L'écoute active consiste à écouter et à entendre l'autre personne. L'écoute active est une occasion de participer efficacement à un dialogue. Par cela nous établissons le contact, encourageons l'interlocuteur à poursuivre la conversation, tirons le maximum d'informations de ce dialogue.
Écouter et entendre l'autre personne est une partie naturelle de la communication. Si nous parlons des types de ce processus, nous pouvons distinguer les suivants:
Désobéissance . Il s'agit d'une non-participation ouverte à la conversation. Votre homologue dit - nous ne l'écoutons pas. Nous ne nous engageons pas dans un dialogue verbal ou non verbal. Nous ne le soutenons même pas par des interjections ("uh-huh", "yeah"), nous évitons même le contact visuel.
Pseudo-écoute . Nous participons en partie à la conversation, mais de la manière la plus minimale. Par exemple, nous pouvons utiliser des interjections mais éviter les contacts non verbaux (pas de contact visuel, etc.).
Audience sélective . A partir du dialogue, nous "saisissons" des informations. Nous ne cherchons pas à comprendre le contexte.
L'écoute active, contrairement à ce qui précède, implique une participation active à la conversation - nous essayons de comprendre ce que les autres ont dit, grâce à des clarifications, nous donnons des commentaires en racontant, démontrons un contact non verbal, etc. Dans l'écoute active, on cherche à établir le contact avec l'interlocuteur, à comprendre le vrai contexte de ce qui a été dit.
Méthode non réflexive - communication dans laquelle l'auditeur utilise un ensemble minimum de moyens verbaux et non verbaux pour maintenir une conversation. Nous n'intervenons pas dans le monologue de l'autre personne, mais en même temps nous faisons preuve de compréhension.
Dans cette méthode, nous n'évaluons pas les paroles de l'interlocuteur - l'objectif principal est de le laisser s'exprimer.
Écoute réflexive - la communication, où l'accent est mis sur la logique du dialogue. La méthode réflexive peut être caractérisée par une logique simple - il ne suffit pas de poser une question, il faut s'assurer que l'interlocuteur la comprend. Et puis vous devez entendre la réponse et vous assurer que nous avons bien compris notre homologue. Cette direction de communication est parfois appelée le type de communication "masculin".
Cette méthode est utilisée dans les cas où il est nécessaire de comprendre les mots de l'interlocuteur, en comprenant la logique de ce qui a été dit. Par exemple, lorsque les interlocuteurs ont différents niveaux de compétences en communication ou de vocabulaire.
Écoute empathique - la communication, dans laquelle l'accent est mis sur les émotions et l'état interne d'une personne. En d'autres termes, c'est une communication spirituelle. Cette méthode est parfois appelée le type de communication "féminin". Ce type d'écoute active est important lorsque le contact personnel, la confiance et l'harmonie émotionnelle sont nécessaires.
Le but est de comprendre l'état interne de la contrepartie, d'établir un dialogue au niveau des sentiments. D'autres termes qui peuvent décrire cette direction sont la compréhension interpersonnelle ou la compréhension empathique.
Écoute active. Méthodes
Discours encourageant
Ce sont des moyens non verbaux, comme les hochements de tête. Aussi des interjections, par exemple, "uh-huh", "ouais" et ainsi de suite. Un moyen facile de participer à une conversation sans l'interrompre.
Paraphrase
Ou un récit - nous répétons brièvement, dans nos propres mots, ce qui a été dit par notre homologue. La paraphrase est largement utilisée, atteignant plusieurs objectifs. Par exemple, pour donner à une autre personne des commentaires - comment nous avons compris ses paroles. Il a la possibilité soit de confirmer l'exactitude de notre compréhension, soit de nous corriger :
"Ai-je bien compris que..."
"Autrement dit…"
Une paraphrase est utilisée si l'interlocuteur parle de manière trop confuse et que vous devez rationaliser ses mots. De plus, cette méthode est utilisée s'il est nécessaire de paraphraser les mots d'un homologue, pour orienter le dialogue dans une direction différente.
Silence
Ou une pause - d'une part, cela peut sembler être une simple astuce. Mais c'est important - pendant que nous parlons, notre adversaire se tait. Et nous n'avons pas la possibilité d'écouter. Pour beaucoup, il n'est pas naturel qu'il y ait des pauses pendant une conversation. Mais il faut quelques secondes à une personne pour donner la possibilité de mener un dialogue interne. Le dialogue interne ne peut être interrompu.
Lorsque nous nous taisons, c'est comme si nous informions l'adversaire - vous pouvez parler, parler. C'est l'écoute active - comment vous pouvez participer à une conversation sans interrompre l'interlocuteur, en l'écoutant.
Accompagnement des émotions
Si notre interlocuteur essaie de partager ses émotions avec nous, alors il peut être soutenu en cela. Par exemple, votre interlocuteur partage sa joie. Nous pouvons répondre simplement - "bien joué". Mais si nous soutenons l'émotion de notre interlocuteur, nous susciterons la sympathie, l'encouragerons à poursuivre la communication :
"Enfin j'ai atteint mon objectif"
« Vous êtes tellement content. En êtes-vous fier ?"
Reflet des émotions
Le moyen le plus sûr de monter une autre personne contre vous-même est de lui dire "je te comprends". Si nous n'avons pas de lien émotionnel, nous ne pouvons pas le comprendre. Mais si nous exprimons les émotions de la contrepartie, cela sera perçu plus positivement.
Répétitions et échos
Nous répétons les mots ou les phrases de l'interlocuteur. C'est une sorte de miroir - tout comme nous répétons les gestes, la position du corps, le rythme de la parole, etc. Les gens ont tendance à ressentir de la sympathie pour ceux qui leur ressemblent. Et une simple répétition de mots et de phrases peut provoquer de la sympathie.
De plus, la réception de répétitions ou d'écho est utilisée pour clarifier les informations. Si ce que l'autre personne a dit n'est pas clair pour nous et qu'un ajout est nécessaire, nous répétons la phrase incompréhensible dans l'information interrogative.
Clarification
La chose la plus simple et la plus logique que nous puissions faire est de clarifier l'incompréhensible, de poser une question de clarification. Il y a une déclaration selon laquelle dans une conversation, nous ne comprenons qu'une petite partie de ce que l'interlocuteur essaie de nous transmettre. Chacun de nous exprime ses pensées à sa manière. En clarifiant différents points, nous évitons les euphémismes et les malentendus :
"Dites-moi ce que vous voulez dire?" - une question simple qui aidera à comprendre l'autre.
De plus, les questions de clarification démontrent à notre homologue notre participation au dialogue, nous démontrons notre attention. C'est l'écoute active telle quelle.
Sommaire
Ou résumer, résumer. Nous résumons les résultats - finaux ou préliminaires, énonçons les thèses principales. Ce mouvement est utile pour mettre fin à un dialogue. Si le sujet en discussion est vaste, il serait alors raisonnable d'utiliser un résumé au milieu de la conversation, résumant les résultats préliminaires.
Le résumé est utile dans les cas où il est difficile de trouver un terrain d'entente. Par cela, nous exprimons ce avec quoi nous sommes d'accord et ce qui suscite la controverse. Ainsi, vous pouvez mettre de côté ce qui ne nécessite pas de discussion et mettre toutes vos forces dans la résolution de problèmes controversés.
"Donc, sur la base de tout ce qui a été dit, il s'avère que ..."
L'écoute est un processus au cours duquel des liens invisibles s'établissent entre les personnes, un sentiment de compréhension mutuelle apparaît, ce qui rend le processus de communication plus efficace.
L'écoute peut être passive ou active.
Avec l'écoute passive, il nous est difficile de comprendre si l'interlocuteur perçoit notre discours. En même temps, il n'y a pas de réactions mimiques ou physiques aux informations reçues. Il semble que l'interlocuteur ne regarde que nous, mais pense au sien. Le sentiment de ne pas être inclus dans le processus.
L'écoute active aide à comprendre, évaluer et mémoriser les informations reçues de l'interlocuteur. De plus, l'utilisation de techniques d'écoute active peut inciter l'interlocuteur à répondre, orienter la conversation dans le bon sens et contribuer à une meilleure compréhension et une interprétation correcte des informations reçues de l'interlocuteur lors de votre communication. Ceci est particulièrement important lors de la négociation et de la communication avec les victimes dans la zone d'urgence.
Ainsi, nous pouvons dire avec confiance que la capacité d'entendre et d'être entendu est importante non seulement dans notre vie quotidienne, mais aussi directement dans notre travail. Par exemple, dans les plus brefs délais de dialogue avec la victime, pour collecter les informations les plus importantes pour nous (y compris des informations sur le sort des autres victimes). Et cette compétence doit être développée.
Il existe plusieurs techniques d'écoute active que vous pouvez utiliser pour montrer votre intérêt et votre implication dans la conversation avec la victime.
Techniques d'écoute active :
"Uh-huh" - consentement. C'est la technique d'écoute active la plus simple. Toute personne l'utilise presque intuitivement. Lors d'une conversation, il est recommandé de hocher périodiquement la tête, de dire "oui", "uh-huh", "ouais", etc. En faisant cela, vous faites savoir à l'interlocuteur que vous l'écoutez et que vous vous intéressez à lui. Par exemple, lorsque vous parlez de quelque chose au téléphone, l'utilisation de telles techniques par l'interlocuteur vous permet de savoir que vous êtes écouté. Le silence, tout au long de l'histoire, vous ferait douter que votre partenaire s'intéresse à vos informations.
Pause. Une pause est nécessaire dans une conversation afin d'aider l'interlocuteur à parler jusqu'au bout. Premièrement, une personne a souvent besoin de temps pour formuler ses pensées et ses sentiments, et deuxièmement, des pauses libèrent la conversation des informations inutiles et inutiles. Par exemple, en racontant une histoire, une personne est susceptible de l'imaginer. Et, pour traduire la représentation figurative en récit verbal, il faut choisir les mots justes. Et les pauses sont ici un moyen nécessaire de "transformation" de l'image en un mot.
Caractéristiques de la formulation des questions. Questions de type ouvert et fermé.
Questions fermées sont appropriés non pas lorsque vous souhaitez obtenir le plus d'informations possible de l'interlocuteur, mais lorsque vous devez accélérer l'obtention du consentement ou la confirmation d'un accord précédemment conclu, confirmer ou infirmer vos hypothèses. Les questions de ce type impliquent des réponses : « oui » ou « non ». Par exemple, vous pouvez citer des questions telles que : "Avez-vous mangé aujourd'hui ?", "Êtes-vous en bonne santé ?", "Êtes-vous ici depuis longtemps ?" "Étais-tu seul?" etc.
Questions ouvertes caractérisée par le fait qu'on ne peut pas y répondre "oui" ou "non". Ils nécessitent une sorte d'explication. Habituellement, ils commencent par les mots: "quoi", "qui", "comment", "combien", "pourquoi", "quelle est votre opinion". Avec des questions de ce type, vous permettez à l'interlocuteur de manœuvrer et à la conversation - de passer d'un monologue à un dialogue. Ces types de questions peuvent inclure les suivantes : « Qu'avez-vous mangé aujourd'hui ? », « Comment vous sentez-vous ? », « Depuis combien de temps êtes-vous ici ? ».
Paraphraser. C'est une formulation de la même pensée, mais dans des mots différents. Paraphraser permet à l'orateur de voir qu'il est bien compris. Et sinon, il a la possibilité de faire des ajustements dans le temps. Lorsque vous paraphrasez, concentrez-vous sur le sens et le contenu du message, et non sur les émotions qui l'accompagnent.
La paraphrase peut commencer par les phrases suivantes :
- "Si je vous comprends bien, alors..." ;
- "Corrigez-moi si je me trompe, mais vous dites que..." ;
- « En d'autres termes, pensez-vous que… » ;
Cette technique est appropriée lorsque l'orateur a logiquement complété l'un des fragments de l'histoire et rassemble ses pensées pour continuer. Ne l'interrompez pas tant que le fragment de l'histoire n'est pas terminé.
Par exemple, votre interlocuteur dit qu'il est rentré chez lui fatigué, a posé sa mallette et a enlevé ses chaussures, et quand il est entré dans la pièce, il a vu un pot de fleurs là-bas, cassé et allongé sur le sol, et son chat bien-aimé était assis à côté de lui, mais il a décidé de ne pas la punir, même si j'étais très contrarié. Dans ce cas, la technique de la paraphrase peut être utilisée comme ceci : si je vous ai bien compris, alors en rentrant chez vous, vous avez vu un pot de fleurs cassé et votre chat à côté de vous. Mais, malgré le fait que vous ayez été bouleversé par ce que vous avez vu, vous avez décidé de ne pas punir votre animal de compagnie.
Sommaire. Cette technique résume les principales idées et sentiments. C'est, pour ainsi dire, une conclusion de tout ce qui a déjà été dit par l'homme. La phrase récapitulative est le discours de l'interlocuteur sous une forme "écourtée". Cette méthode d'écoute active est fondamentalement différente de la paraphrase, dont l'essence, vous vous en souvenez, est de répéter les pensées de l'adversaire, mais dans vos propres mots (ce qui montre à notre interlocuteur notre attention et notre compréhension). Lors du résumé, de toute la partie de la conversation, seule l'idée principale ressort, des phrases telles que :
- "Votre idée principale, telle que je la comprends, est que ..." ;
- "Résumer ce qui a été dit, alors...".
Par exemple, votre patron vous a dit que « du fait que les relations avec des collègues italiens sont devenues tendues et peuvent menacer d'un conflit, vous devez partir en voyage d'affaires pour négocier, établir des relations avec eux et essayer de conclure un contrat. ” Ici, la technique du résumé ressemblerait à ceci : « pour résumer ce qui a été dit, vous me demandez d'aller en Italie afin d'établir un contact avec des collègues et de conclure un accord avec eux ».
Rapport. Le rapport comprend "l'attachement" à une personne par certains "canaux": par l'intonation, par le rythme de la parole et par la respiration.
Accession par intonation; Les mêmes mots, prononcés avec des intonations différentes, sont capables de véhiculer des sens différents, voire opposés. Même le mot "oui" le plus simple avec une intonation différente peut porter un déni. L'intonation est capable de transmettre des émotions profondes : tristesse, pitié, sentiments tendres, etc., et des états divers : indifférence, curiosité, paix, colère, anxiété, etc. Par conséquent, pour être bien compris, il est très important de garder une trace de votre propre intonation.
Par exemple, la phrase "Je suis content de te voir" avec une intonation différente peut avoir des significations différentes. Dans un cas, on comprend que la personne est sincèrement contente de nous voir, et dans l'autre, que cette phrase n'a été dite que par politesse.
Lors de la communication avec la victime, la jonction par intonation donne parfois un résultat colossal, il y a une sorte d'identification de lui et de vous, une impression de parenté, de similitude, de compréhension de l'état de la victime est créée, ce qui facilite grandement l'interaction ultérieure avec elle.
Joindre selon le rythme de la parole. Le rythme comprend la vitesse de la parole dans son ensemble, la durée du son des mots individuels et des pauses.
Un discours trop rapide peut indiquer une excitation et une tension interne élevée, voire une sorte de nervosité. Un discours trop lent et lent peut indiquer un état dépressif et apathique d'une personne. Mais pour déterminer quel état prévaut réellement chez notre interlocuteur en ce moment, ce facteur à lui seul ne suffit pas, car pour certaines personnes, en raison du tempérament, un rythme de parole rapide ou lent est quotidien. Si la parole de la victime est très rapide, on peut progressivement, en ralentissant notre allure, réduire quelque peu la nervosité et la tension interne de l'adversaire.
Connexion respiratoire. En "rejoignant" la respiration de l'interlocuteur, d'une part, il est beaucoup plus facile de parler au même rythme avec l'interlocuteur (puisque le rythme de la parole dépend de la respiration), et d'autre part, il devient possible de modifier son rythme émotionnel état en changeant à la fois le rythme et sa respiration. Par exemple, disons qu'un ami en colère fait irruption et est indigné par le service d'un restaurant local. Son discours est rapide, sa respiration est rapide. Et dans cette situation, il est nécessaire de le rejoindre à la fois émotionnellement et par la fréquence de la respiration, pour mener un dialogue avec lui. Dans ce cas, l'interlocuteur sentira que vous l'entendez et comprenez ses sentiments. Après avoir compris que l'interaction s'est produite, vous devez réduire la fréquence de votre respiration et réduire le fond émotionnel de la parole. Au bout d'un moment, vous verrez que votre interlocuteur vous parle dans le même mode.
Reflet des sentiments, empathie. Le concept d '«empathie» signifie la capacité d'une personne à ressentir les émotions qui surviennent chez une autre personne lors du processus de communication avec elle. C'est la capacité de s'imaginer à la place d'un autre et de comprendre ses sentiments, ses désirs, ses idées et ses actions.
Pour établir une interaction efficace, il est nécessaire d'utiliser la technique de la «réflexion des sentiments», puis la conversation devient plus sincère, un sentiment de compréhension et d'empathie se crée et l'interlocuteur souhaite poursuivre le contact. La réception de la "réflexion des sentiments" comprend deux composants :
Reflet des sentiments de l'interlocuteur. Lorsque vous nommez les sentiments qu'une personne éprouve, la comprenez et "entrez" dans ses sentiments, votre interlocuteur ressent une "parenté d'âmes", commence à vous faire davantage confiance et la communication passe à un niveau qualitativement nouveau.
Reflet de vos sentiments. Parler de vos sentiments peut résoudre plusieurs problèmes à la fois. Premièrement, les sentiments et expériences négatifs peuvent être considérablement réduits par le fait même que ces sentiments sont exprimés. Deuxièmement, la conversation elle-même devient plus sincère. Et, troisièmement, cela encourage l'interlocuteur à exprimer ouvertement ses sentiments.
Dans le processus d'écoute, il est important de ne pas oublier les caractéristiques vocales d'une personne qui éprouve un état d'anxiété ou de tension nerveuse lors d'une conversation. Ces caractéristiques peuvent être :
Toux fréquente - peut nous parler de tromperie, de doute de soi, d'anxiété. Mais il ne faut pas oublier que la toux peut être le résultat de maladies respiratoires, comme la bronchite ;
Un rire soudain inapproprié pour le moment - peut caractériser la tension, le manque de contrôle sur ce qui se passe.
Toutes ces caractéristiques doivent bien sûr être prises en compte dans une conversation, mais n'oubliez pas que chaque personne et sa réaction sont individuelles et ne signifient pas toujours la même chose.
Certains indicateurs déterminent le succès de l'utilisation de cette méthode dans une conversation :
1. Progrès dans la résolution du problème de l'interlocuteur.
Une personne, s'exprimant, commence à voir des moyens possibles de sortir d'une situation problématique.
2. Diminution visible de l'intensité des expériences négatives.
La règle ici est que le chagrin, partagé avec quelqu'un, devient deux fois plus facile, et la joie deux fois plus. Si une personne commence à parler davantage d'elle-même ou d'un problème qui l'intéresse, c'est un autre indicateur de l'efficacité de l'écoute active.
Ainsi, ces techniques aident non seulement à communiquer avec les proches, mais aussi à travailler dans des situations d'urgence (tant avec les victimes qu'avec les collègues).
Principales modalités
Différentes personnes décrivent la même situation de différentes manières. Cela est dû au fait que le monde qui nous entoure nous semble différent. Chacun de nous est caractérisé par la perception de la situation à travers différents soi-disant "canaux". Ces « canaux » sont appelés « modalités principales ». La modalité est le système prédominant de perception humaine du monde environnant. Il existe trois modalités principales : auditive, visuelle et kinesthésique. La connaissance des modalités et la capacité de déterminer la modalité principale chez une personne particulière sont nécessaires pour un contact plus efficace et rapide avec elle.
Types de modalités
La modalité auditive est caractérisée par la perception du monde à travers des sensations auditives, c'est-à-dire qu'une personne est principalement guidée par ce qu'elle a entendu.
Pour le visuel, l'essentiel est la vision, ce qu'une personne voit.
Avec la principale modalité kinesthésique, une personne perçoit le monde à travers le prisme des sensations corporelles.
Dans la vie, il est très rare de trouver un visuel « pur », kinesthésique ou auditif. Il y a plus souvent des personnes avec une modalité mixte, mais il y a toujours une modalité dominante. Il se peut très bien que dans certaines situations une autre modalité puisse temporairement remplacer la principale et devenir la principale. Mais dans la plupart des situations, c'est à travers la modalité principale qu'une personne perçoit le monde.
Il est possible de déterminer la modalité qui prévaut chez une personne en utilisant le discours de l'interlocuteur, selon lui, comment et ce qu'il dit. Les gens expriment la même information de différentes manières. Faites attention aux mots que les gens utilisent. Cela permettra dans une communication ultérieure (ayant déjà déterminé la modalité principale) de parler avec une personne «dans la même langue», ce qui aidera votre interlocuteur à «accepter» plus rapidement les informations de votre part. En conséquence, les actions de votre interlocuteur seront plus productives (particulièrement important lors de la communication avec un subordonné ; lors du soutien et de l'assistance à quelqu'un).
Déterminer la modalité principale d'une personne est utile non seulement pour travailler avec les victimes dans les situations d'urgence, mais aussi dans la vie de tous les jours, pour communiquer avec vos amis et collègues, ainsi que pour mieux établir le contact avec des personnes que vous connaissez à peine.
1. Technique "Écho".
Représente une répétition par le vendeur des principales dispositions,
exprimée par le client. La répétition des déclarations du client doit
précéder des phrases introductives du type : "Pour autant que je vous comprenne...",
"Pensez-vous que..."
K. : Je veux voir ce modèle.
P : Celui-ci ?
K : Oui, celui-ci. Je l'aime parce qu'elle est verte.
P : Vert ?
2. Technique "Répétition d'une phrase".
La technique consiste à répéter textuellement des phrases exprimées
client plus question.
K.: Il me semble qu'il n'y a pas du tout de laine dans ces pulls, mais
uniquement de l'acrylique solide.
P. : Il te semble qu'il n'y a pas de laine dans ces pulls, mais pourquoi
Tu penses?
3. Reformulation des techniques".
La technique consiste à restituer le sens de l'énoncé à l'aide de
autres mots.
K : Je pense que vos prix sont trop élevés.
P. : Il vous semble qu'acheter des biens à ces prix
pas assez rentable pour vous ?
4. Technique "Reprendre".
La technique consiste à reproduire l'essentiel des déclarations du client en
compressé et résumé. Ce faisant, vous pouvez utiliser
phrases d'introduction comme :
Alors, ça t'intéresse...
Les critères de sélection les plus importants sont…
5. Technique "Raffinement".
Vous demandez des éclaircissements sur certaines dispositions des relevés du client.
ent. Par exemple, un vendeur dit à un client : « C'est très intéressant.
Pourriez-vous préciser…" Très important: à la question « Pourriez-vous
clarifier ... "attendre la réponse" Non, je ne pourrais pas.).
En règle générale, l'écoute active s'accompagne d'un
comportement non verbal commun : vous regardez l'interlocuteur, votre
la posture exprime l'attention, vous êtes prêt à enregistrer et à corriger le plus
points importants de la conversation, vous hochez la tête et émettez des sons d'approbation.
À propos des avantages du chiffre d'affaires
« Ai-je bien compris ? »
Écoutez la conversation suivante :
1er interlocuteur :L'état actuel des choses dans notre entreprise
me fait penser à ce que chacun de nous fait-
c'est faux. Les volumes de vente de nos produits chutent de
15% par mois, une telle situation ne peut être
Je ne mange que des chutes du marché.
Nouvelles techniques d'écoute active
2ème interlocuteur :Tu dis que je fais quelque chose de mal
mais, et donc notre entreprise subit des pertes?
1er interlocuteur :Pourquoi tu ne m'écoutes pas du tout.
Je te parle d'une chose, tu me parles de toi, une sorte de nombril de la terre.
2ème interlocuteur :Accusez-moi de tous les péchés mortels.
Pourquoi la conversation de ces deux personnes est-elle allée dans un sens destructeur ?
Bien? Les deux interlocuteurs n'ont pas fait part de leur point de vue et
ne font que se blesser en vain. Cher lecteur, j'ai
une version de ce qui s'est passé. Et il est connecté avec le début de la première ligne
le deuxième interlocuteur (ne vous laissez pas confondre par les chiffres). Le deuxième dit
le suivant "Tu dis..." A première vue, une intro-
nie, mais seulement à première vue. Regardons de plus près psi-
mécanismes psychologiques de la conversation. Pour cela répond moi
à cette question : de quoi les gens ont-ils plus peur que le feu ? Vos options, ouais
nous et messieurs. Du point de vue de l'interaction de deux personnes, les gens sont très
très préoccupé par l'évaluation. Oui, oui, oui, une évaluation de l'extérieur. Très important
Une autre composante de la psyché de toute personne est une évaluation externe. AVEC
Dès l'enfance, nous sommes soumis à l'évaluation. "C'est mal, c'est bien"
"Est-ce que les bons garçons font ça ?", "Est-ce que les filles décentes
font-ils ça ?", "Ai-yay-yay". Évaluation dès les premiers jours de la vie
Loveka s'accompagne de la plus grande implication émotionnelle
parents et éducateurs. Les enfants sont "infectés" par les émotions, absorbent
ils sont comme des éponges et on s'en souviendra pour toujours. Et les réactions émotionnelles
connu pour être le plus solide, le plus rapide et le plus stable. nous
il est plus facile de changer d'avis à propos de quelque chose, mais combien il est difficile de changer d'attitude
pour ça. "Dans mon esprit, je comprends qu'il a peut-être raison, mais quand même
mais il a tort », pouvons-nous dire, et nous aurons psychologiquement raison.
Notre intellect n'est pas soumis au monde des émotions. Sinon nous serions
des robots, pas des humains. Avec l'âge, les évaluations externes acquièrent
look plus décoré, plus polyvalent. "Petrov, - diable
en mathématiques », « Bravo, Katya, excellent essai », « Tu es très
personne raisonnable », « je m'ennuie de toi », « je suis tellement intéressé par
Pourquoi, me direz-vous, l'introduction "vous dites"
Eh bien, lecteur curieux, je réponds à votre question, j'accepte
Que votre défi. Et si ce n'est pas un défi, alors à quoi bon poser une question.
Nouvelles techniques d'écoute active
Il me semble que dans chaque question, il devrait y avoir un défi, un défi à
soi, la situation, le monde, l'interlocuteur.
Alors. L'évaluation est toujours une attribution à une personne / un événement d'un
tout, tout bien et/ou état. « Drôle, mignon »
Cession de propriété. Pourquoi es-tu de si mauvaise humeur ?
non ? » - affectation d'état. L'évaluation est toujours "suspendue-
étiqueter une autre personne d'une certaine manière. Par la suite, à
Chacun de nous développe l'estime de soi. Une partie de l'estime de soi apparaît
de l'évaluation externe. Lorsque nous utilisons le chiffre d'affaires "vous dites-
rish", on attribue certains mots à l'interlocuteur, on attribue
nous disons, ce qui signifie que nous l'évaluons en fonction de ce qu'il dit
rit. Le résultat est une réponse agressive. Pour rien
n'est pas aussi propice à une réponse agressive que le score. Score très
compatible avec les ventes. Au-delà d'un litige, une expertise est susceptible d'entraîner
conduit à l'échec des négociations. Les gens se défendent instinctivement contre
évaluation externe, ils n'ont plus rien à faire, sinon leur estime de soi
se transformera en un gros morceau de pâte à modeler, mélangé à partir de différents
fleurs, et les gens eux-mêmes - en névrosés. Lorsque votre partenaire est dans
rôle client, il s'agit d'un cas particulier. Peu de ses clients, donc
ici vous montez aussi avec votre évaluation. « Mais c'est trop ! - pensait-
il y a un client et agit en conséquence. Parce qu'il n'a pas l'intention de
chanter l'évaluation par le vendeur. Car, aussi amère que soit cette vérité,
le client a toujours raison. Oubliez donc l'évaluation. Oublier définitivement!
[Concernant les ventes.]
Et la chose même « Ai-je raison de vous le dire ? » vient à notre aide.
Nyal ?" C'est un miracle comme cette phrase est bonne ! Il permet un maximum
un confort psychologique pour vous et votre client
pousser littéralement n'importe quelle, absolument n'importe quelle pensée. Bien,
rappelez-vous les campagnes électorales, les débats télévisés - en face à face et par contumace,
Les présentateurs de télévision (tueurs d'information et pas si tueurs) avec pré-
candidats à divers postes politiques.
– Vous ai-je bien compris, monsieur Imyarek ?
- Autant que je sache, la situation est la suivante.
- Je pense que...
Ne mettez pas votre doigt dans la bouche de ces présentateurs de télévision. Ils ne disent pas ça pour rien.
ryat : ils créent une atmosphère sécuritaire. Pourquoi? Cher lecteur-
Nouvelles techniques d'écoute active
Tel, j'accepte votre prochain défi ! Oui, parce que si "je
mal compris », « Je ne t'évalue pas, je n'ai pas bien compris, et tu
rien du tout ici. Eh bien, je ne comprends pas, eh bien, avec qui ça ne se produit pas, sans offense,
parce que je n'évalue personne, je n'attribue aucun mot à personne, je
Je n'ai tout simplement pas compris." C'est très discret, tant pour le vendeur que pour
pour le client. Revirement "Ai-je bien compris ?" se déroule
conversation du client au vendeur. La formule générale de ce chiffre d'affaires, s'il vous plaît
lui, peut s'exprimer ainsi : "Pas toi, mais moi", "Pas toi pas-
Tu as bien dit, mais j'ai mal compris." Et si vous comprenez en dei-
la validité est correcte, alors soyez calme, dans ce cas le client
il s'attribuera tout, lui, le diable, sera content de s'apercevoir que
Il parle de manière à ce que les autres puissent le comprendre.
Quels sont les analogues de l'expression "Vous ai-je bien compris ?" exister-
hurler? J'en connais quelques-uns :
"Si j'ai bien compris ... alors ..." Dans ce cas, la phrase de
l'interrogatif devient affirmatif. Appliquer l'approbation
nie ou question - vous décidez. Aiguisez la conversation si nécessaire
C'est mieux de poser une question si tu veux deviner
organiquement, par lui-même, a coulé dans la conversation - il vaut mieux dire. Avec un ami
en revanche, si le client se sent manipulé, alors la question
il réagira moins agressivement qu'à une déclaration. Douloureux-
cousez-vous.
Parfois, vous pouvez utiliser le mot « compris » au lieu du mot « compris ».
châle, mais ! Le client a plus de raisons d'intervenir en interne
planer sur vous. « Est-il sourd ? - le client pensera ou quelque chose dans
cette sorte...
Il y a de bons synonymes pour le mot compris : "attrapé", "attrapé la pensée",
"saisit la pensée", la liste reste ouverte...
Il y a une bonne forme conversationnelle. "Je suppose que tu trouves
sens à la lecture de ce livre. La forme - "Si je comprends bien".
Parfois, vous pouvez laisser tomber la phrase éloquente "Corrigez-moi,
si j'ai tort..." Une telle phrase doit être prononcée avec des in-
ton, amical, professionnel et certainement pas moqueur, sinon vous
alors ils vont le réparer! .. Pensez par vous-même, cher lecteur,
quelques mots d'introduction sont possibles lors de l'utilisation de méthodes de
audience.
Alors, résumons. Nous avons travaillé sur un autre effet
un moyen efficace de communiquer avec un client [y compris un moyen de savoir
besoins d'un même client]. Entraînez-vous à utiliser
Nouvelles techniques d'écoute active
méthodes d'écoute active, et vos efforts seront payants, et comment.
Appliquer chaque méthode en fonction des termes de la négociation. Si ce
ou une autre technologie de communication est appliquée au mauvais moment et
lieu, il nuira plutôt qu'il n'aidera les parties contractantes
NOUS. Bien sûr, il est difficile de maîtriser toutes les techniques à la fois. Mais j'ai
bon conseil. Passer chaque semaine à travailler sur quelque chose
réception, un seul. Suivre si possible, rep-
visages du client et essayez d'appliquer des techniques où, comme il vous semble,
Xia, ce sont les plus efficaces. Après négociations,
passez 5 minutes dans la voiture et analysez vos actions et réponses
les pas de votre partenaire.
Astuces de base
Écoute active
1. Technique "Écho".
2. Technique "Répétition d'une phrase".
3. Reformulation des techniques".
4. Technique "Reprendre".
5. Technique "Raffinement".
Tournures de parole utiles
o Si je vous comprends bien.
o Vous ai-je bien compris ?
ou je comprends...
164 
Partie XI
PASSER
EFFICACE
PRÉSENTATION
Chaque jour, chacun de nous est attaqué de toutes parts
des milliers d'appels marketing : venez, essayez, achetez, etc.
Celui qui a le message le plus convaincant vend.
Votre appel doit être entendu et distingué de l'arrière-plan de nombreux
les autres. La présentation doit d'abord attirer V attention, alors vous-
demander ET l'intérêt, F envie et enfin À fidélité au besoin de la marchandise.
Technique "SV"
Technique "SV" est une traduction AVEC propriétés du produit dans V profiter de son utilisation
utiliser. La technique "SV" est basée sur la présentation à la fois des propriétés de
vara et leurs avantages associés.
Il y a cinq éléments dans une déclaration convaincante :
Un bien spécifique à votre offre.
Phrase de connexion comme : "Cela vous permettra ..."
|
Comment faire une présentation efficace
L'avantage du consommateur découlant de la propriété.
Question intermédiaire fermée du type : « C'est
Es tu intéressé?"
Pause comme une occasion pour le client de dire quelque chose.
Associer les fonctionnalités du produit aux avantages de votre commercial
les phrases sont exécutées à l'aide de phrases de liaison, en parlant
agissant comme un traducteur universel à partir du langage des propriétés des phrases
dans le langage de l'avantage client. Voici quelques bonnes options
quelques phrases :
Pour vous, cela signifie…
Cela vous permettra…
Et puis tu peux...
Par exemple, lorsque vous décrivez les propriétés d'un téléphone portable à un client, vous
dire : "La fréquence GSM-1800 est courante dans les pays d'Europe occidentale
visqueux. Pour vous cela signifie qu'en achetant ce téléphone, vous pouvez
veulent l'utiliser lors d'un voyage en Europe. Et chaque
une fois qu'il est extrêmement utile d'obtenir la confirmation de l'attitude
client aux avantages que vous avez notés à travers une question comme :
« C'est important pour toi, n'est-ce pas ?
Informations similaires.
Apprendre à écouter- c'est la condition la plus importante pour une compréhension correcte du point de vue de l'interlocuteur, et en général - la clé d'une communication commerciale réussie. Le véritable "art d'écouter" se manifeste dans le fait que l'auditeur :
- s'abstient toujours d'exprimer ses émotions pendant que l'orateur présente des informations ;
- « aide » l'orateur par des gestes d'encouragement (hochements de tête), un sourire, de brèves remarques, discrètement, mais pour qu'il poursuive la conversation.
Les statistiques indiquent que 40 % du temps de travail des administrateurs modernes sont consacrés à l'écoute, tandis que 35 % sont consacrés à l'expression orale, 16 % à la lecture et 9 % à l'écriture. Pourtant, seuls 25% des managers savent vraiment écouter.
Tout affecte la capacité d'écoute : la personnalité d'une personne, ses centres d'intérêt, son sexe, son âge, une situation particulière, etc.
Interférence avec l'ouïe
La conversation crée interférence auditive :
Interne interférence - l'incapacité d'éteindre vos pensées, qui semblent beaucoup plus significatives et importantes que ce que le partenaire dit en ce moment ; une tentative d'insérer sa propre ligne dans le monologue de l'orateur afin de créer un dialogue; préparation mentale d'une réponse (généralement des objections);
Externe interférence avec l'écoute, par exemple, l'interlocuteur ne parle pas assez fort ou même à voix basse, a des manières brillantes qui détournent l'attention de l'essence de son discours, «marmonne» de manière monotone ou, au contraire, «avale» des mots, parle avec un accent, fait tournoyer des objets étrangers dans ses mains, regarde constamment sa montre, s'agite, etc. Les interférences mécaniques externes comprennent : le bruit de la circulation, les bruits de réparation, le regard constant d'inconnus dans le bureau, les appels téléphoniques, ainsi que des conditions intérieures inconfortables (chaud ou froid), une mauvaise acoustique, des odeurs désagréables ; environnement ou paysage distrayant, mauvais temps; même la couleur des murs de la pièce joue un rôle important : le rouge est gênant, le gris foncé est déprimant, le jaune est relaxant, etc.
Types d'écoute
Des chercheurs américains en communication ont identifié quatre types d'écoute :
directionnel(critique) - l'auditeur analyse d'abord de manière critique le message reçu, puis essaie de le comprendre. Ceci est utile dans les cas où divers types de décisions, de projets, d'idées, d'opinions, etc. sont discutés, car cela vous permet de sélectionner les informations les plus utiles d'un point de vue donné, mais ce n'est pas très prometteur lorsque de nouvelles informations sont discutées. , de nouvelles connaissances sont communiquées, car , à l'écoute du rejet de l'information (à savoir, c'est ce que la critique implique), l'auditeur ne pourra pas concentrer son attention sur la valeur qu'elle contient ; avec une telle audition, il n'y a aucun intérêt à l'information ; sur
empathique- l'auditeur « lit » plus les sentiments que les mots. Ceci est efficace si l'orateur évoque des émotions positives chez l'auditeur, mais n'est pas prometteur si l'orateur évoque des émotions négatives dans ses propres mots ;
non réflexif l'écoute implique une interférence minimale avec le discours de l'orateur avec une concentration maximale sur celui-ci. Ceci est utile dans les situations où le partenaire cherche à exprimer son point de vue, son attitude à l'égard de quelque chose, veut discuter de problèmes urgents, éprouve des émotions négatives ; lorsqu'il lui est difficile d'exprimer avec des mots ce qui l'inquiète ou qu'il est timide, peu sûr de lui ;
actif L'écoute (réflexive) se caractérise par l'établissement d'un retour d'information avec l'orateur par : le questionnement - un appel direct à l'orateur, qui est effectué à l'aide d'une variété de questions ; paraphraser - énoncer la même pensée en d'autres termes afin que l'orateur puisse évaluer s'il a été bien compris; reflets de sentiments, lorsque l'auditeur se concentre non pas sur le contenu du message, mais sur les sentiments et les émotions que l'orateur exprime; résumer - résumer ce qui a été entendu (résumé), ce qui indique clairement à l'orateur que ses principales pensées sont comprises et perçues.
Comment devenir le parfait auditeur commercial
Ne pas interrompre ou interrompre votre interlocuteur. Laissez la personne finir sa pensée. Le silence fait qu'une personne continue de parler. Écoutez vos clients et ils continueront à répondre à la question pour combler le silence.
Ne regarde pas l'horloge. Si vous voulez savoir quelle heure il est, faites-le discrètement, sinon l'interlocuteur percevra ce geste comme un manque d'intérêt pour lui et une volonté de se débarrasser de lui au plus vite.
Ne finissez pas la phrase de votre interlocuteur. Attendez patiemment que l'interlocuteur exprime sa pensée jusqu'au bout, ne l'interrompez pas avec impatience : « tu l'as déjà dit », ce qui peut décourager une personne de toute envie de continuer à communiquer avec vous.
Poser une question, attendre une réponse. Même si la pause qui s'est installée après la question s'est prolongée, ne soyez pas tenté de répondre à la place de l'interlocuteur. Une pause est un signe que votre partenaire réfléchit actuellement à la question et prépare une réponse. La pause peut être énervante, mais si vous avez posé une question, ayez la patience d'attendre une réponse.
Votre posture ne doit pas être effrontée et "fermée" de l'interlocuteur. Ne vous effondrez pas sur une chaise, asseyez-vous droit, vous pouvez vous pencher légèrement en avant. Cela montrera votre intérêt pour la conversation.
Ne négociez pas si vous ne vous sentez pas bien. Lorsque vous ne vous sentez pas bien, il est difficile de se concentrer sur une autre personne et de montrer à l'interlocuteur que vous l'écoutez. Mieux vaut reporter la réunion.
Maintenir un contact visuel constant. Même si vous écoutez attentivement l'interlocuteur, mais ne le regardez pas directement dans les yeux, il conclura que vous n'êtes pas intéressé, donc vous pensez loin de lui et de son problème.
Se tourner pour faire face à l'interlocuteur. Il est contraire à l'éthique de parler à une personne, en étant en relation avec elle ou son côté ou son dos, mais plutôt avec un ordinateur ou autre chose. Assurez-vous de vous tourner vers l'interlocuteur avec tout votre corps, un tour de tête ne suffit pas.
hocher la tête. C'est un moyen très efficace de montrer à l'interlocuteur que vous écoutez et comprenez. Cependant, en hochant la tête trop fort, vous signalez à l'autre personne que votre patience est terminée et qu'il est temps pour elle de mettre fin à la conversation.
Mettre en place une rétroaction verbale. Des réponses du type "Oui, bien sûr, c'est intéressant...", etc. sont conçus pour confirmer verbalement que vous écoutez l'interlocuteur. C'est très important pour garder le contact.
N'ayez pas peur de poser des questions de clarification. Si quelque chose n'est pas clair pour vous, vous n'êtes pas sûr d'avoir bien compris l'interlocuteur, posez des questions de clarification. Cela vous donnera l'impression d'une personne essayant de ne pas manquer les points importants de la conversation. Les questions de clarification sont nombreuses : "Voulez-vous dire que...", "Ai-je bien compris...", "Veuillez expliquer...", "Voulez-vous dire...", etc.
Résistez à la tentation de réfuter des informations nouvelles pour vous. Les gens préfèrent discuter. Si vous entendez de la part de l'interlocuteur quelque chose qui ne correspond pas à vos convictions ou qui diffère de vos idées, ne l'attaquez pas et ne vous défendez pas en défendant votre point de vue. Il vaut mieux demander simplement : "Où avez-vous obtenu ces informations ?", "Pourquoi pensez-vous cela ?", "Qu'est-ce qui explique votre position ?"
Évitez le syndrome: "Et j'ai ..." Le client peut parler de n'importe quoi, n'essayez pas de l'impressionner avec votre expérience personnelle "encore plus cool", en interceptant l'initiative de sa part. Le client, après avoir été interrompu, peut généralement se taire et fermer.
Prendre des notes. Cela présente les avantages suivants : vous supprimez l'impulsion d'interrompre l'orateur ; vous pouvez réagir sur papier à une éventuelle colère qui commence en vous et vous calmer pour votre réponse à l'avenir ; déjà à l'écoute, vous pourrez séparer l'important du secondaire ; entrer vraiment dans toutes les questions essentielles, ce qui est particulièrement important lorsque c'est à votre tour de parler ; votre interlocuteur de conclure qu'il est sérieux s'il prend des notes pendant un discours.
Capacité d'écoute de l'interlocuteur
Le succès dépend en grande partie non seulement de la capacité à transmettre des informations, mais aussi de la capacité à les percevoir, c'est-à-dire Ecoutez.
Un homme sage a dit que nous avons deux oreilles et une bouche, et qu'elles devraient être utilisées dans cette proportion, c'est-à-dire écouter deux fois plus que parler. En pratique, il s'avère le contraire.
L'idée que l'on peut écouter de différentes manières, et que « écouter » et « entendre » ne sont pas la même chose, est ancrée dans la langue russe par le fait même qu'il existe des mots différents pour une écoute efficace et inefficace. Tous les propriétaires d'organes auditifs sains et efficaces peuvent entendre, mais pour apprendre à écouter, une formation est nécessaire.
Le manque de capacités d'écoute est la principale cause d'une communication inefficace, et c'est ce qui conduit à des malentendus, des erreurs et des problèmes. Malgré l'apparente simplicité (certains pensent qu'écouter signifie simplement se taire), écouter est un processus complexe qui nécessite des dépenses énergétiques psychologiques importantes, certaines compétences et une culture communicative générale.
Il existe deux types d'écoute dans la littérature : non réflexive et réflexive.
Écoute non réfléchissante c'est la capacité de se taire attentivement, sans interférer avec le discours de l'interlocuteur avec vos remarques. Une écoute de ce type est particulièrement utile lorsque l'interlocuteur manifeste des sentiments aussi profonds que la colère ou le chagrin, est désireux d'exprimer son point de vue, souhaite discuter de questions urgentes. Les réponses en écoute non réfléchie doivent être réduites au minimum telles que "Oui!", "Bien, bien!", "Continuer", "Intéressant", etc.
En affaires, comme dans toute autre communication, une combinaison d'écoute non réflexive et réflexive est importante. Écoute réflexive est le processus de déchiffrement du sens des messages. Les réponses réflexives aident à découvrir le sens réel du message, parmi lesquels il y a la clarification, la paraphrase, la réflexion des sentiments et le résumé.
Trouver est un appel à l'orateur pour une clarification en utilisant des phrases clés telles que : "Je n'ai pas compris", "Qu'est-ce que vous voulez dire ?", "Veuillez clarifier cela", etc.
Paraphraser- la propre formulation du message par l'orateur pour en vérifier l'exactitude. Phrases clés : "Si je vous comprends...", "Pensez-vous que...", "A votre avis...".
À reflet des sentiments l'accent est mis sur l'auditeur reflétant l'état émotionnel de l'orateur à l'aide de phrases: "Vous vous sentez probablement ...", "Vous êtes quelque peu contrarié ...", etc.
À résumant les idées principales et les sentiments de l'orateur sont résumés, pour lesquels les phrases sont utilisées: "Vos idées principales, telles que je les comprends, sont ...", "Si vous résumez maintenant ce que vous avez dit, alors ...". Résumer est approprié dans les situations où l'on discute de désaccords à la fin d'une conversation, lors d'une longue discussion sur un problème, à la fin d'une conversation.
Erreurs d'écoute courantes
Attention dispersée. Il y a une idée fausse selon laquelle on peut faire deux choses en même temps. Par exemple, rédigez un rapport et écoutez votre collègue. De temps en temps, vous pouvez hocher la tête, illustrant l'attention à regarder dans les yeux de l'interlocuteur. Mais l'attention est focalisée sur le rapport, et la personne n'imagine que vaguement de quoi parle l'interlocuteur. Vous pouvez éviter le piège de l'attention distraite en donnant la priorité : choisir l'activité la plus importante.
Dépistage se produit lorsqu'une opinion est formée à l'avance sur ce que l'interlocuteur essaie de dire. En conséquence, l'attention est attirée uniquement sur les informations qui confirment la première impression, et tout le reste est rejeté comme non pertinent ou insignifiant. Vous ne pouvez éviter ce piège que si vous abordez une conversation avec un esprit ouvert, sans faire de suggestions ni de conclusions initiales.
interruption interlocuteur lors de son message. La plupart des gens s'interrompent inconsciemment. Les managers interrompent souvent les subordonnés et les hommes - les femmes. Lorsque vous interrompez, vous devez essayer de rétablir immédiatement le train de pensées de l'interlocuteur.
Des objections hâtives surviennent souvent en cas de désaccord avec les déclarations de l'orateur. Souvent, une personne n'écoute pas, mais formule mentalement une objection et attend le tour de parler. Puis il est emporté par la justification de son point de vue et ne remarque pas ce que l'interlocuteur essayait vraiment de dire.
L'écoute active doit :
- reste ouvert d'esprit. Tout commentaire, en particulier de nature critique, augmente la réticence de l'interlocuteur à parler de problèmes qui le touchent profondément. Cela rendra également difficile l'identification de ses véritables sentiments, motivations et besoins ;
- étudier l'expression faciale de l'interlocuteur, ses gestes et sa posture, révélant le degré de sa sincérité;
- faites attention au ton du message. Tout écart entre le contenu et la forme peut indiquer des sentiments profondément cachés ;
- écouter plus que des mots. Des parties importantes du message sont souvent transmises par des pauses, des emphases et des hésitations. Les longues pauses et les répétitions trahissent l'alarme ;
- faciliter la tâche des interlocuteurs réticents, timides ou un peu muets en insérant dans leurs monologues des commentaires encourageants, du type « je comprends », « bien sûr ». Souriez en même temps, regardez l'interlocuteur et jetez un regard intéressé;
- essayez de vous mettre à la place d'un interlocuteur, regardez la situation à travers ses yeux et entendez tout avec ses paroles;
- vérifier votre compréhension de ce que vous avez entendu à l'aide de questions : « qui ? », « quoi ? », « quand ? », « où ? », « pourquoi ? », « comment ? » ;
- utilisez la technique PTS pour obtenir des idées, des informations et des commentaires supplémentaires. Cela signifie que vous devez commencer par les aspects positifs de la proposition de l'interlocuteur, puis trouver l'intéressant et ensuite seulement vous tourner vers les aspects négatifs de ses idées.
Développer des compétences en communication demande du temps et de la patience.
Écoute active - une manière de mener une conversation dans une relation personnelle ou professionnelle, lorsque l'auditeur démontre activement qu'il entend et comprend, avant tout, les sentiments de l'orateur.
Techniques d'écoute active. Il existe les méthodes d'écoute active suivantes :
Pause- c'est juste une pause. Cela donne à l'interlocuteur la possibilité de réfléchir. Après une pause, l'interlocuteur peut dire autre chose qu'il aurait gardé le silence sans cela. La pause donne également à l'auditeur lui-même la possibilité de prendre du recul sur lui-même (ses pensées, ses appréciations, ses sentiments), et de se concentrer sur l'interlocuteur. La capacité à prendre du recul par rapport à soi et à basculer vers le processus interne de l'interlocuteur est l'une des conditions principales et difficiles de l'écoute active, qui crée un contact de confiance entre les interlocuteurs.
Clarification- Il s'agit d'une demande d'éclaircissement ou de clarification de quelque chose qui a été dit. Dans la communication ordinaire, les sous-estimations et les inexactitudes mineures sont pensées par les interlocuteurs les uns pour les autres. Mais lorsque des sujets difficiles et émotionnellement significatifs sont abordés, les interlocuteurs évitent souvent involontairement de soulever explicitement des questions sensibles. La clarification vous permet de maintenir une compréhension des sentiments et des pensées de l'interlocuteur dans une telle situation.
Raconter (paraphraser)- il s'agit d'une tentative de l'auditeur de répéter brièvement et dans ses propres mots ce que l'interlocuteur vient d'énoncer. Dans le même temps, l'auditeur doit essayer de mettre en évidence et de souligner les idées principales et les accents à son avis. Le récit donne à l'interlocuteur un retour d'information, permet de comprendre comment ses mots sonnent de l'extérieur. En conséquence, l'interlocuteur reçoit soit la confirmation qu'il a été compris, soit la possibilité de corriger ses paroles. De plus, le récit peut être utilisé comme un moyen de résumer, y compris les intermédiaires.
Développement de la pensée- une tentative de l'auditeur de reprendre et d'avancer le cours de la pensée principale de l'interlocuteur.
Perception des messages- l'auditeur raconte à l'interlocuteur son impression de l'interlocuteur, formée au cours de la communication. Par exemple, "Ce sujet est très important pour vous."
Message d'auto-perception- l'auditeur informe l'interlocuteur des changements de son propre état à la suite de l'écoute. Par exemple, "Ça me fait mal d'entendre ça."
Notes sur le déroulement de la conversation- la tentative de l'auditeur de communiquer comment, à son avis, la conversation dans son ensemble peut être comprise. Par exemple, "Il semble que nous ayons atteint une compréhension commune du problème."
Quelles techniques d'écoute connaissez-vous ? Qu'est-ce que le récit? (commentaires)
La première règle de l'écoute active est d'établir un contact visuel. Si une personne est occupée par quelque chose, elle doit soit rompre avec son occupation et consacrer pleinement son temps à son partenaire, soit lui demander de reporter la conversation pendant un certain temps. Il est important que si vous demandez à reporter la conversation, vous devez indiquer l'heure exacte après laquelle vous pouvez être libéré et confirmer qu'après l'heure spécifiée, vous viendrez seul pour discuter du problème. Dans le même temps, les mots ne doivent pas diverger des actes. Le contact visuel doit être maintenu tout au long de la conversation. Cela ne signifie pas que vous devez vous regarder droit dans les yeux tout le temps. Il suffit de se tourner pour se faire face.
2) L'intonation avec laquelle la paraphrase est prononcée est importante. Vos propos doivent être prononcés par l'affirmative, et non à la forme interrogative. Dans la paraphrase, ainsi que dans vos expressions faciales, vos gestes et votre regard, il ne devrait y avoir aucune condamnation, mécontentement, "reproche silencieux". Il doit y avoir, au minimum, de la compréhension, au maximum, de la sympathie (c'est-à-dire, de l'attachement aux sentiments de l'orateur).
3) Ne soyez pas pressé. Dans le dialogue, il peut être très utile de « faire une pause ». Autrement dit, après avoir raconté (s) et nommé (s) les sentiments du partenaire, vous devez attendre que le partenaire lui-même réagisse à votre remarque. Vous ne devez pas le pousser ou lui donner une autre paraphrase ("sinon vous ne m'avez soudainement pas compris!"). En règle générale, la chose la plus importante dans la communication humaine se produit pendant de telles pauses.
4) N'ayez pas peur de vous tromper en nommant le sentiment de l'interlocuteur. Même si vous avez fait une erreur, l'interlocuteur vous corrigera, mais lui, dans tous les cas, appréciera votre tentative d'établir un contact. Ce sera une bonne occasion pour l'interlocuteur de clarifier ses sentiments.
Quelle est la première règle de l'écoute active (établir un contact visuel) ? Pourquoi est-il utile de faire une pause dans un dialogue (du coup la personne n'a pas compris) ? (rétroaction)
L'écoute active est une sorte d'écoute dans laquelle nous expliquons activement à l'interlocuteur que non seulement nous l'écoutons, mais aussi entendons, comprenons et même partageons ses sentiments. En conséquence, l'orateur se sent entendu et compris, se sent en confiance et soutenu, et beaucoup plus de contacts sont établis, révélant ses sentiments et ses expériences. L'écoute active est essentielle lorsque des conflits surviennent, car elle aide à clarifier les sentiments et la position de toutes les parties au conflit, ainsi qu'à adoucir les émotions et à entrer dans un dialogue calme. De plus, la technique d'écoute active est très efficace lorsque l'un des interlocuteurs est émotionnellement excité. Il peut s'agir d'émotions à la fois positives et négatives. Dans tous les cas, ces émotions doivent être libérées, et l'écoute active est le meilleur moyen "d'accepter" ces émotions et de donner un retour. Ainsi, l'écoute active implique que nous racontions tout ce que nous avons entendu de l'interlocuteur, tout en nommant les sentiments de l'interlocuteur.
Qu'est-ce que l'écoute active ? (commentaires)
La technique consistant à raconter ce que vous venez d'entendre s'appelle la paraphrase. Parfois la question se pose : pourquoi est-il nécessaire de raconter ? Comment cela aidera-t-il? Dans la plupart des cas, une personne qui a un problème n'a pas besoin de pitié, de conseil ou de moralisation. Chaque personne a la capacité de penser et de résoudre ses propres problèmes. Souvent, cela est entravé par l'intensité émotionnelle et le problème de trier le désordre des pensées et de traduire les expériences émotionnelles dans la sphère des pensées (en d'autres termes, verbaliser les sentiments). Dans la plupart des cas, le simple fait d'écrire vos expériences sur un morceau de papier vous aide à trouver un moyen de sortir d'une situation difficile. De plus, lorsqu'une personne entend le récit de ses propres pensées, elle a la possibilité d'examiner son problème d'un point de vue neutre. Pour beaucoup de gens, la paraphrase semblera être un moyen de communication contre nature. Ce sentiment survient parce que nous recevons rarement une telle compréhension des autres et que nous n'y sommes pas habitués. Essayez de vous souvenir d'une situation où vous avez raconté vos expériences à quelqu'un pour la dernière fois et imaginez comment votre interlocuteur vous a dit tout ce qu'il a entendu de vous. Que ressentiriez-vous ? Certaines personnes trouvent que la technique de la paraphrase est un outil complexe. En effet, pour raconter, il faut plonger dans l'essence même de ce que l'on a entendu. Mais combien de fois hochons-nous simplement la tête: nous comprenons qu'une personne a un problème et elle est inquiète, mais nous ne voulons pas approfondir l'essence. Je propose donc de commencer l'étude par une écho-paraphrase. En paraphrase d'écho, nous répétons littéralement la fin de la phrase de l'orateur. Essayez de faire de l'exercice avec le téléviseur. Choisissez une transmission (le discours d'un politicien est très bon) où l'orateur parle lentement et fait des pauses importantes dans lesquelles vous pouvez simplement insérer une paraphrase. Et vous ressentirez immédiatement la puissance et l'efficacité de la paraphrase. Les personnes qui ont été paraphrasées en écho ont déclaré qu'elles étaient très heureuses d'entendre leurs pensées de la bouche d'une autre personne.
Écoutez activement interlocuteur signifie :
Faites comprendre à l'interlocuteur que vous avez entendu ce qu'il vous a dit;
Parlez à votre partenaire de ses sentiments et de ses expériences liés à l'histoire.
Résultats des candidatures écoute active:
L'interlocuteur commence à vous traiter avec une grande confiance.
Votre partenaire de communication vous en dit beaucoup plus qu'il ne vous en dirait normalement.
Vous avez la possibilité de comprendre l'interlocuteur et ses sentiments.
Si un partenaire de communication est excité ou en colère à propos de quelque chose, l'écoute active aide à «se défouler» sans douleur.
2.2. Exercices d'écoute
Cible: la prise de conscience par les participants que leur comportement aide le partenaire à parler ouvertement et en détail de ses problèmes et de son état et que cela peut aggraver son état. Initiation aux techniques d'écoute.
1. l'exercice. Les membres du groupe sont assis en cercle. Instruction : « Maintenant, nous allons faire une courte promenade le long du bord de mer.
2 exercices
« Continuez cordialement » Instruction: Tout le monde est assis en cercle. L'animateur s'approche tour à tour de chaque participant et lui demande de sortir une carte. Le participant lit à haute voix le texte de la carte et essaie de réfléchir le moins possible, poursuit la pensée entamée dans le texte le plus sincèrement possible. Et les autres, en silence, décident de sa sincérité. Lorsque la personne a fini de parler, ceux qui pensaient qu'elle était sincère lèveront silencieusement la main. Si la majorité (au moins une voix) reconnaît la déclaration comme sincère, alors l'orateur est autorisé à déplacer sa chaise d'un pas plus loin dans le cercle (rapprochement). Celui dont la déclaration n'est pas reconnue comme sincère reçoit une autre tentative pour "retirer" la carte et continuer la déclaration. L'échange d'opinions est interdit. Les réponses sur ce qui est dit sont interdites, mais il est permis de poser une question à l'orateur - une seule question de chacun. Lorsque chacun pourra s'exprimer sincèrement, l'animateur demande : "à présent tout le monde va expirer, puis prendre lentement une profonde inspiration - et retenir votre souffle pendant que je parle. Maintenant, lorsque vous expirez, vous devez crier tous les mots qui vous viennent à l'esprit, et s'il n'y a pas de mots, faites un son aigu, peu importe. Effronté!" Après une telle "relaxation" émotionnelle vocale, les gens deviennent généralement joyeux. Le texte des relevés de cartes :
En compagnie de membres du sexe opposé, je me sens généralement ...
J'ai beaucoup de lacunes. Par exemple...
Il est arrivé que des personnes proches me causent presque de la haine. Une fois, je me souviens...
J'ai eu l'occasion d'être lâche. Une fois, je me souviens...
Je connais mes bonnes caractéristiques attirantes. Par exemple...
Je me souviens d'un moment où j'avais une honte insupportable. JE SUIS...
Ce que je veux vraiment, c'est...
Je connais le sentiment intense de solitude. Je me souviens...
Une fois, j'ai été blessé et blessé quand mes parents...
Quand je suis tombé amoureux pour la première fois, j'ai...
Je me sens comme ma mère...
Je pense que le sexe dans ma vie...
Quand je suis offensé, je suis prêt...
Parfois je me dispute avec mes parents quand...
Pour être honnête, étudier à l'institut est complètement ...
Carte vierge. Il faut dire quelque chose sincèrement sur un sujet arbitraire.
Exercice "Parlez et écoutez"
Cibler: pour montrer aux participants qu'il est impossible de percevoir une information à 100% en parlant et en écoutant en même temps. Passer du temps: 10 minutes. matériaux: non requis.
Tout le monde forme un cercle et tourne la tête vers la droite. Sur commande, chacun se met à raconter quelque chose sur lui à son voisin de droite et en même temps écouter son voisin de gauche ! Au bout d'une minute, les participants prennent place et parlent du voisin qu'ils écoutaient, c'est-à-dire à propos de votre voisin de gauche. En discutant de cet exercice, l'animateur doit faire ressortir le fait que très souvent nous sommes emportés par nous-mêmes et sommes prêts à parler de nous sans fin. Et en ce moment nous n'écoutons personne et n'entendons pas. Ou vice versa, une personne écoute seulement, mais ne dit rien elle-même. Ainsi, il est nécessaire d'apprendre à la fois à parler et à écouter.
Exercice "Écoutez attentivement"
Buts: Dans ce jeu, vous pouvez comprendre à quel point il est intéressant d'écouter l'autre et comprendre ce que ressentent les participants lorsqu'ils s'écoutent. Cet exercice est particulièrement utile dans les situations conflictuelles où personne n'écoute personne.
Instruction: Parfois, nous disons quelque chose et sentons que notre interlocuteur dans ses pensées est quelque part loin, très loin. Comment savons nous? Comment pouvez-vous remarquer qu'au contraire, vous êtes écouté attentivement, enfin - votre mère, votre meilleure amie ou votre meilleure amie ?
Je vais vous donner un sujet sur lequel vous pourrez pratiquer une véritable écoute. Le sujet est : "Qu'est-ce que je fais quand je suis vraiment en colère." (2 minutes sont accordées pour réfléchir à la réponse et le coach demande à son tour).
Autres sujets de conversation possibles :
Que dois-je faire quand je suis très heureux ?
Comment me faire de nouveaux amis ?
Qu'est-ce qui m'inquiète (inquiète) ?
Qu'est-ce que j'aime dans notre groupe ?
Qu'est-ce que je n'aime pas dans notre groupe ?
Comment est-ce que je me sens dans un groupe ?
Qu'est-ce que je fais pour notre groupe ?
Quand suis-je seul ?
Analyse de l'exercice :
Qui vous a le plus écouté ?
Comment l'avez-vous remarqué ?
Faites-vous un effort pour écouter les autres ?
Qui t'écoute bien ?
Exercice "Quoi qu'il en soit, tu es génial, parce que..."
Durée : 10 minutes, discussion 5 minutes
Les participants sont divisés en binômes. L'un des partenaires raconte à l'autre une situation difficile de la vie, quelque chose de désagréable, ou parle de certains de ses défauts, etc. Son interlocuteur écoute attentivement et prononce la phrase : "Quoi qu'il en soit, tu es génial, parce que...". Après la phrase, car vous pouvez révéler à quel point l'interlocuteur vous a écouté attentivement.
pratiquer la capacité d'entendre, d'écouter, de mémoriser et de reproduire des informations ;
pratique en "mirroring" l'interlocuteur, une extension.
Temps: dépend du nombre de participants et de leur disposition au dialogue.
Progression de l'exercice
Toute l'équipe est divisée en binômes. En cinq minutes, l'un des participants parle de lui à un ami sous une forme libre. Pendant les cinq minutes suivantes, ils échangent les rôles. Lorsque les joueurs en binôme apprennent à se connaître, tous les participants à l'entraînement se retrouvent. La deuxième étape de l'exercice commence, au cours de laquelle chaque partenaire présente l'autre. En même temps, il parle à la première personne, essaie d'utiliser les gestes, l'intonation, les expressions faciales d'un ami, essaie d'entrer dans son image et raconte l'histoire comme si en son nom, c'est-à-dire il doit y avoir une illusion d'auto-représentation.
Achèvement
En conclusion de l'exercice, il est intéressant de discuter des sentiments que les participants avaient en rapport avec la perception d'eux-mêmes de l'extérieur. Le miroir et le partenariat vous ont-ils aidé à voir quelque chose en vous auquel vous n'aviez pas prêté attention auparavant ? Comment votre voix est-elle entendue ? Comment vos expressions faciales, vos gestes, votre ton de conversation sont-ils perçus dans le miroir des actions de votre partenaire ? Qu'est-ce que les joueurs ont aimé sur cette photo et que vouliez-vous changer ?
3. exerciceCible: Apprenez à écouter efficacement.
Les membres du groupe sont divisés en paires. Une personne doit raconter quelque chose pendant trois minutes sur une histoire intéressante de sa vie, et la seconde doit démontrer son attention et son intérêt pour les informations avec des expressions faciales, des gestes, des expressions faciales et d'autres moyens non verbaux et verbaux.
Tous les autres membres du groupe évaluent l'efficacité de l'écoute sur un système en dix points et déterminent son niveau. La procédure est répétée jusqu'à ce que tous les membres du groupe participent au jeu.
4. exercice Les membres du groupe sont jumelés. Instruction: "Maintenant, chacun des partenaires parlera à tour de rôle de certains de ses problèmes. La tâche de l'autre est de comprendre l'essence du problème, de le comprendre, en utilisant uniquement certaines méthodes de communication: écoute silencieuse, clarification, récit, développement ultérieur des pensées de l'interlocuteur. L'exercice est conçu pour une moyenne de 30 minutes. Pour améliorer l'objectivation du comportement et, par conséquent, augmenter l'effet d'entraînement, vous pouvez écrire des techniques de communication au tableau (écoute silencieuse, clarification, récit, développement ultérieur des pensées de l'interlocuteur), sur lesquelles les noms des techniques répertoriées dans les consignes sont écrites. A chaque fois, avant d'engager une conversation, il doit choisir et montrer à son interlocuteur une carte avec le nom de la technique qu'il va utiliser. L'exercice peut se faire en triplés. Dans ce cas, deux personnes parlent comme décrit ci-dessus, et le troisième agit comme un "contrôleur", sa tâche est de montrer au deuxième participant une carte avec le nom de cette technique après avoir dit le premier membre de la paire (c'est-à-dire celui qui parle de son problème) , qu'il doit utiliser pour répondre à l'interlocuteur. Au cours de la discussion, vous pouvez vous tourner vers le groupe avec des questions telles que : « Quelles impressions avez-vous eues pendant la conversation ? », « Quelles techniques avez-vous utilisées le plus souvent, lesquelles moins souvent ? », « Quelles techniques avez-vous trouvé difficiles à utiliser?", "Qu'est-ce qui a donné des astuces d'utilisation?" Ainsi, cet exercice permet aux participants de comprendre et d'analyser comment ils parviennent à écouter les autres, quels types d'erreurs ils commettent et pourquoi. Cet exercice, en plus, vous permet d'entraîner la capacité d'écoute.
Exercice "Comment vas-tu ?"
Les participants, assis en cercle, prononcent à tour de rôle la phrase « Comment allez-vous ? » avec des intonations différentes. Rappelez-vous l'intonation et le sens que vous vouliez dire en posant la question : « Comment allez-vous ? »
La question habituelle "Comment allez-vous?" quand rencontrer des gens proches peut être n'importe quoi. En particulier, il peut s'agir d'une salutation dénuée de sens, d'un rituel quotidien. Autre "Comment vas-tu?" peut-être une question commerciale : j'ai besoin d'informations, et ils me les donnent, la personne ici pour moi n'est qu'une source d'informations, rien de plus. "Eh bien, comment ça va ?", prononcé avec l'intonation appropriée, peut être le début d'un jeu de manipulation : "Eh bien, j'ai eu ?", Lorsque le questionneur est déjà sûr que quelque chose "ne va pas" ici, et va "intégrer" à ce sujet. "Hey! Comment vas-tu?" - peut être le début du divertissement avec le sous-texte correspondant : "Dis-moi ce que tu sais est intéressant." Commencent alors des bavardages plus ou moins divertissants, où l'on passe habituellement le temps. Et, bien sûr, "Comment vas-tu ?" peut devenir un moment d'intimité, un contact vivant de personnes qui s'aiment. "Comment vas-tu?" ici signifie : « Je suis tellement content de te voir ! Est-ce que tu vas bien dans ton cœur? ", Et la réponse" Bien "peut être déchiffrée:" Je suis également très heureux de vous voir, et maintenant c'est tout simplement merveilleux d'être avec vous ... "- ces deux-là se sont rencontrés.
La phrase "Comment vas-tu?" - il s'agit d'une courte déclaration et ne nécessite pas de réponse détaillée si elle est prononcée avec une certaine intonation et des expressions faciales.