Kaip elgtis su klientu konfliktinėje situacijoje. Konfliktas su klientu: priežastys ir valdymas

Konfliktai su klientais yra neišvengiamas reiškinys prekybos pasaulyje. Perskaitykite mūsų straipsnį apie tai, kaip išmokyti pardavėjus ramiai ir be nuostolių spręsti konfliktus, taip pat darbo su sunkiais klientais taisykles.

Konfliktai su pirkėjais pažįstamas kiekvienam pardavėjui, kuris kasdien dirba su klientais prekybos salėje. Kaip sumaniai jis sugebės su jais susidoroti, priklauso nuo jo psichologinio pasirengimo lygio. Tačiau ne kiekvienas jūsų darbuotojas tai turi. Kai kurie žmonės linkę reaguoti emociškai, todėl neišvengiamai kyla konfliktas su klientu. Kai kuriuos žmones, atvirkščiai, varžo tokios situacijos, dėl kurių žmogus, būdamas pirkėjo įtakoje, gali padaryti rimtą klaidą. Jūsų galioje yra užkirsti kelią tam.

Paruoškite savo pardavimų darbuotojus psichologiškai ir teisiškai, kad kilus konfliktui su pirkėju darbuotojai galėtų elgtis užtikrintai. Šis darbas yra toks pat svarbus, kaip ir darbuotojų mokymas rinkodaros metodų.

Jei pirkėjas yra nemandagus: kodinės frazės, kurios pastatys bėdą į jo vietą

1. Suteikite pardavėjams tinkamas psichologines nuostatas

Pasitikintis žmogus greitai randa išeitį iš bet kokios konfliktinės situacijos. Padidinkite pardavėjų pasitikėjimą pirkėjo ir pardavėjo konflikto metu, pabrėždami, kad pardavėjai yra žmonės, kaip ir pirkėjai. O gerai žinomas principas „klientas visada teisus“ galioja tol, kol klientas nepradeda šaukti, grasinti, įžeidinėti ar reikalauti ko nors, į ką neturi teisės. Jei klientas peržengia šią ribą, pardavėjas turi nutraukti jo aptarnavimą ir pakviesti apsaugą ar prižiūrėtoją.

Be to, aprūpinti darbuotojus psichologinės savigynos technikomis. Mini mokymų metu liepkite darbuotojams nepriimti įžeidimų asmeniškai. Juk rėkdamas pirkėjas savo nusiskundimų iš tikrųjų nepriskiria asmeniškai pardavėjui – tiesiog papuolė po karšta ranka.

Pavyzdžiui, aš visada sakau savo darbuotojams: „Pirkėjas jūsų nepažįsta, jūs irgi jo nepažįstate. Tai reiškia, kad nesvarbu, kokius žodžius jis vartoja, jie negali būti taikomi jums asmeniškai. Kai kurie psichologai pataria tarp savęs ir būro įsirengti protinį ekraną – tai padeda atsiriboti nuo nemalonių žodžių (apie kitus psichologinės savigynos būdus žr. 1 lentelę).

Personalo valdymo sistema: kaip perauklėti niūrius darbuotojus

1 lentelė. Kaip elgtis su sunkiais žmonėmis

	Būdingi ženklai	Kaip atsispirti
	Rėkia, svaidosi įžeidinėjime ir grasinimais, nenori klausytis, kas jam sakoma, ir dar labiau užsidega prieštaravimais	Nepriimkite jo įžeidimų asmeniškai. Prisiminkite, kad pyktis, jei jis nėra užsidegęs, užverda maždaug per 20 sekundžių. Nesakykite „nusiramink“ – tai nepadės. Kartokite „Tu teisus“ su ilgomis pauzėmis, kol žmogus atvės ir bus pasiruošęs normaliam bendravimui
	Pasitiki savo teisumu, mėgsta kategoriškus teiginius, labai nelinkęs persigalvoti	Nesiginčyk, neįrodyk, kad jis klysta. Užduokite magišką klausimą: „Ką aš galiu padaryti, kad pakeisčiau tavo nuomonę?
	Susikalba, išrankus, lengvai susierzina, tvirtina save žemindamas ir įžeidinėdamas kitus	Atminkite, kad būrai, kaip taisyklė, yra tie, kurie praeityje buvo daug žeminami. Nušausk tokio žmogaus programą – padėkok jam už nuomonę. Vėliau apie nemalonų susitikimą papasakokite draugams – tai padės greičiau jį pamiršti
Nekantrus	Negalintis laukti, nuolat visus stumdantis, mėgsta skųstis	Naudinga išsiaiškinti, ko tiksliai jis nori: galbūt jūs tiesiog nesupratote vienas kito. Stenkitės greitai įvykdyti jo reikalavimus, bet pabrėžkite, kad tai darote tik iš pagarbos jam ir užuojautos dėl jo problemų
Nepatikimas	Įtarus, atsargus, netiki tuo, kas parašyta ant etikečių, atvirai abejoja tuo, ką jam sakai	Nepriimkite jo nepasitikėjimo kaip nepagarbos jums. Nesiginčyk, pasistenk su juo būti vienoje barikadų pusėje. Jei suvienysite jėgas prieš priešišką pasaulį, galbūt galėsite rasti tai, kas jam tinka
Neryžtingas	Jis gerai žino, ko nenori, bet neįsivaizduoja, ko nori. Jam lengviau atsisakyti pirkimo, nei rinktis iš panašių produktų	Būkite ramūs. Neskubėk jo. Nieko nepatarkite, tik atsakykite į klausimus. Atminkite, kad tokiam žmogui lengviau pasirinkti iš 3-6 variantų nei tarp dviejų

Kodinės frazės, kurios į savo vietą pastatys niūrų pirkėją

Kad komunikacija būtų efektyvi, išsiaiškinkite pirkėjų motyvus ir pagal tai pasirinkite vieną ar kitą požiūrį. Jei kliento kantrybė išseko, raminkite jį kodinėmis frazėmis.

Sąrašas „raminančios“ frazės parengė žurnalo „Komercijos direktorius“ redaktoriai. Išspausdinkite juos ir perduokite savo vadovams.

2. Apginkluokite savo pardavimų personalą teisės žiniomis.

Kad jaustųsi užtikrintai, pardavėjai turi aiškiai suprasti, į ką pirkėjas turi teisę, o į ką ne. Pavyzdžiui, savo prekybos centre periodiškai vedu seminarą tema „Vartotojų teisės“, kuriame išsamiai paaiškinu pardavėjo teises.

Yra žinoma, kad pirkėjas turi teisę grąžinti ar keisti prekes per 14 dienų nuo įsigijimo. Tačiau čia yra daug niuansų. Pavyzdžiui, pardavėjas neprivalo iš karto atlikti keitimo ar grąžinimo, ypač jei kalbame apie techniškai sudėtingas prekes. Taigi, jeigu pirkėjas reikalauja nedelsiant grąžinti pinigus už prekę, pardavėjas, remdamasis 2 str. „Vartotojų teisių apsaugos įstatymo“ 22 str. gali paaiškinti, kad parduotuvė turi teisę įvykdyti šį reikalavimą per 10 dienų.

Ir jei konflikto su pirkėju metu klientas primygtinai reikalauja pakeisti prekę, tai pagal str. Šio įstatymo 21 d., šie reikalavimai gali būti įvykdyti per septynias dienas. Per šį laiką darbuotojas gali pasitarti su vadovu ir išsiųsti skundą gamintojui.

Kilus ginčui dėl prekių trūkumo priežasčių, pardavėjas turėtų žinoti, kad parduotuvė turi teisę skirti nepriklausomą ekspertizę (pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 18 str.). Be to, jei atlikus ekspertizę paaiškės, kad trūkumai atsirado dėl pirkėjo kaltės, tai pastarasis privalės už tai sumokėti. Jeigu parduotuvėje prekiaujama prekėmis, kurioms yra nustatytas garantinis laikotarpis, tuomet sprendimą grąžinti ar pakeisti nekokybišką prekę gali priimti specialiai apmokytas darbuotojas (serviso inžinierius, garantinis specialistas), kuris nustatys gedimo priežastį.

Tai ne visada yra gamyklinis defektas. Dažnai gedimai įvyksta dėl neteisingo įrengimo, netinkamo eksploatavimo ar netinkamos priežiūros. Pardavėjas turi tai žinoti ir, kilus ginčui, nedelsiant pareikšti, kad reikalinga ekspertizė, siekiant nustatyti gedimo priežastis.

Neigiami atsiliepimai apie įmonę: greitas būdas sunaikinti savo reputaciją

3. Sutelkite dėmesį į savo pardavėjų mokymą

Prekės išmanymas suteikia pardavėjams pasitikėjimo ir leidžia tinkamai išspręsti konfliktą su pirkėju. Tačiau neturėtumėte pasikliauti tuo, kad pardavėjas (ypač naujai priimtas) pats supras visas jūsų prekės ypatybes, perskaitys instrukcijas ir katalogus ar klausys vyresniųjų bendražygių. Organizuoti personalo mokymo procesą. Naujiems darbuotojams organizuokite įvadines paskaitas, kuriose jie sužinos apie pagrindines produkto savybes. Periodiškai surinkite visus darbuotojus, kad supažindintumėte juos su jūsų produktų ypatybėmis.

Nepamirškite gauti atsiliepimų iš pardavėjų: karts nuo karto suorganizuokite demonstracinius pristatymus, kuriuose kiekvienas pardavėjas, išsirinkęs savo mėgstamą prekę, pasako kitiems viską, ką apie tai žino, ir dalijasi patirtimi atsakydamas į keblius klientų klausimus. Žinios, kurias gausite ., padės užmegzti efektyvius ryšius pardavimo skyriuje.

4. Parengti konflikto su pirkėju sprendimo instrukcijas

Net ir turėdamas visas reikiamas žinias, ne kiekvienas žmogus sugebės jomis pasinaudoti konflikto su klientu situacijoje – jis tiesiog pasimes. Kad taip nenutiktų pardavėjo ir pirkėjo konflikto metu, personalui sukurkite išsamias rašytines instrukcijas, kuriose aprašomas veiksmų algoritmas kiekvienu konkrečiu atveju. Instrukcijose turėtų būti išsamiai aprašyta, kada reikia pačiam išspręsti problemą ir kaip tai padaryti; kokiu atveju turėčiau kreiptis į vadybininką (vyresnįjį pardavėją); kada pakviesti apsaugą; kokioje situacijoje turėtumėte pakviesti klientą surašyti pareiškimą; kada reikia paspausti panikos mygtuką (2 lentelė). Kiekvienas darbuotojas turi turėti šį nurodymą.

Taip pat pardavėjams būtina pateikti paruoštą kalbą, kurią būtų galima naudoti konfliktų sprendimo procese. Kai pirkėjas kalba pakeltu tonu ir vartoja keiksmažodžius, pardavėjui kartais gali būti sunku suprasti, ką tiksliai pasakyti. Todėl paruoštų frazių rinkinys labai supaprastina problemų sprendimą ir padidina personalo atsparumą stresui (pav.).

Visas šis priemonių rinkinys padės jūsų darbuotojams jaustis labiau pasitikinčiais pokalbiuose su klientais ir sumažins stresą dėl konfliktinių situacijų.

Tačiau reikia atsiminti, kad jūsų veiksmai bus veiksmingi tik tuo atveju, jei pardavėjus periodiškai mokysite ir sertifikuosite, kad jie žinotų instrukcijas ir įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“.

Pardavėjo ir kliento bendravimas: 6 prekybos etiketo taisyklės

2 lentelė. Veiksmų algoritmas kilus konfliktui su pirkėju

Konfliktinė situacija	Ką daryti pardavėjui	Kaip psichologiškai paruošti pardavėją
Pirkėjas kaltina pardavėją meluojant, netikėjimu informacija apie prekės kilmės šalį ar jos tarnavimo laiką		Paaiškinkite pardavėjui, kad kai kurie žmonės dėl savo prigimties niekuo nepasitiki ir tokie pasireiškimai jokiu būdu neturėtų būti laikomi asmeniniu įžeidimu
Pirkėjas pyksta, kad pardavėjas negali jam suteikti nuolaidos	Pasiūlykite nuolaidų kortelę arba kuponą, kad gautumėte nuolaidą kitam pirkiniui. Išvardykite visas nuolaidų parinktis. Jei tai nepadeda, pakvieskite vyresnįjį pardavėją.	Paaiškinkite pardavėjui, kad yra žmonių, kurie yra įsitikinę, kad visi juos apgaudinėja, slegia ir apgaudinėja.
Pirkėjas reikalauja, kad pardavėjas suteiktų jam specialias paslaugas	Paaiškinkite, kad dėl to pardavėjas gali netekti darbo ir pasiūlykite alternatyvą. Jei tai nepasiseka, pakvieskite vyresnįjį vadovą	Paaiškinkite pardavėjui, kad yra daug žmonių, kurie įsitikinę, kad viskas jiems skolinga ir viskas leidžiama
Klientas smarkiai piktinasi pardavėjo įkyrumu	Nebesiūlykite padėti sakydami: „Jei manęs reikia, aš prie kasos“.	Paaiškinkite pardavėjui, kad ne visi žmonės teigiamai reaguoja į pagalbos pasiūlymą – kai kuriems patogiau prekę rinktis patiems. Išmokykite pardavėją atpažinti tokius žmones kreipdamiesi į juos trumpa fraze „Ar galiu jums padėti? Jei žmogus ką nors sumurma atsakydamas, palikite jį ramybėje
Parduotuvėje pasirodo netinkamas lankytojas (girtas, nešvariais drabužiais, su maistu, šuo)	Pakvieskite apsaugą. Jei nėra nuolatinės apsaugos, skambinkite didžiausiam parduotuvės darbuotojui. Jei reikia, paspauskite panikos mygtuką	Pardavėjai turi žinoti (ir atsiminti), kur yra panikos mygtukas. Jei parduotuvėje nėra apsaugos, būtina reguliariai tvarkyti skambučius ir tikrinti apsaugos įrangos tinkamumą
Parduotuvę pradeda netikėtai tikrinti valstybinės reguliavimo institucijos	Nedelsdami paskambinkite savo vadovui ir vykdykite jo nurodymus. Nieko nepasirašyk	Pardavėjai turi žinoti, kurios institucijos gali atvykti tikrinti ir ko jie turi teisę reikalauti, o ko ne.

Ar į jūsų vaistinę ateina klientai, kurių tikrai nenorite matyti? Nuo ko nori pasislėpti ir niekada nebendrauti? Žmonės, kurie savo elgesiu gali pakelti antakius visiems, arba „kovotojai už teisingumą“ - apskritai, kur jie bebūtų, kils skandalas. "Viešpatie, kodėl aš tai darau?" – jei ši mintis jums kada nors šovė į galvą bendraujant su konfliktuojančiu klientu, tai šis straipsnis kaip tik jums. Čia neanalizuosime konflikto filosofijos, nes kokia prasmė filosofijai, jei jis čia – atėjo į vaistinę ir jau ant ribos. Mums reikia konkretaus elgesio modelio, kuris veiktų bendraujant su konfliktuojančiais klientais. Mes atsakingi tik už save.Jei tik galėtume pakeisti visą pasaulį! O ypač kai kurie aplinkiniai.. Bet, deja ar laimei, mes galime daryti įtaką tik savo mintims, jausmams ir veiksmams. Mes esame tokie, kokie esame, o kitas žmogus yra toks, koks jis yra. Tai nėra nei gerai, nei blogai. Tai yra tiesa. Jis tiesiog kitoks. Galbūt jis tam turi daug svarbių priežasčių. Tai pirmosios svarbios žinios, kurias reikia atsiminti bendraujant, kuriame planuojamas ar įvyko konfliktas. Paprasčiausiai priimdami kito elgesį ir įvertinimą, būsite kupini ramybės ir stiprybės tolesniam dialogui. Žingsnis po žingsnio Taigi štai. Jį girdi nuo vaistinės slenksčio. Jis kaip žaibas iš giedro dangaus atėjo nubausti. Jo žaibo taikinys, žinoma, esate jūs, bet eilė gali užklupti ir jus. Straipsnio autorius išvydo nuostabų siužetą, kai vaistininkė, jau šiame etape, puikiai numalšino kliento įtampą tokia fraze: Mieloji, pas mus ilga eilė, visiems reikia pagalbos; pasisuki, prieik prie manęs - ir aš tavęs atidžiai išklausysiu.Įvyko stebuklas – griaustinio strypai staiga išdžiūvo ir virto paprastu žmogumi, kuris ramiai stovėjo ilgoje eilėje ir tylėjo. Pagrindinis žodis jam buvo „Aš paklausysiu“. 1. Klausau jūsų Bendraudami su konfliktuojančiu klientu tikriausiai pastebėjote, kad su juo šaukti ar ginčytis yra nenaudinga. Be to, jei bandysite, tik įpilsite žibalo į ugnį. Teisingai – jums nereikia jokių bandymų. Tiesiog atidžiai klausykite kliento, būtinai naudokite aktyvaus klausymosi technikas (galvos linktelėjimas, smulkūs patikslinimai – juk jo aprašoma situacija gali atrodyti gana paini). Duokite jam laiko „nupūsti garą“ ir išsikalbėti. Pažiūrėkite į klientą, jis turėtų matyti, kad jūs jo klausote. Tačiau žiūrėkite be sprendimo, bet su noru suprasti situaciją, kurioje jis atsidūrė. Paprastai šis procesas trunka apie 2 minutes. Jei klientas pradeda kartoti istoriją, pereikite prie 2 veiksmo. 2. Aš jus suprantu Jei namuose turite greitpuodį, žinote, kad prieš atidarydami jį, turite išleisti garus iš vožtuvo. Tačiau atidarius keptuvė ir viskas, kas joje yra, dar labai karšta. Taip yra ir su mūsų klientu – jis gali vėl pasiekti virimo tašką, jei nepranešime jam, kad visiškai suprantame jo situaciją ir esame pasiruošę ją išspręsti kartu su juo. Sakinį galite pradėti taip: Ar teisingai supratau, kad... Pakartosiu situaciją... Leiskite paaiškinti kai kuriuos dalykus, kad paaiškinčiau situaciją... O tada savais žodžiais kartojate to, kas nutiko, prasmę, kaip deimantą išvalydami nuo nereikalingų smulkmenų, pasmerkimų ir nuorodų, apie kurias galėjo užsiminti klientas. Tik esmė. Pvz.: Ar teisingai suprantu, kad prieš 3 dienas įsigijote pas mus tonometrą N, pradėjote jį naudoti ir jam kažkas atsitiko, jis neveikia? Dažniausiai po tokios frazės klientas iškvepia: TAIP. Prasidėjo aušinimo procesas. Jei jūsų klientas tai padarė, pereikite prie kito veiksmo. 3. Užjaučiu Taip, sutinku, situacija nėra labai maloni... Frazė, kurią vis dar labai retai išgirstame parduotuvėse, jei patys elgiamės kaip klientai. Frazė, kuri atskleidžia mūsų žmogiškumą kitiems, parodo mūsų empatijos ir kito supratimo lygį. Darbo su konfliktuojančiu klientu situacijose tai yra vienas iš labai subtilių dalykų: jei tokia frazė nevartojama, konfliktas gali atsinaujinti bet kuriuo žingsniu. Jei tai skamba visa intonacija ir visiškai nuoširdžiai, tikėkitės greitos pergalės! Ir pereikite prie kito žingsnio, nes dabar – po to, kai klientas buvo išklausytas, suprastas ir priimtas širdimi, jis yra pasirengęs išklausyti ir suprasti jus. 4. Aš žinau priežastis ir galiu už jas atsakyti Kiekvienas iš mūsų naudojasi mobiliuoju ryšiu. Tačiau technologija nėra tobula, ir kiekvienas iš mūsų kartais negalėjome prisijungti prie telefono - „tinklas užimtas“. O jei paskambinote į palaikymo tarnybą, tikriausiai iš operatorių išgirdote panašią frazę: Deja, šiuo metu yra tinklo gedimas ir iškilo techninių problemų. Įmonės vardu ir savo vardu atsiprašau Jūsų... 4 žingsnyje svarbu klientui paaiškinti susidariusios situacijos priežastis (sugedusi partija, prekių trūkumas sandėlyje, galimi gedimai) ir , jei tai tikrai mūsų kaltė, atsiprašyti. Svarbu tai padaryti ir dabar. Prieš šį žingsnį dar per anksti, tada bus per vėlu. Jei dėl esamos situacijos ne mes kalti, jokiu būdu neturime atsiprašyti. Aiškindamiesi priežastis, per daug nesigilinkite į detales, nebent to reikalauja situacija – aprašykite tai bendrai ir nekaltinkite kliento, jei dėl jo staiga sugedo prastas kraujospūdžio matuoklis. Dažnai visos sudėtingos įrangos problemos kyla dėl to, kad žmonės nemoka ja naudotis. Parduodant įrenginį svarbu skirti 1-2 minutes ir paaiškinti niuansus, o ne sukurti galimybę sau ar kolegoms skirti 15-20 minučių dirbant su konfliktuojančiu klientu. 5. Veiksmų planas Be nereikalingų pauzių paaiškinkite klientui, ką Jūs (pati, kartu su klientu) darysite, kad susidariusią situaciją išspręstumėte kuo greičiau. Būkite konkretūs, tikslūs, pasitikintys savimi. Jei tai yra garantinis įrangos remontas, paaiškinkite klientui, kaip elgtis, padėkite jam patekti į biurą ir patikslinkite, pavyzdžiui, aptarnavimo centro darbo valandas. Jei tai yra bet kurio gaminio pakeitimas, paaiškinkite, kada, kur ir kaip tai įvyks (jei įmanoma, pakeiskite patys, čia pat). Jei prekė/vaistas įsigytas per klaidą ir negali būti pakeistas (dėl kliento kaltės), labai mandagiai paaiškinkite klientui negrąžinimo priežastis. Jei reikia, pakartokite juos, bet nekeisdami draugiškos veido išraiškos ir mandagios intonacijos bei be frazės „Aš tau kartoju dar kartą“ - tai žudikiška jūsų ankstesnių pastangų frazė. Verčiau vėl įsijauskite į klientą. 6. „Konfliktinių ligų“ prevencija Klientas bus jums dėkingas, jei pasakysite jam, kaip užtikrinti, kad tokios situacijos nepasikartotų. Juk jis nerimavo, atėjo pas tave, jaudinosi ir nenori, kad visa tai pasikartotų. Pavyzdžiui, jei paaiškėja, kad klientas per klaidą nusipirko netinkamą vaistą, galite susitarti su juo, kad kitą kartą jis tikrai parodys gydytojo receptą. Tai padės padaryti klientą laimingesniu ir labiau pasitikinčiu, kad juo tikrai rūpinamasi. Tai viskas. Konfliktas išspręstas ir beveik pamirštas. Kartais klientui tenka gėdytis, nes iš pradžių jis elgėsi taip negražiai. Štai kodėl reikia jam padėkoti 7. Ačiū Taip, nes visada yra už ką nuoširdžiai pasakyti „ačiū“. Už savalaikį susisiekimą, jūsų dėmesio atkreipimą į problemą (tai ypač vertinga, kai tokie klientai padeda atpažinti visą brokuotą partiją). Įsitikinkite, kad efektyviai atlikę visus veiksmus su savo klientu, įgysite ištikimą savo vaistinės gerbėją. Kalbame apie Bhaktą – klientą, kuris yra pasiruošęs vėl ir vėl kreiptis pagalbos, suprasti ir rekomenduoti kitiems. Juk dabar šis klientas žino, kad Jūsų vaistinėje galite ne tik įsigyti reikiamą vaistą/įrangą, bet ir efektyviai bei ramiai išspręsti visas problemas. Ir tai daug vertingiau! Ši bendravimo technika vienodai tinka jūsų klientams, taip pat artimiesiems, draugams ir kolegoms. Mes visi esame žmonės, visi turime skirtingas emocijas, tačiau visus vienodai palankiai veikia geranoriškumas, noras išklausyti ir pasiekti pusiausvyrą bei bendradarbiavimą.

Iš šio straipsnio sužinosite:

Ką reikia žinoti apie tinkamą bendravimą su klientu

Kaip bendravimą su klientu paversti savo įmonės aukso fondu

Kokius bendravimo būdus geriausia naudoti su klientais?

Ko nedaryti bendraujant su klientu

Šiandien verslo santykiai tarp žmonių visame pasaulyje daugiausia grindžiami prekyba. Tai gali būti ne tik prekių pardavimas, bet ir paslaugos, autorinės teisės ir t.t. Taigi mūsų visuomenė yra suskirstyta į pirkėjus ir pardavėjus, kurie nuolat bendrauja tarpusavyje. O visų prekybinių sandorių sėkmė priklauso nuo to, kiek kokybiškas bus šis bendradarbiavimas, koks kompetentingas bus bendravimas su klientais. Žinoma, tai ne vienintelis prekybos verslo sėkmės kriterijus, visų pirma svarbi pačios prekės ar paslaugos kokybė. Tačiau daugelį trūkumų galima kompensuoti tinkamo bendravimo pagalba. Paslauga patenkintas pirkėjas tikrai sugrįš pas jus, o ne pas konkurentus. Ir atvirkščiai, jei jūsų darbuotojai bus nepakankamai dėmesingi lankytojams arba elgsis nemandagiai, pirkėjas vėl neperžengs jūsų parduotuvės slenksčio, kad ir kokia būtų kokybiška prekė. Šiame straipsnyje bus paliečiami visi sąveikos su vartotojais niuansai, pateikiami teisingo bendravimo pavyzdžiai, apsvarstytos frazės, kurių nederėtų vartoti, taip pat bus nagrinėjami įvairūs psichologiniu požiūriu sėkmingi metodai. Straipsnis padės sukurti kompetentingą seką bendraujant su klientu ir pritraukti naujų klientų.

Kaip užmegzti tinkamą bendravimą su klientais

Nepriklausomai nuo to, kaip bendraujama su klientu – telefonu ar asmeniniu ryšiu – pirmasis įspūdis vaidina esminį vaidmenį ir galiausiai įtakoja pokalbio baigtį. Čia svarbu laikytis kelių taisyklių, taip pat bendraujant su vartotoju laikytis etapų sekos. Svarbiausia taisyklė – kreipti pokalbį norima linkme ir nukreipti pašnekovą. Jūs turite ne tik mokėti jam papasakoti apie savo prekės ir paslaugos privalumus bei bendradarbiavimo su jumis naudą, bet ir laiku užduoti tinkamus klausimus, kad išsiaiškintumėte kliento poreikius ir pageidavimus.
Bendravimas turi būti atviras ir draugiškas: nereikėtų pakelti balso, ginčytis, daryti spaudimą pirkėjui, primesti jam savo prekę, pernelyg erzinti. Tačiau svarbu būti pokalbio lyderiu ir mokėti viską kontroliuoti. Svarbu vesti dialogą, į bendravimą įtraukiant pašnekovą, o ne tik kalbėti įsimintą nuobodžią kalbą. Turite sudominti jį savo produktu ar paslauga, taip pat įgyti pasitikėjimo ir įtikinti jį bendrauti su jumis.
Kaip tinkamai išaiškinti klientų prieštaravimus? Sužinokite mokymo programoje

Kaip elgtis pokalbio metu

Didelį vaidmenį vaidina teisingas personalo elgesys. Pirkimo tikimybė gerokai padidės, jei vadovo bendradarbiavimas su klientu bus sėkmingas. Svarbu pirkėjui parodyti tinkamą ir tuo pačiu neįkyrų dėmesį, parodant jam, kad esate suinteresuotas, kad jis būtų patenkintas. Norėdami tai padaryti, turite sugebėti užkariauti savo pašnekovą šypsena ir draugišku tonu. Emocionalumas bendraujant taip pat labai svarbus: pirkėjas nesidomės nei jumis, nei preke, jei kalbėsite monotoniškai. Jei pokalbio metu naudosite tinkamas emocijas, tai padės sudominti pašnekovą, o dialogas taps gyvesnis ir atsipalaidavęs.
Kiekvienas pardavėjas turi turėti gerą dikciją. Svarbu ne tik žinoti, ką tiksliai reikia pasakyti pirkėjui, bet ir mokėti tai padaryti aiškiai ir teisingai. Vadovas neturi turėti kalbos sutrikimų. Pirkėjas turėtų matyti prieš save tikrą profesionalą, kuris žino, kaip kalbėti apie prekę, atsako į visus jam rūpimus klausimus ir su kuriuo malonu bendrauti. Niekam neįdomus savimi nepasitikintis darbuotojas, kuris negali sujungti dviejų žodžių. Bendraujant su klientu taip pat svarbu jį pažinti ir ateityje kreiptis vardu. Ši psichologinė technika padeda užkariauti pašnekovą, suteikia bendravimui asmeniškesnį charakterį. Labai svarbu išklausyti pirkėją ir jokiu būdu nepertraukti jo, bet tuo pačiu nukreipti pokalbį tinkama linkme, jei jis pradeda tolti nuo pagrindinės temos.

Kaip tinkamai kalbėti apie prekę ar paslaugą

Sunkumai dažnai iškyla bendraujant su pardavimo klientu jau pačioje pirmoje pokalbio stadijoje – jam iš pradžių neįdomu išgirsti apie prekę. Kaip naudingai pristatyti savo produktą ar paslaugą pirkėjui? Pagrindinė užduotis – sudominti jį produktu ir atkreipti dėmesį į jūsų įmonę. Žmonės mėgsta akcijas ir specialius pasiūlymus, ir jūs negalite tuo nepasinaudoti, kad pritrauktumėte naujų klientų ir išlaikytumėte esamus. Bendraudami su vartotoju papasakokite apie vykstančias akcijas, paaiškinkite visus šios konkrečios prekės įsigijimo privalumus ir sudominkite nauja preke, kuri neseniai atėjo į rinką. Išsiaiškinkite kliento poreikius ir interesus, kad galėtumėte pasiūlyti jam tinkamą prekę, atitinkančią visus jo norus ir reikalavimus.
Apsisprendę dėl pirkėjo reikalavimų, sutelkite jo dėmesį tik į tas detales, kurios jį domina. Nereikia savo pašnekovo perkrauti per dideliu informacijos kiekiu, kuriame jis tik susipainios. Bendraujant pakaks teisingai akcentuoti ir tiksliai apibūdinti prekę pagal tuos parametrus, kurie yra įdomūs klientui. Paskutinis etapas yra išnagrinėti visus potencialaus pirkėjo prieštaravimus, taip išsklaidant jo abejones ir skatinant jį pirkti. Net jei vartotojas, pabendravęs su jumis, atsisako įsigyti prekę ar sumokėti už paslaugą, turite išlikti draugiškas ir mandagus jo atžvilgiu. Tuomet yra labai didelė tikimybė, kad lankytojas ateis pas Jus, prisimindamas Jūsų profesionalumą ir norą padėti renkantis. Taigi, norint plėsti savo verslą, labai svarbu laikytis teisingos etapų sekos bendraujant su klientu.

Paprastos bendravimo su klientais taisyklės

Yra daug sėkmingų pardavimų pavyzdžių, kai žmogus tiesiog iš smalsumo įėjo į parduotuvę, o pabendravęs su prekybos centro darbuotoju išėjo su pirkiniu. Tai rodo pardavėjo profesionalumą ir aukštą mokymo lygį. Daugelis vartotojų turi būti priversti pirkti. Tam tikslui prekybos ir psichologijos srities specialistai sukūrė nemažai taisyklių. Jei pardavimų vadybininkai jų laikysis, įmonės apyvarta tikrai padidės.

Dėmesys klientui. Svarbiausia bendraujant su klientu įtikinti jį, kad tu sieki jo interesų, o ne savo, ir tikrai nori jam padėti. Tai sukurs pasitikėjimą pirkėju ir padės jį laimėti. Atvirumas ir geranoriškumas yra vieni iš pagrindinių sėkmės raktų. Turite būti ypač atsargūs tomis akimirkomis, kai lankytojas užduoda jums klausimų. Atsakymai turėtų būti kuo informatyvesni ir išsamesni. Turite parodyti, kad pirkėjas jums yra svarbus, ir esate pasirengęs atsakyti į visus jo klausimus. Abejingos, sausos pastabos paliks blogą įspūdį apie aptarnavimo kokybę.

Yra keletas būdų, kaip parodyti savo susidomėjimą:

Kalbantis su pirkėju, jūsų dėmesys turėtų būti sutelktas tik į jį. Jūsų negali blaškyti pašaliniai dalykai;

bendravimas turi būti emociškai įkrautas. Svarbu, kad pašnekovas prieš save matytų gyvą žmogų, o ne robotą;

bendraujant reikia žiūrėti pašnekovui į akis;

svarbu vesti dialogą, skatinant klientą ne tik klausytis, bet ir kalbėti;

Būtina pateikti kuo daugiau pirkėjui vertingos informacijos apie prekę, tačiau tuo pačiu būti atsargiems ir neapsikrauti nereikalinga informacija.

Bendraudami su pirkėju stenkitės kalbėti jam kiek įmanoma suprantama kalba. Nereikia gilintis į profesinę terminiją, kurios žmogus nesupranta. Jei kalbame, pavyzdžiui, apie maišytuvą, nebūtina sakyti, kad jo galia yra 1500 vatų. Ši informacija klientui gali būti visiškai nenaudinga. Bus daug geriau, jei išvardinsite pagrindinius produktus, kuriuos su juo galima sutraiškyti. Taip papasakosite apie gaminio technines charakteristikas, tačiau jos bus aiškios ne tik Jums, bet ir pirkėjui.

Nenusileiskite iki kliento lygio. Iš pirmo žvilgsnio tai gana keistas patarimas, nes pirmoji taisyklė sako, kad su pirkėju reikia kalbėti jo kalba. Tai nepaneigiama. Ši taisyklė sukurta tik tam, kad įspėtų jus apie galimą konfliktą bendraujant su klientu. Pirkėjų kontingentas visiškai kitoks, ir ne visi moka adekvačiai bendrauti, leidžia sau vartoti keiksmažodžius ir nemandagumą. Būtent tokiais atvejais nereikėtų būti kaip netinkamo būdo ir reaguoti agresija. Svarbu mokėti išlikti ramiems ir rasti jėgų visada būti mandagiam ir draugiškam. Nuo to priklauso įmonės, kurioje dirbate, reputacija.
Klientas visada teisus. Tai seniai dėvėta taisyklė, kurią visi pardavimų vadybininkai išmoko mintinai. Tačiau tai nėra visiškai teisinga. Kiekvienas pardavėjas supranta, kad iš tikrųjų klientas teisus labai retais atvejais. Dauguma potencialių pirkėjų nežino, ko iš tikrųjų nori, ir supranta jūsų parduotuvės produktus daug prasčiau nei jūs. Jūs esate parduotuvės savininkas, o ne klientas, ir čia esate atsakingas, nes viskas, kas jam atsitiks, priklauso nuo jūsų: ar jis ras reikiamą prekę, ar išeina su pirkiniu. Tačiau pirkėjas jokiu būdu neturėtų to žinoti. Jis turi tikėti, kad tik jis iš tikrųjų teisus.
Nereikalaukite. Siūlydami savo prekę ar paslaugą, neikite per toli ir nebūkite pernelyg įkyrūs. Nereikia daryti spaudimo pirkėjui, verčiant jį rinktis ir pirkti iš karto, jei pastebima, kad jis nėra pasiruošęs tai padaryti. Žmogui neturėtų susidaryti įspūdis, kad primetėte produktą, kurio jam visiškai nereikia.
Nepasiklysk. Jei kalbame ne apie vienkartinį pardavimą, o ilgalaikį bendradarbiavimą (reguliarus prekių pristatymas, statybos, dideli projektai ir pan.), labai svarbi taisyklė bendraujant su įmonės klientais – visada palaikyti ryšį. Pirma, klientas gali norėti sužinoti, kaip vyksta darbai ir kuriame proceso etape, ar viskas vyksta pagal planą ir ar jam reikėtų nerimauti. Antra, klientas gali norėti atlikti kai kuriuos pradinio projekto plano pakeitimus. Ryšio palaikymas yra jūsų interesas. Jei klientas liks nepatenkintas darbo, kuriam praleidote daugiau nei vieną dieną, rezultatu, viską ištaisyti bus daug sunkiau nei tuo atveju, jei patikrinimai ir derinimai būtų atliekami tarpiniuose etapuose.

Šios penkios bendravimo taisyklės padės ne tik rasti tinkamą požiūrį ir laimėti bet kurį pirkėją, bet ir privesti jį prie sandorio sudarymo.

Pagrindiniai visuotinai pripažinti bendravimo su klientais standartai

Kiekviena save gerbianti organizacija turi sukurti vidinius bendravimo su įmonės klientais reglamentus ir standartus. Jomis siekiama tinkamai užmegzti dialogą su pirkėju ir sukurti kompetentingą bendravimo su juo etapų seką. Šiame straipsnyje bus aprašyti pagrindiniai standartai, kuriais remdamiesi galite kurti savo taisykles.
1. Emocinis požiūris ir atvirumas klientui. Pardavimų salės ar pardavimo biuro darbuotojai turėtų atrodyti taip, kad lankytojas norėtų su jais susisiekti. Čia kalbama ne apie išorines personalo savybes, kurios, beje, irgi yra svarbios, o būtent apie draugiško vadovo, pasiruošusio patarti ir padėti, įvaizdį. Pardavėjai, žinoma, taip pat yra žmonės ir turi teisę būti blogos nuotaikos, tačiau tai jokiu būdu neturėtų turėti įtakos bendravimui su klientais. Blogą nuotaiką reikia palikti namuose ar gatvėje, o darbo vietoje darbuotojas turi būti su draugiška šypsena, o ne gąsdinti lankytojų rūgščia veido išraiška.
2. Klientas neturėtų laukti. Vargu ar yra žmogus, kuris svajoja sėdėti eilėje valandą ar dvi. Laukimas yra skausmingas bet kam. Todėl svarbu užtikrinti, kad jūsų klientų aptarnavimo struktūra būtų tokia, kad laukiančių lankytojų būtų kuo mažiau. Jeigu yra tokių žmonių, reikia parodyti maksimalų rūpestį laukiantiems eilėje. Pirmiausia reikia atsiprašyti žmogaus ir paaiškinti, kiek laiko užtruks jam tarnauti. Dažnai tai yra svarbu, nes galbūt šiuo metu jis galės išspręsti kai kuriuos kitus savo reikalus. Taip pat būtina kuo nors užimti svečią, jei jis laukia savo eilės salėje: tai gali būti žurnalai, katalogai, arbata, kava. Svarbiausia, kad neatsirastų situacija: atėjo lankytojas, bet tu nekreipei į jį dėmesio, nes buvai užsiėmęs. Svarbu susitikti su klientu ir pranešti, kad jis tikrai bus aptarnaujamas.
3. Gebėti vesti dialogą. Norėdami užkariauti savo pašnekovą ir padaryti jam įspūdį, turite būti ne tik taktiški su juo, bet ir konkurentų atžvilgiu. Neturėtumėte lyginti savo gaminio su kieno nors kito, nurodydami kitų trūkumus ir savo pranašumus. Vargu ar sukursite pasitikėjimą, jei aptarsite savo konkurentus. Taip pat nereikia užsiimti perdėta savireklama: tai atrodys kaip pasigyrimas ir esamų pranašumų perdėjimas.
Geriau vengti didelių monologų, ilgų aprašymų ir paaiškinimų. Verta prisiminti pagrindines konkrečios prekės savybes ir privalumus bei perteikti pirkėjui esmę neapkraunant jo nereikalinga informacija. Jei kalbate per daug ir ilgai, tuomet, pirma, galite lengvai susipainioti patys, antra, greitai pavargsite klientą. Kad lankytojas nepavargtų jūsų klausytis, turite su juo bendrauti dialogo forma, užduoti klausimus, įtraukti jį į pokalbį.
4. Mokėti išgirsti ir klausytis.Šios panašios sąvokos šiek tiek skiriasi, nes klausymas ir girdėjimas yra skirtingi dalykai, o tikras prekybos ir bendravimo su klientais profesionalas turėtų žinoti šiuos skirtumus. Klausymas – tai gebėjimas parodyti pašnekovui, kad klausai. Yra speciali aktyvaus klausymosi technika, kurią gali įvaldyti kiekvienas: reikia žiūrėti į akis, linkčioti ir nepertraukti.
Gebėjimas girdėti – tai gebėjimas ne tik klausytis žmogaus, bet ir suprasti viską, ką jis norėjo jums perteikti. Suprasti pirkėją bendraujant su juo dažnai būna labai sunku. Čia turi įtakos daug veiksnių: žmonės skirtingai mato tuos pačius dalykus, žmogus ne visada turi pakankamai žinių, kad galėtų teisingai išreikšti savo mintis ir norus. Tokiais atvejais reikia mokėti nepastebimai įsigilinti į tiesos esmę, užduoti pagrindinius klausimus, išsiaiškinti kuo daugiau smulkmenų ir smulkmenų. Kartais užtenka tiesiog įsijausti į pašnekovo vietą ir pažvelgti į klausimą jo akimis. Įvaldę gebėjimą klausytis žmonių, galėsite ne tik greitai padėti pirkėjui išspręsti jo problemą, bet ir lengvai juo manipuliuoti, o tai naudinga pardavėjui.
5. Kreipkitės į klientą vardu. Kaip vienu žodžiu užkariauti savo pašnekovą? Pasakyk jo vardą. Banali tiesa, kuriai puikiai sekasi bendrauti su klientu. Kai kreipiatės į žmogų vardu, tai sukuria jam jaukesnę, kviečiančią ir pasitikinčią atmosferą, taip pat pabrėžia šio konkretaus pirkėjo svarbą jums.
6. Nemeluokite. Jūsų reputacija bus visiškai sugadinta, jei būsite sugauti meluojant. Niekada neperdėti produkto privalumų ir nesakyti to, kas iš tikrųjų nėra tiesa. Net mažas melas gali padaryti nepataisomą žalą ir prarasti kliento pasitikėjimą.
7. Visada padarykite šiek tiek daugiau nei reikalaujama. Labai paprasta, bet kartu ir efektyvi technika. Patenkinti vartotojų lūkesčius yra gana paprasta. Reikia skirti jam šiek tiek daugiau dėmesio, suteikti papildomą, net ir nereikšmingiausią paslaugą, maloniai nustebinti, ir jis taps nuolatiniu Jūsų klientu. Kuo daugiau padarysite pirkėjui kažkokios papildomos premijos forma, tuo daugiau gausite mainais. Jis mieliau ir su dideliu susidomėjimu kalbėsis su jumis apie tolesnį bendradarbiavimą, jei žavėsite jį savo ypatingu požiūriu.

Nuosekli bendravimo su klientu etapai

1 etapas. „Kontaktų užmezgimas“ arba „Kontakto užmezgimas“

Bet koks pardavimas ar sandoris neįmanomas be šio etapo.
Tikslas: pritraukti potencialaus pirkėjo dėmesį į save ir paskatinti tolimesnį bendravimą.
Prieš pereinant prie kliento poreikių nustatymo, rekomenduojama su juo bendrauti abstrakčiomis temomis. Yra keletas būdų, kaip užmegzti ryšį su lankytoju. Galite pasiūlyti arbatos, kavos, padaryti porą komplimentų ir pan.
Labai lengva suprasti, ar jo veiksmais pavyko užmegzti ryšį su pirkėju. Jei jis aktyviai bendrauja, teigiamai reaguoja į pardavėjo žodžius ir veiksmus, elgiasi laisvai ir atsipalaidavęs, galime daryti išvadą, kad ryšys užsimezgė. Jei klientas yra įsitempęs, įsitempęs, vengia bendrauti, sausai ir trumpai atsako į klausimus, žiūri į šalį, tai rodo, kad nepavyko užmegzti kontakto. Šiuo atveju kontakto užmezgimo etapui reikia skirti daugiau dėmesio, pasitelkiant įvairias technikas.

2 etapas. Poreikių nustatymas

Tikslas: nustatyti kliento pageidavimus ir pageidavimus.
Kuo tiksliau vadovas sugebės identifikuoti pirkėjo pageidavimus, tuo palankiau jis galės pateikti prekę, o tai galiausiai lems pirkimą.
Norėdamas išsiaiškinti kliento poreikius, vadovas turi naudoti teisingą seką bendraudamas su juo, mokėti užduoti tinkamus klausimus, išklausyti ir suprasti pašnekovą.

3 etapas. Pristatymas

Tikslas: pasiūlyti būtent tai, ko pirkėjui reikia, remiantis jo poreikiais, nustatytais antrajame komunikacijos etape.
Pristatant prekę ar paslaugą, svarbiausia perteikti klientui prekės įsigijimo naudą. Čia svarbu nepainioti sąvokų „nauda“ ir „privalumas“.
Privalumas– tai šio konkretaus produkto pranašumas, palyginti su analogais. Kiekvienas, įsigijęs šį produktą, gaus šią naudą.
Nauda– tai prekės savybė ar savybė, galinti patenkinti konkretų šio pirkėjo poreikį.
Taigi žinant visus bendravimo su lankytoju metu nustatytus poreikius, belieka teisingai pateikti prekę, kuri savo savybėmis atitinka kliento pageidavimus. Pasirodo, bet kokie produkto parametrai gali būti naudingi tam tikram klientui.

4 etapas. Prieštaravimų nagrinėjimas

Tikslas: išsklaidyti pirkėjo abejones dėl prekės kokybės ar atitikties reikalavimams, taip pat dėl pirkimo reikalingumo.
Kuo geriau išnagrinėti ankstesni bendravimo su klientu etapai, tuo mažiau bus prieštaravimų. Galbūt vadovas visą bendravimą elgsis taip teisingai, kad jam iš viso nekils jokių prieštaravimų.
Dažnai prieštaravimai yra susiję su tuo, kad:

nebuvo nustatyti visi pirkėjo poreikiai;
Iš pradžių buvo užmegztas prastas kontaktas ir nepakankamai laiko praleista bendraujant su klientu;
pristatymas buvo neinformatyvus ir negalėjo pateikti išsamaus prekės aprašymo ir taip atsakyti į visus pirkėjo klausimus.

Kiekvienas vadovas, norintis pasiekti sėkmės pardavimuose, turėtų stengtis kuo labiau sumažinti prieštaravimų skaičių, nes jų perteklius yra blogai atlikto bendravimo su klientu darbo signalas.
Ne visada pavyks visiškai išvengti prieštaravimų, todėl reikia išmokti į juos teisingai reaguoti ir imtis atitinkamų priemonių.
Griežtai laikykitės prieštaravimų nagrinėjimo schemos:

išklausyti pirkėjo prieštaravimą;

išlyginkite jo emocijas pasitelkdami supratimo frazes („Suprantu jūsų pasipiktinimą“, „Taip, sutinku, kad nemalonu...“, „Suprantu, kaip tai...“, „Suprantu tave“);

gauti reikiamą paaiškinimą pateikiant pagrindinius klausimus;

pasiūlyti alternatyvų problemos sprendimą.

5 etapas. Sandorio užbaigimas

Tikslas: paskatinti pirkėją apsipirkti ir patvirtinti jo sprendimo teisingumą.
Sandorio užbaigimo etape turite įsitikinti, kad klientas yra pasirengęs pirkti. Vadovas gali tai spręsti pagal savo elgesį:

klientas jau susidarė teigiamą nuomonę apie prekę;
jis sutinka su vadovo žodžiais;
tiesiogiai pasako, kad yra pasirengęs pirkti prekes arba sudaryti paslaugų teikimo sutartį;
domina detalių patikslinimas.

Sandorio užbaigimo būdai:

komplimento metodas („Jūs pasirinkote teisingai“);

metodas, kuriuo nustatomas tam tikras laiko tarpas („Jei apsipirksite per tris dienas, jums bus suteikta 20% nuolaida“);

visiems naudinga alternatyva („Siųsti jums matuoklius rytoj ar penktadienį?“).

Įmonės apyvarta tiesiogiai priklauso nuo klientų aptarnavimo vadovo profesionalumo. Kuo daugiau įgūdžių ir technikos jis turės, tuo daugiau jis galiausiai galės parduoti. Todėl svarbu nuolat mokyti savo personalą ir tobulinti darbuotojų įgūdžius, siųsti juos į mokymus ir paskaitas, ugdyti ir motyvuoti.

Bendravimo su klientais psichologija: veiksmingi metodai dirbant su sunkiais vartotojais

Būtent sudėtingų klientų dėka galite greitai nustatyti ir pašalinti savo įmonės trūkumus, nes tokie lankytojai suskubs juos nurodyti. Darbo su tokiais klientais principas yra neutralizuoti jų daromą spaudimą, o ne ignoruoti ir tuo pačiu sugebėti paversti juos lojalių klientų statusu.

Kliento šiurkštumas ir agresyvumas.

Bendraudami su klientu niekada neturėtumėte tapti tokiu, kaip jis, jei jis elgiasi nevertai. Reaguodamas į šiurkštumą, prievartą, nepagarbius pareiškimus ir gestus, jis turėtų matyti tik jūsų draugiškumą ir ramybę. Negalite leisti, kad pašnekovas jus supykdytų.
Šiurkštumas naudojamas tais atvejais, kai nėra kitų būdų įrodyti savo nekaltumą ar apginti savo interesus. Kai žmogus išbando visus kitus būdus, išnaudojo visus argumentus ir prarado kantrybę, jis pradeda būti nemandagus. Todėl toks atšiaurumas neišreiškia pašnekovo stiprybės, o tik parodo jo bejėgiškumą.
Bendraujant su tokiais klientais svarbu suteikti jiems galimybę nupūsti garą ir parodyti, kad esate pasirengęs išspręsti problemą. Reikia klausytis kliento jo nepertraukiant. Teisinga yra atidėti visas emocijas ir, nekreipti dėmesio į informacijos pateikimą, įsigilinti į problemos esmę. Norėdami tai padaryti, turite parodyti savo pašnekovui, kad esate pasirengęs ramiai jo išklausyti, kad ir kiek jis keiktųsi, kad neketinate ginčytis, o norite padėti sprendžiant problemą.
Kilus skandalui kitų lankytojų akivaizdoje, pasistenkite kuo greičiau išvežti klientą, kad toliau bendrautumėte privačiai arba kuo toliau nuo nepažįstamų žmonių.

Švelnumas, drovumas.

Yra žmonių, kurie patys nebendraus, nes yra drovūs, nenori blaškytis arba yra labai drovūs iš prigimties. Vadovui bendraujant su tokiais klientais reikia parodyti kuo daugiau švelnumo: jokio spaudimo, daugiau šypsenų, padrąsinančių pastabų, pastūmėjimo apsispręsti. Tokį pirkėją reikia vesti ir vesti, padėti pasirinkti ir tuo pačiu būti labai taktiškam bei neįkyriam.

Kliento neryžtingumas.

Nepainiokite neryžtingų žmonių su švelniais. Neryžtingi klientai iš esmės yra tie, kurie bijo suklysti, todėl negali pasirinkti ar apsispręsti, ar jiems iš esmės reikia pirkimo. Tokie pirkėjai nuolat kvestionuos jau priimtą sprendimą, patikslins detales, vėl ir vėl kreipsis patarimo. Jiems sunku pasirinkti tik vieną dalyką. Jie skubės tarp skirtingų tos pačios prekės modelių ir negalės išsirinkti sau tinkamo, nes suabejos, kad tai geriausia. Bendraujant su tokiais klientais reikia sąmoningai susiaurinti savo pasirinkimą. Neturėtumėte siūlyti jiems šešių variantų iš karto, užtenka sutelkti dėmesį į du, ir tik jei jie atsisako šių variantų, pasiūlykite kitus du. Taip padėsite klientams teisingai pasirinkti, o pirkimas neužsitęs kelias dienas.
Tokiems klientams taip pat nereikėtų daryti spaudimo ar skubėti. Jokiu būdu nerodykite, kad pavargote nuo jų neryžtingumo, o priešingai, stenkitės padrąsinti ir palaikyti jų norą teisingai pasirinkti. Bendraujant su pirkėju reikia įskiepyti jam pasitikėjimą, išsklaidant visas jo abejones.
Norint paskatinti neapsisprendusį asmenį pirkti, dažnai neužtenka tik teisingai pateikti prekę. Turi būti naudojami papildomi įrankiai. Tokiu atveju reikia atkreipti dėmesį į ribotą šios prekės kiekį, artėjantį kainos padidėjimą ar dar ką nors, kas privers pirkėją suprasti, kad nereikėtų atidėlioti pirkimo, o paskubėti apsispręsti.
Daugiau tarpinių fiksacijų reiškia daugiau galimybių pasiekti bendrą susitarimą. Kad klientas ateityje nepersigalvotų, pasakykite, kad darbas sutartais klausimais jau vyksta. Kartais tai daroma tyčia, kad pirkėjas daugiau prie to negrįžtų. Jam geriau išsigąsti ir visiškai atsisakyti, nei be galo kovoti su savo abejonėmis, gaišti laiką ir nebūti tikram, kad sandoris pavyks.

Susipažinimas.

Yra kategorija lankytojų, kurie patys puikiai išmano bendravimo su žmonėmis ir manipuliavimo jais būdus. Jie elgsis pernelyg draugiškai, stengsis sužadinti jūsų užuojautą ir taip sulaukti ypatingo palankumo sau, tikėdamiesi gauti asmeninių premijų. Vadovo užduotis bendraujant su tokiais klientais yra parodyti, kad jis taip pat yra draugiškas ir pasirengęs bendradarbiauti, tačiau laikosi dalykinio bendravimo stiliaus, demonstruoja profesionalumą ir rimtumą.

Šnekumas.

Kaip ir gyvenime, taip ir darbe dažnai galima susidurti su plepiu klientu. Gana sunku užmegzti dialogą su tokiu žmogumi. Nepaisant to, turite pabandyti sutelkti jo dėmesį į savo pasiūlymą ir kontroliuoti komunikacijos procesą. Čia turite turėti laiko kompetentingai įterpti savo eilutes į ilgus monologus per pauzes, nepertraukiant pašnekovo.
Užduokite pagrindinius klausimus, kurie grąžina pirkėją prie pokalbio temos, sutelkite jo dėmesį į prekę. Nemėginkite pasakyti daugiau nei pašnekovas, stenkitės pasakyti svarbiausią dalyką. Jūsų užduotis yra ne nukalbinti klientą, o perteikti jam esmę.

Kliento tyla.

Šnekučią galima palyginti su tyliu lankytoju. Bendraujant su tokiais klientais sunku tai, kad kartais nelengva suprasti žmogaus reakciją į tavo žodžius. Čia svarbu nesileisti į ilgą monologą, o įtraukti savo pašnekovą į dialogą, klausiant jo nuomonės ir skatinant bendrauti. Geriausia informaciją teikti dalimis, nuolat stebint pirkėjo reakciją.
Turite užduoti kuo daugiau klausimų, kurie identifikuotų žmogaus poreikius, o tais retais momentais, kai jis kalba, atidžiai jo klausykite. Čia puikiai tiks Echo metodas. Jo esmė – pakartoti paskutinius pašnekovo žodžius.

Kompetencijos demonstravimas.

Šis pirkėjas puikiai išmano jūsų gaminį ir yra susipažinęs su jo savybėmis ir savybėmis. Bendraudamas jis puls demonstruoti savo žinias, laikydamas tai orumu ir pranašumu. Reikia būti taktiškam ir nesistengti su juo konkuruoti, įrodant, kad esi daugiau išmanantis. Suteikite jam galimybę parodyti savo žinias. Stenkitės nerūpestingai pasikalbėti, užduoti klausimus ir būti dėmesingu klausytoju.
Jei pirkėjas išsako savo asmeninę nuomonę apie konkretų produktą, pasiaiškinkite, kuo ji pagrįsta. Norėdami tai padaryti, naudokite šiuos klausimus: "Kodėl taip nusprendėte?", "Kokia to priežastis?" Pasistenkite pirkėjo asmeninį požiūrį į prekę paversti konkrečių argumentų rinkiniu. Į juos atsakyti bus daug lengviau, nei bandyti įtikinti pašnekovą.
Jei bendraudami su klientu pastebite, kad jis klysta, nereikia tiesiogiai nurodyti klaidos ir stengtis jį nedelsiant ištaisyti, nes tai gali sukelti ginčą. Atminkite, kad jūsų užduotis yra parduoti produktą, o ne primesti savo nuomonę.

Kokios taisyklės diktuoja bendravimo su klientais etiką?

Profesinė bendravimo su klientais etika apima šias taisykles:

visada sugebėkite atsidurti pirkėjo vietoje ir jokiu būdu neleiskite su juo elgtis taip, kaip nenorėtumėte gauti;
įvykus etikos pažeidimui, nedelsiant jį ištaisyti, kai tik jis nustatomas;
įmonės darbuotojų tolerancijos kitų organizacijų ir viso supančio pasaulio moralės principams, papročiams ir tradicijoms palaikymas;
turėti savo nuomonę, bet suprasti, kad ji ne vienintelė turi teisę egzistuoti;
laisvė, kuri neriboja kitų laisvės;
etiškas profesinis darbuotojo elgesys, lemiantis organizacijos tobulėjimą moraliniu požiūriu;
Bendraujant su klientu negalima daryti jam spaudimo ar demonstruoti savo pranašumą vadovo elgesiu;
rasti kompromisą ir visais įmanomais būdais vengti konfliktų;
darbuotojas turi ne tik teisingai elgtis etikos požiūriu, bet ir skatinti tai daryti klientą;
Venkite kritikos savo pašnekovui.

Bendraudami su klientais negalite:

mesti purvu į konkurentus. Neturėtumėte diskutuoti apie savo konkurentus ar blogai apie juos kalbėti, net jei tai tiesa. Jei klientas pats klausia jūsų nuomonės apie konkrečią įmonę, jūsų apžvalga turėtų būti kuo neutralesnė, o teisingiausia būtų remtis jūsų nežinojimu, kaip sekasi konkurentams. Kliento nuomonė apie trečiąsias šalis turėtų susidaryti Jums nedalyvaujant;
vartokite slengą. Dažnai darbuotojai bendrauja tarpusavyje ir puikiai supranta vienas kitą, tačiau iš šalies atrodo, kad jie kalba svetima kalba. Lankytojui bus sunku jus suprasti ir teisingai naršyti jūsų sąlygose. Todėl bendravimas su klientais turi vykti jiems suprantama kalba. Kartais net geriau aiškiai parodyti, ką bandote perteikti savo pašnekovui;
leiskite emocijoms jus valdyti. Kad ir koks sunkus būtų pašnekovui, kad ir kaip jis bandytų jus supykdyti, pagrindinė jūsų taisyklė – išlikti ramiam. Visi, žinoma, esame gyvi žmonės ir turime teisę į emocijas, bet ne klientų vadybininkas. Atsakydamas į bet kokius savo veiksmus, vartotojas turėtų matyti tik jūsų geranoriškumą ir jokio dirglumo ar agresijos.

Kaip reikėtų bendrauti su klientu telefonu?

Bendraujant su klientu telefonu svarbiausią vaidmenį atlieka intonacija. Pokalbio įspūdis susidaro per pirmąsias 20 bendravimo sekundžių. Per tą patį laiką žmogus nusprendžia, ar nori tęsti dialogą su jumis. Todėl reikia atkreipti dėmesį į tai, kaip pateikiate informaciją: jūsų balsas turi būti pasitikintis, o kalba aiški.
Telefoninio pokalbio struktūra yra maždaug tokia:
Pasiruošimas pokalbiui:

Pats pokalbis telefonu:

Yra daug būdų, kaip bendrauti su klientais telefonu. Vienas iš jų pagrįstas pagrindinio pašnekovo jutimo organo informacijai suvokti nustatymu. Faktas yra tas, kad norėdami suprasti mus supantį pasaulį, mes visi naudojame klausą, regėjimą, lytėjimą, kinestetiką ir kvapą. Tačiau kiekvienas žmogus turi pagrindinį pasaulio suvokimo būdą, kurį atpažinęs galite lengvai sudominti klientą. Remdamiesi pokalbiu su juo, galite nustatyti pagrindinį būdą.
Klientų pareiškimų, nurodančių vienokio ar kitokio pasaulio suvokimo būdo vyravimą, pavyzdžiai:

vizualinis: „Atrodo patraukliai“, „Šis aprašymas man atrodo neaiškus“, „Aš matau taip...“, „Pabandykime šiek tiek nušviesti šią problemą“;
klausos:„Aš tave girdėjau“, „Viskas vyksta nesinchroniškai“, „Tai skamba kaip gera idėja“, „Aš tiesiog negaliu prisiderinti prie to, ką tu sakai“;
kinestetika (variklis, variklis):„Stenkitės viską atidžiai pasverti“, „Jaučiu, kad galiu“, „Jis skleidžia šilumą“, „Labai slidi situacija“;
uoslė:„Būtų puiku tai gerai išbandyti“, „Aš ką tik užuodžiau sprendimą“.

Daugeliui žmonių prioritetinis informacijos gavimo būdas yra vizualinis, ir tai nesunku suprasti naudojant vizualizaciją apibrėžiančius veiksmažodžius: „matyti“, „įsivaizduoti“, „atrodo“, „stebėti“, „pasirodo“, „papuošti“. “, „atrodo“ ir tt ir tt Tokie žmonės geriau suvokia tai, ką mato, nei tai, ką girdi. Jie mieliau žiūri, o ne klauso aprašymų, net ir pačių detaliausių. Bendraudami klientai užsirašys svarbius dalykus: jiems labai patinka vaizdiniai pavyzdžiai, sudarys veiksmų planą, užsirašinės.
Klausos orientacija būdinga daug mažesniam skaičiui žmonių. Bendraudami su tokiais vartotojais išgirsite su klausa susijusius veiksmažodžius: „išgirdo“, „garsai“, „taria“, „traška“, „girgžda“ ir kt. Šie pašnekovai turi gerą klausomąją atmintį ir geba atsiminti didžiąją dalį pokalbis be jokių užrašų ar užrašų popieriuje. Tokie žmonės mėgsta bendrauti, tačiau taip pat lengvai atitraukia pašalinius garsus.
Labai maža žmonių grupė yra orientuota į kinestetinį bendravimo stilių. Kalbėdami jie dažnai vartoja veiksmažodžius: „statyti“, „kurti“, „naudoti“ ir pan. Tokiems žmonėms reikia nuolat judėti, jiems sunku sėdėti vienoje vietoje. Jie rodo išraišką bendraujant, aktyviai naudoja veido išraiškas ir gestus.

Kaip užmegzti internetinį ryšį su klientais

Būtina įsilieti į savo tikslinės auditorijos ratą ir užmegzti su ja kontaktą. Norėdami tai padaryti, jie naudoja įvairius teminius tinklaraščius, puslapius, kuriuos asmuo turi užsiprenumeruoti, įvairius laiškus ir prenumeratas. Sukurkite bendraminčių komandą ir aktyviai bendraukite su jų vadovais.
Naudokite savo duomenis, pasiruoškite susitikimams su komanda:

pasirinkti keletą šiuo metu svarbiausių klausimų (nuo trijų iki penkių);
peržiūrėkite savo pašnekovo anketas socialiniuose tinkluose;
sudaryti psichologinį žmogaus portretą, popieriuje nurodyti savo prielaidas apie jį;
nuspręskite, ką tiksliai jums svarbu gauti iš žmogaus ir kaip užmegzti bendravimą su klientu.

Bendravimas el. paštu:

Besiūlis paėmimas. Jei reikia pakeisti konkrečiam klientui vadovaujantį vadybininką (atostogos, nedarbingumo atostogos, krovinio paskirstymas), šis pakeitimas turėtų įvykti vartotojui nepastebėtas. Norėdami tai padaryti, naujasis vadovas turi susipažinti su visais sandorio vykdymo niuansais. Tai jam turi padėti ankstesnis darbuotojas, kuris viską žino. Jis privalo perduoti visą su šiuo pirkėju susijusią medžiagą ir kuo daugiau papasakoti apie atliktų darbų detales ir su juo būsimus darbus.
Jūs negalite pakeisti el. laiško temos. Susirašinėjimo metu laiško temos eilutė turi likti tokia, kokia buvo iš pradžių. Tada klientas ir jūs turėsite galimybę šią konkrečią korespondenciją filtruoti iš kitų laiškų. Jei nors šiek tiek pakeisite temą, raidė nepateks į filtrą ir bus prarasta. Jei tam tikru susirašinėjimu prieita prie logiškos išvados, o su vartotoju reikia toliau bendrauti kitais klausimais, pokalbiui priskiriama nauja tema.
Kalbama tema. Tema turėtų būti struktūrizuota taip, kad perteiktų viso pokalbio esmę.
Atsakyti visiems. Tuo atveju, kai susirašinėjime dalyvauja keli pašnekovai, atsakant į laiškus būtina naudoti funkciją „Atsakyti visiems“, kad visi pokalbio dalyviai dalyvautų ir žinotų, kas vyksta.
SantraukaIrraginimas veikti. Kiekvieno laiško pabaigoje apibendrinkite ir priminkite, kokį rezultatą norite pasiekti. Taip užprogramuojate kliento veiksmus, kad pasiektumėte savo tikslus.
Tęsti po bendravimo Skype. Pabaigus bendravimą su klientu Skype, teisinga yra nusiųsti jam laišką, kuriame aprašoma pokalbio esmė ir apibendrinami rezultatai. Taip būsite tikri, kad niekas nepamirš to, ką pasakėte.
Paskutinis žodis. Visada stenkitės užtikrinti, kad bendravimą užbaigtumėte jūs. Norėdami tai padaryti, pokalbio pabaigoje pakanka naudoti frazes: „Ačiū už bendradarbiavimą!“, „Ačiū už skirtą laiką!“, „Geros dienos!

Klasikinės frazės, skirtos bendravimui su klientais visoms progoms

1. Įeinantis skambutis (išorinis/vidinis).

Pasisveikinimas (išorinis):„Laba diena/rytas/vakaras, įmonė (vardas), pareigos, skyrius, vardas, aš klausau jūsų.
Pasisveikinimas (vidinis):„Laba diena/rytas/vakaras, pareigos, skyrius, vardas, aš tavęs klausau.
Neįtrauktos frazės:„Kaip galiu padėti“, „Klausau“, „Supratai“, „(įmonės pavadinimas) klauso“, „Sveiki“, „Prie aparato“.

2. Išeinantis skambutis naujam klientui.

„Laba diena/rytas/vakaras, mano vardas (vardas), aš esu (pareigos/padalinys) įmonė (vardas).
„Prašau pasakyti, su kuo galėčiau pasikalbėti apie personalo mokymų organizavimą?
„Prašau pasakyti, kas jūsų įmonėje yra atsakingas už pirkimą?

3. Išeinantis skambutis esamam klientui.

Neįtrauktos frazės:„Ar atpažįstate mane?“, „Ar galiu tau trukdyti?“, „Jis tau skambina“, „Atsiprašau, kad trukdžiau“.

4. Išeinantis skambutis senam klientui, kurį reikia grąžinti.

„Laba diena/rytas/vakaras, mano vardas (vardas), aš esu (pareigos/padalinys) įmonė (vardas), ar galiu pasikalbėti su (vardas ir pavardė)? Jei reikia, galite paaiškinti, apie kokią problemą kalbate.
„Laba diena/rytas/vakaras, mano vardas (vardas), aš esu (pareigos/padalinys) įmonė (vardas). Ar tau patogu dabar kalbėti?“
Jei atsakymas yra taip:"Ačiū! Su jumis jau bendradarbiavome (koks konkrečiai bendradarbiavimas), norėtume ir toliau bendradarbiauti. Pasakyk man, prašau, ar jus domina (paaiškinimas)?
Frazės neįtrauktos: „Skambinu tau“, „Tau nerimauju“.
Jei atsakymas neigiamas:„Kada galiu jums perskambinti, kad jums būtų patogu (patikslinti laiką ir datą)?

5. Klientas atėjo į biurą.

Nepažįstamas klientas, sveikinimai:„Laba diena/rytas/vakaras, (užeik/sėsk)“, „Aš tavęs klausau“.
Neįtrauktos frazės:„Ką tu matai?“, „Vyras!“, „Moteris!“, „Ko tu ieškai?“; Nerekomenduojamos frazės:„Ar galiu tau kuo nors padėti?“, „Ar jūs ko nors ieškote?
Pažįstamas:„Laba diena / rytas / vakaras, (užeik / atsisėsk)“, „Malonu tave matyti“.

6. Susitikimas kliento biure.

Nepažįstamas klientas:„Laba diena/rytas/vakaras, mano vardas (vardas), aš esu (pareigos/padalinys) įmonė (vardas), ar galiu susitikti su (pilnas vardas)? Jei reikia, paaiškinkite, kokiu klausimu.
Pažįstamas klientas: " Laba diena/rytas/vakaras, Kliento vardas/pavardė/patronimas, malonu tave matyti“ (galite pasakyti komplimentą).

7. Pokalbio pabaiga.

Telefonu arba asmeniškai:„Buvo malonu su jumis pasikalbėti! Viso geriausio, geros dienos/savaitės/savaitgalio! ir tt

Nuraminti piktą klientą. Su tokiais klientais gali būti labai sunku. Turėsite atskirti jų emocijas nuo problemos ir įsigilinti į jos esmę. Išlaikykite teigiamą požiūrį, pripažinkite kliento jausmus ir praneškite jam, kad esate pasiruošę padėti. Tada pradėkite dirbti su klientu dėl galimų problemos sprendimų.

Išmokite padėti klientams gauti tai, ko jie nori, jei jie nėra patenkinti. Gali tekti dirbti su klientu, kurį nuliūdino kažkas kitas jūsų įmonėje. Pavyzdžiui, esate restorano vadovas, o klientas nepatenkintas padavėjo darbu. Pasveikink klientą su šypsena, prisistatyk ir pasiūlyk pagalbą. Kai kalbatės su klientu, neatsiprašykite už prastą aptarnavimą. Užduokite informatyvių klausimų, dar kartą patikrinkite faktus ir priimkite klientus patenkintus sprendimus.

Paprašykite kliento paaiškinti, kas atsitiko.
Grįžtant prie restorano pavyzdžio, kai klientas paaiškina problemą, pabandykite pasakyti: „Suprantu, dėl ko esate nusiminęs. Tai būtų nemalonu visiems jūsų pareigoms. Priėjome prie išvados, kad galime... Ką tu sakai?“

Padėkite neryžtingam klientui. Kai kuriems klientams sunku pasirinkti. Tokie žmonės atima daug laiko ir neleidžia mums padėti kitiems klientams. Būkite kantrūs, užduokite atvirus klausimus, klausykite, siūlykite variantus ir stenkitės nukreipti klientą.

Surinkite kuo daugiau informacijos, kad galėtumėte padėti klientui.
Daugelyje parduotuvių galite grąžinti arba pakeisti prekes. Jei klientas negali pasirinkti vieno iš dviejų dalykų, pasakykite taip: „Jei ši prekė jums netinka, galite ją grąžinti per dvi savaites“. Tai paskatins klientą pirkti.

Išmokite elgtis su pernelyg reikliais klientais. Tarp klientų yra gana nejudančių ir ryžtingų žmonių. Turėsite būti mandagūs ir padėti klientui, neleisdami jam nusišluostyti kojų. Būkite profesionalūs, parodykite pagarbą klientui, būkite ryžtingi ir sąžiningi, ir žmogus supras, kad galite jam padėti jo pasirinkimu.

Išmokite elgtis su grubiais ar įkyriais klientais. Tokie klientai gali vartoti necenzūrinius žodžius, įsitraukti į eilę arba reikalauti jūsų dėmesio, kai esate užsiėmę kuo nors kitu. Svarbu išlikti profesionaliam ir nesistengti klientui atsakyti tuo pačiu.

Jei klientas blaško jūsų dėmesį, kai esate užsiėmęs su kitu asmeniu, nusišypsokite ir pasakykite: „Aš ateisiu pas jus, kai tik baigsiu su klientu“.
Visada išlikite ramūs ir atminkite, kad esate savo įmonei atstovaujantis profesionalas.

Žinokite, kaip elgtis su kalbančiais klientais. Kai kurie klientai pradeda pokalbį ir neleidžia jums nieko kito. Jie gali su jumis pasikalbėti apie įvykius pasaulyje, apie orą, apie savo asmeninius reikalus. Būkite mandagus ir mandagus, bet žinokite, kaip suvaldyti situaciją. Tokio tipo klientai gali užimti laiko, reikalingo kitoms darbo pareigoms ir darbui su kitais klientais.

Parodykite nuoširdų susidomėjimą tuo, ką turi pasakyti jūsų klientai. Jūs nenorite atrodyti grubus.
Jei klientas užduoda jums asmeninį klausimą, atsakykite į jį ir paklauskite kliento: „Ar turėčiau tau ką nors pasakyti?
Neužduokite klientui klausimų, kurie paskatins jį tęsti pokalbį. Trumpai atsakykite į klausimus: „taip“ arba „ne“.

Darbo su klientais konfliktinėse situacijose taisyklės

Konfliktai su klientais prekybos ir paslaugų srityje yra neišvengiami. Konfliktų priežastys- krūva.

Iš parduotuvės pusės:

Žema prekių kokybė;

Prekybos erdvėje sausakimša ir tvankumas;

Pardavėjų darbo krūvis;

Produkto nežinojimas;

Blogos sąlygos prekėms eksponuoti;

Pakavimo medžiagos trūkumas;

Jokių pokyčių.

Iš pirkėjo pusės:

dirglumas ir nuovargis;

Blogas jausmas;

Nepagarbus požiūris į pašnekovą;

Šiurkštumas ir netaktiškumas bendraujant;

Trūksta dėmesio vienas kitam;

Bet kokio pobūdžio asmeninės problemos.

Konflikto priežastys per daug:

Pardavėjas į pirkėjo klausimą neatsakė;

Pirkėją įžeidė pardavėjo pastaba;

Pirkėjui nepatiko pardavėjo tonas, pašaipus žvilgsnis, ironiška šypsena;

Pirkėjui atrodė, kad pardavėjas jį aptarnauja itin lėtai;

Pardavėjas manė, kad pirkėjo reikalavimai peržengė prekybos taisykles;

Pardavėjas įtarė, kad pirkėjas bandė pavogti prekes.

Konfliktai su pirkėju dažniausiai būna trumpalaikiai, nėra laiko apgalvoti kiekvieno žingsnio. Todėl konfliktuojančios pusės dažnai griebiasi abipusių įžeidinėjimų, netgi grasinimų.

Nemaloniausia yra tai, kad konfliktas beveik visada veda prie pirkimo nesėkmė!

Kaip pardavėjas turėtų elgtis konfliktinėje situacijoje?

Galimas konfliktas ignoruoti, t.y., niekaip nereaguoti į pirkėjo emocijų protrūkį. Rami ramybė kartais yra geras būdas nuraminti lankytoją, nors dažniausiai toks elgesys tik įpila žibalo į ugnį.

Gali pasiduoti t.y. sutikti su pirkėjo reikalavimais ir pretenzijomis. Pardavėjas ima ugnį, stengdamasis išlaikyti dalykišką pokalbio toną. „Atsiprašau, aš negirdėjau jūsų klausimo“, „Gerai, jei reikalausite, aš išpakuosiu prekes“.

Gali aktyviai prieštarauti -„Geriau pažiūrėk į save“, „Skųsk, kiek nori“. Dažniausiai tai neduoda gerų rezultatų, nors yra ypatinga kategorija žmonių, kuriuos galima tik taip pažeminti.

Teisinga reakcija į konfliktą yra ta, kad neturėtumėte matyti tik neigiamos konflikto pusės. Konfliktai mus moko, kaip geriau organizuoti klientų aptarnavimo procesą.

Būk ramus! Jeigu pirkėjas nepasitenkinimą reiškia labai garsiai, o jūs suprantate, kad konfliktas užsitęsė, esant galimybei, nuveskite pirkėją į atskirą patalpą. Jo skundai neliečia kitų parduotuvės pirkėjų, be to, blogas pavyzdys yra užkrečiamas. Naudokite frazę „mes su jumis“ – tai suteikia galimybę stoti į pirkėjo pusę, o jam pajusti papildomą palaikymą. Pavyzdžiui: Sakote, batai su defektais? Pažiūrėkime. Nueikime kiek toliau iki kasos krašto, ten bus patogiau pasikalbėti.

Atidžiai klausykite pirkėjo, netrukdykite, ypač jei bendraujate telefonu. Užduokite aiškinamuosius klausimus. Parodykite, kad jums rūpi tai, kas vyksta. Pavyzdžiui: Išsamiai papasakokite, kas nutiko jūsų naujajam šaldytuvui.

Atsiprašyk! Kartais to pakanka, kad žmogus nusiramintų. Be to, atsiprašykite parduotuvės ir savo vardu, o ne prašykite vieno iš darbuotojų atsiprašyti. Ir nesileiskite ilgai aiškindami, kas vyksta, – pirkėjui priežastys visiškai nerūpi. Pavyzdžiui: Atsiprašome, mes kalti, žinoma, kondicionierius turėjo būti pristatytas jums nurodytu laiku.

Žingsnis po žingsnio pasakykite pirkėjui, ką jūs – asmeniškai – dabar darysite, kad išspręstumėte problemą. Nereikia niekam kviesti pagalbos. Jei situacija leidžia, paprašykite pirkėjo pasiūlyti savo sprendimą. Pavyzdžiui: Dabar aš asmeniškai kalbėsiu su surinkimo meistru. Kuriuo metu jums patogu atvykti meistrams ir perdaryti darbus?

Svarbus dalykas: būkime sąžiningi vieni kitiems ir pripažinkime, kad ilgą laiką buvome konfliktinėje situacijoje negali būti laikomas pasiteisinimu parduotuvei ar personalui, neatsižvelgiant į parduodamą produktą ar paslaugą:

Prekių trūkumas - "oi, baigėsi, atsiprašau" - trūkumo laikai jau praeityje, jei neturite tinkamos prekės, ypač tokios, kuri įtraukta į minimalų asortimentą, vadinasi, jūsų pirkėjai jos neužsisakė laiku. Ar kada susimąstėte, kodėl pirkėjas ateina pas jus? Ne todėl, kad turite turtingų žmonių prekybos centro įvaizdį. Bet todėl, kad šie turtingi žmonės yra pripratę prie to, kad lentynose visada yra tam tikras produktas, kurį galima nusipirkti vienoje vietoje;

Nekokybiškos prekės, defektai - "oi, mes tai nepastebėjome, žinote, kokie tie tiekėjai, jie visada stengiasi parduoti ką nors nekokybiško" arba dar blogiau, "oi, nesvarbu, žuvis šiek tiek pasenusi, neišmesk“. Aksioma tokia: jūsų parduotuvės pirkėjas už savo pinigus turėtų gauti tinkamos kokybės prekę. Defektų, nelikvidaus turto ir pan. klausimus spręskite patys, o ne jo lėšomis;

Personalo darbo neatitikimas priimtiems standartams - „na, taip, jų yra daug, jūs negalite jų visų stebėti“. Tai jūsų darbuotojai, o pirkėjas neperka vazos už 500 rublių + mokykite pardavėją dovanų skyriuje;

Sutartyje numatytų pardavimo sąlygų nesilaikymas - „na ką daryti, mašina įstrigo kamštyje“ arba „oi, užsakymų surinkėjai pamiršo į jūsų užsakymą įdėti du litrus sulčių, atsiprašau. “ Apie užmaršumą žr. aukščiau esančią tašką, bet apie kamščius... Spūstys dideliuose miestuose tapo savaime suprantama prieš penkerius metus. Situacija artimiausiu metu nepasikeis. Todėl kurdami technologinius procesus ir laikinus prekių ar paslaugų pardavimo standartus, atsižvelkite į šias transporto spūstis, taip pat į kitas tariamai nenugalimos jėgos situacijas, kurios tokios nėra.

Žinoma, pasitaiko ir taip, kad pirkėjas viskuo nepatenkintas, niurzgęs, kaltas parduotuvės darbuotojams ar elgiasi iššaukiančiai. Tada jūs turite reikalų su žmogumi, kuris atėjo į parduotuvę išspręsti savo psichologinių problemų. Svarbu paaiškinti pardavėjams, kad taip atsitinka, ir išmokyti juos teisingai elgtis tokioje situacijoje. Jei pirkėjas tiesiog išreiškia nepasitenkinimą, nereikia su juo užmegzti dialogo. Jei pirkėjas vartoja necenzūrinius žodžius ar imasi veiksmų, dėl kurių gali būti sugadintas turtas, geriau kreiptis pagalbos į apsaugos darbuotoją ar policijos pareigūną (arba pasakyti pirkėjui, kad kreipsitės).

Pagrindinė taisyklė: būkite paslaugūs ir mandagūs visiems klientams.

Tuomet bendravimo su jais procesas bus lengvas ir malonus abiem pusėms. Skirkite laiko ir pasikalbėkite su savo darbuotojais apie tokias svarbias sąvokas kaip mandagumas, draugiškumas ir tolerancija.

Prisiminkite paprastus žodžius ir frazes: „ačiū“, „prašau“, „būk malonus“, „jei tau netrukdo“ ir tt Atlikite paprastą pratimą: paprašykite visų mandagiai ką nors pasakyti, paklauskite, paklauskite. Aptarkite, kuo skiriasi geranoriškas ir nemandagus žmogus; Aptarkite, kas įeina į geranoriškumo sąvoką, kodėl su geranorišku žmogumi lengviau ir maloniau bendrauti. Pagalvokite: mes visi esame žmonės ir visiškai įmanoma elgtis vienas su kitu ramiau ir tolerantiškiau. Paklauskite, kaip kam nors pavyksta išlikti ramiam sunkiose situacijose. Viena iš pagrindinių konfliktų prevencijos priemonių yra jūsų pačių pozityvus požiūris. Sukurkite tai savyje, taip pat savo parduotuvės personale.

Iš knygos Vartotojų lojalumas: pakartotinio pirkimo mechanizmai autorius Dimšitas Michailas Naumovičius

Komunikacija organizuotos grupinės komunikacijos situacijose Bendravimas organizuoto grupinio bendravimo situacijose – parodose, konferencijose, seminaruose ir pan. – yra vienas efektyviausių, nes norint dalyvauti tokiuose renginiuose žmogus privalo

Iš knygos Efektyvus valdymas pateikė Keenanas Keithas

Konfliktinių situacijų sprendimas Žmonių nuomonių skirtumai yra neišvengiami. Kartais nesutarimus galima lengvai išspręsti ramiai diskutuojant, kai kuriais atvejais gali kilti konfliktas. Konfliktas dažniausiai mažina produktyvumą. Jei neišspręstas, blogai

Iš knygos „Sunkūs klientai – susidoroti su prieštaravimais“. autorius Plotnikovas Arkadijus

4 skyrius. "Gyvenkime kartu". Darbas konfliktinėse situacijose 4.1. Kaip elgtis konfliktinėse situacijose Bendriausias konflikto apibrėžimas (iš lotyniško konflikto – „susikirtimas“) yra dviejų stiprių ir prieštaringų jėgų susidūrimas. Išsamesnis apibrėžimas yra prieštaravimas,

Iš knygos Praktinė psichologija vadovams autorius Altshuller A A

4.1. Kaip elgtis konfliktinėse situacijose Bendriausias konflikto apibrėžimas (iš lotyniško konflikto – „susikirtimas“) yra dviejų stiprių ir prieštaringų jėgų susidūrimas. Išsamesnis apibrėžimas yra prieštaravimas, kylantis tarp žmonių, komandų jų jungimosi procese

Iš knygos Profesionalių paslaugų įmonės valdymas Meistras Davidas

Elgesio ypatumai dalykinio bendravimo situacijose

Iš knygos Tu – superžmogus. Likusi dalis – po velnių! autorius Maslennikovas Romas Michailovičius

Būtinos vadybos sistemos veikimo taisyklės Nors vadybos sistemų yra labai įvairių, vis dėlto galima teigti, kad yra būtini principai, apimantys šiuos vadybos sistemos komponentus Išrinkta partnerių taryba, kurios funkcijos

Iš knygos Pardavimas autorius Zavadskis Michelis

Vietoj kramtomosios gumos: „Auksinės darbo su žiniasklaida taisyklės“ Bendravimas su žiniasklaida yra specifinis ritualas, turintis savo subtilybių ir pagrindų. Štai kelios įvadinės bendravimo su žurnalistais taisyklės – „naujokams“. Pirma taisyklė. Kalbėk daug ir geriausia nemokamai! Būk skaičius

Iš knygos Managing Change [Kaip efektyviai valdyti pokyčius visuomenėje, versle ir asmeniniame gyvenime] autorius Adizes Yitzhak Calderon

Konfliktinių situacijų su klientais sprendimas 1. Išklausykite klientą iki galo. Nepatenkintas žmogus, šiuo atveju klientas, primena verdantį virdulį su išeinančiais garais, tik klientui tai jo nepasitenkinimas ir pyktis. Jei kada nors buvote pasipiktinęs, tada

Iš knygos Kaip pasiruošti deryboms, ar visada laimi stipriausias? autorius Mazilkina Elena Ivanovna

Iš knygos Paskirstymo sistema. Konkurencinio pranašumo kūrimo įrankiai autorius Sorokina Tatjana

Konfliktinių santykių rėmuose vedamos derybos Konfliktas ir jo ypatumai Konfliktas – tai dviejų ar daugiau šalių, kurios gali būti konkretūs asmenys ar grupės, nesusitarimo stoka. Kiekviena pusė daro viską, kad jos požiūris būtų priimtas arba

Iš knygos Pardavėjo šokis arba Nestandartinis sisteminių pardavimų vadovėlis autorius Samsonova Elena

2 skyrius Platinimo kanalas ir jos veikimo taisyklės Įmonė gali parduoti savo produkciją įvairiais pardavimo kanalais. Mes nenagrinėsime visų platinimo kanalų išsamiai. Jei domitės darbo ir savo prekybos valdymo taisyklėmis

Iš knygos Sąmoningas kapitalizmas. Įmonės, kurios naudingos klientams, darbuotojams ir visuomenei autorius Sisodia Rajendra

6.2. SVARBIOS DARBO SU FORMULE TAISYKLĖS 1 taisyklė Viena charakteristika gali duoti nuo vienos iki daugybės skirtingų galimų privalumų Pavyzdys Viešbutis yra pirmoje eilėje ir turi savo paplūdimį, kuris leidžia: – sutaupyti laiko, – ramiai atsipalaiduoti apsaugotas

Iš knygos „Kaip dirbti keturias valandas per savaitę“. pateikė Ferris Timothy

Iš knygos Vykdymas: tikslų siekimo sistema pateikė Bossidy Larry

Iš knygos Verslo naujinimas 2.0 autorius Podoprigora Vladislav

Iš autorės knygos

10.2. Sukurkite darbo su klientais taisykles, kaip grąžinti gautinas sumas.Atrodytų, dabar viskas turėtų susitvarkyti savaime. Bet jūs ir aš puikiai žinome, kad dauguma žmonių neskuba grąžinti savo skolų. Šiuo atžvilgiu noriu jums pasakyti vieną Rytų palyginimą, šiek tiek pakeistą į