Comment se comporter avec un client dans une situation conflictuelle. Conflit avec le client : causes et gestion

Les conflits avec les clients sont un phénomène inévitable dans le monde du commerce. Lisez notre article sur la façon d'apprendre aux vendeurs à résoudre les conflits avec calme et sans pertes, ainsi que les règles pour travailler avec des clients difficiles.

Conflits avec les acheteurs familier à tout vendeur qui travaille quotidiennement avec les clients dans la surface de vente. L'habileté avec laquelle il peut y faire face dépend du niveau de sa préparation psychologique. Cependant, tous vos employés ne l’ont pas. Certaines personnes ont tendance à réagir émotionnellement, ce qui entraîne inévitablement un conflit avec le client. Certaines personnes, au contraire, sont contraintes par de telles situations, à la suite desquelles une personne, sous l'influence de l'acheteur, peut commettre une grave erreur. Il est en votre pouvoir d’empêcher que cela se produise.

Préparez psychologiquement et juridiquement vos commerciaux afin qu’en cas de conflit avec un acheteur, les collaborateurs puissent se comporter en toute confiance. Ce travail est aussi important que la formation du personnel aux techniques de marketing.

Si l'acheteur est impoli : des phrases de code qui mettront le rustre à sa place

1. Donnez aux vendeurs les bonnes attitudes psychologiques

Une personne confiante trouve rapidement une issue à toute situation de conflit. Renforcez la confiance de votre force de vente lors d'un conflit acheteur-vendeur en soulignant que les vendeurs sont des personnes au même titre que les acheteurs. Et le principe bien connu « le client a toujours raison » reste vrai jusqu'à ce que le client commence à crier, menacer, insulter ou exiger quelque chose à quoi il n'a pas droit. Si le client franchit cette ligne, le vendeur doit cesser de le servir et inviter la sécurité ou un responsable.

De plus, dotez les employés de techniques d’autodéfense psychologique. Lors d’une mini-formation, dites aux employés de ne pas prendre les insultes personnellement. Après tout, lorsqu'un acheteur crie, il n'attribue pas personnellement ses plaintes au vendeur - il tombe simplement sous la main brûlante.

Par exemple, je dis toujours ceci à mes collaborateurs : « L’acheteur ne vous connaît pas, vous ne le connaissez pas non plus. Cela signifie que quels que soient les mots qu’il utilise, ils ne peuvent pas s’appliquer à vous personnellement. Certains psychologues conseillent d'établir un écran mental entre vous et le rustre - cela permet de vous éloigner des mots désagréables (pour d'autres méthodes d'autodéfense psychologique, voir tableau 1).

Système de gestion du personnel : comment rééduquer les employés grossiers

Tableau 1. Comment gérer les personnes difficiles

	Signes caractéristiques	Comment résister
	Crie, lance des insultes et des menaces, ne veut pas écouter ce qu'on lui dit en réponse et s'enflamme encore plus par les objections.	Ne prenez pas ses insultes personnellement. N’oubliez pas que la colère, si elle n’est pas enflammée, déborde en 20 secondes environ. Ne dites pas « Calme-toi », cela ne servira à rien. Répétez « Vous avez raison » avec de longues pauses jusqu'à ce que la personne se soit calmée et soit prête à communiquer normalement.
	Confiant en sa justesse, aime faire des déclarations catégoriques, extrêmement réticent à changer d'avis	Ne discutez pas, ne lui prouvez pas le contraire. Posez la question magique : « Que puis-je faire pour changer d’avis ? »
	Parle avec mépris, pointilleux, facilement irrité, s'affirme en humiliant et en insultant les autres	N'oubliez pas que les rustres sont, en règle générale, ceux qui ont été beaucoup humiliés dans le passé. Abattez le programme d'une telle personne - remerciez-la pour son opinion. Plus tard, parlez à vos amis de la réunion désagréable - cela vous aidera à l'oublier plus rapidement
Impatient	Incapable d'attendre, pousse constamment tout le monde, adore se plaindre	Il est utile de clarifier ce qu'il veut exactement : peut-être que vous ne vous êtes tout simplement pas compris. Essayez de répondre rapidement à ses demandes, mais soulignez que vous le faites uniquement par respect pour lui et par sympathie pour ses problèmes.
Méfiant	Méfiant, prudent, ne croit pas ce qui est écrit sur les étiquettes, doute ouvertement de ce que vous lui dites	Ne prenez pas sa méfiance comme un manque de respect envers vous. Ne discutez pas, essayez d'être du même côté des barricades avec lui. Si vous unissez vos forces contre un monde hostile, vous pourrez peut-être trouver quelque chose qui lui convient.
Indécis	Il sait bien ce qu’il ne veut pas, mais n’a aucune idée de ce qu’il veut. Il lui est plus facile de refuser un achat que de choisir entre des produits similaires	Garde ton calme. Ne le précipitez pas. Ne conseillez rien, répondez simplement aux questions. N'oubliez pas qu'il est plus facile pour une telle personne de choisir entre 3 à 6 options qu'entre deux.

Phrases de code qui mettront un acheteur grossier à sa place

Pour rendre la communication efficace, découvrez les motivations des acheteurs et, sur cette base, choisissez une approche ou une autre. Si la patience du client est à bout, calmez-le avec des phrases codées.

Liste phrases « apaisantes » préparé par la rédaction du magazine « Directeur Commercial ». Imprimez-les et remettez-les à vos managers.

2. Armez votre personnel commercial de connaissances juridiques.

Pour se sentir en confiance, les vendeurs doivent comprendre clairement ce à quoi l’acheteur a droit et ce qui ne l’est pas. Par exemple, dans mon centre commercial, j'anime périodiquement un séminaire sur le thème « Droits des consommateurs », où j'explique en détail les droits du vendeur.

Il est connu que l'acheteur a le droit de retourner ou d'échanger les marchandises dans les 14 jours suivant l'achat. Mais il y a ici de nombreuses nuances. Par exemple, le vendeur n'est pas obligé d'effectuer un échange ou un retour immédiatement, surtout s'il s'agit de biens techniquement complexes. Ainsi, si l'acheteur exige de restituer immédiatement l'argent pour les marchandises, le vendeur, se référant à l'art. 22 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » peut expliquer que le magasin a le droit de satisfaire à cette exigence dans un délai de 10 jours.

Et si, lors d'un conflit avec l'acheteur, le client insiste pour remplacer la marchandise, alors, selon l'art. 21 de cette loi, ces exigences peuvent être satisfaites dans un délai de sept jours. Pendant ce temps, l'employé peut consulter le gestionnaire et adresser une plainte au fabricant.

En cas de litige sur les raisons de la pénurie de marchandises, le vendeur doit savoir que le magasin a le droit de désigner un examen indépendant (conformément à l'article 18 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs »). De plus, si l'examen montre que les défauts sont dus à la faute de l'acheteur, celui-ci sera alors obligé de les payer. Si un magasin vend des produits pour lesquels une période de garantie a été établie, la décision de retourner ou de remplacer le produit défectueux peut être prise par un employé spécialement formé (ingénieur de service, spécialiste de la garantie), qui déterminera la cause du dysfonctionnement.

Il ne s'agit pas toujours d'un défaut d'usine. Des pannes surviennent souvent en raison d'une installation incorrecte, d'un fonctionnement inapproprié ou d'un entretien inapproprié. Le vendeur doit en être conscient et, en cas de litige, déclarer immédiatement la nécessité d'un examen pour déterminer les causes du dysfonctionnement.

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3. Concentrez-vous sur la formation de vos commerciaux

La connaissance du produit donne confiance au personnel de vente et lui permet de résoudre adéquatement un conflit avec l'acheteur. Mais vous ne devez pas compter sur le fait que le vendeur (en particulier un vendeur nouvellement embauché) comprendra lui-même toutes les caractéristiques de votre produit, lira les instructions et les catalogues ou écoutera ses camarades seniors. Organiser le processus de formation du personnel. Pour les nouveaux employés, organisez des conférences d'introduction où ils découvriront les principales caractéristiques du produit. Rassemblez périodiquement tous les collaborateurs pour leur présenter les fonctionnalités de vos produits.

N'oubliez pas de recueillir les retours des vendeurs : organisez de temps en temps des présentations de démonstration dans lesquelles chaque vendeur, après avoir choisi son produit préféré, raconte aux autres tout ce qu'il en sait et partage son expérience en répondant aux questions délicates des clients. Les connaissances que vous recevrez sur... vous aideront à établir des communications efficaces au sein du service commercial.

4. Préparez des instructions pour résoudre un conflit avec l'acheteur

Même avec toutes les connaissances nécessaires, tout le monde ne pourra pas les utiliser dans une situation de conflit avec un client - il sera tout simplement confus. Pour éviter que cela ne se produise au moment d'un conflit entre le vendeur et l'acheteur, créez des instructions écrites détaillées pour le personnel décrivant l'algorithme des actions dans chaque cas spécifique. Les instructions doivent décrire en détail quand vous devez résoudre le problème vous-même et comment le faire ; dans quel cas dois-je contacter le manager (vendeur senior) ; quand inviter la sécurité ; dans quelle situation inviter le client à rédiger une déclaration écrite ; quand appuyer sur le bouton panique (Tableau 2). Chaque employé devrait avoir cette instruction.

Il est également nécessaire de fournir aux vendeurs un langage prêt à l’emploi pouvant être utilisé dans le processus de résolution des conflits. Lorsque l’acheteur parle d’un ton élevé et utilise des gros mots, il peut parfois être difficile pour le vendeur de savoir quoi dire exactement. Par conséquent, un ensemble de phrases toutes faites simplifie grandement la résolution de problèmes et augmente la résistance au stress du personnel (figure).

L’ensemble de ces mesures aidera vos employés à se sentir plus en confiance dans les conversations avec les clients et à minimiser le stress lié aux situations conflictuelles.

Cependant, vous devez vous rappeler que vos actions ne seront efficaces que si vous formez et certifiez périodiquement les vendeurs sur leur connaissance des instructions et de la loi « sur la protection des droits des consommateurs ».

Communication entre vendeur et client : 6 règles de l'étiquette commerciale

Tableau 2. Algorithme d'actions en cas de conflit avec l'acheteur

Situation de conflit	Que faire en tant que vendeur	Comment préparer psychologiquement un vendeur
L'acheteur accuse le vendeur de mentir, de ne pas croire les informations sur le pays d'origine du produit ou sa durée de vie		Expliquez au vendeur que certaines personnes, de par leur nature, ne font confiance à personne et que de telles manifestations ne doivent en aucun cas être considérées comme une insulte personnelle.
L'acheteur est en colère parce que le vendeur ne peut pas lui accorder de réduction	Offrez une carte de réduction ou un coupon pour une réduction sur votre prochain achat. Répertoriez toutes les options de réduction. Si cela ne fonctionne pas, invitez un vendeur senior.	Expliquez au vendeur qu'il existe un type de personnes qui sont convaincues que tout le monde les trompe, les alourdit et les trompe
L'acheteur exige du vendeur qu'il lui fournisse des services particuliers	Expliquez que le vendeur pourrait perdre son emploi à cause de cela et proposez une alternative. Si cela ne réussit pas, invitez un cadre supérieur	Expliquez au vendeur qu'il y a beaucoup de gens qui sont convaincus que tout leur est dû et que tout est permis
Le client est vivement indigné par l’intrusion du vendeur	Ne proposez plus votre aide en disant : « Si vous avez besoin de moi, je suis à côté de la caisse ».	Expliquez au vendeur que tout le monde ne réagit pas positivement à l'offre d'aide - certains sont plus à l'aise pour choisir eux-mêmes le produit. Apprenez au vendeur à reconnaître ces personnes en les contactant avec la courte phrase « Puis-je vous aider ? Si une personne marmonne quelque chose en réponse, laissez-la tranquille
Un visiteur inapproprié apparaît dans le magasin (ivre, avec des vêtements sales, avec de la nourriture, un chien)	Invitez la sécurité. S'il n'y a pas de sécurité permanente, appelez le plus gros employé du magasin. Si nécessaire, appuyez sur le bouton panique	Les vendeurs doivent savoir (et se rappeler) où se trouve le bouton de panique. S'il n'y a pas de sécurité dans le magasin, il est nécessaire de traiter régulièrement les appels et de vérifier le bon fonctionnement des équipements de sécurité.
Le magasin commence à subir une inspection surprise par les autorités de régulation de l'État	Appelez immédiatement votre responsable et suivez ses instructions. Ne signez rien	Les vendeurs doivent savoir quelles autorités peuvent venir inspecter et ce qu'ils ont le droit d'exiger ou non.

Des clients viennent dans votre pharmacie que vous n’avez pas vraiment envie de voir ? De qui voulez-vous vous cacher et ne jamais communiquer ? Des gens qui peuvent faire sourciller tout le monde par leur comportement, ou des « combattants pour la justice » - en général, où qu'ils soient, il y aura un scandale. « Seigneur, pourquoi est-ce que je fais ça ? - si cette pensée vous a déjà traversé l'esprit lors de la communication avec un client en conflit, alors cet article est pour vous. Ici, nous n'analyserons pas la philosophie du conflit, car à quoi sert la philosophie s'il est là - il est venu à la pharmacie et est déjà à cran. Nous avons besoin d’un modèle de comportement spécifique qui fonctionne pour gérer des clients conflictuels. Nous ne sommes responsables que de nous-mêmes. Si seulement nous pouvions changer le monde entier ! Et surtout certaines personnes autour de nous. Mais, malheureusement ou heureusement, nous ne pouvons influencer que nos propres pensées, sentiments et actions. Nous sommes qui nous sommes et l’autre est qui il est. Ce n'est ni bon ni mauvais. C'est vrai. Il est juste différent. Peut-être qu'il a de nombreuses raisons vitales à cela. C'est la première connaissance importante dont il faut se souvenir lors de la communication sur le fait qu'un conflit est planifié ou a eu lieu. En acceptant simplement le comportement et l’évaluation de l’autre, vous serez rempli de calme et de force pour poursuivre le dialogue. Étape par étape Alors voilà. On l'entend depuis le seuil de la pharmacie. Lui, comme un coup de tonnerre, est venu punir. La cible de ses éclairs est bien sûr vous, mais la file d'attente peut aussi vous atteindre. L’auteur de l’article a été témoin d’une scène étonnante où le pharmacien, déjà à ce stade, a superbement soulagé la tension du client avec la phrase suivante : Cher, nous avons une longue file d'attente ici, tout le monde a besoin d'aide ; faites un tour, venez vers moi - et je vous écouterai attentivement. Un miracle s'est produit - les éclairs de tonnerre se sont soudainement taris et se sont transformés en une personne ordinaire, qui s'est tenue calmement dans une longue file et est devenue silencieuse. Le mot clé pour lui était « Je vais écouter ». 1. Je vous écoute Lorsque vous communiquez avec un client en conflit, vous avez probablement remarqué qu'il est inutile de crier ou de discuter avec lui. De plus, si vous essayez, vous ne ferez qu’ajouter de l’huile sur le feu. C'est vrai, vous n'avez besoin de faire aucune tentative. Écoutez simplement attentivement le client, veillez à utiliser des techniques d'écoute active (hochements de tête, petites précisions - après tout, la situation qu'il décrit peut paraître assez déroutante). Donnez-lui le temps de « se défouler » et de s’exprimer. Regardez le client, il doit voir que vous l'écoutez. Mais regardez sans jugement, mais avec le désir de comprendre la situation dans laquelle il se trouve. Ce processus prend généralement environ 2 minutes. Si le client commence à répéter l'histoire, passez à l'étape 2. 2. Je vous comprends Si vous avez une cocotte minute chez vous, alors vous savez qu'avant de l'ouvrir, vous devez évacuer la vapeur de la valve. Mais lorsque vous l’ouvrez, la poêle et tout ce qu’elle contient sont encore très chauds. C'est la même chose avec notre client : il peut à nouveau atteindre le point d'ébullition si nous ne lui faisons pas savoir que nous comprenons parfaitement sa situation et que nous sommes prêts à la résoudre avec lui. Vous pouvez commencer votre phrase par : Ai-je bien compris que... Permettez-moi de répéter la situation... Permettez-moi de clarifier quelques points pour clarifier la situation... Et puis vous répétez le sens de ce qui s'est passé dans vos propres mots, en le débarrassant comme un diamant des détails inutiles, des condamnations et des références que le client aurait pu mentionner. Juste l'essentiel. Par exemple : Ai-je bien compris qu'il y a 3 jours vous nous avez acheté un tonomètre N, vous avez commencé à l'utiliser, et quelque chose lui est arrivé, il ne fonctionne pas ? Habituellement, après une telle phrase, le client expire : OUI. Le processus de refroidissement a commencé. Si votre client a fait cela, passez à l'étape suivante. 3. Je sympathise Oui, je suis d'accord, la situation n'est pas très agréable... Une phrase que l’on entend encore très rarement en magasin si nous agissons nous-mêmes en tant que clients. Une phrase qui expose notre humanité aux autres montre notre niveau d’empathie et de compréhension envers autrui. Dans les situations de travail avec un client en conflit, c'est l'un des points les plus subtils : si une telle phrase n'est pas utilisée, le conflit peut reprendre à tout moment. Si cela sonne avec un accompagnement d'intonation complète d'une totale sincérité, attendez-vous à une victoire rapide ! Et passez à l'étape suivante, car maintenant, une fois que le client a été écouté, compris et accepté avec son cœur, il est prêt à vous écouter et à vous comprendre. 4. Je connais les raisons et je peux en répondre Chacun de nous utilise les communications mobiles. Mais la technologie n'est pas parfaite et chacun de nous ne parvient parfois pas à joindre le téléphone - "le réseau est occupé". Et si vous avez appelé le service d'assistance, vous avez probablement entendu une phrase similaire de la part des opérateurs : Malheureusement, il y a actuellement une panne dans le réseau et des problèmes techniques sont survenus. Au nom de la Société et en mon nom propre, je vous présente mes excuses... Lors de la 4ème étape, il est important d'expliquer au client les raisons de la situation (lot défectueux, manque de marchandise en stock, pannes éventuelles) et , si c'est vraiment de notre faute, de nous excuser. Il est important de le faire, et maintenant. Avant cette étape, il est trop tôt, puis il sera trop tard. Si ce n’est pas de notre faute dans la situation actuelle, nous ne devons en aucun cas nous excuser. Lorsque vous expliquez les raisons, n'entrez pas trop dans les détails, à moins que la situation ne l'exige - décrivez-la en général et ne blâmez pas le client s'il a soudainement provoqué la panne du mauvais tensiomètre. Souvent, tous les problèmes difficiles liés aux équipements surviennent parce que les gens ne savent pas comment les utiliser. Il est important de consacrer 1 à 2 minutes à expliquer les nuances lors de la vente d'un appareil, plutôt que de créer une opportunité pour vous-même ou vos collègues de passer 15 à 20 minutes à travailler avec un client en conflit. 5. Plan d'action Sans pauses inutiles, expliquez au client ce que vous (vous-même, vous et le client) ferez pour résoudre la situation le plus rapidement possible. Soyez précis, précis, confiant. S'il s'agit d'une réparation sous garantie d'un matériel, expliquez au client comment procéder, aidez-le à se rendre au bureau et clarifiez, par exemple, les horaires d'ouverture du centre de service. S'il s'agit du remplacement d'un produit, expliquez quand, où et comment cela se produira (si possible, remplacez-le vous-même, ici même). Si le produit/médicament a été acheté par erreur et ne peut être remplacé (la faute du client), expliquez très poliment au client les raisons du non-retour. Si nécessaire, répétez-les, mais sans changer votre expression faciale amicale et votre intonation polie, et sans la phrase « Je vous le répète » - c'est la phrase phare de vos efforts précédents. Au lieu de cela, faites preuve d'empathie avec le client. 6. Prévention des « maladies de conflit » Le client vous sera reconnaissant si vous lui dites comment s'assurer que de telles situations ne se reproduisent plus. Après tout, il était inquiet, il est venu vers vous, il était inquiet et il ne veut pas que tout cela se reproduise. Par exemple, s’il s’avère qu’un client a acheté le mauvais médicament par erreur, vous pouvez alors convenir avec lui que la prochaine fois, il vous montrera certainement l’ordonnance du médecin. Cela vous aidera à rendre le client plus heureux et plus sûr qu’on s’occupe vraiment de lui. C'est tout. Le conflit est réglé et presque oublié. Parfois, le client se sent embarrassé parce qu’il s’est comporté de manière si moche au début. C'est pourquoi vous devez le remercier. 7. Remerciez-le Oui, car il y a toujours quelque chose pour lequel dire sincèrement « merci ». Pour un contact rapide, pour attirer votre attention sur le problème (ceci est particulièrement utile lorsque ces clients aident à identifier un lot défectueux dans son intégralité). Soyez assuré qu'en suivant efficacement toutes les étapes avec votre client, vous gagnerez un fan fidèle de votre pharmacie. Nous parlons d'un dévot - un client qui est prêt à se tourner vers vous encore et encore pour obtenir de l'aide, vous comprendre et vous recommander aux autres. Après tout, ce client sait désormais que dans votre pharmacie, vous pouvez non seulement acheter les médicaments/équipements nécessaires, mais également résoudre tous les problèmes de manière efficace et sereine. Et c'est bien plus précieux ! Cette technique de communication fonctionne aussi bien pour vos clients que pour vos proches, amis et collègues. Nous sommes tous humains, nous avons tous des émotions différentes, mais chacun est également favorablement affecté par la bonne volonté, la volonté d’écouter et de parvenir à un équilibre et à une coopération.

À partir de cet article, vous apprendrez :

Ce que vous devez savoir pour bien communiquer avec un client

Comment faire de la communication avec un client le fonds d'or de votre entreprise

Quelles sont les meilleures techniques de communication à utiliser avec les clients ?

Ce qu'il ne faut pas faire lors de la communication avec un client

Aujourd’hui, les relations commerciales entre les peuples du monde entier reposent principalement sur le commerce. Il peut s'agir non seulement de la vente de biens, mais aussi de services, de droits d'auteur, etc. Ainsi, notre société est divisée en acheteurs et vendeurs qui sont en interaction constante les uns avec les autres. Et le succès de toutes les transactions commerciales dépend de la qualité de cette coopération et de la compétence de la communication avec les clients. Bien entendu, ce n'est pas le seul critère de succès d'une entreprise commerciale : la qualité du produit ou du service lui-même est avant tout importante. Mais de nombreuses lacunes peuvent être compensées grâce à une bonne communication. Un acheteur satisfait du service reviendra certainement vers vous plutôt que de s'adresser à des concurrents. Et, à l’inverse, si votre personnel n’est pas assez attentif aux visiteurs ou se montre impoli, l’acheteur ne franchira plus le seuil de votre magasin, quelle que soit la qualité du produit. Cet article abordera toutes les nuances de l'interaction avec les consommateurs, fournira des exemples de communication correcte, examinera les phrases à ne pas utiliser et examinera également diverses techniques efficaces d'un point de vue psychologique. L'article vous aidera à créer une séquence compétente lors de la communication avec un client et à attirer de nouveaux clients.

Comment établir une bonne communication avec les clients

Quelle que soit la manière dont la communication avec le client est structurée - par téléphone ou par contact personnel - c'est la première impression qui joue un rôle fondamental et influence finalement le résultat de la conversation. Ici, il est important de suivre un certain nombre de règles et de respecter la séquence des étapes lors de l'interaction avec le consommateur. La règle la plus importante est d’orienter la conversation dans la direction souhaitée et de guider l’interlocuteur. Vous devez non seulement être en mesure de lui parler des avantages de votre produit et service et des avantages de coopérer avec vous, mais également de poser les bonnes questions en temps opportun afin d'identifier les besoins et les préférences du client.
La communication doit être ouverte et conviviale : vous ne devez pas élever la voix, argumenter, faire pression sur l'acheteur, lui imposer votre produit ou être trop ennuyeux. Mais il est important d’être le leader de la conversation et d’être capable de tout garder sous contrôle. Il est important de mener un dialogue impliquant l'interlocuteur dans la communication, et de ne pas simplement prononcer un discours ennuyeux mémorisé. Vous devez l'intéresser à votre produit ou service, gagner en confiance et le persuader d'interagir avec vous.
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Comment se comporter lors d'une conversation

Le comportement correct du personnel joue un rôle important. La probabilité d’un achat augmentera considérablement si la coopération du gestionnaire avec le client est fructueuse. Il est important de montrer une attention à la fois appropriée et discrète à l'acheteur, en lui montrant que vous souhaitez qu'il soit satisfait. Pour ce faire, vous devez être capable de convaincre votre interlocuteur grâce à un sourire et un ton amical. L'émotivité dans la communication est également très importante : l'acheteur ne montrera d'intérêt ni pour vous ni pour le produit si vous parlez d'un ton monotone. Si vous utilisez les bonnes émotions lors d'une conversation, cela contribuera à intéresser votre interlocuteur et à rendre le dialogue plus vivant et détendu.
Chaque vendeur doit avoir une bonne diction. Il est important non seulement de savoir exactement ce qui doit être dit à l'acheteur, mais aussi de pouvoir le faire clairement et correctement. Le manager ne doit pas avoir de trouble d'élocution. L'acheteur doit voir devant lui un vrai professionnel qui sait parler du produit, répondre à toutes ses questions, et avec qui il est agréable d'avoir une conversation. Personne ne s’intéresse à un employé peu sûr de lui qui n’arrive pas à articuler deux mots. Lorsqu'on communique avec un client, il est également important d'apprendre à le connaître et à l'avenir de s'adresser à lui par son nom. Cette technique psychologique permet de convaincre l'interlocuteur, donnant à la communication un caractère plus personnel. Il est très important d'écouter l'acheteur et en aucun cas de l'interrompre, mais en même temps d'orienter la conversation dans la bonne direction s'il commence à s'éloigner du sujet principal.

Comment bien parler d'un produit ou d'un service

Des difficultés surviennent souvent lors de la communication avec un client commercial dès la première étape de la conversation - il n'est initialement pas intéressé à entendre parler du produit. Comment présenter avantageusement votre produit ou service à l’acheteur ? La tâche principale est de l'intéresser au produit et d'attirer l'attention sur votre entreprise. Les gens adorent les promotions et les offres spéciales, et vous ne pouvez pas vous empêcher d’en profiter pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Lorsque vous communiquez avec le consommateur, parlez-lui des promotions en cours, expliquez-lui tous les avantages de l'achat de ce produit particulier et intéressez-le à un nouveau produit récemment entré sur le marché. Connaître les besoins et les intérêts du client afin de lui proposer un produit qui lui convient, répondant à tous ses souhaits et exigences.
Après avoir déterminé les exigences de l’acheteur, concentrez son attention exclusivement sur les détails qui l’intéressent. Inutile de surcharger votre interlocuteur avec une quantité excessive d’informations dans lesquelles il ne fera que se confondre. Lors de la communication, il suffira de mettre correctement l'accent et de décrire le produit précisément en fonction des paramètres qui intéressent le client. La dernière étape consiste à surmonter toutes les objections de l’acheteur potentiel, dissipant ainsi ses doutes et l’incitant à effectuer un achat. Même si le consommateur, après avoir communiqué avec vous, refuse d'acheter un produit ou de payer un service, vous devez rester amical et poli envers lui. Il y a alors une très forte probabilité qu'un visiteur vienne vers vous à l'avenir, se souvenant de votre professionnalisme et de votre désir de vous aider dans le choix. Ainsi, suivre la bonne séquence d’étapes lors de la communication avec un client est très important si vous souhaitez développer votre entreprise.

Règles simples pour communiquer avec les clients

Il existe de nombreux exemples de ventes réussies lorsqu'une personne est simplement entrée dans un magasin par curiosité et, après avoir discuté avec un employé de la surface de vente, elle a réalisé un achat. Cela indique le professionnalisme et le haut niveau de formation du vendeur. De nombreux consommateurs ont besoin d’être incités à effectuer un achat. À cette fin, les spécialistes du commerce et de la psychologie ont élaboré un certain nombre de règles. Si les responsables commerciaux les suivent, le chiffre d'affaires de l'entreprise augmentera certainement.

Orientation client. La chose la plus importante lorsque vous communiquez avec un client est de le convaincre que vous poursuivez ses intérêts, pas les vôtres, et que vous voulez vraiment l'aider. Cela renforcera la confiance de l’acheteur et contribuera à le convaincre. L'ouverture et la bonne volonté sont quelques-unes des principales clés du succès. Vous devez être particulièrement prudent dans les moments où le visiteur vous pose des questions. Les réponses doivent être aussi informatives et détaillées que possible. Vous devez montrer que l'acheteur est important pour vous et que vous êtes prêt à répondre à toutes ses questions. Des remarques indifférentes et sèches laisseront une mauvaise impression de la qualité du service.

Il existe plusieurs façons de manifester votre intérêt :

Lorsque vous discutez avec un acheteur, votre attention doit se concentrer uniquement sur lui. Vous ne pouvez pas vous laisser distraire par des questions superflues ;

la communication doit être chargée d’émotion. Il est important que l'interlocuteur voie devant lui une personne vivante, et non un robot ;

lorsque vous communiquez, vous devez regarder votre interlocuteur dans les yeux ;

il est important de mener un dialogue, en encourageant le client non seulement à écouter, mais aussi à parler ;

Il est nécessaire de fournir autant d'informations sur le produit que possible pour l'acheteur, tout en veillant à ne pas surcharger d'informations inutiles.

Lorsque vous communiquez avec l'acheteur, essayez de parler dans une langue qui lui est la plus compréhensible possible. Il n'est pas nécessaire de se plonger dans une terminologie professionnelle qu'une personne ne comprend pas. Si nous parlons, par exemple, d'un mixeur, il n'est pas nécessaire de dire que sa puissance est de 1500 watts. Ces informations peuvent être totalement inutiles pour le client. Ce sera bien mieux si vous énumérez les principaux produits qui peuvent être écrasés avec. De cette façon, vous parlerez des caractéristiques techniques du produit, mais elles seront claires non seulement pour vous, mais aussi pour l'acheteur.

Ne vous abaissez pas au niveau du client.À première vue, c'est un conseil assez étrange, car la première règle dit qu'il faut parler à l'acheteur dans sa langue. C'est indéniable. Cette règle a été créée uniquement pour vous mettre en garde contre la possibilité d'un conflit lors de la communication avec un client. Le contingent d'acheteurs est complètement différent, et tous ne savent pas communiquer de manière adéquate, se permettant le recours aux grossièretés et à l'impolitesse. C'est dans ces cas-là qu'il ne faut pas ressembler à des gens mal élevés et réagir par l'agressivité. Il est important de pouvoir rester calme et de trouver la force de toujours être poli et amical. La réputation de l’entreprise pour laquelle vous travaillez en dépend.
Le client a toujours raison. C’est une règle de longue date que tous les directeurs commerciaux ont apprise par cœur. Mais ce n’est pas tout à fait exact. Chaque vendeur comprend qu'en fait, le client a raison dans de très rares cas. La plupart des acheteurs potentiels ne savent pas ce qu’ils veulent réellement et comprennent beaucoup moins bien que vous les produits de votre magasin. Vous êtes le propriétaire du magasin, pas le client, et c'est vous qui êtes aux commandes ici, car tout ce qui lui arrive dépend de vous : s'il trouve le produit dont il a besoin, s'il repart avec l'achat. Mais l’acheteur ne doit en aucun cas le savoir. Il doit croire que lui seul a vraiment raison.
N'insistez pas. Lorsque vous proposez votre produit ou service, n’allez pas trop loin et ne soyez pas trop intrusif. Il n'est pas nécessaire de faire pression sur l'acheteur, l'obligeant à faire un choix et à effectuer un achat dès maintenant, s'il apparaît qu'il n'est pas prêt à le faire. Une personne ne doit pas avoir l’impression que vous lui imposez un produit dont elle n’a pas du tout besoin.
Ne vous perdez pas. S'il ne s'agit pas d'une vente ponctuelle, mais d'une coopération à long terme (livraisons régulières de marchandises, construction, grands projets, etc.), une règle très importante pour communiquer avec les clients de l'entreprise est d'être toujours en contact. Premièrement, le client peut vouloir savoir comment les travaux progressent et à quelle étape du processus, si tout se passe comme prévu et s'il doit s'inquiéter. Deuxièmement, le client souhaitera peut-être apporter quelques modifications au plan de projet original. Garder le contact est dans votre intérêt. Si le client reste insatisfait du résultat du travail sur lequel vous avez consacré plus d'une journée, il sera beaucoup plus difficile de tout corriger que si les contrôles et ajustements étaient effectués par étapes intermédiaires.

Ces cinq règles de communication vous aideront non seulement à trouver la bonne approche et à convaincre tout acheteur, mais également à l'amener à conclure la transaction.

Normes de base généralement acceptées en matière de communication avec les clients

Toute organisation qui se respecte doit élaborer des règlements internes et des normes de communication avec les clients de l’entreprise. Ils visent à bien établir un dialogue avec l'acheteur et à construire une séquence compétente d'étapes de communication avec lui. Cet article décrira les normes de base sur la base desquelles vous pourrez élaborer votre propre réglementation.
1. Attitude émotionnelle et ouverture envers le client. Les employés de la surface de vente ou du bureau de vente doivent regarder pour que le visiteur veuille les contacter. Nous ne parlons pas ici des caractéristiques externes du personnel, qui sont d'ailleurs également importantes, mais plus précisément de l'image d'un manager sympathique, prêt à conseiller et à aider. Les vendeurs, bien sûr, sont aussi des personnes et ont le droit d'être de mauvaise humeur, mais cela ne doit en aucun cas affecter la communication avec les clients. La mauvaise humeur doit être laissée à la maison ou dans la rue, et sur le lieu de travail, un employé doit afficher un sourire amical et ne pas effrayer les visiteurs avec une expression aigre sur le visage.
2. Le client ne doit pas attendre. Il n’y a pratiquement personne qui rêve de faire la queue pendant une heure ou deux. Attendre est douloureux pour tout le monde. Il est donc important de veiller à ce que votre service client soit structuré de manière à ce qu'il y ait le moins de visiteurs en attente possible. S'il y a de telles personnes, vous devez faire preuve d'un maximum de soins envers ceux qui font la queue. Tout d'abord, vous devez vous excuser auprès de la personne et préciser combien de temps il faudra pour la servir. Souvent, cela est important, car peut-être à ce moment-là, il sera en mesure de résoudre certains de ses autres problèmes. Il est également nécessaire d'occuper le client avec quelque chose s'il attend son tour dans le hall : cela peut être des magazines, des catalogues, du thé, du café. Le plus important est qu'une situation ne se présente pas : un visiteur est entré, mais vous n'y avez pas prêté attention parce que vous étiez occupé. Il est important de rencontrer le client et de lui faire savoir qu'il sera certainement servi.
3. Être capable de mener un dialogue. Pour séduire votre interlocuteur et l'impressionner, il faut non seulement faire preuve de tact avec lui, mais aussi vis-à-vis de vos concurrents. Vous ne devez pas comparer votre produit avec celui de quelqu’un d’autre, en soulignant les inconvénients des autres et vos avantages. Il est peu probable que vous instauriez la confiance si vous discutez de vos concurrents. Il n'est pas non plus nécessaire de se lancer dans une auto-promotion excessive : cela ressemblerait à de la vantardise et à une exagération des avantages existants.
Il vaut mieux éviter les grands monologues, les longues descriptions et explications. Il convient de rappeler les principales caractéristiques et avantages d'un produit particulier et d'en transmettre l'essence à l'acheteur sans le surcharger d'informations inutiles. Si vous parlez trop et pendant longtemps, d'une part, vous pouvez facilement vous perdre, et d'autre part, vous pouvez rapidement fatiguer le client. Pour que le visiteur ne se lasse pas de vous écouter, vous devez communiquer avec lui sous forme de dialogue, poser des questions et l'impliquer dans la conversation.
4. Être capable d'entendre et d'écouter. Ces concepts similaires sont quelque peu différents, car écouter et entendre sont des choses différentes, et un véritable professionnel du trading et de la communication avec les clients devrait connaître ces différences. L'écoute est la capacité de démontrer à votre interlocuteur que vous écoutez. Il existe une technique spéciale d'écoute active que tout le monde peut maîtriser : il faut regarder dans les yeux, hocher la tête et ne pas interrompre.
La capacité d'entendre est la capacité non seulement d'écouter une personne, mais aussi de comprendre tout ce qu'elle voulait vous transmettre. Comprendre l'acheteur lors de la communication avec lui est souvent très difficile. De nombreux facteurs jouent ici un rôle : les gens voient les mêmes choses différemment, une personne n'a pas toujours suffisamment de connaissances pour exprimer correctement ses pensées et ses souhaits. Dans de tels cas, vous devez être capable d'aller discrètement au fond de la vérité, de poser des questions suggestives et de découvrir autant de détails et de détails que possible. Il suffit parfois de se mettre à la place de son interlocuteur et de regarder la question à travers ses yeux. Lorsque vous maîtriserez la capacité d'écouter les gens, vous pourrez non seulement aider rapidement l'acheteur à résoudre son problème, mais vous pourrez également le manipuler facilement, ce qui est utile pour le vendeur.
5. Adressez-vous au client par son nom. Comment convaincre son interlocuteur avec un seul mot ? Dites son nom. Une vérité banale qui réussit beaucoup à communiquer avec le client. Lorsque vous vous adressez à une personne par son nom, cela crée pour elle une atmosphère plus confortable, plus invitante et plus confiante, et souligne également l'importance de cet acheteur particulier pour vous.
6. Ne mentez pas. Votre réputation sera complètement endommagée si vous êtes pris en flagrant délit de mensonge. N’exagérez jamais les mérites d’un produit et ne dites jamais quelque chose qui n’est pas réellement vrai. Même un petit mensonge peut causer un préjudice irréparable et entraîner une perte de confiance de la part du client.
7. Faites toujours un peu plus que nécessaire. Une technique très simple, mais en même temps efficace. Dépasser les attentes des consommateurs est assez simple. Il faut lui accorder un peu plus d'attention, lui apporter un service supplémentaire, même le plus insignifiant, le surprendre agréablement et il deviendra votre client régulier. Plus vous faites pour l'acheteur sous la forme d'une sorte de bonus supplémentaire, plus vous recevrez en retour. Il sera plus disposé et avec beaucoup d'intérêt à vous parler d'une coopération ultérieure si vous le charmez par votre attitude particulière.

Étapes cohérentes de communication avec le client

Étape 1. « Prise de contact » ou « Établissement du contact »

Toute vente ou transaction est impossible sans cette étape.
Objectif : attirer l'attention d'un acheteur potentiel sur vous et encourager la poursuite de la communication.
Avant de procéder à l’identification des besoins du client, il est recommandé de recourir à une communication avec lui sur des sujets abstraits. Il existe plusieurs techniques pour établir le contact avec un visiteur. Vous pouvez offrir du thé, du café, faire quelques compliments, etc.
Il est très facile de comprendre si vous avez réussi à établir le contact avec l'acheteur par ses actions. S'il entre activement en communication, réagit positivement aux paroles et aux actions du vendeur, se comporte à l'aise et détendu, nous pouvons conclure qu'une connexion a été établie. Si le client est tendu, tendu, évite la communication, répond aux questions sèchement et brièvement et détourne le regard, cela indique qu'il n'a pas été possible d'établir le contact. Dans ce cas, l’étape de prise de contact doit faire l’objet d’une plus grande attention, en utilisant diverses techniques.

Étape 2. Identifier les besoins

Objectif : identifier les préférences et souhaits du client.
Plus le manager sera capable d’identifier avec précision les préférences de l’acheteur, plus il pourra présenter le produit de manière favorable, ce qui conduira finalement à un achat.
Pour connaître les besoins du client, le manager doit utiliser la bonne séquence dans sa communication avec lui, être capable de poser les bonnes questions, d'écouter et de comprendre l'interlocuteur.

Étape 3. Présentation

Objectif : proposer exactement ce dont l'acheteur a besoin, en fonction de ses besoins identifiés lors de la deuxième étape de communication.
Lors de la présentation d'un produit ou d'un service, l'essentiel est de transmettre au client les avantages de l'achat du produit. Il est important ici de ne pas confondre les notions de « bénéfice » et d’« avantage ».
Avantage– c'est l'avantage de ce produit particulier par rapport aux analogues. Toute personne qui achète ce produit bénéficiera de cet avantage.
Avantage- il s'agit d'une caractéristique ou d'une caractéristique d'un produit qui peut satisfaire le besoin spécifique de cet acheteur particulier.
Ainsi, connaissant tous les besoins identifiés lors de la communication avec le visiteur, il ne reste plus qu’à présenter correctement le produit, qui dans ses caractéristiques correspond aux souhaits du client. Il s'avère que tous les paramètres du produit peuvent être bénéfiques pour un certain client.

Étape 4. Gérer les objections

Objectif : dissiper les doutes de l'acheteur sur la qualité du produit ou sa conformité aux exigences, ainsi que sur la nécessité de l'achat.
Plus les étapes précédentes de l'interaction avec le client sont élaborées, moins il y aura d'objections. Peut-être que le manager mènera toutes les communications si correctement qu'il ne rencontrera aucune objection.
Les objections sont souvent liées au fait que :

tous les besoins des acheteurs n’ont pas été identifiés ;
Au départ, un mauvais contact a été établi et peu de temps a été consacré à la communication avec le client ;
la présentation n’était pas informative et ne pouvait pas fournir une description complète du produit, et ainsi répondre à toutes les questions de l’acheteur.

Tout manager qui souhaite réussir dans la vente devrait essayer de minimiser le nombre d'objections, car leur excès est le signe d'un travail d'interaction mal fait avec le client.
Il ne sera pas toujours possible d'éviter complètement les objections, vous devez donc apprendre à y répondre correctement et à prendre les mesures appropriées.
Respectez strictement le schéma de traitement des objections :

écouter l'objection de l'acheteur ;

adoucir ses émotions en utilisant des phrases de compréhension (« Je comprends ton indignation », « Oui, je suis d'accord que c'est désagréable... », « Je comprends ce que c'est... », « Je te comprends ») ;

obtenir les éclaircissements nécessaires au moyen de questions suggestives ;

proposer une solution alternative au problème.

Étape 5. Réalisation de la transaction

Objectif : amener l'acheteur à effectuer un achat et confirmer le bien-fondé de sa décision.
Au stade de la finalisation de la transaction, vous devez vous assurer que le client est prêt à effectuer un achat. Le manager peut en juger par son comportement :

le client s'est déjà fait une opinion positive sur le produit ;
il est d'accord avec les propos du gérant ;
dit directement qu'il est prêt à acheter des biens ou à conclure un accord pour la fourniture de services ;
intéressé à clarifier les détails.

Méthodes de réalisation des transactions :

méthode du compliment (« Vous avez fait le bon choix »);

une méthode qui fixe un certain délai (« Si vous effectuez un achat dans les trois jours, vous bénéficierez d'une remise de 20 % ») ;

une alternative gagnant-gagnant (« Vous envoyer des mesureurs demain ou vendredi ? »).

Le chiffre d'affaires de l'entreprise dépend directement du professionnalisme du responsable du service client. Plus il possède de compétences et de techniques, plus il pourra finalement réaliser de ventes. Par conséquent, il est important de former constamment votre personnel et d'améliorer les compétences des employés, de les envoyer à des sessions de formation et des conférences, de les développer et de les motiver.

Psychologie de la communication avec les clients : techniques efficaces pour travailler avec des consommateurs difficiles

C'est grâce aux clients difficiles que vous pourrez rapidement identifier et éliminer les défauts de votre entreprise, car ces visiteurs se précipiteront pour vous les signaler. Le principe de travailler avec de tels clients est de neutraliser la pression qu'ils exercent, plutôt que de l'ignorer, et en même temps de pouvoir les transformer en clients fidèles.

Impolitesse et agressivité du client.

Lorsque vous communiquez avec un client, vous ne devriez jamais devenir comme lui s'il se comporte de manière indigne. En réponse à l'impolitesse, aux abus, aux déclarations et gestes irrespectueux, il ne doit voir que votre gentillesse et votre calme. Vous ne pouvez pas laisser votre interlocuteur vous mettre en colère.
L’impolitesse est utilisée dans les cas où il n’existe aucun autre moyen de prouver son innocence ou de défendre ses intérêts. Lorsqu’une personne a essayé toutes les autres méthodes, utilisé tous les arguments et perdu patience, elle commence à être impolie. Une telle dureté n’exprime donc pas la force de l’interlocuteur, mais indique seulement son impuissance.
Lorsque vous traitez avec de tels clients, il est important de leur donner la possibilité de se défouler et de leur montrer que vous êtes prêt à résoudre le problème. Vous devez écouter le client sans l'interrompre. La bonne chose à faire est de mettre de côté toute émotion et, sans prêter attention à la présentation de l’information, d’aller au cœur du problème. Pour ce faire, vous devez montrer à votre interlocuteur que vous êtes prêt à l'écouter sereinement, peu importe combien il jure, que vous n'avez pas l'intention de discuter, mais que vous voulez aider à résoudre le problème.
Dans le cas où un scandale surviendrait devant d'autres visiteurs, essayez d'emmener le client le plus rapidement possible afin de poursuivre la communication en privé ou le plus loin possible des inconnus.

Douceur, timidité.

Il existe des types de personnes qui ne prendront pas contact elles-mêmes parce qu’elles sont timides, ne veulent pas distraire ou sont très timides par nature. Lorsqu'un manager communique avec de tels clients, il doit faire preuve du plus de douceur possible : pas de pression, plus de sourires, des remarques encourageantes, le pousser à prendre une décision. Un tel acheteur doit être dirigé et guidé, aidé à faire un choix et en même temps faire preuve de beaucoup de tact et de discrétion.

Indécision du client.

Ne confondez pas les personnes indécises avec les personnes douces. Les clients indécis sont essentiellement ceux qui ont peur de se tromper et ne peuvent donc pas faire de choix ni décider s'ils ont en principe besoin d'un achat. Ces acheteurs remettront constamment en question la décision qu’ils ont déjà prise, clarifieront les détails et demanderont conseil encore et encore. Il leur est difficile de choisir une seule chose. Ils se précipiteront entre différents modèles d’un même produit et ne pourront pas sélectionner celui qui leur convient, car ils douteront que ce soit le meilleur. Lorsque vous traitez avec de tels clients, vous devez intentionnellement restreindre votre choix. Il ne faut pas leur proposer six options à la fois, il suffit de concentrer leur attention sur deux, et seulement s’ils refusent ces options, proposer les deux autres. De cette façon, vous aiderez les clients à faire le bon choix et l'achat ne s'éternisera pas pendant plusieurs jours.
Ces clients ne doivent pas non plus être soumis à des pressions ou bousculés. Ne montrez en aucun cas que vous en avez assez de leur indécision, mais essayez au contraire d'encourager et de soutenir leur envie de faire le bon choix. Lorsque vous communiquez avec un acheteur, vous devez lui inspirer confiance, en dissipant tous ses doutes.
Pour inciter une personne indécise à effectuer un achat, il ne suffit souvent pas de présenter correctement le produit. Des outils supplémentaires doivent être utilisés. Dans ce cas, vous devez souligner la quantité limitée de ce produit, l'augmentation prochaine du prix ou tout autre élément qui fera comprendre à l'acheteur qu'il ne doit pas retarder l'achat, mais qu'il doit se dépêcher et prendre une décision.
Plus de fixations intermédiaires signifient plus de chances de parvenir à un accord global. Pour éviter que le client ne change d'avis à l'avenir, dites que les travaux sur les questions convenues sont déjà en cours. Parfois, cela est fait exprès pour que l'acheteur n'y revienne plus. Il vaut mieux pour lui avoir peur et refuser complètement que de gérer sans cesse ses doutes, de perdre du temps et de ne pas être sûr que l’accord sera conclu.

Familiarité.

Il existe une catégorie de visiteurs qui maîtrisent eux-mêmes parfaitement les techniques de communication avec les gens et les méthodes de manipulation. Ils se comporteront de manière trop amicale, essayant de susciter votre sympathie et d'obtenir ainsi une faveur particulière envers eux-mêmes, dans l'espoir de recevoir des bonus personnels. La tâche du manager lorsqu'il communique avec de tels clients est de montrer qu'il est également amical et prêt à coopérer, mais qu'il adhère à un style de communication commercial, faisant preuve de professionnalisme et de sérieux.

Loquacité.

Comme dans la vie, au travail, on peut souvent rencontrer un client bavard. Il est assez difficile de dialoguer avec une telle personne. Néanmoins, vous devez essayer de concentrer son attention sur votre proposition et contrôler le processus de communication. Ici, vous devez avoir le temps d'insérer avec compétence vos lignes dans de longs monologues pendant les pauses, sans interrompre votre interlocuteur.
Posez des questions suggestives qui ramènent l'acheteur au sujet de la conversation, concentrez son attention sur le produit. N'essayez pas d'en dire plus que l'interlocuteur, efforcez-vous de dire la chose la plus importante. Votre tâche n'est pas de dénigrer le client, mais de lui transmettre l'essence.

Le silence du client.

Un bavard peut être comparé à un visiteur silencieux. La difficulté de communiquer avec de tels clients est qu’il n’est parfois pas facile de comprendre la réaction de la personne à vos paroles. Ici, il est important de ne pas se lancer dans un long monologue, mais d'impliquer votre interlocuteur dans le dialogue, en lui demandant son avis et en l'encourageant à communiquer. Il est préférable de fournir des informations par portions, en surveillant constamment la réaction de l’acheteur.
Vous devez poser autant de questions que possible pour identifier les besoins de la personne et, dans les rares moments où elle parle, l’écouter attentivement. La méthode Echo fonctionnera très bien ici. Son essence est de répéter les derniers mots de l'interlocuteur.

Démonstration de compétence.

Cet acheteur connaît bien votre produit et connaît ses propriétés et caractéristiques. Il se précipitera pour démontrer ses connaissances lors de la communication, considérant cela comme de la dignité et de la supériorité. Vous devez faire preuve de tact et ne pas essayer de rivaliser avec lui, prouvant que vous êtes plus compétent. Donnez-lui l'opportunité de montrer ses connaissances. Essayez d'avoir une conversation informelle, posez des questions et soyez un auditeur attentif.
Si l'acheteur exprime son opinion personnelle sur un produit spécifique, précisez sur quoi elle est basée exactement. Pour ce faire, utilisez les questions suivantes : « Pourquoi avez-vous décidé cela ? », « Quelle en est la raison ? Essayez de traduire l’attitude personnelle de l’acheteur à l’égard du produit en un ensemble d’arguments spécifiques. Il sera bien plus simple d’y répondre que de tenter de convaincre votre interlocuteur.
Si, lors de la communication avec un client, vous constatez qu'il s'est trompé, vous n'avez pas besoin de signaler directement l'erreur et d'essayer de la corriger immédiatement, car cela pourrait provoquer un litige. N'oubliez pas que votre tâche est de vendre un produit et non d'imposer votre opinion.

Quelles règles dictent l'éthique de la communication avec les clients ?

L'éthique professionnelle de la communication avec les clients comprend les règles suivantes :

soyez toujours capable de vous mettre à la place de l’acheteur et ne permettez en aucun cas qu’il soit traité d’une manière que vous ne souhaiteriez pas recevoir ;
si une violation éthique se produit, corrigez-la immédiatement dès qu'elle est identifiée ;
maintenir la tolérance des employés de l'entreprise envers les principes moraux, les coutumes et les traditions des autres organisations et du monde qui les entoure dans son ensemble ;
ayez votre propre opinion, mais comprenez qu'elle n'est pas la seule à avoir le droit d'exister ;
une liberté qui ne limite pas la liberté des autres ;
comportement professionnel éthique de l'employé, qui conduit au développement de l'organisation d'un point de vue moral ;
Lors de la communication avec un client, il n'est pas permis de faire pression sur lui ou d'afficher sa supériorité dans le comportement du manager ;
trouver un compromis et éviter les conflits de toutes les manières possibles ;
l'employé doit non seulement se comporter correctement d'un point de vue éthique, mais également encourager le client à le faire ;
Évitez les critiques envers votre interlocuteur.

Lorsque vous communiquez avec des clients, vous ne pouvez pas :

jeter de la boue sur les concurrents. Vous ne devriez pas discuter de vos concurrents ni en parler en mal, même si c’est vrai. Si le client lui-même vous demande votre avis sur une entreprise en particulier, votre avis doit être aussi neutre que possible, et il serait tout à fait correct de faire référence à votre ignorance de la façon dont les choses se passent avec les concurrents. L'opinion du client sur les tiers doit être formée sans votre participation ;
utiliser l'argot. Souvent, les salariés communiquent entre eux et se comprennent parfaitement, mais de l'extérieur, on a l'impression qu'ils parlent une langue étrangère. Il sera difficile pour le visiteur de vous comprendre et de naviguer correctement dans vos termes. Par conséquent, la communication avec les clients doit se faire dans une langue qu’ils comprennent. Parfois, il est même préférable de montrer clairement ce que vous essayez de transmettre à votre interlocuteur ;
laissez vos émotions vous contrôler. Peu importe à quel point l'interlocuteur peut être difficile, peu importe à quel point il essaie de vous énerver, votre règle principale est de rester calme. Nous sommes tous bien sûr des personnes vivantes et avons droit aux émotions, mais pas le gestionnaire de clientèle. En réponse à chacune de ses actions, le consommateur ne doit voir que votre bonne volonté et aucune irritabilité ou agressivité.

Comment communiquer avec un client par téléphone ?

Lors d’une communication téléphonique avec un client, l’intonation joue le rôle le plus important. L'impression d'une conversation se forme dans les 20 premières secondes de communication. Pendant ce même temps, la personne décide si elle souhaite poursuivre le dialogue avec vous. Par conséquent, vous devez faire attention à la manière dont vous présentez l’information : votre voix doit être confiante et votre discours clair.
La structure d'une conversation téléphonique ressemble à ceci :
Préparation de la conversation :

La conversation téléphonique elle-même :

Il existe de nombreuses techniques pour communiquer avec les clients par téléphone. L’une d’elles repose sur l’identification du principal organe sensoriel de l’interlocuteur pour percevoir l’information. Le fait est que pour comprendre le monde qui nous entoure, nous utilisons tous l’ouïe, la vision, le toucher, la kinesthésique et l’odorat. Mais chaque personne a une manière originale de percevoir le monde, en identifiant laquelle vous pouvez facilement intéresser le client. Vous pouvez déterminer la modalité principale en fonction d'une conversation avec lui.
Exemples de déclarations de clients indiquant la prédominance de l'une ou l'autre manière de percevoir le monde :

visuel: « Cela a l'air attrayant », « Cette description me semble vague », « Je le vois ainsi… », « Essayons de faire la lumière sur ce problème » ;
auditif:« Je t'ai entendu », « Tout se passe de manière désynchronisée », « Cela semble être une bonne idée », « Je n'arrive tout simplement pas à comprendre ce que tu dis » ;
kinesthésique (moteur, moteur):« Essayez de tout peser soigneusement », « Je sens que je peux le faire », « Il dégage de la chaleur », « C'est une situation très glissante » ;
olfactif:"Ce serait formidable d'essayer cela", "Je viens de flairer une solution."

Pour beaucoup de gens, le moyen prioritaire de recevoir des informations est visuel, et cela se comprend facilement grâce à l'utilisation de verbes qui définissent la visualisation : « voir », « imaginer », « paraître », « observer », « apparaître », « décorer ». », « regarde », etc. etc. Ces personnes perçoivent mieux ce qu'elles voient que ce qu'elles entendent. Ils préfèrent regarder plutôt qu’écouter les descriptions, même les plus détaillées. Lors de la communication, les clients noteront les points importants : ils aiment beaucoup les exemples visuels, établiront un plan d'action, prendront des notes.
L'orientation auditive est caractéristique d'un nombre beaucoup plus restreint de personnes. Lorsque vous communiquez avec de tels consommateurs, vous entendrez des verbes liés à l'audition : « entendu », « sonne », « prononcé », « crépite », « grince », etc. Ces interlocuteurs ont une bonne mémoire auditive et sont capables de mémoriser la plupart des conversation sans notes ni notes sur papier. Ces personnes aiment communiquer, mais sont également facilement distraites par des sons parasites.
Un très petit groupe de personnes est orienté vers un style de communication kinesthésique. Lorsqu'ils parlent, ils utilisent souvent des verbes : « construire », « créer », « utiliser », etc. Ces personnes ont besoin d'être constamment en mouvement, il leur est difficile de s'asseoir au même endroit. Ils font preuve d'expression dans la communication, en utilisant activement des expressions faciales et des gestes.

Comment établir une communication en ligne avec les clients

Il est nécessaire de rejoindre le cercle de votre public cible et d'établir le contact avec lui. Pour ce faire, ils utilisent divers blogs thématiques, des pages auxquelles une personne doit s'abonner, toutes sortes de mailings et d'abonnements. Créez une équipe de personnes partageant les mêmes idées et communiquez activement avec leurs dirigeants.
Utilisez vos données, préparez les réunions avec votre équipe :

sélectionner plusieurs des questions les plus importantes du moment (trois à cinq) ;
consultez les profils de votre interlocuteur sur les réseaux sociaux ;
dresser le portrait psychologique d'une personne, indiquer sur papier vos hypothèses à son sujet ;
décidez exactement ce qui est important pour vous d'obtenir d'une personne et comment établir une communication avec le client.

Communication par e-mail :

Prise en charge sans problème. S'il devient nécessaire de remplacer un responsable dirigeant un client spécifique (vacances, arrêts maladie, répartition des charges), ce remplacement doit intervenir inaperçu du consommateur. Pour ce faire, le nouveau manager doit se familiariser avec toutes les nuances de la réalisation d'une transaction. L'employé précédent, qui est au courant de tout, doit l'aider dans cette tâche. Il doit transférer tous les documents relatifs à cet acheteur et donner le plus de détails possible sur les détails des travaux effectués et des travaux à venir avec lui.
Vous ne pouvez pas changer le sujet de l'e-mail. Lors de la correspondance, l’objet de la lettre doit rester tel qu’il était à l’origine. Ensuite, le client et vous aurez la possibilité de filtrer cette correspondance particulière des autres lettres. Si vous changez ne serait-ce qu'un peu de sujet, la lettre n'entrera pas dans le filtre et sera perdue. Si une correspondance aboutit à une conclusion logique et qu'il est nécessaire de poursuivre la communication avec le consommateur sur d'autres questions, un nouveau sujet est attribué à la conversation.
Sujet de discussion. Le sujet doit être structuré de manière à transmettre l’essence de toute la conversation.
Répondre à tous. Dans le cas où plusieurs interlocuteurs sont impliqués dans la correspondance, il est nécessaire d'utiliser la fonction « Répondre à tous » pour répondre aux lettres afin que tous les participants à la conversation y soient impliqués et soient au courant de ce qui se passe.
RésuméEtappel à l'action. À la fin de chaque lettre, résumez et rappelez le résultat que vous souhaitez atteindre. C’est ainsi que vous programmez les actions du client pour atteindre vos objectifs.
Reprendre après communication sur Skype. Après avoir fini de communiquer avec un client sur Skype, la bonne chose à faire est de lui envoyer une lettre décrivant l'essence de la conversation et résumant les résultats. De cette façon, vous serez sûr que personne n’oubliera ce que vous avez dit.
Le dernier mot. Essayez toujours de vous assurer que la communication est complétée par vous. Pour ce faire, à la fin de la conversation, il suffit d'utiliser les phrases : « Merci pour votre coopération ! », « Merci pour votre temps ! », « Bonne journée !

Phrases classiques pour communiquer avec les clients pour toutes les occasions

1. Appel entrant (externe/interne).

Salutation (externe) :"Bon après-midi/matin/soir, entreprise (nom), poste, service, nom, je vous écoute."
Message d'accueil (interne) :"Bon après-midi/matin/soir, poste, service, nom, je vous écoute."
Phrases exclues :« Comment puis-je vous aider », « J'écoute », « Vous l'avez compris », « (nom de l'entreprise) écoute », « Bonjour », « À la machine ».

2. Appel sortant vers un nouveau client.

"Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom)."
« S'il vous plaît, dites-moi à qui je peux parler pour organiser la formation du personnel ? »
« S'il vous plaît, dites-moi qui, dans votre entreprise, est responsable des achats ? »

3. Appel sortant vers le client actuel.

Phrases exclues :« Me reconnaissez-vous ? », « Puis-je vous déranger ? », « Il vous appelle », « Désolé de vous déranger ».

4. Appel sortant vers un ancien client qui doit être renvoyé.

« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je parler à (nom complet) ?" Si nécessaire, vous pouvez clarifier de quel problème vous parlez.
« Bonjour/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom). Est-ce que c'est pratique pour vous de parler maintenant ?
Si la réponse est oui:"Merci! Nous avons déjà collaboré avec vous (quel type de coopération exactement), nous aimerions poursuivre la coopération. Dites-moi, s'il vous plaît, êtes-vous intéressé par (clarification) ? »
Phrases exclues: "Je t'appelle", "Je t'inquiète."
Si la réponse est négative :"Quand puis-je vous rappeler, pour que cela vous convienne (pour clarifier l'heure et la date) ?"

5. Le client est venu au bureau.

Client inconnu, salutation :« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/prenez place) », « Je vous écoute ».
Phrases exclues :« Qui voyez-vous ? », « Homme ! », « Femme ! », « Qui cherchez-vous ? » ; Phrases déconseillées :« Puis-je vous aider avec quelque chose ? », « Cherchez-vous quelque chose/quelqu'un ? »
Familier:« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/asseyez-vous) », « Ravi de vous voir. »

6. Rencontre au bureau du client.

Client inconnu :« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je rencontrer (nom complet) ?" Si nécessaire, précisez sur quel problème.
Client familier : " Bonjour/matin/soir, Prénom/nom/patronyme du client, heureux de vous voir » (vous pouvez faire un compliment).

7. Mettre fin à la conversation.

Par téléphone ou en personne :« Ce fut un plaisir de discuter avec vous ! Bonne journée/semaine/week-end!” etc.

Calmez un client en colère. Cela peut être très difficile avec de tels clients. Vous devrez séparer leurs émotions du problème et aller au fond des choses. Maintenez une attitude positive, reconnaissez les sentiments du client et faites-lui savoir que vous êtes là pour l'aider. Commencez ensuite à travailler avec le client sur les solutions possibles au problème.

Apprenez à aider les clients à obtenir ce qu’ils veulent s’ils ne sont pas satisfaits. Vous devrez peut-être travailler avec un client qui a été contrarié par quelqu'un d'autre dans votre entreprise. Par exemple, vous êtes gérant d'un restaurant et le client n'est pas satisfait du travail du serveur. Accueillez le client avec le sourire, présentez-vous et proposez votre aide. Lorsque vous parlez à un client, ne vous excusez pas pour un service médiocre. Posez des questions informatives, vérifiez les faits et prenez des décisions qui satisfont le client.

Demandez au client d'expliquer ce qui s'est passé.
Pour revenir à l'exemple du restaurant, lorsque le client explique le problème, essayez de dire : « Je comprends ce qui vous dérange. Ce serait désagréable pour n’importe qui à votre place. Nous sommes arrivés à la conclusion que nous pouvons faire… Qu’en dites-vous ?

Aidez un client indécis. Certains clients ont du mal à faire un choix. Ces personnes prennent beaucoup de temps et ne nous permettent pas d'aider les autres clients. Soyez patient, posez des questions ouvertes, écoutez, proposez des options et essayez de guider le client.

Rassemblez autant d’informations que possible afin de pouvoir aider le client.
Dans de nombreux magasins, vous pouvez retourner ou échanger des marchandises. Si le client ne peut choisir entre deux choses, dites ceci : « Si cet article ne vous convient pas, vous pouvez le retourner dans un délai de deux semaines. » Cela poussera le client à acheter.

Apprenez à gérer des clients trop exigeants. Parmi les clients, il y a des gens plutôt sans cérémonie et affirmés. Vous devrez être poli et aider le client sans le laisser s'essuyer les pieds sur vous. Soyez professionnel, faites preuve de respect envers le client, soyez décisif et honnête, et la personne comprendra que vous pouvez l'aider dans son choix.

Apprenez à gérer des clients impolis ou insistants. Ces clients peuvent utiliser un langage obscène, couper la file d'attente ou exiger votre attention lorsque vous êtes occupé avec quelqu'un d'autre. Il est important de rester professionnel et de ne pas chercher à répondre en nature au client.

Si un client vous distrait pendant que vous êtes occupé avec une autre personne, souriez et dites : « Je viendrai vers vous dès que j'en aurai fini avec le client. »
Restez toujours calme et rappelez-vous que vous êtes un professionnel représentant votre entreprise.

Savoir traiter avec des clients bavards. Certains clients entament une conversation et ne vous laissent rien faire d'autre. Ils peuvent vous parler des événements du monde, de la météo, de leurs affaires personnelles. Soyez poli et courtois, mais sachez garder la situation sous contrôle. Ces types de clients peuvent prendre le temps dont vous avez besoin pour d’autres responsabilités professionnelles et pour travailler avec d’autres clients.

Montrez un réel intérêt pour ce que vos clients ont à dire. Vous ne voulez pas paraître impoli.
Si un client vous pose une question personnelle, répondez-y, puis demandez-lui : « Dois-je vous dire quelque chose ?
Ne posez pas au client des questions qui l'encourageraient à poursuivre la conversation. Répondez brièvement aux questions : « oui » ou « non ».

Règles pour travailler avec les clients dans des situations de conflit

Les conflits avec les clients dans le domaine du commerce et des services sont inévitables. Causes des conflits- un tas de.

Du côté du magasin :

Faible qualité des marchandises ;

Encombrement et encombrement dans la zone de vente ;

Charge de travail des vendeurs ;

Méconnaissance du produit ;

Mauvaises conditions d'exposition des marchandises ;

Manque de matériel d’emballage ;

Pas de changement.

Du côté de l'acheteur :

Irritabilité et fatigue ;

Mauvais pressentiment;

Attitude dédaigneuse envers l'interlocuteur ;

Impolitesse et manque de tact dans la communication ;

Manque d'attention les uns envers les autres ;

Problèmes personnels de toute nature.

Raisons du conflit trop:

Le vendeur n'a pas répondu à la question de l'acheteur ;

L'acheteur a été offensé par la remarque du vendeur ;

L’acheteur n’aimait pas le ton du vendeur, son air moqueur, son sourire ironique ;

Il semblait à l'acheteur que le vendeur le servait avec une lenteur accentuée ;

Le vendeur considérait que les exigences de l’acheteur allaient au-delà des règles du commerce ;

Le vendeur soupçonnait l'acheteur d'avoir tenté de voler la marchandise.

Les conflits avec l'acheteur sont généralement éphémères ; on n'a pas le temps de réfléchir à chaque étape. Par conséquent, les parties en conflit ont souvent recours à des insultes mutuelles, voire à des menaces.

Le plus désagréable, c'est que les conflits mènent presque toujours à échec d'achat!

Comment un vendeur doit-il se comporter dans une situation conflictuelle ?

Conflit possible ignorer, c’est-à-dire ne réagissez en aucune façon à l’explosion émotionnelle de l’acheteur. Le calme est parfois un bon moyen de rassurer un visiteur, même si le plus souvent, un tel comportement ne fait qu'alimenter le feu.

Peut donner, c’est-à-dire être d’accord avec les exigences et les réclamations de l’acheteur. Le vendeur prend le feu, essayant de maintenir un ton professionnel dans la conversation. "Désolé, je n'ai pas entendu votre question", "D'accord, si vous insistez, je déballerai la marchandise."

Peut s'opposer activement -"Tu ferais mieux de te regarder", "Plaigne-toi autant que tu veux." Le plus souvent, cela ne conduit pas à de bons résultats, bien qu'il existe une catégorie particulière de personnes qui ne peuvent qu'être humiliées de cette manière.

La bonne réaction face aux conflits est de ne pas voir uniquement le côté négatif des conflits. Les conflits nous apprennent à mieux organiser le processus de service client.

Reste calme! Si l'acheteur exprime son mécontentement très fort et que vous comprenez que le conflit se prolonge, si possible, emmenez l'acheteur dans une pièce séparée. Ses plaintes ne concernent pas les autres clients du magasin et, d'ailleurs, un mauvais exemple est contagieux. Utilisez l'expression « nous sommes avec vous » - cela vous donne la possibilité de prendre le parti de l'acheteur et de ressentir un soutien supplémentaire. Par exemple: Êtes-vous en train de dire que les bottes sont défectueuses ? Voyons. Allons un peu plus loin au bord de la caisse, il sera plus pratique d'y discuter.

Écoutez attentivement l'acheteur, ne l'interrompez pas, surtout si vous communiquez au téléphone. Posez des questions de clarification. Montrez que vous vous souciez de ce qui se passe. Par exemple: Veuillez nous dire en détail ce qui est arrivé à votre nouveau réfrigérateur.

S'excuser! Parfois, cela suffit à calmer une personne. De plus, excusez-vous au nom du magasin et en votre propre nom, et ne demandez pas à l'un des employés de s'excuser. Et ne vous livrez pas à de longues explications sur les raisons de ce qui se passe - l'acheteur ne se soucie absolument pas des raisons. Par exemple: Désolé, c'est de notre faute, bien sûr, le climatiseur aurait dû vous être livré à l'heure indiquée.

Dites à l’acheteur étape par étape ce que vous allez faire – personnellement – maintenant pour résoudre le problème. Il n’est pas nécessaire d’appeler qui que ce soit à l’aide. Si la situation le permet, demandez à l'acheteur de proposer sa propre solution. Par exemple: Je vais maintenant parler personnellement avec le contremaître du montage. Quelle heure vous convient pour que les artisans viennent refaire les travaux ?

Un point important : soyons honnêtes les uns envers les autres et admettons que nous sommes dans une situation de conflit depuis longtemps ne peut pas être considéré comme une excuse pour le magasin ou le personnel, quel que soit le produit ou le service vendu :

Manque de marchandise - "oh, c'est fini, désolé" - l'époque des pénuries est révolue depuis longtemps, si vous n'avez pas le bon produit, notamment celui qui est inclus dans l'assortiment minimum, cela signifie que vos acheteurs ne l'ont pas commandé à temps. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un acheteur vient vers vous ? Pas parce que vous avez l’image d’un supermarché pour riches. Mais parce que ces gens riches sont habitués au fait qu'il y a toujours un certain produit dans les rayons qui peut être acheté au même endroit ;

Produits de mauvaise qualité, défauts - "oh, nous l'avons négligé, vous savez comment sont ces fournisseurs, ils s'efforcent toujours de vendre quelque chose de mauvaise qualité" ou pire encore, "oh, tant pis, le poisson est juste un peu rassis, ne le jetez pas. L'axiome est le suivant : l'acheteur de votre magasin doit recevoir un produit de bonne qualité pour son argent. Résoudre les problèmes de défauts, d'actifs illiquides, etc. vous-même, et non à ses frais ;

Incohérence du travail du personnel avec les normes acceptées - "eh bien, oui, il y en a beaucoup, vous ne pouvez pas tous les suivre." Il s'agit de votre personnel, et l'acheteur n'achète pas un vase au prix de 500 roubles + ne forme pas un vendeur au rayon cadeaux ;

Non-respect des conditions de vente selon le contrat - « eh bien, que puis-je faire, la voiture est coincée dans un embouteillage » ou « oh, les préparateurs de commandes ont oublié de mettre deux litres de jus dans votre commande, désolé. » Concernant l'oubli, voir le point ci-dessus, mais concernant les embouteillages... Les embouteillages dans les grandes villes sont devenus une évidence il y a cinq ans. La situation ne changera pas dans un avenir proche. Par conséquent, tenez compte de ces embouteillages, ainsi que d'autres situations prétendument de force majeure qui n'en sont pas, lors de l'élaboration de processus technologiques et de normes temporaires pour la vente de biens ou de services.

Bien sûr, il arrive aussi que l'acheteur soit insatisfait de tout, se plaint, trouve à redire aux employés du magasin ou se comporte de manière provocante. Vous avez alors affaire à une personne qui est venue au magasin pour résoudre ses propres problèmes psychologiques. Il est important d'expliquer aux vendeurs que cela se produit et de leur apprendre à se comporter correctement dans une telle situation. Si l’acheteur exprime simplement son mécontentement, il n’est pas nécessaire d’engager un dialogue avec lui. Si l'acheteur utilise des grossièretés ou prend des mesures entraînant des dommages matériels, il est préférable de contacter (ou de dire à l'acheteur que vous contacterez) un agent de sécurité ou un policier pour obtenir de l'aide.

La règle principale : être serviable et poli avec tous les clients.

Le processus de communication avec eux sera alors facile et agréable pour les deux parties. Prenez le temps et discutez avec vos employés de concepts aussi importants que la politesse, la convivialité et la tolérance.

Mémorisez des mots et des phrases simples : « merci », « s'il vous plaît », « soyez gentil », « si cela ne vous dérange pas », etc. Faites un exercice simple : demandez à chacun de dire poliment quelque chose, demandez, demandez. Discutez de la différence entre une personne bienveillante et une personne méchante ; Discutez de ce qui est inclus dans le concept de bienveillance, pourquoi il est plus facile et plus agréable de communiquer avec une personne bienveillante. Pensez-y : nous sommes tous des êtres humains et il est tout à fait possible de se traiter les uns les autres avec plus de calme et de tolérance. Demandez comment quelqu'un parvient à rester calme dans des situations difficiles. L’un des principaux moyens de prévention des conflits est votre propre attitude positive. Développez-le en vous-même, ainsi que chez le personnel de votre magasin.

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