Communication professionnelle en entreprise : les bases et les règles. Les bases de la communication d'entreprise

Avec moi-même. Apparemment, la communication d'entreprise en est un autre.

Comme déjà noté, l'essence communication d'entreprise est qu'il a une nature réglementée (cible) et est limité à un sujet ou à un éventail de problèmes spécifiques. Il est généralement effectué au cours d'une interaction commerciale, dans un environnement de travail officiel, à la fois sous la forme d'un contact personnel direct et par des moyens techniques.

Vous pouvez nommer des formes de communication d'entreprise telles que conversation d'affaires, réunion, réunion, réunion, négociations, présentation, conférences et téléconférences, correspondance commerciale (maintenant, de plus en plus souvent - par e-mail). Consultation d'un expert (médecin, avocat) sur une question précise, consultation, entretiens avec un journaliste, affectations à des subordonnés, leurs rapports à la direction, discours d'un étudiant lors d'un séminaire, réussite d'un examen, tests, entretien avec un enseignant - ce sont tous des exemples de communication d'entreprise.

Les chercheurs ont noté certaines tendances modernes dans l'évolution du rôle, du contenu et de la qualité de la communication d'entreprise.

Premièrement, il y a une augmentation significative dans la vie moderne, tant dans notre pays qu'à l'étranger, le rôle de la communication, à la fois commerciale et interpersonnelle. À l'heure actuelle, les contacts entre les personnes se sont développés, en particulier dans le domaine des relations internationales. En Russie, le rôle de la communication dans le processus de création et de fourniture de divers services a considérablement augmenté.

Deuxièmement, il y a un affaiblissement notable du rôle de la communication directe dans le cadre du développement des systèmes de communication électronique et de l'organisation virtuelle du travail.

Troisièmement, la nature de la communication est fortement influencée par la stratification socio-économique et politique de la société russe moderne.

Principes de communication d'entreprise

Les principes généraux régissant le déroulement des processus de communication d'entreprise incluent son interpersonnel, sa détermination, sa continuité et sa multidimensionnalité.

Interpersonnel. La communication interpersonnelle se caractérise par l'ouverture et la polyvalence de l'interaction entre les personnes, en fonction de leur intérêt personnel les uns pour les autres. Malgré l'orientation principalement commerciale, la communication d'entreprise a inévitablement le caractère d'un contact interpersonnel, contient un certain radical interpersonnel. La mise en œuvre de la communication d'entreprise est dans tous les cas conditionnée non seulement par un cas spécifique ou une question commerciale discutée, mais aussi par les qualités personnelles des partenaires, leur relation les uns avec les autres. Par conséquent, la communication d'entreprise est indissociable du contact interpersonnel.

Détermination. Il est clair que tout acte de communication commerciale est intentionnel. Dans le même temps, la communication d'entreprise est polyvalente. Dans le processus de communication, avec un objectif perçu, un objectif inconscient (latent) porte également une charge d'informations. Ainsi, l'orateur, informant le public des données statistiques, veut décrire la situation objective dans la zone à problème. En même temps, peut-être à un niveau inconscient, il a le désir de démontrer aux personnes présentes son intellect, son érudition et son éloquence. D'autres cibles peuvent être trouvées dans le même épisode.

Continuité. Une fois dans le champ de vision d'un partenaire commercial, nous initions un contact commercial et interpersonnel continu avec lui. Puisque la communication comprend à la fois des éléments verbaux et non verbaux, nous envoyons constamment des messages comportementaux auxquels l'interlocuteur donne un certain sens et tire les conclusions appropriées. Même le silence d'un partenaire ou son absence physique sur le moment sont inclus dans l'acte de communication, s'ils sont significatifs pour l'autre personne. Cela se produit parce que l'un de nos comportements informe sur quelque chose. C'est une réaction à la situation et aux gens qui l'entourent. Les participants expérimentés en communication doivent être conscients des messages explicites et implicites constamment transmis.

Multidimensionnalité. Dans toute situation d'interaction commerciale, les gens échangent non seulement des informations, mais régulent d'une manière ou d'une autre leur relation. Par exemple, lorsque, se préparant pour un voyage, Léonid dit à Denis : « Il faut qu'on emporte une carte avec nous », il ne se contente pas de transmettre des informations. C'est important, comme le dit Leonid - selon le ton, son message peut impliquer : "Je suis plus important que toi - sans moi, nous aurions oublié une chose importante pour notre voyage."

Au cours de la communication d'entreprise, au moins deux aspects de la relation peuvent être réalisés. Un aspect consiste à maintenir un contact commercial, à transférer des informations commerciales. Une autre est la transmission de l'attitude émotionnelle au partenaire (positive ou négative), qui est présente dans toute interaction. Par exemple, quelqu'un dit à quelqu'un : « Je suis content de vous voir. Les expressions faciales accompagnant ces mots montreront si le locuteur est vraiment heureux de voir l'interlocuteur. S'il sourit, parle sincèrement, regarde dans les yeux et tape dans le dos de l'interlocuteur ou lui serre la main avec assurance, ce dernier considère cela comme un signe d'affection. Et si les mots de salutation sont prononcés rapidement, sans intonation émouvante, avec une expression faciale impassible, celui à qui ils s'adressent ne les percevra que comme des signes rituels d'étiquette.

Contextes commerciaux

Le processus de communication d'entreprise est considérablement influencé par le rôle physique, social et émotionnel-moral contextes, dans lequel il se produit.

Contexte physique la communication d'entreprise est le lieu, l'heure, les conditions environnementales de l'environnement (température, éclairage, niveau de bruit), la distance physique entre les participants, etc. Chacun de ces facteurs peut affecter positivement ou négativement la communication. Par exemple, lorsqu'un leader s'assoit à une table dans son bureau et parle à ses subordonnés, c'est un contexte, lorsqu'il parle aux mêmes personnes à une table ronde dans une salle de conférence, c'est un contexte différent.

Contexte socio-rôle est déterminé par le but de la communication et la situation dans laquelle elle se produit - au bureau, lors d'une cérémonie de réception officielle, lors d'une réunion d'affaires, dans une salle de classe, un poste de police, dans un restaurant, entre des membres du personnel, ou lorsque visiter une organisation concurrente. Le cours de la communication d'entreprise est également influencé par les relations interpersonnelles et les positions sociales de ses participants.

Tout cela affecte le contenu de la communication et la façon dont les différents messages sont formés, transmis et compris. Ainsi, le secrétaire du chef d'entreprise parle différemment avec son patron et avec les clients. Un jeune employé nouvellement embauché par l'entreprise se comportera différemment lorsqu'il discutera avec un pair du même âge qu'avec un spécialiste beaucoup plus expérimenté et titré.

Contexte émotionnel et moral crée des humeurs et des sentiments que chacun des interlocuteurs apporte à la communication. Les connexions formées entre les participants lors des épisodes de communication précédents et influençant la compréhension de ce qui se passe dans la situation actuelle sont également importantes.

L'aspect émotionnel et moral est le principal contenu psychologique de la communication d'entreprise, son côté intérieur. Donner un bilan psychologique à la communication d'entreprise, c'est dire à quoi ressemble la relation entre partenaires commerciaux dans la dimension « humaine » (respect-irrespect, arrogance-servilité, etc.).

D'un point de vue psychologique, il est important quelles émotions et sentiments accompagnent le processus de communication : joie, enthousiasme, inspiration ou peur, colère, anxiété, insécurité. Sur quelles bases morales et éthiques se construit la position prise en communication par un partenaire, ainsi que quelles qualités morales il montre dans les relations d'affaires : honnêteté, décence, engagement, ou l'inverse.

L'éthique des affaires

Chacun des participants à la communication d'entreprise est guidé par certaines normes morales : honnêteté et décence, équité, respect, responsabilité et autres.

Honnêteté force les gens à s'abstenir de tromperie et de tromperie. Mais gardez à l'esprit que parfois vous devez mentir même à ces personnes qui acceptent l'honnêteté comme une norme immuable de conduite des affaires. Le plus souvent, les gens mentent lorsqu'ils sont piégés dans un dilemme moral et forcés de choisir entre des alternatives insatisfaisantes.

La règle de base de la moralité est que « vous devez dire la vérité chaque fois que cela est possible. L'exigence fondamentale de cette règle signifie que l'on ne doit pas délibérément tromper ou essayer de tromper les autres et nous-mêmes. Seulement si nous sommes confrontés à un réel dilemme moral et devons faire un choix justifié par les circonstances (par exemple, ne pas avertir l'ennemi d'un projet d'attentat afin de sauver des vies humaines), ou choisir le moindre de deux maux (protéger la confidentialité par le mensonge), alors seulement il est possible de mentir.

Décence une personne s'exprime dans l'unité de ses croyances et de ses actions. Un comportement décent est le contraire de l'hypocrisie et de la duplicité. Une personne honnête tient toujours les promesses faites à quelqu'un. Par exemple, un salarié qui a promis d'aider un collègue dans l'exécution d'une mission l'aidera certainement, même si cela sera associé à de sérieuses difficultés pour lui.

Principe Justice dans la communication d'entreprise, on suppose l'objectivité ou l'absence de parti pris dans les évaluations des autres et de leurs actions. Montrer de l'attention ou de la considération à un partenaire commercial et respecter ses droits indique respecterà sa personnalité. Le respect se manifeste lorsque nous écoutons et essayons de comprendre le point de vue de notre partenaire commercial, même s'il diffère sensiblement du nôtre.

Une responsabilité se manifeste dans la mesure dans laquelle les participants à l'interaction commerciale sont responsables de leurs paroles et remplissent leurs obligations, comment ils se conforment aux normes morales, ainsi qu'aux obligations les uns envers les autres.

Approches de communication d'entreprise

En fonction de l'estime de soi, ainsi que de la perception et de l'évaluation du partenaire, nous choisissons consciemment ou inconsciemment différentes approches pour établir des relations d'affaires. Les relations peuvent être construites sur : Partenariat(participation égale à l'affaire); rivalité(la volonté à tout prix d'imposer ou de défendre leur position) ; dominance(le désir de subjuguer un partenaire).

Le partenariat signifie traiter une autre personne comme vous-même. Dans le partenariat, l'interlocuteur est perçu comme un sujet égal, qui a le droit d'être ce qu'il est, avec qui il doit compter. Les principaux moyens de s'influencer reposent sur un accord ouvert ou tacite, qui sert à la fois de moyen d'unification et de contrôle mutuel.

À rivalité l'autre côté semble être dangereux et imprévisible. Dans les relations avec elle, le désir de la surpasser, d'obtenir un avantage unilatéral, prévaut. Les intérêts de l'autre partie sont pris en compte dans la mesure où ils sont déterminés par la logique de la concurrence.

Une approche centrée sur domination, définit l'attitude envers un partenaire comme un moyen d'atteindre ses objectifs, en ignorant ses intérêts et ses intentions. Celui qui est enclin à dominer, le désir de disposer l'emporte, pour gagner un avantage unilatéral.

La domination dans une relation est considérée comme complémentaire ou symétrique.

V relations complémentaires un partenaire permet à l'autre de déterminer qui aura le plus d'influence. Ainsi, un participant à la communication joue un rôle de premier plan, tandis que l'autre assume volontairement le rôle de suiveur. Par exemple, la relation entre l'employeur et les employés est complémentaire et l'employeur est en position de contrôle. Les relations sont généralement complémentaires dans une situation de conférence publique, car le public se rassemble pour écouter le conférencier et reconnaît que les informations qui lui sont présentées sont dignes de confiance.

V relations symétriques les gens ne sont délibérément pas « d'accord » à l'avance sur qui contrôlera la situation. Disons qu'une personne prétend avoir le contrôle, mais d'autres perçoivent cela comme un défi et les incitent à revendiquer leur propre droit au leadership. Ou, à l'inverse, quelqu'un abandonne le pouvoir, mais d'autres ne veulent pas l'accepter. Par exemple, un mari dit à sa femme : « Je pense que nous devrions réduire nos dépenses pendant quelques mois. La femme peut objecter à ceci : « Pas question ! J'ai besoin d'un nouveau costume, j'ai besoin d'acheter de nouveaux pneus pour la voiture. En plus, tu m'avais promis qu'on changerait le canapé. Dans ce cas, les deux conjoints prétendent être maîtres de la situation.

Les relations complémentaires sont moins susceptibles de conduire à un conflit ouvert, et dans les relations symétriques, une répartition uniforme du pouvoir est plus souvent observée.

Les avantages et les inconvénients de certaines de ces options pour la communication commerciale et interpersonnelle peuvent être caractérisés comme suit.

Le côté positif partenariats est que les deux parties ont tendance à récolter des gains importants. L'inconvénient est que cela peut prendre beaucoup de temps pour y parvenir si le partenaire, par exemple, est compétitif.

Rivalité prend un peu de temps, mène à la victoire, mais seulement si vous avez des avantages évidents. Si votre partenaire ne reconnaît pas vos avantages et, tout comme vous, est enclin à la concurrence, alors l'affaire peut se terminer par un conflit ou une rupture complète des relations.

Dominationélimine la perte de temps sur les discussions, le choc des opinions. Cependant, il paralyse la volonté du partenaire subordonné, appauvrissant ainsi la ressource intellectuelle générale.

Principes de base de la communication d'entreprise. Toute communication d'entreprise poursuit un certain intérêt, qui devrait idéalement être maintenu pendant un certain temps, et il est donc très important que les gens se sentent à l'aise lorsqu'ils traitent des problèmes et des problèmes commerciaux. Pour y parvenir, vous devez adhérer aux grands principes du maintien de ce type de relation :

1) Communication rationnelle. Il ne faut pas laisser les émotions dominer, même si l'interlocuteur "a perdu son sang-froid", c'est-à-dire qu'il se comporte de manière intempérante. Cela permet de contrôler le cours de la conversation et au final vous permet d'obtenir ce que vous voulez. Vous avez juste besoin de comprendre que les affaires ne sont pas un lieu de sentiments et d'émotions.

2) Le désir de comprendre une personne. Dans les négociations commerciales, chaque partie essaie sincèrement de transmettre des informations. Pour l'analyser, cette information doit être perçue dans son intégralité. Si l'un des partenaires est enfermé dans le fait qu'il impose constamment son point de vue, il n'obtiendra pas ce qu'il veut - les négociations échoueront.

3) Concentration de l'attention. La psyché humaine est conçue de telle manière que l'attention est périodiquement dispersée, comme si elle se reposait sur de courtes périodes de temps. Vous devez apprendre à saisir de tels moments et essayer de les réactiver pour que la communication soit efficace. Dans la plupart des cas, la phrase "Faites attention..." est juste suffisante.

4) La véracité de la communication. Dans la communication d'entreprise, vous ne devez pas donner de fausses informations, même si l'on sait avec certitude que le partenaire garde le silence sur quelque chose ou même trompe délibérément. Avec une éventuelle perte temporaire d'avantage, cela garantit toujours une victoire stratégique.

5) Séparation correcte de l'interlocuteur du sujet des négociations. Les relations personnelles ne devraient jamais être autorisées à interférer avec le sujet des négociations. Parfois, une personne très désagréable peut apporter des informations d'une importance unique et son partenaire l'ignorera tout simplement. Vous devez apprendre à vous abstraire de telles émotions.

Aussi, les principes peuvent être :

Capacité à se comporter correctement avec les gens ; être ponctuel, confidentiel, alphabétisé, bien rangé et ainsi de suite...

Vers des principes généraux réglementer le cours des processus de communication d'entreprise l'inclure interpersonnelle, détermination, continuité et multidimensionnalité.

Interpersonnel. La communication interpersonnelle se caractérise par l'ouverture et la polyvalence de l'interaction entre les personnes, en fonction de leur intérêt personnel les uns pour les autres. La mise en œuvre de la communication d'entreprise est dans tous les cas conditionnée non seulement par un cas spécifique ou une question commerciale discutée, mais aussi par les qualités personnelles des partenaires, leur relation les uns avec les autres. Par conséquent, la communication d'entreprise est indissociable du contact interpersonnel.

Détermination. L'objectif de la communication d'entreprise est polyvalent. Dans le processus de communication, avec un objectif perçu, un objectif inconscient porte également une charge informationnelle. Ainsi, l'orateur, informant le public des données statistiques, veut décrire la situation objective dans la zone à problème. En même temps, peut-être à un niveau inconscient, il a le désir de démontrer aux personnes présentes son intellect, son érudition et son éloquence. D'autres cibles peuvent être trouvées dans le même épisode.

16. Types de communication dans la communication d'entreprise : différences entre l'oral et l'écrit

Conversation d'affaires Est un moyen d'échanger des informations entre partenaires, existants ou potentiels. Ce type de communication est soumis à certaines lois et règles de l'étiquette des affaires.

Les types de communication dans la communication d'entreprise peuvent être divisés en les groupes suivants:

· Verbal. En tant que telles communications, la parole humaine est utilisée, à l'aide de laquelle la majeure partie des informations est transmise.

· La communication non verbale Est l'échange d'informations à l'aide de gestes et d'expressions faciales. Ils permettent de maintenir un contact psychologique entre les interlocuteurs. À l'aide de moyens de communication non verbaux, l'échange d'informations prend une connotation émotionnelle. Ce type de communication dans la plupart des cas ne peut pas être contrôlé par le locuteur et est mis en œuvre à un niveau subconscient.

Les principaux types de communication d'entreprise sont subdivisés selon le mode de transmission des informations :

· Communication orale, qui à son tour se subdivise en monologique et dialogique. Le premier est compris comme un type de transmission d'informations tel qu'un discours publicitaire, une présentation, un accueil, un rapport, etc. La communication de dialogue est une négociation lors d'une réunion, d'une conférence, en d'autres termes, une discussion d'une question importante par plusieurs personnes.

· Communication écrite, implique l'échange d'informations à l'aide de documents - lettres officielles, ordres, commandes, contrats, rapports, déclarations, instructions, certificats, notes, etc.

Différences:

La parole orale est véhiculée par des sons, la parole écrite - par des signes graphiques. Le discours oral diffère généralement par sa structure du discours écrit. La parole orale dans l'écrasante majorité des cas s'adresse à l'interlocuteur qui peut l'entendre directement.

Si pour l'écriture, la base de la compréhension est une écriture compétente, alors une caractéristique distinctive importante de la parole orale est l'utilisation de l'intonation et des gestes. L'interlocuteur peut dire : « Soyez là à huit heures« Et l'auditeur le comprendra si le lieu est indiqué par un geste. Dans un discours écrit, une telle phrase ne sera probablement pas correctement comprise. L'intonation vous permet de changer le sens de la parole.

La caractéristique la plus importante de la parole orale est sa spontanéité, son manque de préparation. Si, lors de la création de textes écrits aussi simples qu'une note ou une lettre amicale, chaque affirmation est prise en compte à un degré ou à un autre, alors lors de la création de textes aussi complexes que le texte d'un document, c'est un travail minutieux et complexe. Ces textes sont d'abord rédigés en brouillon, puis discutés, édités et approuvés. Dans la parole spontanée orale, tout est différent : le moment de production (création) de la parole coïncide avec le moment de penser et avec le moment de prononcer. Etc…

Formes de communication d'entreprise :

Réunion de service- l'un des moyens les plus efficaces d'impliquer les salariés dans le processus décisionnel, un outil de gestion de l'implication des salariés dans les affaires de leur unité ou de leur organisation dans son ensemble.
Conversation d'affaires- communication verbale interpersonnelle de plusieurs interlocuteurs afin de résoudre certains problèmes d'affaires ou d'établir des relations d'affaires. La forme de communication d'entreprise la plus courante et la plus utilisée.
Négociations commerciales- échange de vues pour atteindre un objectif, développer un accord entre les parties.
Discours public- un discours oratoire monologue adressé à un public spécifique, qui est prononcé dans le but d'informer le public et d'exercer sur lui l'impact souhaité (persuasion, suggestion, inspiration, appel à l'action, etc.).
Correspondance commerciale- forme écrite d'interaction avec des partenaires, consistant en l'échange de lettres commerciales par courrier ou e-mail. Une lettre commerciale est un document concis qui remplit plusieurs fonctions et aborde un ou plusieurs problèmes connexes. Il est utilisé pour communiquer avec des structures externes, ainsi qu'au sein de l'organisation pour transmettre des informations à distance.
Conversation professionnelle au téléphone- un mode de communication rapide, significativement limité dans le temps, imposant aux deux parties de connaître les règles de savoir-vivre des conversations téléphoniques (accueil, présentation mutuelle, message et discussion sur l'objet de l'appel, récapitulation, remerciement, adieux).
Discussion d'affaires- échange de vues sur une question d'affaires selon un règlement intérieur plus ou moins défini et avec la participation de tout ou partie de ses participants.
conférence de presse- une réunion de responsables (dirigeants, hommes politiques, responsables gouvernementaux, spécialistes des relations publiques, hommes d'affaires, etc.) avec des représentants de la presse, de la télévision, de la radio afin d'informer le public sur des sujets d'actualité.

Aspects de la communication d'entreprise

La communication d'entreprise est une interaction entre des personnes visant à atteindre un objectif spécifique ou un résultat souhaité. En règle générale, cette interaction se déroule dans un environnement d'affaires et prend la forme de négociations, d'appels au tapis devant les autorités, de discussions sur de nouvelles idées ou stratégies de développement, etc. Une particularité de ce type de communication est que les relations personnelles ne jouent pas un rôle décisif. Quelle que soit la manière dont les partenaires se traitent personnellement, ils sont obligés de parvenir à un accord général lors de la négociation. Sinon, l'accord n'aura pas lieu, ce qui est inutile pour les deux parties.

Les psychologues et les chercheurs de ce type de communication mettent en évidence divers aspects de la communication d'entreprise qui affectent l'efficacité d'obtention d'un résultat.

Aspects psychologiques de la communication d'entreprise

Comme vous le savez, toute interaction entre les personnes passe par deux canaux : verbal et non verbal. Les aspects psychologiques concernent principalement les canaux non verbaux - expressions faciales, gestes, état psychologique général d'une personne, etc.

La règle principale à respecter dans le processus de communication d'entreprise est de gagner l'interlocuteur à l'aide de signes non verbaux. Une posture ouverte, un regard direct dans les yeux, un discours et des gestes confiants, tout cela fait une impression favorable sur l'interlocuteur et augmente les chances de succès.

D'autre part, vous devez être capable de reconnaître les signaux non verbaux de l'interlocuteur et de les utiliser à votre avantage. Cette arme est toujours utilisée par des négociateurs expérimentés.

L'aspect genre de la communication d'entreprise

Séparément, il existe un aspect de l'interaction commerciale comme les caractéristiques de genre d'une personne. Cet aspect suggère que le processus de communication avec les femmes est très différent du même processus avec les hommes. Cela est dû aux différentes caractéristiques psychologiques de la personnalité inhérentes aux différents genres. Compte tenu de l'aspect genre de la communication, vous pouvez obtenir plus de succès que de les ignorer complètement. Par exemple, sachant qu'un homme se concentre généralement sur la résolution de problèmes spécifiques, dans une conversation avec lui, il est préférable de se concentrer sur la réalisation de l'objectif. Lors de la communication avec une femme, il est préférable de prêter plus d'attention aux spécificités du processus, aux petits détails et aux avantages que tous les participants recevront en cas de décision positive.

Aspects éthiques de la communication d'entreprise

Les aspects discutés ci-dessus sont très importants et doivent être rappelés et pris en compte. Cependant, n'oubliez pas le côté éthique des relations entre les personnes. Peu importe à quel point une personne a l'air soignée, peu importe à quel point elle s'exprime avec confiance, mais si son interlocuteur ressent de l'inconfort et du négatif, il est peu probable que le dialogue se termine de manière positive. Les principes de base du comportement éthique dans les milieux d'affaires sont : la responsabilité, la ponctualité, l'alphabétisation, la bienveillance, etc.

En prêtant attention aux aspects énumérés ci-dessus, chacun augmentera ses chances de succès, que ce soit en affaires ou au travail. Les compétences professionnelles sont bien sûr importantes, mais la capacité de communiquer avec les gens vous permet de montrer plus clairement vos capacités et de révéler pleinement votre potentiel.

2.4 Caractéristiques générales des négociations, leurs principales étapes

Afin de négocier, vous devez comprendre ce qu'ils sont. La négociation est un type d'activité conjointe avec un partenaire, visant généralement à résoudre un problème. Ils impliquent toujours au moins deux participants, dont les intérêts coïncident partiellement et divergent partiellement. Dans d'autres cas, nous avons affaire à des types d'interaction complètement différents. Avec une coïncidence complète des intérêts des parties, la discussion n'est pas requise, les participants vont simplement à la coopération. Avec leur divergence complète, nous observons sous la forme la plus évidente compétition, compétition, confrontation, confrontation.

Que cela vous plaise ou non, vous êtes le négociateur. La négociation est un fait de notre vie quotidienne, le principal moyen d'obtenir ce que vous voulez des autres.

A notre époque, nous devons de plus en plus recourir à la négociation : après tout, le conflit est, au sens figuré, une industrie en développement. Chaque personne veut participer à la prise de décisions qui la concernent; de moins en moins de personnes sont d'accord avec les solutions imposées par quelqu'un. Bien que des négociations aient lieu tous les jours, négocier correctement n'est pas facile. Les gens font face à un dilemme. Ils ne voient que deux options pour négocier - être flexible ou être dur. La deuxième stratégie standard dans la négociation est une approche intermédiaire - entre douce et dure, mais consiste à essayer de négocier entre obtenir ce que vous voulez et vous entendre avec les gens.

Il existe une troisième façon de négocier, qui est une position qui n'est pas basée sur la faiblesse ou la fermeté, mais combine plutôt les deux. Méthode de négociation raisonnée, développé dans le cadre du Harvard Negotiating Project, est de résoudre les problèmes sur la base de leurs propriétés qualitatives, c'est-à-dire sur la base de l'essence de la question, et non de marchander sur ce que chaque partie peut faire ou non. La méthode signifie une approche stricte de l'examen du fond de l'affaire, mais prévoit une approche douce de la relation entre les négociateurs. Il ne recourt pas aux astuces et n'utilise pas le facteur de position. La négociation raisonnée vous montre comment obtenir ce à quoi vous avez droit, tout en restant dans les limites de la décence. Cette méthode vous permet d'être juste tout en vous protégeant de ceux qui pourraient profiter de votre honnêteté. La méthode des négociations raisonnées entre progressivement dans notre vie, aux côtés d'autres méthodes et les remplace peu à peu.

Il est généralement admis que les négociations ne sont nécessaires que pour parvenir à un accord. Dans l'ensemble, cette affirmation est vraie. Des négociations sont nécessaires pour discuter d'un problème d'intérêt commun avec un partenaire et prendre une décision commune. Cependant, les négociations sont parfois utilisées à d'autres fins également. En ce sens, les négociations peuvent remplir différentes fonctions, qui doivent être prises en compte lors de la communication avec un partenaire. Par exemple, les parties sont intéressées à échanger des points de vue, des points de vue, mais ne sont prêtes pour aucune raison à des actions ou décisions communes, les considérant par exemple comme non rentables ou prématurées. Dans ce cas, la fonction de négociation sera informative. En général, ce ne sont pas encore des négociations, mais plutôt des pré-négociations.

Proche de l'information est la fonction associée à l'établissement de nouvelles connexions et relations - communicative. Ici, la tâche principale est aussi d'échanger des points de vue et des informations. On peut donc parler d'une seule fonction d'information et de communication. Peu importe le caractère, le type, etc. négociations spécifiques, cette fonction est nécessairement présente à un degré ou à un autre dans toute négociation.

D'autres fonctions essentielles des négociations comprennent la réglementation, le contrôle et la coordination des actions. Ces fonctions, contrairement à l'information et à la communication, sont mises en œuvre, en règle générale, en présence de relations bien établies entre les partenaires, généralement dans les cas où il existe déjà des accords et des négociations sont en cours concernant la mise en œuvre des décisions conjointes précédemment prises.

Dans la pratique de la négociation, des situations sont possibles lorsque l'une des parties (ou plusieurs) se lancent dans des négociations, sans avoir l'intention non seulement de décider quoi que ce soit, mais même d'échanger des points de vue. Par exemple, un côté ou l'autre n'a besoin de négociations que pour détourner l'attention du partenaire. Donc, si nous parlons de négociations commerciales, alors l'un des participants ne peut les engager que dans le but d'intéresser une autre personne, plus rentable, à son avis.

Les négociations commerciales sont connues depuis l'Antiquité. Cependant, la compréhension initiale d'un accord commercial réussi a failli « tromper » le partenaire. Souvent celui qui a réussi à se débarrasser d'un mauvais produit, tout en recevant une bonne somme d'argent, était respecté. Une compréhension différente des négociations commerciales réussies prévaut aujourd'hui. Des négociations réussies sont avant tout des solutions mutuellement avantageuses. Dans le même temps, il ne faut pas penser que le reste des fonctions de négociation appartient au passé. Ils coexistent entre eux et sont souvent mis en œuvre simultanément dans les négociations, ayant plus ou moins d'importance. Certains d'entre eux, comme la fonction d'information et de communication, sont présents dans toutes les négociations, d'autres apparaissent de temps en temps, donc, en général, on peut parler de hiérarchie de la fonction de négociation. Et pourtant, aujourd'hui, on a généralement recours à la négociation lorsqu'il est soit impossible de résoudre le problème unilatéralement, soit trop coûteux.

Souvent dans la pratique, le fait que les négociations impliquent des activités conjointes de participants ayant des intérêts mixtes est tout simplement ignoré, surtout si les parties n'ont pas une expérience suffisante dans leur conduite et se comportent comme si un partenaire n'existait pas, se concentrant uniquement sur leurs propres intérêts et essayant seulement pour les réaliser sur les négociations.

La conséquence du fait que les négociations sont une activité conjointe est la nécessité de prendre en compte non seulement les intérêts du partenaire, mais aussi sa vision du problème, son attitude envers les négociations et bien plus encore. En d'autres termes, la tâche consiste à se faire correctement une idée du côté opposé. Cette idée se forme avant même le début du processus de négociation lui-même et est précisée au cours des négociations. Mais même lorsque les parties ont pris une décision et que les négociations ont officiellement pris fin, l'interaction se poursuit. Elle est liée à la mise en œuvre des accords conclus. À ce stade, une idée se forme sur la fiabilité du partenaire, sur la rigueur avec laquelle il suit les documents qu'il a signés.

Sur la base de ce qui précède, trois étapes principales peuvent être distinguées dans le processus de négociation :
- préparation des négociations ;
- le processus de leur entretien ;
- analyse des résultats des négociations et mise en œuvre des accords conclus.

3.1. Tolérance(à partir de lat. tolérance- patience, patience, souffrance volontaire) est un terme sociologique désignant la tolérance pour une vision du monde, un mode de vie, un comportement et des coutumes différents. La tolérance n'est pas synonyme d'indifférence. Cela ne signifie pas non plus l'acceptation d'une vision du monde ou d'un mode de vie différent, cela consiste à présenter aux autres le droit de vivre conformément à leur propre vision du monde.

Selon la définition du Dictionnaire encyclopédique philosophique, « la tolérance est la tolérance pour un autre type de points de vue, de morale, d'habitudes. La tolérance est nécessaire par rapport aux caractéristiques des différents peuples, nations et religions. C'est un signe de confiance en soi et de conscience de la fiabilité de ses propres positions, le signe d'un courant idéologique ouvert à tous, qui n'a pas peur de la comparaison avec d'autres points de vue et n'évite pas la compétition spirituelle."

La tolérance signifie le respect, l'acceptation et la compréhension correcte des autres cultures, des modes d'expression de soi et de la manifestation de l'individualité humaine. Tolérance ne veut pas dire concession, condescendance ou connivence. La tolérance ne signifie pas non plus la tolérance de l'injustice sociale, l'abandon de ses croyances ou la concession aux croyances des autres, ou l'imposition de ses croyances aux autres.

En général, l'empathie est une propriété socio-psychologique d'une personne. C'est un ensemble de capacités socio-psychologiques de l'individu, à travers lesquelles cette propriété se révèle à la fois à l'objet et au sujet de l'empathie. Certaines de ces capacités incluent :

La capacité de réagir émotionnellement aux expériences d'autrui,

La capacité de reconnaître les états émotionnels d'un autre et de se transférer mentalement dans les pensées, les sentiments et les actions d'un autre,

· La capacité d'utiliser des modes d'interaction qui soulagent la souffrance d'une autre personne.

Il existe différents critères pour identifier les types et les formes d'empathie. Voici des exemples de tels critères :

1) modalité du composant principal dans la structure de l'empathie. Ce critère distingue l'empathie émotionnelle, cognitive et comportementale. K. Rogers, Truax a défini la composante communicative obligatoire de l'empathie comme la capacité de transmettre à un partenaire une compréhension de son expérience ou de sa situation interne. Keefe et Barrett-Lennard ont inclus dans leurs modèles d'empathie une phase d'expression, véhiculant la compréhension dans un langage accessible, verbalement ou non verbalement.

2) la genèse de l'empathie (sur la base de ce critère, on distingue l'empathie globale, égocentrique et prosociale) ;

3) critère de disposition de l'empathie (empathie personnelle et situationnelle) ;

4) un critère de niveau de développement de l'empathie (réflexe élémentaire et formes personnelles d'empathie).

L'un des exemples d'utilisation de la première base pour identifier les types d'empathie est contenu dans les travaux d'A.P. Sopikov. Selon lui, il existe trois types d'empathie :

1) émotionnel, si l'émotivité domine dans le processus de modélisation de l'objet d'empathie par le sujet ; 2) cognitif, si le contenu informationnel domine dans le processus de modélisation par le sujet de l'objet d'empathie ; 3) comportemental si l'aspect volitif domine dans le processus de modélisation de l'objet d'empathie par le sujet, qui s'exprime en forçant l'objet d'empathie à quelque chose et, à son tour, en s'appuyant sur son empathie réciproque.

À son tour, V.V. Boyko distingue les étapes suivantes de l'empathie selon le critère de modalité de la composante principale de l'empathie: 1) l'empathie rationnelle, qui s'effectue par l'implication, l'attention à un autre traitement analytique intensif des informations le concernant; 2) l'empathie émotionnelle, réalisée à travers l'expérience émotionnelle (sentiments, sentiments) dans le processus de refléter les états d'autrui ; 3) l'empathie intuitive, qui inclut l'intuitivité comme moyen de refléter l'autre, permettant de traiter les informations sur un partenaire à un niveau inconscient.

3.2. Règles de conversation d'affaires. Étiquette de discours

Après la présentation, en signe d'établissement d'une connaissance, il est de coutume d'échanger plusieurs phrases ou d'engager une courte conversation. C'est à ce moment que votre interlocuteur, éventuellement un partenaire potentiel, se fait la première impression de vous, et comment ce sera, comment vous vous présenterez, affectera certainement votre future relation.

Une conversation d'affaires comprend l'échange de vues et d'informations et n'implique pas la conclusion de contrats ou l'élaboration de décisions contraignantes. Il peut être indépendant, précéder les négociations ou en faire partie intégrante.

Lors de la formation de la première impression d'une personne sur son interlocuteur, la manière de parler est la deuxième chose la plus importante après la manière de s'habiller, à laquelle la personne fait attention. Par conséquent, une grande attention est accordée à l'étude de l'éthique et de la psychologie des processus de négociation, y compris le ton de la conversation, son contenu, la manière de parler, le tact et la capacité d'argumenter.

La capacité de maintenir et d'entamer une conversation joue un rôle important dans tous les domaines de l'activité humaine.

Il existe certaines règles pour mener une conversation sociale et professionnelle.

Le ton de la conversation doit être fluide et naturel. Le ton de la conversation est également d'une grande importance, tout comme les gestes, la posture et le comportement. Par le ton de la conversation, on peut juger de l'humeur d'une personne, cela reflète aussi le caractère d'une personne, montrant à qui nous avons affaire : une personne bien élevée ou mal élevée. Le même mot ou la même phrase, selon la façon dont il est prononcé, peut affecter votre interlocuteur de différentes manières. Le ton doit toujours être poli, calme, confiant ou même professionnel, mais jamais grossier ou impoli. Et ni le statut social, ni l'expérience de problèmes ou de mauvaise santé ne vous donnent le droit d'être impoli avec les autres.

L'intonation confidentielle est particulièrement efficace pour la disposition de l'interlocuteur, cela permet à votre interlocuteur de se sentir sur un pied d'égalité avec vous. Dans les conversations ou négociations purement commerciales, le ton doit être plus sobre et plus clair. La parole ne doit pas être trop forte, mais chaque mot de la conversation doit être distinct et clair pour l'interlocuteur, sinon il pourrait perdre tout intérêt à communiquer avec vous. La grâce dans la conversation est obtenue grâce à la clarté, la précision et la concision des arguments et des considérations. Au cours de la conversation, il est nécessaire de garder sang-froid, bonne humeur et bienveillance.

Pour que la communication soit efficace, nous devons exprimer nos idées, pensées et sentiments à ceux avec qui nous entrons en communication, mais nous devons également permettre à nos interlocuteurs d'exprimer leurs idées, pensées et sentiments. Être capable d'écouter est la même condition nécessaire pour une personne polie et bien élevée, que de pouvoir parler, et si vous voulez être écouté, vous devez vous-même écouter les autres.

L'écoute est un élément essentiel à la fois dans les affaires et dans les petites conversations. Apprendre à écouter correctement est beaucoup plus difficile que d'apprendre à parler correctement. Avec une personne qui sait écouter, tout le monde veut communiquer, car les gens ont tendance à parler plus qu'à écouter.

L'échange d'informations est la première condition de toute conversation, l'une des conditions préalables à la connaissance et à la communication ultérieure. Pour entretenir une conversation, il est conseillé de poser des questions ouvertes : quoi ? où? lorsque? comme? Pourquoi? - à laquelle il est impossible de répondre "oui" ou "non", mais une réponse détaillée avec les précisions nécessaires est requise. S'il devient nécessaire de concrétiser la conversation et d'affiner le sujet de discussion, alors ils posent des questions de type fermé : faut-il ? était-ce? y a-t-il? est-ce que cela va? De telles questions nécessitent une réponse monosyllabique.

3.3. Il existe plusieurs règles généralement acceptées pour les conversations téléphoniques :

si la conversation est interrompue, la personne à l'initiative de laquelle la conversation a eu lieu doit être rappelée ;
vous devez parler le plus brièvement et le plus précisément possible ;
vous ne pouvez pas parler trop fort dans le téléphone, tout en évitant de parler trop bas ;
si vous avez fait un mauvais numéro, vous ne pouvez pas demander, ou - il vaut mieux demander à nouveau ;
si vous appelez quelqu'un et que vous n'obtenez pas de réponse, ne raccrochez pas avant d'entendre 4 à 6 bips longs - votre interlocuteur peut mettre un certain temps à répondre au téléphone ;
Réfléchissez au moins quelques fois avant d'appeler en dehors des heures d'ouverture, trop tôt le matin ou tard le soir. En règle générale, vous ne devez pas appeler avant 8h et après 23h ;
vous ne pouvez pas appeler le numéro de téléphone du domicile de votre partenaire dont vous avez connaissance, à moins qu'il ne vous ait lui-même donné ce numéro et vous ait dit que vous pouvez l'appeler à la maison. Les appels professionnels vers des numéros à domicile le week-end et les jours fériés doivent être évités.

3.4. Un cadeau est quelque chose qui est offert, et le but d'un souvenir est de vous rappeler une réunion ou un événement.

Les cadeaux peuvent faire :

employé - employé;

collègues - à l'employé;

employés - au chef (leader);

le chef - au secrétaire;

entreprise - aux employés;

entreprise - entreprise

Dans la pratique commerciale moderne, il est d'usage d'offrir des cadeaux à l'occasion de :

date anniversaire dans la vie professionnelle de l'employé;

anniversaire et autres dates marquantes de la vie de l'entreprise4

vacances publiques;

jours fériés dans le monde entier ;

vacances personnelles dans la vie d'un employé (mariage, pendaison de crémaillère, obtention d'un diplôme);

une réunion d'affaires avec des partenaires étrangers (dans ce cas, les représentants de l'entreprise d'accueil sont les premiers à présenter les cadeaux) ;

Dans le domaine des affaires, il est de coutume d'utiliser les choses suivantes comme cadeaux :

des cahiers;

agendas;

cendriers;

badges (dans un ensemble);

porte-clés;

briquets et autres articles utilisés principalement sur le lieu de travail.

De plus, la gravure, la gravure est un bon cadeau, surtout si leur contenu rappelle quelque chose lié à une certaine date, localité, entreprise, pays.

Un livre (édition cadeau) peut être un cadeau parfaitement acceptable, et il est bon s'il est en rapport avec les intérêts de l'employé à qui le cadeau est destiné : livres sur la chasse, la pêche, livres avec des reproductions de peintures d'artistes célèbres, etc. .

Vous pouvez donner une petite image. Le plus souvent, il s'agit de peintures de jeunes auteurs novices.

Un bon cadeau est une boîte de chocolats chers.

Il est possible de donner des boissons alcoolisées, cependant, il faut se rappeler qu'elles doivent

être dans une boîte en carton de marque, de plus, il n'est pas d'usage de donner des boissons alcoolisées fortes à une femme.

Les partenaires commerciaux étrangers peuvent se voir offrir un souvenir à caractère national : céramique de Gjel, plateau de Zhostovo, produits Palekh, etc. L'exception est les poupées matriochka - il y en a trop à l'étranger.

Les fleurs en cadeau sont toujours appropriées.

C'est très bien si le cadeau est décoré d'un monogramme d'entreprise ou d'une signature de don, surtout si ce cadeau vient de l'entreprise - à un ou plusieurs employés.

Le cadeau doit être emballé dans une boîte, la boîte peut être emballée dans un beau papier d'emballage (ou laissée sans), attachée avec un ruban.

Parfois, lors d'une occasion particulièrement solennelle, une soi-disant adresse est attachée au cadeau, c'est-à-dire texte de félicitations signé par des collègues ou la direction de l'entreprise.

Les cadeaux à l'entreprise doivent être mentionnés séparément. En règle générale, ils doivent être munis d'une dédicace (graver ou attacher une plaque spéciale au cadeau)

3.5. Secrétaire.

Le secrétaire est avant tout le visage de l'entreprise. C'est lui qui rencontre les visiteurs, répond aux appels, créant ainsi la première impression de l'organisation, qui, bien sûr, doit être bonne. Les devoirs du secrétaire comprennent également l'organisation compétente des activités du chef, voire de l'ensemble de l'entreprise. C'est le secrétaire qui s'assure que les négociations se déroulent exactement dans les délais. En fait, c'est le chef de l'accueil, l'assistant du chef. Ce n'est pas un hasard si récemment, au lieu du mot « secrétaire », « chef de bureau » a été mentionné de plus en plus souvent.

Tout le monde n'est pas capable de travailler comme secrétaire. Ses caractéristiques importantes sont: une apparence digne de confiance et solide, une connaissance du travail de bureau, des manières impeccables, la capacité de parler clairement et de manière cohérente, de se comporter en public, la capacité de mener des conversations téléphoniques.

Dans les conversations téléphoniques, la secrétaire doit être polie et brève, tout en obtenant le plus d'informations possible. Répondant à un appel téléphonique, la secrétaire doit connaître le nom et la fonction de l'interlocuteur, l'essence de l'affaire, le signaler à la direction ou, le cas échéant, passer le téléphone à l'employé en charge de ce domaine afin qu'il puisse travailler sur la question pour un rapport ultérieur.

Il est impossible de régler les problèmes sans les instructions du gestionnaire : il vaut mieux se référer à votre incompétence que de « faire un tas de bois de chauffage ». Lors de l'acceptation des partenaires commerciaux, si le gérant est occupé et ne peut pas les recevoir immédiatement, le secrétaire doit s'occuper des invités : il doit les inviter discrètement à s'asseoir, à feuilleter des journaux ou des magazines, mais si l'attente est retardée, alors il est approprié de leur offrir du thé, du café ou de l'eau.
Il n'est pas de bon ton pour un secrétaire d'ignorer ses devoirs, surtout en présence de visiteurs.

En règle générale, le secrétaire surveille l'état du bureau du directeur, la présence de fournitures de bureau sur le lieu de travail. Il n'est pas non plus interdit de prendre soin des plantes au bureau (le cas échéant). Inutile de dire que le lieu de travail de la secrétaire doit également être en parfait état.

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Qu'est-ce que la communication d'entreprise ? Quels signes le caractérisent ? En quoi est-ce différent des autres types de communication ?

Outre les caractéristiques générales inhérentes à tout type de communication, la communication d'entreprise présente un certain nombre de particularités qui déterminent ses spécificités.

Pensez aux raisons pour lesquelles les gens se lancent dans la communication d'entreprise ? Profiter de la compagnie d'une autre personne ? Parlez-lui de vos pensées et de vos sentiments ? Se faire des amis? Évidemment pas.

La communication d'entreprise - composante nécessaire de la vie humaine - a un sens pour les partenaires de communication non pas en soi, mais comme un moyen d'organiser et d'optimiser l'un ou l'autre type d'activité de fond : industrielle, scientifique, commerciale, etc. La communication d'entreprise est le processus d'établissement et de développement des contacts entre les personnes, générés par leurs activités communes.

Dans la littérature moderne, la communication d'entreprise est caractérisée comme un type particulier de communication, qui, d'une part, se pose sur la base d'activités associées à la production d'un produit (à la fois matériel et spirituel, par exemple, la production d'un film), et d'autre part , il est mis en œuvre dans une activité professionnelle et de fond conjointe.

Le sujet de la communication d'entreprise est l'entreprise (figure 6.1).

Riz. 6.1.

Le sujet de la communication d'entreprise est tout problème d'importance sociale survenant dans toutes les sphères de la société - économique, social, politique, spirituel, nécessitant des efforts conjoints pour leur solution, c'est-à-dire. activité conjointe ou entreprise. Toute cause commune implique une interaction et une communication entre les participants.

Une caractéristique distinctive de la communication d'entreprise est qu'elle n'a pas de sens autosuffisant, qu'elle n'est pas une fin en soi, mais qu'elle sert veux dire pour atteindre tout autre objectif.

Cibler communication d'entreprise - l'organisation d'activités conjointes et l'accent mis sur la résolution de problèmes socialement importants.

Une personne travaille dans une entreprise, une entreprise, un établissement d'enseignement, etc., non pour résoudre les problèmes d'une entreprise, d'une entreprise, d'un établissement d'enseignement. Tout d'abord, il résout ses problèmes : gagne sa vie, construit une carrière, établit les liens nécessaires. Mais une personne ne peut résoudre ses problèmes que dans le cadre de l'organisation (à moins qu'elle ne soit un entrepreneur individuel). Par conséquent, en plus de l'objectif général de la communication d'entreprise, il est possible de distinguer les objectifs personnels mis en œuvre par les participants à la communication, qui peuvent ou non coïncider avec les objectifs de l'organisation.

Par exemple, le désir d'améliorer leur niveau de vie peut ne pas correspondre aux capacités financières de l'organisation et violer le principe d'équité, selon lequel la rémunération doit correspondre à la contribution à la cause commune.

Il y a un dicton qui dit qu'un soldat qui ne rêve pas de devenir général est mauvais. Il y a beaucoup de soldats, mais seuls quelques-uns deviennent généraux. Le désir de puissance, c'est-à-dire le désir d'étendre la portée de ses pouvoirs, de gravir les échelons de sa carrière, de se débarrasser du fardeau du contrôle hiérarchique, peut entrer en conflit, et dans la plupart des cas, avec les aspirations similaires d'autres personnes.

Le désir d'accroître leur prestige se conjugue souvent avec le désir de renforcer le prestige du poste occupé et le statut d'unité structurelle dans l'organisation elle-même au détriment d'autres unités structurelles. Par exemple, dans un établissement d'enseignement dont le but est de former des spécialistes, la place principale devrait être occupée par les enseignants, le reste des services, avec toute l'importance de leur travail, est occupé à fournir des activités d'enseignement. Il arrive aussi que les services de soutien augmentent leur prestige en augmentant les effectifs, les salaires, les primes, et le corps professoral est considéré comme du personnel de service. De telles affirmations de soi au détriment des collègues peuvent ne pas répondre aux besoins de développement de l'organisation.

Lorsque les objectifs personnels, réalisés dans la communication d'entreprise, vont à l'encontre des objectifs généraux de l'organisation, des violations se produisent non seulement dans la sphère morale, mais également dans la sphère de l'activité professionnelle, ce qui ne contribue pas au succès.

La communication d'entreprise est présentée sous diverses formes, ce qui devrait contribuer à la mise en œuvre la plus efficace du contenu informationnel de la communication d'entreprise. Les formes de communication d'entreprise comprennent :

conversations d'affaires, réunions, négociations;
discours publics (rapports, messages, salutations);
conférences de presse;
discussions, débats, débats;
présentations;
petits déjeuners d'affaires, déjeuners, dîners, buffets.

Les formes écrites de communication commerciale sont tous les types de lettres commerciales, ainsi que les documents fixant les relations sociales et juridiques, réglementant les actions de gestion, financières et autres des organisations et des fonctionnaires individuels.

Tout type de communication est soumis à certaines normes. Par exemple, la communication laïque, dont l'essence est dans l'absence d'objet, c'est-à-dire dans l'exigence de dire non pas ce que vous pensez de telle ou telle occasion, mais ce qui est censé le faire. L'essentiel dans la communication laïque est de ne pas exprimer une opinion personnelle, qui peut ne pas coïncider avec l'opinion de l'interlocuteur, d'être poli, d'éviter les objections, d'exprimer son accord. Rappelons-nous comment Pierre, le héros du roman "Guerre et paix" de Léon Tolstoï, a fait une impression étonnante sur les personnes présentes lorsqu'il a commencé à exprimer son opinion sur Napoléon lors d'une soirée sociale avec Anna Pavlovna Scherer. L'essentiel est qu'il n'ait pas dit ce qui était censé être, violant ainsi l'étiquette de la communication laïque.

L'accent mis par la communication d'entreprise sur l'entreprise, visant à fournir des conditions optimales pour une coopération fructueuse, une solution réussie aux problèmes auxquels l'organisation et les employés individuels sont confrontés, détermine ses caractéristiques.

Régularité. La communication d'entreprise est soumise à des règles et restrictions établies, des règlements commerciaux (fr. règlementà partir de règle - régner). Ces règles et restrictions variées sont déterminées par divers facteurs, tout d'abord par le degré de formalité de la situation, qui détermine le respect plus ou moins strict de certaines règles de communication. Le respect des réglementations est également influencé par les caractéristiques nationales et culturelles des participants, ainsi que par les buts et objectifs d'une réunion, d'une conversation ou d'une réunion en particulier.

La régulation de la communication d'entreprise suppose :

le respect par ses participants de l'étiquette des affaires, qui détermine leurs normes de comportement ;
le respect de l'étiquette du discours, l'utilisation à la fois de l'étiquette du discours dans le discours oral et du style commercial officiel dans l'écriture ;
une communication commerciale limitée par certaines plages horaires, une organisation claire du temps de travail et son utilisation rationnelle ;
mise en œuvre de la communication d'entreprise sous certaines formes (conversation d'affaires, rendez-vous d'affaires, négociations commerciales, etc.).

Le processus et les résultats de la communication commerciale sont documentés sous forme de lettres commerciales, de protocoles, de commandes, de contrats, de résolutions, etc.

Personnage de jeu de rôle formel. Une autre caractéristique de la communication d'entreprise est associée au fait que les parties ont des statuts officiels formels qui déterminent les normes et standards nécessaires, y compris le comportement éthique. La communication d'entreprise, étant un rôle formel, nécessite une adhésion stricte au rôle des participants. Chaque rôle correspond à certaines attentes des autres participants à la communication. Il est nécessaire d'en tenir compte et de se comporter conformément aux exigences de la situation spécifique et du rôle assumé.

La communication d'entreprise se caractérise par la nécessité de nouer des relations avec différentes personnes, indépendamment de leurs goûts et aversions personnels, en obtenant une efficacité maximale des contacts d'affaires. Ils disent que les parents ne sont pas choisis. Et les partenaires commerciaux ? Vous pouvez, bien sûr, refuser la communication commerciale avec les partenaires qui violent les normes de l'éthique des affaires, mais les intérêts de l'entreprise ne le permettent pas toujours. Est-il possible de refuser une communication commerciale avec un patron, même si cela provoque un sentiment d'antipathie profonde, ou de la part d'un client pointilleux ? Évidemment non, il n'y a qu'un seul moyen : établir des relations d'affaires.