени, техните доклади пред ръководството, реч на студент на семинар, полагане на изпит, тестове, интервю с учител - всичко това са примери за бизнес комуникация.

Изследователите отбелязват някои съвременни тенденции в промяна на ролята, съдържанието и качеството на бизнес комуникацията.

Първо, значително се увеличава в съвременния живот, както у нас, така и в чужбина, ролята на комуникацията, както бизнес, така и междуличностна. В момента контактите между хората се разшириха, особено в областта на международните отношения. В Русия ролята на комуникацията в процеса на създаване и предоставяне на различни услуги значително се е увеличила.

На второ място, има забележимо отслабване на ролята на пряката комуникация във връзка с развитието на електронните комуникационни системи и виртуалната организация на труда.

На трето място, естеството на комуникацията е значително повлияно от социално-икономическата и политическата стратификация на съвременното руско общество.

Принципи на бизнес комуникация

Общите принципи, управляващи протичането на процесите на бизнес комуникация, включват неговата междуличностна, целенасоченост, приемственост и многоизмерност.

Междуличностни.Междуличностното общуване се характеризира с откритост и гъвкавост на взаимодействието между хората, основано на личния им интерес един към друг. Въпреки преобладаващата бизнес ориентация, бизнес комуникацията неизбежно има характер на междуличностен контакт, съдържа определен междуличностен радикал. Осъществяването на бизнес комуникация във всеки случай е обусловено не само от конкретен случай или обсъждан бизнес въпрос, но и от личните качества на партньорите, тяхното отношение един към друг. Следователно бизнес комуникацията е неделима от междуличностния контакт.

Целенасоченост.Ясно е, че всеки акт на бизнес комуникация е целенасочен. В същото време фокусът на бизнес комуникацията е многофункционален. В процеса на общуване, наред с възприеманата цел, несъзнателната (латентна) цел носи и информационно натоварване. И така, ораторът, информирайки аудиторията за статистически данни, иска да очертае обективната ситуация в проблемната област. В същото време може би на несъзнателно ниво той има желание да демонстрира пред присъстващите своя интелект, ерудиция и красноречие. Други цели могат да бъдат намерени в същия епизод.

Приемственост.Попаднали в полезрението на бизнес партньор, ние инициираме непрекъснат бизнес и междуличностен контакт с него. Тъй като комуникацията включва както вербални, така и невербални елементи, ние непрекъснато изпращаме поведенчески съобщения, на които събеседникът придава определен смисъл и прави подходящи заключения. Дори мълчанието на партньора или физическото му отсъствие в момента се включват в акта на общуване, ако са значими за другия човек. Това се случва, защото всяко наше поведение информира за нещо. Това е реакция на ситуацията и на хората наоколо. Опитните участници в комуникацията трябва да са наясно с постоянно предаваните явни и неявни съобщения.

Многоизмерност.Във всяка ситуация на бизнес взаимодействие хората не само обменят информация, но по един или друг начин регулират отношенията си. Например, когато, подготвяйки се за пътуване, Леонид казва на Денис: „Трябва да вземем карта със себе си“, той не само предава информация. Важно е, както казва Леонид – в зависимост от тона, посланието му може да предполага: „Аз съм по-важен от теб – ако не бях аз, щяхме да забравим важно нещо за нашето пътуване“.

В хода на бизнес комуникацията могат да се реализират поне два аспекта на връзката. Един аспект е поддържането на бизнес контакт, прехвърляне на бизнес информация. Друго е предаването на емоционалното отношение към партньора (положително или отрицателно), което присъства във всяко взаимодействие. Например някой казва на някого: „Радвам се да те видя“. Израженията на лицето, придружаващи тези думи, ще покажат дали говорещият наистина се радва да види събеседника. Ако той се усмихва, говори искрено, гледа в очите и потупва събеседника по гърба или уверено стисна ръката му, последният смята това за признак на привързаност. И ако думите за поздрав се произнасят бързо, без душевна интонация, с безстрастно изражение на лицето, този, към когото са отправени, ще ги възприеме само като ритуални знаци на етикет.

Бизнес контексти

Процесът на бизнес комуникация се влияе значително от физическо, социално-ролево и емоционално-морално контексти,в който се случва.

Физически контекстбизнес комуникацията е мястото, времето, условията на околната среда (температура, осветление, ниво на шума), физическото разстояние между участниците и др. Всеки от тези фактори може да повлияе положително или отрицателно на комуникацията. Например, когато лидер седи на маса в офиса си и говори с подчинените си, това е един контекст, когато той говори със същите хора на кръгла маса в конферентна зала, това е различен контекст.

Социално-ролев контекстсе определя от целта на комуникацията и ситуацията, в която се случва - в офиса, на официална приемна церемония, на бизнес среща, в класна стая, полицейско управление, в ресторант, сред членове на работната сила или когато посещение на конкурентна организация. Ходът на бизнес комуникацията се влияе и от междуличностните отношения и социалните позиции на участниците в нея.

Всичко това влияе върху съдържанието на комуникацията и как се формират, предават и разбират различните съобщения. Така че секретарят на шефа на компанията разговаря по различен начин с шефа си и с клиенти. Млад служител, новоназначен от компанията, ще се държи различно, когато разговаря с връстник на същата възраст, както с много по-опитен и титулован специалист.

Емоционален и морален контекстсъздава настроения и чувства, които всеки от събеседниците внася в общуването. Важни са и връзките, формирани между участниците в предишни комуникационни епизоди и оказващи влияние върху разбирането на случващото се в настоящата ситуация.

Емоционалният и морален аспект е основното психологическо съдържание на бизнес комуникацията, нейната вътрешна страна. Да се даде психологическа оценка на бизнес комуникацията означава да се каже как изглеждат отношенията между бизнес партньорите в "човешкото" измерение (уважение-неуважение, арогантност-сервилност и т.н.).

От психологическа гледна точка е важно какви емоции и чувства съпътстват комуникационния процес: радост, ентусиазъм, вдъхновение или страх, гняв, тревожност, несигурност. На каква морална и етична основа се гради позицията, заета в общуването от партньора, както и какви морални качества той проявява в бизнес отношенията: честност, почтеност, ангажираност или обратното.

Бизнес етика

Всеки от участниците в бизнес общуването се ръководи от определени морални стандарти: честност и благоприличие, справедливост, уважение, отговорност и др.

Честностпринуждава хората да се въздържат от измама и измама. Но имайте предвид, че понякога трябва да лъжете дори онези хора, които приемат честността като неизменим стандарт на бизнес поведение. Най-често хората лъжат, когато са в капан на морална дилема и са принудени да избират между неудовлетворяващи алтернативи.

Основното правило на морала е, че „трябва да казвате истината, когато е възможно. Основното изискване на това правило означава, че не трябва умишлено да заблуждаваме или да се опитваме да заблуждаваме другите и себе си. Само ако сме изправени пред истинска морална дилема и трябва да направим избор, оправдан от обстоятелствата (например да не уведомяваме врага за планирана атака, за да спасим човешки животи), или да изберем по-малкото от двете злини (защита на поверителността чрез лъжи), само тогава е възможно да се лъже.

Приличиечовек се изразява в единството на неговите вярвания и действия. Приличното поведение е обратното на лицемерието и двуличието. Достойният човек винаги спазва обещанията, дадени на някого. Например служител, който е обещал да помогне на свой колега при изпълнението на дадена задача, със сигурност ще му помогне, дори ако това ще бъде свързано със сериозни затруднения за него.

Принцип справедливоств бизнес комуникацията предполага обективност или липса на пристрастие в оценките на другите хора и техните действия. Показването на внимание или внимание към бизнес партньор и зачитането на неговите права показва уважениекъм неговата личност. Уважението се проявява в това дали слушаме и се опитваме да разберем гледната точка на нашия бизнес партньор, дори когато тя се различава значително от нашата.

Отговорностсе проявява в степента, до която участниците в бизнес взаимодействието са отговорни за думите си и изпълняват задълженията си, как спазват моралните стандарти, както и задълженията един към друг.

Подходи за бизнес комуникация

В зависимост от самочувствието, както и от възприятието и оценката на партньора, ние съзнателно или несъзнателно избираме различни подходи за изграждане на бизнес отношения. Взаимоотношенията могат да се изграждат върху: партньорство(равноправно участие в делото); съперничество(желанието на всяка цена да наложат или защитят своята позиция); господство(желанието да се подчини партньор).

Партньорството означава да се отнасяте към друг човек като към себе си. В партньорството събеседникът се възприема като равностоен субект, който има право да бъде това, което е, с когото трябва да се съобразява. Основните начини за взаимно влияние се основават на открито или мълчаливо споразумение, което служи едновременно като средство за обединение и средство за взаимен контрол.

В съперничестводругата страна изглежда опасна и непредсказуема. В отношенията с нея преобладава желанието да я надиграеш, да постигнеш едностранно предимство. Интересите на другата страна се вземат предвид дотолкова, доколкото това се определя от логиката на конкуренцията.

Подход, фокусиран върху господство,определя отношението към партньора като средство за постигане на целите си, пренебрегвайки неговите интереси и намерения. Този, който е склонен да доминира, надделява желанието да се разпорежда, да спечели едностранно предимство.

Доминирането в една връзка се разглежда като допълващо или симетрично.

V комплиментарни отношенияединият партньор позволява на другия да определи кой ще има най-голямо влияние. И така, единият участник в комуникацията играе водеща роля, докато другият доброволно поема ролята на последовател. Например, връзката между работодател и служители е комплиментарна и работодателят е в контролна позиция. Отношенията обикновено са комплиментарни в ситуация на публична лекция, тъй като публиката се събира, за да изслуша лектора и разпознава информацията, която им е представена, като заслужаваща доверие.

V симетрични отношенияхората умишлено не се "съгласяват" предварително кой ще контролира ситуацията. Да приемем, че един човек твърди, че контролира, но други възприемат това като предизвикателство и ги подтиква да заявят собственото си право на лидерство. Или, обратно, някой се отказва от властта, но други не искат да я приемат. Например, съпругът казва на жена си: „Мисля, че трябва да намалим разходите си за няколко месеца“. Съпругата може да възрази срещу това: „Няма как! Имам нужда от нов костюм, трябва да купя нови гуми за колата. Освен това ти ми обеща, че ще сменим дивана." В този случай и двамата съпрузи твърдят, че контролират ситуацията.

Допълнителните взаимоотношения е по-малко вероятно да доведат до открит конфликт, а при симетричните отношения по-често се наблюдава равномерно разпределение на властта.

Предимствата и недостатъците на някои от тези възможности за бизнес и междуличностна комуникация могат да се характеризират по следния начин.

Положителната страна партньорствае, че и двете страни са склонни да извлекат значителни печалби. Недостатъкът е, че може да отнеме много време за постигането му, ако партньорът, например, е конкурентоспособен.

Съперничествоотнема малко време, води до победа, но само ако имате очевидни предимства. Ако партньорът ви не признава вашите предимства и също като вас е склонен към конкуренция, тогава случаят може да завърши с конфликт или пълен срив в отношенията.

Доминиранеелиминира загубата на време за дискусии, сблъсък на мнения. Той обаче парализира волята на подчинения партньор, като по този начин обеднява общия интелектуален ресурс.

Основни принципи на бизнес комуникацията.Всяка бизнес комуникация преследва някакъв интерес, който в идеалния случай трябва да се поддържа известно време и затова е много важно хората да се чувстват комфортно, когато се справят с бизнес въпроси и проблеми. За да успеете в това, трябва да се придържате към основните принципи за поддържане на този тип взаимоотношения:

1) Рационална комуникация. Не трябва да се позволява на емоциите да доминират, дори ако събеседникът „изгуби нервите си“, тоест се държи невъздържано. Това дава възможност да контролирате хода на разговора и в крайна сметка ви позволява да получите това, което искате. Просто трябва да разберете, че бизнесът не е място за чувства и емоции.

2) Желанието да се разбере човек. При бизнес преговори всяка страна искрено се опитва да предаде някаква информация. За да се анализира, тази информация трябва да бъде възприета изцяло. Ако един от партньорите е заключен във факта, че постоянно налага своята гледна точка, той няма да получи това, което иска – преговорите ще се провалят.

3) Концентрация на вниманието. Човешката психика е проектирана по такъв начин, че вниманието периодично се разпръсква, сякаш почива за кратки периоди от време. Трябва да се научите да улавяте такива моменти и да се опитате да го активирате отново, за да е ефективна комуникацията. В повечето случаи фразата "Обърнете внимание ..." е достатъчна.

4) Истинността на общуването. В бизнес общуването не трябва да давате невярна информация, дори ако се знае със сигурност, че партньорът мълчи за нещо или дори умишлено мами. При евентуална временна загуба на предимство това винаги гарантира стратегическа победа.

5) Правилно отделяне на събеседника от предмета на преговорите. Никога не трябва да се позволява на лични отношения да се намесват в предмета на преговорите. Понякога един много неприятен човек може да донесе информация, която е уникална по своята значимост, а партньорът му просто ще я игнорира. Трябва да се научите да се абстрахирате от подобни емоции.

Също така принципите могат да бъдат:

Способност да се държи правилно с хората; бъдете точни, поверителни, грамотни, подредени и така нататък...

Към общите принципирегулиращи хода на бизнес комуникационните процеси включват това междуличностност, целенасоченост, приемственост и многоизмерност.

Междуличностни.Междуличностното общуване се характеризира с откритост и гъвкавост на взаимодействието между хората, основано на личния им интерес един към друг. Осъществяването на бизнес комуникация във всеки случай е обусловено не само от конкретен случай или обсъждан бизнес въпрос, но и от личните качества на партньорите, тяхното отношение един към друг. Следователно бизнес комуникацията е неделима от междуличностния контакт.

Целенасоченост.Фокусът на бизнес комуникацията е многофункционален. В процеса на общуване, наред с възприеманата цел, несъзнателната цел носи и информационно натоварване. И така, ораторът, информирайки аудиторията за статистически данни, иска да очертае обективната ситуация в проблемната област. В същото време може би на несъзнателно ниво той има желание да демонстрира пред присъстващите своя интелект, ерудиция и красноречие. Други цели могат да бъдат намерени в същия епизод.

16. Видове комуникация в деловата комуникация: разлики между устната и писмената реч

Бизнес разговорТова е начин за обмен на информация между партньори, съществуващи или потенциални. Този вид комуникация се подчинява на определени закони и правила на бизнес етикет.

Видовете комуникация в бизнес комуникацията могат да бъдат разделени на следните групи:

· Глаголен. Като такива комуникации се използва човешката реч, с помощта на която се предава по-голямата част от информацията.

· Невербална комуникация Това е обмен на информация с помощта на жестове и изражения на лицето. Те ви позволяват да поддържате психологически контакт между събеседниците. С помощта на невербални средства за комуникация обменът на информация придобива емоционална конотация. Този тип комуникация в повечето случаи не може да се контролира от говорещия и се осъществява на подсъзнателно ниво.

Основните видове бизнес комуникациясе подразделят според начина на предаване на информация:

· Устна комуникация, който от своя страна се подразделя на монологичен и диалогичен. Първият се разбира като такъв вид предаване на информация като рекламна реч, презентация, поздрав, доклад и др. Диалоговата комуникация е преговори на среща, конференция, с други думи, обсъждане на важен въпрос от няколко души.

· Писмена комуникация, предполага обмен на информация с помощта на документи - официални писма, заповеди, заповеди, договори, отчети, становища, инструкции, удостоверения, бележки и др.

разлики:

Устната реч се предава чрез звуци, писмената реч - чрез графични знаци. Устната реч обикновено се различава по структура от писмената реч. Устната реч в преобладаващото мнозинство от случаите е насочена към събеседника, който може да я чуе директно.

Ако за писането основата на разбирането е компетентното писане, тогава важна отличителна черта на устната реч е използването на интонация и жестове. Събеседникът може да каже: „ Бъдете там в осем„И слушателят ще го разбере, ако мястото е обозначено с жест. В писмената реч такава фраза най-вероятно няма да бъде разбрана адекватно. Интонацията ви позволява да промените значението на речта.

Най-важната характеристика на устната реч е нейната спонтанност, неподготвеност. Ако при създаването дори на такива прости писмени текстове като бележка или приятелско писмо, всяко твърдение се обмисля в една или друга степен, тогава при създаването на такива сложни текстове като текста на документ това е старателна и сложна работа. Такива текстове първо се пишат в чернови, след което се обсъждат, редактират и одобряват. В устната спонтанна реч всичко е различно: моментът на производство (създаване) на речта съвпада с момента на мислене и с момента на произнасяне. И т.н.…

Форми на бизнес комуникация:

Обслужваща среща- един от най-ефективните начини за включване на служителите в процеса на вземане на решения, инструмент за управление на участието на служителите в делата на тяхното звено или организация като цяло.
Бизнес разговор- междуличностна вербална комуникация на няколко събеседници с цел разрешаване на определени бизнес проблеми или установяване на бизнес отношения. Най-често срещаната и най-често използвана форма на бизнес комуникация.
Бизнес преговори- размяна на мнения за постигане на цел, разработване на споразумение между страните.
Публична реч- монологична ораторска реч, адресирана до конкретна аудитория, която се произнася с цел информиране на аудиторията и упражняване на желаното въздействие върху нея (убеждение, внушение, вдъхновение, призив за действие и др.).
Делова кореспонденция- писмена форма на взаимодействие с партньори, състояща се в размяна на бизнес писма по пощата или електронната поща. Бизнес писмото е сбит документ, който изпълнява няколко функции и разглежда един или повече свързани въпроси. Използва се за комуникация с външни структури, както и в рамките на организацията за предаване на информация от разстояние.
Бизнес разговор по телефона- метод за бърза комуникация, значително ограничен във времето, изискващ и двете страни да познават правилата на етикета на телефонните разговори (поздрав, взаимно представяне, съобщение и обсъждане на предмета на разговора, обобщаване, изразяване на благодарност, сбогуване).
Бизнес дискусия- обмен на мнения по бизнес въпрос в съответствие с повече или по-малко определени процедурни правила и с участието на всички или някои от участниците в него.
пресконференция- среща на длъжностни лица (лидери, политици, държавни служители, специалисти по връзки с обществеността, бизнесмени и др.) с представители на пресата, телевизията, радиото с цел информиране на обществеността по актуални въпроси.

Аспекти на бизнес комуникацията

Бизнес комуникацията е взаимодействие между хората, насочено към постигане на конкретна цел или желан резултат. По правило това взаимодействие се осъществява в бизнес среда и е под формата на преговори, обаждане на килима до властите, обсъждане на нови идеи или стратегии за развитие и т.н. Отличителна черта на този тип комуникация е, че личните взаимоотношения не играят решаваща роля. Независимо как партньорите се отнасят лично един към друг, те са длъжни да постигнат общо съгласие при преговорите. В противен случай сделката няма да се осъществи, което е ненужно и за двете страни.

Психолозите и изследователите на този тип комуникация изтъкват различни аспекти на бизнес комуникацията, които влияят върху ефективността на постигането на резултат.

Психологически аспекти на бизнес комуникацията

Както знаете, всяко взаимодействие между хората се осъществява по два канала: вербален и невербален. Психологическите аспекти се отнасят главно до невербални канали - изражения на лицето, жестове, общото психологическо състояние на човек и т.н.

Основното правило, което трябва да се спазва в процеса на бизнес комуникация, е да спечелите събеседника с помощта на невербални знаци. Отворена поза, директен поглед очи в очи, уверена реч и жестове, всичко това прави благоприятно впечатление на събеседника и увеличава шансовете за успех.

От друга страна, трябва да можете да разпознавате невербалните сигнали от събеседника и да ги използвате в своя полза. Това оръжие винаги се използва от опитни преговарящи.

Половият аспект на бизнес комуникацията

Отделно има такъв аспект на бизнес взаимодействието като половите характеристики на дадено лице. Този аспект предполага, че процесът на общуване с жените е много различен от същия процес с мъжете. Това се дължи на различните психологически характеристики на личността, присъщи на различните полове. Като се има предвид пола аспекта на комуникацията, можете да постигнете повече успех, отколкото напълно да ги игнорирате. Например, знаейки, че мъжът обикновено е фокусиран върху решаването на конкретни проблеми, в разговор с него е по-добре да се концентрирате върху постигането на целта. Когато общувате с жена, е по-добре да обърнете повече внимание на спецификата на процеса, малките детайли и ползите, които всички участници ще получат в случай на положително решение.

Етични аспекти на бизнес комуникацията

Аспектите, обсъдени по-горе, са много важни и трябва да бъдат запомнени и взети под внимание. Не забравяйте обаче за етичната страна на отношенията между хората. Колкото и спретнато да изглежда човек, колкото и уверено да се изразява, но ако събеседникът му се чувства неудобно и негативно, тогава диалогът едва ли ще завърши положително. Основните принципи на етичното поведение в бизнес средите са: отговорност, точност, грамотност, доброжелателност и др.

Като обърне внимание на изброените по-горе аспекти, всеки ще увеличи шансовете си за успех, независимо дали в бизнеса или на работното място. Разбира се, професионалните умения са важни, но способността да общувате с хората ви позволява да покажете по-ярко своите способности и да разкриете напълно своя потенциал.

2.4 Обща характеристика на преговорите, техните основни етапи

За да преговаряте, трябва да разберете какви са те. Преговорите са вид съвместна дейност с партньор, обикновено насочена към решаване на проблем. Те винаги предполагат поне двама участници, чиито интереси частично съвпадат и частично се разминават. В други случаи имаме работа с напълно различни видове взаимодействие. При пълно съвпадение на интересите на страните не се изисква дискусия, участниците просто отиват на сътрудничество. С пълното им разминаване ние наблюдаваме в най-очевидна форма съревнование, съревнование, конфронтация, конфронтация.

Независимо дали ви харесва или не, вие сте преговарящият. Преговорите са факт от нашето ежедневие, основното средство за получаване на това, което искате от другите хора.

В наше време все по-често се налага да прибягваме до преговори: в края на краищата конфликтът е, образно казано, развиваща се индустрия. Всеки човек иска да участва във вземането на решения, които го засягат; все по-малко хора са съгласни с наложените от някого решения. Въпреки че преговорите се водят всеки ден, правилното договаряне не е лесно. Хората са изправени пред дилема. Те виждат само две възможности за преговори - да бъдат гъвкави или да бъдат твърди. Втората стандартна стратегия в преговорите е среден подход – между мек и твърд, но включва опити за пазарлък между получаването на това, което искате, и разбирането с хората.

Има и трети начин на преговори, който е позиция, която не се основава на слабост или твърдост, а по-скоро съчетава и двете. Принципен метод на договаряне, разработен в рамките на Харвардския проект за преговори, е да решава проблеми въз основа на техните качествени свойства, тоест въз основа на същността на въпроса, а не да се пазари какво може да направи или не всяка страна. Методът означава строг подход към разглеждането на основателността на случая, но предвижда мек подход към отношенията между преговарящите. Той не прибягва до трикове и не използва фактора позиция. Принципното договаряне ви показва как да постигнете това, на което имате право, като същевременно останете в рамките на приличието. Този метод ви дава възможност да бъдете справедливи, като същевременно ви защитава от онези, които биха могли да се възползват от вашата честност. Методът на принципните преговори постепенно навлиза в живота ни, рамо до рамо с други методи и постепенно ги заменя.

Обикновено се смята, че преговорите са необходими само за постигане на споразумение. Като цяло това твърдение е вярно. Необходими са преговори, за да се обсъди проблем от взаимен интерес с партньор и да се вземе съвместно решение. Въпреки това, понякога преговорите се използват и за други цели. В този смисъл преговорите могат да изпълняват различни функции, които трябва да се имат предвид при общуването с партньор. Например, страните се интересуват от обмен на мнения, гледни точки, но не са готови по каквато и да е причина за съвместни действия или решения, считайки ги например за неизгодни или преждевременни. В този случай функцията на преговорите ще бъде информационна. Като цяло това все още не са преговори, а по-скоро предварителни преговори.

Близка до информацията е функцията, свързана с установяването на нови връзки и взаимоотношения – комуникативна. Тук основната задача също е да се обменят гледни точки и информация. Следователно можем да говорим за единна информационна и комуникационна функция. Независимо от характера, вида и т.н. специфични преговори, тази функция задължително присъства в една или друга степен във всякакви преговори.

Други основни функции на преговорите включват регулиране, контрол и координация на действията. Тези функции, за разлика от информацията и комуникацията, по правило се изпълняват при наличието на добре изградени отношения между партньорите, обикновено в случаите, когато вече има споразумения и се водят преговори за изпълнение на предварително постигнати съвместни решения.

В преговорната практика са възможни ситуации, когато една от страните (или няколко) отиват на преговори, без да възнамеряват всъщност не само да решават нещо, но дори да обменят мнения. Например, едната или другата страна се нуждае от преговори само за да отвлече вниманието на партньора. Така че, ако говорим за търговски преговори, тогава един от участниците може да ги започне само за да заинтересува друг, по-изгоден, според него, човек.

Търговските преговори са известни от древни времена. Първоначалното разбиране за успешна търговска сделка обаче се доближи до „измама“ на партньора. Често този, който е успял да се отърве от лош продукт, докато е получавал справедлива сума пари, е бил уважаван. Днес преобладава различно разбиране за успешните търговски преговори. Успешните преговори са преди всичко взаимноизгодни решения. В същото време не бива да се мисли, че останалите функции на преговорите са в миналото. Те съжителстват помежду си и често се прилагат едновременно в преговорите, като имат повече или по-малко значение. Някои от тях, като информационно-комуникационната функция, присъстват във всички преговори, други се появяват от време на време, следователно като цяло можем да говорим за йерархията на функцията за преговори. И все пак днес обикновено се прибягва до преговори, когато е невъзможно да се реши проблемът едностранно, или е твърде скъпо.

Често на практика фактът, че преговорите включват съвместни дейности на участници със смесени интереси, просто се игнорира, особено ако страните нямат достатъчно опит в провеждането им и се държат така, сякаш партньор не съществува, като се фокусират само върху собствените си интереси и се опитват само за да ги реализират на преговори.

Последица от факта, че преговорите са съвместна дейност, е необходимостта да се вземат предвид не само интересите на партньора, но и неговата визия за проблема, отношението му към преговорите и много други. С други думи, задачата е правилно да се формира представа за противоположната страна. Тази идея се формира още преди началото на самия преговорен процес и се уточнява в хода на преговорите. Но дори когато страните стигнаха до решение и преговорите официално приключиха, взаимодействието продължава. Свързано е с изпълнението на постигнатите договорености. На този етап се формира представа за надеждността на партньора, за това колко стриктно спазва документите, които е подписал.

Въз основа на гореизложеното могат да се разграничат три основни етапа в процеса на преговори:
- подготовка за преговори;
- процеса на тяхното поддържане;
- анализ на резултатите от преговорите и изпълнението на постигнатите споразумения.

3.1. Толерантност(от лат. толерантност- търпение, търпение, доброволно понасяне на страдание) е социологически термин, обозначаващ толерантност към различен мироглед, начин на живот, поведение и обичаи. Толерантността не е същото като безразличието. Това също не означава приемане на различен мироглед или начин на живот, а се състои в представяне на другите правото да живеят в съответствие със собствения си мироглед.

Според определението на Философския енциклопедичен речник „толерантността е толерантност към различен вид възгледи, морал, навици. Толерантността е необходима по отношение на характеристиките на различните народи, нации и религии. Това е признак на самочувствие и осъзнаване на надеждността на собствените си позиции, знак на идеологическо течение, отворено за всички, което не се страхува от сравнение с други гледни точки и не избягва духовната конкуренция.

Толерантност означава уважение, приемане и правилно разбиране на други култури, начини за себеизразяване и проявление на човешката индивидуалност. Толерантността не означава отстъпка, снизхождение или снизхождение. Толерантността също не означава толерантност към социалната несправедливост, изоставяне на своите вярвания или отстъпка пред вярванията на други хора, или налагане на вярванията си на други хора.

Като цяло емпатията е социално-психологическо свойство на човек. Това е съвкупност от социално-психологически способности на индивида, чрез които това свойство се разкрива както пред обекта, така и пред субекта на емпатията. Някои от тези способности включват:

Способността да реагирате емоционално на преживяванията на друг,

Способността да разпознавате емоционалните състояния на друг и психически да се прехвърляте в мислите, чувствата и действията на друг,

· Способността да се използват начини за взаимодействие, които облекчават страданието на друг човек.

Съществуват различни критерии за идентифициране на видове и форми на емпатия. Примерите за такива критерии включват:

1) модалност на водещия компонент в структурата на емпатията. Този критерий прави разлика между емоционална, когнитивна и поведенческа емпатия. К. Роджърс, Труакс определя задължителния комуникативен компонент на емпатията като способност да се предаде на партньора разбиране за неговия опит или вътрешна ситуация. Кийф и Барет-Ленард включват в своите модели на емпатия фаза на изразяване, предаваща разбиране на достъпен език, вербално или невербално.

2) генезисът на емпатията (въз основа на този критерий се разграничават глобална, егоцентрична и просоциална емпатия);

3) критерий за диспозиция на емпатия (лична и ситуационна емпатия);

4) критерий за степента на развитие на емпатия (елементарен рефлекс и личностни форми на емпатия).

Един от примерите за използване на първата основа за идентифициране на видове емпатия се съдържа в работата на A.P. Sopikov. Според него има три вида емпатия:

1) емоционален, ако емоционалността доминира в процеса на моделиране на обекта на емпатия от субекта; 2) когнитивно, ако информационното съдържание доминира в процеса на моделиране от субекта на обекта на съпричастност; 3) поведенчески, ако волевият аспект доминира в процеса на моделиране на обекта на емпатия от субекта, което се изразява в принуждаване на обекта на емпатия към нещо и от своя страна разчитане на неговата реципрочна емпатия.

От своя страна В. В. Бойко разграничава следните етапи на емпатията според критерия за модалност на водещия компонент на емпатията: 1) рационална емпатия, която се осъществява чрез ангажиране, внимание към друга интензивна аналитична обработка на информацията за него; 2) емоционална емпатия, реализирана чрез емоционално преживяване (чувства, чувства) в процеса на отразяване на състоянията на друг; 3) интуитивна емпатия, която включва интуитивността като средство за отразяване на друг, което позволява да се обработва информация за партньор на несъзнателно ниво.

3.2. Правила за бизнес разговор. Етикет на речта

След презентацията, в знак на установяване на познанство, е обичайно да се разменят няколко фрази или да се влезе в кратък разговор. Именно в този момент вашият събеседник, вероятно потенциален партньор, създава първото впечатление за вас и това как ще бъде, как ще се представите, със сигурност ще се отрази на бъдещите ви отношения.

Бизнес разговорът включва обмен на мнения и информация и не предполага сключване на договори или разработване на обвързващи решения. Тя може да бъде независима, да предшества преговорите или да бъде неразделна част от тях.

При формиране на първото впечатление на човек за неговия събеседник, начинът на говорене е второто най-важно нещо след начина на обличане, на което човекът обръща внимание. Следователно, толкова много внимание се отделя на изучаването на етиката и психологията на процесите на преговори, включително тона на разговора и неговото съдържание, и начина на говорене, такта и умението да се спори.

Способността да се поддържа и започва разговор играе важна роля във всички области на човешката дейност.

Има определени правила за провеждане както на социални, така и на бизнес разговори.

Тонът на разговора трябва да е плавен и естествен. Тонът в разговора също е от голямо значение, както и жестовете, стойката и държанието. По тона на разговора може да се прецени настроението на човек, той също отразява характера на човек, показвайки с кого си имаме работа: възпитан или невъзпитан човек. Една и съща дума или фраза, в зависимост от това как се казва, може да въздейства на събеседника ви по различни начини. Тонът винаги трябва да бъде учтив, спокоен, уверен или дори делови, но никога груб или неучтив. И нито социалното положение, нито преживяването на неприятности или лошо здраве ви дават право да бъдете неучтиви с другите.

Поверителната интонация е особено ефективна за разположението на събеседника, това дава възможност на вашия събеседник да се чувства наравно с вас. При чисто делови разговори или преговори тонът трябва да е по-сдържан и ясен. Речта не трябва да е твърде силна, но всяка дума в разговора трябва да бъде отчетлива и ясна за събеседника, в противен случай той може да загуби интерес към общуването с вас. Грациозността в разговора се постига чрез яснота, прецизност и сбитост на аргументите и съображенията. По време на разговора е необходимо да се запази самообладание, добро настроение и доброжелателност.

За да бъде ефективна комуникацията, трябва да изразяваме своите идеи, мисли и чувства към тези, с които влизаме в комуникация, но трябва да позволим на събеседниците си да изразят и своите идеи, мисли и чувства. Да можеш да слушаш е същото необходимо условие за учтив и възпитан човек, както и да можеш да говориш, а ако искаш да те слушат, трябва сам да слушаш другите.

Слушането е съществен елемент както от бизнеса, така и от малкия разговор. Да се научиш да слушаш правилно е много по-трудно от това да се научиш да говориш правилно. С човек, който знае как да слуша, всеки иска да общува, защото хората са склонни да говорят повече, отколкото да слушат.

Обменът на информация е първото условие за всеки разговор, една от предпоставките за запознаване и по-нататъшна комуникация. За да поддържате разговор, препоръчително е да задавате отворени въпроси: какво? където? кога? като? защо? - на които е невъзможно да се отговори с "да" или "не", но се изисква подробен отговор с необходимите подробности. Ако се наложи да се конкретизира разговора и да се стесни темата на дискусията, тогава те задават въпроси от затворен тип: трябва ли? беше ли? е там? ще стане ли Такива въпроси изискват едносричен отговор.

3.3. Има няколко общоприети правила за телефонни разговори:

ако разговорът е прекъснат, тогава лицето, по чиято инициатива е проведен разговорът, трябва да бъде извикано;
трябва да говорите възможно най-кратко и по същество;
не можете да говорите твърде високо по телефона, като същевременно избягвате твърде тиха реч;
ако сте направили грешен номер, не можете да питате, или - по-добре е да попитате отново;
ако се обадите на някого и на повикването ви не се отговори, не затваряйте, докато не чуете 4-6 дълги бипкания – може да отнеме на събеседника ви известно време, за да отговори на телефона;
Помислете поне няколко пъти, преди да се обадите извън работното време – твърде рано сутрин или късно вечер. Като общо правило не трябва да се обаждате преди 8 сутринта и след 23 часа;
не можете да се обадите на домашния телефонен номер на партньора си, който ви е станал известен, освен ако той сам не ви е дал този номер и ви е казал, че можете да му се обадите вкъщи. Трябва да се избягват бизнес обажданията до домашни номера през уикендите и празниците.

3.4. Подаръкът е нещо, което се подарява, а целта на сувенира е да ви напомня за среща или събитие.

Подаръците могат да направят:

служител - служител;

колеги - на служителя;

служители - до началника (лидера);

ръководителят - на секретаря;

фирма - на служителите;

твърдо - твърдо

В съвременната бизнес практика е обичайно да се дават подаръци по случай:

юбилейна дата в служебния живот на служителя;

юбилей и други значими дати от живота на компанията4

официални празници;

празници по целия свят;

лични празници в живота на служител (сватба, новосел, получаване на диплома);

бизнес среща с чуждестранни партньори (в този случай представители на фирмата домакин са първи, които представят подаръци);

В бизнес сферата е обичайно да се използват следните неща като подаръци:

тетрадки;

дневници;

пепелници;

значки (в комплект);

ключодържатели;

запалки и други предмети, използвани предимно на работното място.

Освен това гравирането, щампата е добър подарък, особено ако съдържанието им напомня за нещо, свързано с определена дата, населено място, фирма, държава.

Една книга (подаръчно издание) може да бъде напълно приемлив подарък и е добре, ако е свързана с интересите на служителя, за когото е предназначен подаръка: книги за лов, риболов, книги с репродукции на картини на известни художници и др. .

Можете да дадете малка снимка. Най-често това са картини на млади, начинаещи автори.

Добър подарък е кутия скъпи шоколадови бонбони.

Възможно е да се дават алкохолни напитки, но трябва да се помни, че те трябва

да бъде в маркова картонена кутия, освен това не е обичайно да се дават силни алкохолни напитки на жена.

Чуждестранните бизнес партньори могат да бъдат представени със сувенир с национален характер: керамика Gzhel, тава от Жостово, продукти от Palekh и др. Изключение правят матрьошките - в чужбина има твърде много.

Цветята като подарък винаги са подходящи.

Много е добре подаръкът да е украсен с фирмен монограм или подпис за дарение, особено ако този подарък е от фирмата – на служител или служители.

Подаръкът трябва да бъде опакован в кутия, кутията може да бъде опакована в красива опаковъчна хартия (или оставена без нея), завързана с панделка.

Понякога при особено тържествен повод към подаръка се прикрепя т. нар. адрес, т.е. текст на поздравления, подписан от колеги или ръководството на компанията.

Подаръците за компанията трябва да бъдат споменати отделно. Те, като правило, трябва да бъдат снабдени с посвещение (гравиране или прикрепване на специална плоча към подаръка)

3.5. секретар.

Секретарят е преди всичко лицето на компанията. Той е този, който среща посетителите, отговаря на обажданията, като по този начин създава първото впечатление за организацията, което, разбира се, трябва да е добро. Задълженията на секретаря включват и компетентната организация на дейността на ръководителя и дори на цялата компания. Секретарят е този, който следи преговорите да протичат точно по график. Всъщност това е началникът на рецепцията, асистентът на ръководителя. Неслучайно напоследък вместо думата „секретар” все по-често се споменава „офис мениджър”.

Не всеки е способен да работи като секретар. Неговите важни характеристики са: надежден и солиден външен вид, познаване на работата в офиса, безупречни маниери, способност да говори ясно и последователно, да се държи публично, способност за провеждане на телефонни разговори.

В телефонните разговори секретарят трябва да бъде учтив и кратък, като същевременно получава възможно най-много информация. Отговаряйки на телефонно обаждане, секретарят трябва да разбере името и длъжността на събеседника, същността на въпроса, да го докладва на ръководството или, ако е необходимо, да превключи телефона на служителя, отговарящ за тази област, за да може да работи изнесете проблема за допълнителен доклад.

Невъзможно е да се решават проблеми без инструкциите на мениджъра: по-добре е да се позовавате на вашата некомпетентност, отколкото да „купирате дърва за огрев“. При приемане на бизнес партньори, ако мениджърът е зает и не може да ги приеме веднага, секретарят трябва да се погрижи за гостите: той трябва ненатрапчиво да ги покани да седнат, да разгледат вестници или списания, но ако чакането се забави, тогава е подходящо да им предложите чай, кафе или вода.
Лоша форма е секретарят да пренебрегва задълженията си, особено в присъствието на посетители.

Секретарят, като правило, следи състоянието на офиса на мениджъра, наличието на канцеларски материали на работното място. Също така не е забранено да се грижите за растенията в офиса (ако има такива). Излишно е да казвам, че работното място на секретарката също трябва да е в идеален ред.

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формуляра по-долу

Студенти, специализанти, млади учени, които използват базата от знания в своето обучение и работа, ще Ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

История на етикета. Принципи на бизнес етикета. Характеристики на бизнес комуникацията като специална форма на комуникация. Норми, методи, техники за водене на бизнес преговори. Писмен етикет. Бизнес култура. Основните положения на телефонните разговори.

дисертация, добавена на 31.10.2010г

Понятие, същност и видове бизнес комуникация. Етапи на бизнес разговор. Срещите и конференциите като групови форми на бизнес комуникация, тяхната класификация. Елементи на подготовка и правила за установяване на взаимоотношения между партньорите при предварителни преговори.

резюме, добавен на 25.02.2010

Бизнес комуникацията като най-масовия вид взаимодействие между хората в обществото. Разглеждане на концепцията и същността на културата на партньорската комуникация. Изучаване на основите на дипломатическия етикет, неговите принципи и правила. Особености на поведението на бизнес партньор.

Презентацията е добавена на 26.04.2015 г

Правила за изграждане на бизнес разговор. Писмени видове бизнес комуникация. Класификация, планиране на срещи. Абстрактни типове събеседници. Етапи и фази на бизнес комуникация. Техника на телефонен разговор. Етични стандарти на телефонния разговор.

курсова работа, добавена на 17.02.2010 г

Изследване на многостранния процес на развитие на контактите между хората в сферата на обслужването. Изучаване на особеностите на монологичните и диалогичните видове устно общуване. Характеристики на комуникативните, интерактивните и перцептивните аспекти на бизнес комуникацията.

презентация добавена на 22.05.2012 г

Формиране на имиджа и професионалната култура на бизнес човек. Общоприетите форми на бизнес комуникация в работата на мениджъри, адвокати, оценители: разговори, срещи, срещи, преговори, конференции, срещи. Разглеждане на формите и правилата на делово общуване.

тест, добавен на 29.09.2014

Основни правила за водене на преговори по телефона, методи за рационализиране на телефонната комуникация. Препоръки за успешна бизнес комуникация и разговор. Петнадесет наредби и правила за провеждане на телефонни разговори, спецификата на бизнес администрацията.

курсова работа, добавена на 20.02.2011

Съвременният етикет като неразделна част от външната култура на човек и общество. Кодекс на маниери и правила на поведение, особено етикет на писмена бизнес комуникация. Фирмени бланки: избор на хартия и шрифтове. Визитка, видове бизнес писма, електронна поща.

Какво е бизнес комуникация? Какви признаци го характеризират? По какво се различава от другите видове комуникация?

Наред с общите характеристики, присъщи на всеки вид комуникация, бизнес комуникацията има редица особености, които определят нейната специфика.

Помислете защо хората влизат в бизнес комуникация? Да се насладите на компанията на друг човек? Разкажете му за вашите мисли и чувства? Сприятелявам се? Очевидно не.

Бизнес комуникацията - необходим компонент от човешкия живот - има смисъл за комуникационните партньори не сама по себе си, а като начин за организиране и оптимизиране на един или друг вид съществена дейност: промишлена, научна, търговска и др. Бизнес комуникацията е процесът на установяване и развитие на контакти между хората, породени от съвместната им дейност.

В съвременната литература бизнес комуникацията се характеризира като специален вид комуникация, която, първо, възниква въз основа на дейности, свързани с производството на продукт (както материални, така и духовни, например производството на филм), и второ , то се реализира в съвместна професионална и предметна дейност.

Предмет на бизнес комуникацията е бизнесът (Фигура 6.1).

Ориз. 6.1.

Всички обществено значими проблеми, възникващи във всички сфери на живота на обществото – икономическа, социална, политическа, духовна, изискващи съвместни усилия за решаването си, т.е. съвместна дейност или бизнес. Всяка обща кауза включва взаимодействие и комуникация между участниците.

Отличителна черта на бизнес комуникацията е, че тя няма самодостатъчно значение, не е самоцел, а служи означаваза постигане на всякакви други цели.

Цел бизнес комуникация - организирането на съвместни дейности и фокусирането й върху решаване на социално значими проблеми.

Човек работи във фирма, фирма, образователна институция и т.н., а не за да решава проблемите на фирма, фирма, образователна институция. На първо място, той решава проблемите си: изкарва прехраната си, изгражда кариера, установява необходимите връзки. Но човек може да реши проблемите си само в рамките на организацията (освен ако не е индивидуален предприемач). Следователно, в допълнение към общата цел на бизнес комуникацията, е възможно да се отделят лични цели, реализирани от участниците в комуникацията, които могат да съвпадат или да не съвпадат с целите на организацията.

Например желанието да подобрят жизнения си стандарт може да не съответства на финансовите възможности на организацията и да нарушава принципа на справедливост, според който възнаграждението трябва да съответства на приноса към общата кауза.

Има една поговорка, че войник, който не мечтае да стане генерал, е лош. Има много войници, но само няколко стават генерали. Желанието за власт, т.е. желанието да се разшири обхвата на правомощията си, да се издигне по кариерната стълбица, да се освободи от тежестта на йерархичния контрол, може да влезе в конфликт и в повечето случаи се случва с подобни стремежи на други хора.

Желанието за повишаване на престижа им често се съчетава с желанието за укрепване на престижа на заеманата длъжност и статута на структурно звено в самата организация в ущърб на други структурни звена. Например, в образователна институция, чиято цел е да обучава специалисти, основното място трябва да бъде заето от учители, останалите служби, въпреки важността на тяхната работа, се занимават с осигуряване на преподавателска дейност. Случва се също така услугите за поддръжка да повишават престижа си чрез увеличаване на персонала, заплатите, бонусите, а на преподавателите се гледа като на обслужващ персонал. Подобни самоутвърждавания за сметка на колегите може да не отговарят на нуждите за развитие на организацията.

Когато личните цели, реализирани в бизнес общуването, противоречат на общите цели на организацията, тогава се случват нарушения не само в моралната сфера, но и в сферата на професионалната дейност, което в никакъв случай не допринася за успеха.

Бизнес комуникацията се представя в различни форми, които трябва да допринесат за най-ефективното внедряване на информационното съдържание на бизнес комуникацията. Формите на бизнес комуникация включват:

бизнес разговори, срещи, преговори;
публични изказвания (доклади, съобщения, поздравления);
пресконференции;
дискусии, дебати, дебати;
презентации;
бизнес закуски, обеди, вечери, бюфети.

Писмените форми на бизнес комуникация са всички видове делови писма, както и документи, фиксиращи социални и правни отношения, регулиращи управленски, финансови и други действия на организации и отделни длъжностни лица.

Всякакъв вид комуникация се подчинява на определени норми. Например светското общуване, чиято същност е в безпредметността, т.е. в изискването да кажеш не какво мислиш за този или онзи повод, а това, което се предполага. Основното в светското общуване е да не изразявате лично мнение, което може да не съвпада с мнението на събеседника, да бъдете учтиви, да избягвате възражения, да изразявате съгласие. Нека си спомним как Пиер, героят на романа на Лев Толстой „Война и мир“, направи зашеметяващо впечатление на присъстващите, когато започна да изразява мнението си за Наполеон на социална вечер с Анна Павловна Шерер. Основното е, че той не каза какво трябва да бъде, като по този начин наруши етикета на светското общуване.

Фокусът на бизнес комуникацията върху бизнеса, върху осигуряването на оптимални условия за ползотворно сътрудничество, успешно решаване на проблеми, пред които е изправена организацията и отделните служители, определя нейните особености.

редовност.Бизнес комуникацията е предмет на установени правила и ограничения, бизнес регулации (фр. règlementот règle -правило). Тези разнообразни правила и ограничения се определят от различни фактори, преди всичко от степента на формалност на ситуацията, която обуславя повече или по-малко стриктно спазване на определени правила за комуникация. Спазването на регламента се влияе и от националните и културни особености на участниците, както и от целите и задачите на дадена среща, разговор, среща.

Регулирането на бизнес комуникацията предполага:

спазване от неговите участници на бизнес етикета, който определя техните норми на поведение;
спазване на речевия етикет, използването както на етикетни речеви завъртания в устната реч, така и на официално делови стил в писмена форма;
ограничена бизнес комуникация в определени времеви рамки, ясна организация на работното време и рационалното му използване;
осъществяване на бизнес комуникация под определени форми (бизнес разговор, бизнес среща, делови преговори и др.).

Процесът и резултатите от бизнес комуникацията се документират под формата на бизнес писма, протоколи, заповеди, договори, решения и др.

Официален ролеви герой.Друга особеност на бизнес комуникацията е свързана с факта, че страните имат официални официални статуси, които определят необходимите норми и стандарти, включително етично поведение. Бизнес комуникацията, тъй като е формално-ролева, изисква стриктно спазване на ролята на участниците. Всяка роля отговаря на определени очаквания на останалите участници в комуникацията. Необходимо е да се вземе предвид това и да се държи в съответствие с изискванията на конкретната ситуация и поета роля.

Бизнес общуването се характеризира с необходимостта от изграждане на взаимоотношения с различни хора, независимо от личните си харесвания и антипатии, като се постига максимална ефективност на бизнес контактите. Казват, че родителите не се избират. Ами бизнес партньорите? Можете, разбира се, да откажете бизнес комуникацията с онези партньори, които нарушават нормите на бизнес етиката, но интересите на бизнеса не винаги позволяват това. Възможно ли е да се откаже бизнес комуникацията с шеф, дори ако това предизвиква чувство на дълбока антипатия или от придирчив клиент? Очевидно не, остава само един начин - да се установят бизнес отношения.